学生公寓物业管理投标书.docx

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学生公寓物业管理投标书

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物业管理投标书

项目名称：

广州工商职业技术学院学生公寓

投标人：

XXX物业管理公司

投标人地址：

肇庆市端州区东风路18号

编制小组：

XXX物业管理公司投标小组

在2011年12月25日12时0分之前不得开封

二0一一年十二月

一.投标致函…………………………………………………………………………2

二.授权书……………………………………………………………………………3

三.投标保证书………………………………………………………………………4

四.公司简介…………………………………………………………………………5

五．物业管理服务方案……………………………………………………………6

（一）管理思路

（二）整体管理方案策划

（三）物业管理具体措施

（四）物业管理人员配备及培训

（五）主要员工岗位职责

（六）防暴风雨应急处理

（七）预算费用

………………

六．附件

附件1．公司法人地位及法定代表人证明

附件2．企业资质证书

附件3．企业荣誉证书

附件4．企业物业管理服务质量证明资料

………………

一．投标致函

致广州工商职业技术学院：

1．在考察了贵学院学生公寓物业现场和研究了该项目编号为61110的招标文件后，结合贵学院就投标所做出的答疑，我方愿以人民币元（大写）（RMB1万元）的总价，按招标文件的要求，承担上述项目的全部物业管理工作。

2．如果贵方接受我方投标，我方保证在接到贵方中标通知书后规定的时间内着手进行项目的物业管理服务工作，并在招标文件规定的期限内完成合同规定的全部工作。

3．我方同意在从规定的递交标书截止之日起15天内遵守本投标。

在该期限满期之前，本投标对我方始终有约束力，并可随时被接受。

4．在正式合同协议制定和签署之前，本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的合同。

5．我方理解，贵方不一定接受最低报价的投标或其他任何你们可能收到的投标。

投标单位：

XXX物业有限公司

法定代表人：

XXX

日期：

2011年12月6日

投标人地址：

肇庆市端州区东风路18号

证人：

张三

签字：

李四

姓名：

李四

所在单位及地址：

肇庆市时代广场

职务：

销售经理

二．授权书

根据本文件宣布，签名人（姓名）、（职务）、（公司名称）、（公司注册地点）合法授权代表上述公司，特此任命在下面签字的（姓名）、（职务）、（公司名称）为正式和合法的代理人，并授权该代理人在有关广州工商职业技术学院学生公寓的投标方面，以该公司的名义代表该公司签署投标书，进行谈判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务。

现分别在下面签字以资证明。

12年12月6日

授权人签字：

王六

代理人签字：

陈七

公证人签字：

张三

公证人姓名：

张三

公证人地址：

肇庆市时代广场

公证人职务：

销售经理

三．投标保证书

致___广州工商职业技术学院_____（招标公司名称和详细地址）

事由：

_____广州工商职业技术学院学生公寓管理___（项目名称）资格预审申请

尊敬的先生／女士：

在研究了上述项目的资格预审文件后，本证书签字人兹作如下声明：

1．在资格预审书中所提交的一切资料是真实的。

2．我方理解___广州工商职业技术学院_____（招标公司名称）对资格预审所做的决定：

广州工商职业技术学院（招标公司名称）对任何投标申请者不承担任何责任，也无义务将其决定的原因通知投标申请人。

3．在通过资格预审的情况下，我方理解，资格预审合格仅仅是取得了按时参加投标的权力，而招标条件及日期则完全由___广州工商职业技术学院_____（招标公司名称）决定。

4．如我投标公司的技术和财务状况或执行合同能力在招标时发生了变化，我方承诺将此情况通知_广州工商职业技术学院_______（招标公司名称），并理解______广州工商职业技术学院__（招标公司名称）有权对原资格预审的决定进行审查。

5．兹提交预审文件中所要求的一切文件和资料，具体见附件。

投标申请人名称：

XXX物业管理有限公司

公司授权代表：

陈七

职务：

财务经理

代表签字：

陈七

日期：

2011年12月6日

四．公司简介

××物业管理公司成立于2002年5月，是经国家建设部批准的一级资质物业管理企业。

本公司以管理高效学生公寓和住宅小区为主，近几年来先后承接了百花园小区，东提湾小区，时代广场停车场等10余个物业项目的物业管理工作。

截止到2011年10月，本公司已接管楼房30幢，总建筑面积8.5万余平方米。

为向业主提供全方位、高质量、真诚周到的专业服务，公司聘请了香港洋气物业管理公司为管理顾问，借鉴先进物业管理经验，不断健全管理制度，建立了完整的服务质量管理体系和完善的监控措施，顺利通过了IS09001质量认证。

本公司近年来所接管的物业未曾出现过质量事故，06年被广州市质量监督协会授予“服务质量信得过单位”，并且在百花园小区的管理工作中，由于服务质量突出，被广州市神文明建设领导小组评为“广州市共建文明居住区先进单位”。

……………………

五．物业管理服务方案

（一）、管理思路

根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。

认真落实合同中的每一点。

力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。

在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“广州工商职业技术学院”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据“广州工商职业技术学院”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“广州工商职业技术学院”的管理品位。

（二）、整体管理方案策划

1、秩序良好的需求

良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。

因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。

给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。

3、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。

（三）、物业管理具体措施

基于对“广州工商职业技术学院”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确，共建精品；

精心管理，周到服务；

以人为本，持续改进；

诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平管理的措施

⑴、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“广州工商职业技术学院”项目的物业管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

（2）、实行服务标准化

对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。

倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

为此，将在“广州工商职业技术学院”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

⑴、安全管理服务

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。

日常管理中，我们将采取“物

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。

日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。

（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念

全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“广州工商职业技术学院”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境

（四）、物业管理人员配备

在广州工商职业技术学院服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：

一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

（1）、人员配备一览表

序号

岗位设置

人数

岗位安排

1

服务中心主任

1

负责服务中心全面管理工作

2

秩序维护班长

1

负责秩序维护队的全面工作

3

秩序维护员

5

负责所有公寓的秩序维护

4

保洁主管

1

负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。

5

保洁人员

20

负责各栋位内部的保洁

6

工程维修员

2

负责各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好以及报修工作

7

食堂后勤人员

1

负责服务中心所有员工的用餐

合计

32人

（2）、素质要求

岗位设置

岗位要求

岗位职责

服务中心主任

大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉ISO9001质量管理体系。

负责服务中心全面工

作及与外部协调工作

秩序维护班长

退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序维护管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。

协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作

秩序维护员

退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。

负责校区公共

秩序和车辆管理

保洁员

工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下

负责校区公共场

所清洁及保洁工作

备注

●具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；

●热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；

●管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发

的资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。

●身体条件达标。

所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。

（3）员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把广州工商职业技术学院项目管理成为广州市高校高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

（一）、员工培训管理体系

1、梯级培训原则

●理论联系实际，学用一致；

●全员培训与重点培养相结合；

●严格考核，择优奖励。

2、培训期

员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。

3、培训内容

●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。

●物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。

●安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。

●校区情况——“广州工商职业技术学院”的基本情况。

●项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。

4、培训方式

●时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；

●具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。

5、培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。

在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有广州工商职业技术学院物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。

⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。

⑵、管理人员持证上岗率100%。

⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。

（二）、培训计划

1、岗前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

⑴、转正培训

员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。

⑵、晋级培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。

4、专题培训

⑴、专业培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。

主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

⑵、特殊培训

为了体现本公司的特色服务，我们将根据广州工商职业技术学院物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。

（五）、主要员工岗位职责

●服务中心主任岗位职责

1、组织、领导全体员工完成广州工商职业技术学院物业服务中心承担的各项工作任务；

2、根据公司的管理目标编制广州工商职业技术学院学生公寓物业管理方案；

3、负责实施员工管理目标责任制；

4、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；

5、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；

6、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；

7、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。

●秩序维护班长岗位职责

1、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；

2、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；

3、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；

4、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；

●秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责

1、负责对“广州工商职业技术学院”的出入秩序进行管理；

2、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；

3、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；

4、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；

5、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；

●巡逻秩序维护员岗位职责

1、熟悉和掌握广州工商职业技术学院基本情况；

2、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；

3、掌握一般救护知识和紧急应变能力；

4、管好车辆的进出、停放，维护广州工商职业技术学院的安全秩序；

5、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；

6、严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；

●保洁主管工作职责

1、负责各个栋位保洁工作的全面管理；

2、制定学院月度保洁工作计划、消杀计划；

3、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。

●保洁员岗位职责

1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；

2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；

五、员工仪容仪表、着装及标志

1、服务规范

⑴、礼貌

⑵、细致

⑶、热情。

⑷、耐心

⑸、进取

⑹、创新

2、仪容规范

⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；

⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；

⑶、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；

⑸、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

3、举止规范

⑴、说话得体，表达准确，语言文明；

⑵、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；

⑶、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；

⑷、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；

⑸、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：

“您好，广州工商职业技术学院服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：

“好的，再见！

”轻轻放下听筒；

4、语言规范

●日常用语

⑴、您好！

⑵、欢迎您！

⑶、您请进！

⑷、您请坐！

⑸、请稍候！

等等

●询问用语：

⑴、请问您有什么事吗？

请问您有什么指示？

⑵、请问您找哪一位？

⑶、我能为您做点什么？

等等

●答复用语：

⑴、很高兴为您服务！

⑵、这是我们应该做的。

⑶、我们会尽力的。

等等

●联系用语：

⑴、您好，广州工商职业技术学院服务中心!

⑵、您有什么要求请尽管吩咐！

⑶、我们随时听候您的吩咐！

等等

第三章卫生保洁管理

一、管理思路

（一）、创建环境

运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。

（二）、维护环境

根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。

二、作业规范

（一）、垃圾桶

垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。

（三）、宿舍楼梯

应避免在上课、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入学生宿舍作业，应先敲门，如宿舍内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认宿舍内无人，才能用钥匙开门。

作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件，严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。

（四）、“四轻服务”和“五个不”

1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。

2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

三、服务工作程序

（一）、一般程序

1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。

2、严格执行学院的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。

3、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。

4、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。

（二）、除四害程序

1、灭鼠：

2、消灭蚊、蝇：

3、消灭蟑螂：

4、消杀白蚁：

5、消杀注意事项：

①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故

②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。

③每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。

（三）、检查与考核

保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。

1、公司质量品质部：

负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。

2、服务中心主任：

负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。

3、保洁主管：

每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

第四章秩序维护管理

一、管理思路

保障师生生活秩序正常，为切实做好的“广州工商职业技术学院”秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。

（一）、日常安全管理

1、建立一支高素质的秩序维护组

秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。

与专业学院、部队建立人员输送关系，秩序维护员全部招聘专业学院毕业生和退伍军人。

2、秩序维护管理目标要求

⑴、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。

⑵、秩序维护巡逻统筹安排，根据“广州工商职业技术学院”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“广州工商职业技术学院”的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。

3、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1‰，事故处理及时率100%。

（二）、安全、消防管理服务的标准

1、校区出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、作业规范

（一）、交接班工作规范

（1）接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

（2）交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签