培训资料之处理顾客退货问题应对检查GSP管理办法.ppt
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如何应对政府部门检查慈济员工培训检查操作手册在门店工作,将会面对各类行政执法部门的检查。
面对检查,希望各门店按以下方式操作uu第一、保持冷静。
不论是任何部门来检查,都要保持冷静。
公司是合法的药品零售企业,经营的商品全部是从合法企业正规渠道购进。
对各项GSP质量管理工作都按规定完成的,完全不用担心检查。
uu第二、甄别真假。
各类检查中,检查人员至少是两名,会主动表明自己身份并出示证件,一般出示的是广东省行政执法证(红色)或其他工作证件。
对无法出具证件的检查人员,可以上前制止。
uu第三、有礼有节。
对检查人员,态度一定要客第三、有礼有节。
对检查人员,态度一定要客气,首先可以提供饮水,并积极配合工作人员气,首先可以提供饮水,并积极配合工作人员的检查。
对于被检查项目需要提供资料的,要的检查。
对于被检查项目需要提供资料的,要主动提供给检查人员查阅,对于检查人员在检主动提供给检查人员查阅,对于检查人员在检查中提到门店工作的不足之处时,要虚心听取,查中提到门店工作的不足之处时,要虚心听取,积极认真改在,态度诚恳。
切忌乱找理由,一积极认真改在,态度诚恳。
切忌乱找理由,一切结合实际出发,争取检查人员的理解。
实在切结合实际出发,争取检查人员的理解。
实在解决不了的,立即通知质管科,若出现开具现解决不了的,立即通知质管科,若出现开具现场行政处罚,门店没有通知质管科就擅自签名场行政处罚,门店没有通知质管科就擅自签名的,由门店自己全额负责。
的,由门店自己全额负责。
总结uu下面是自由提问时间,由严科长为大家具体解释,如何解决实际检查中问题。
如何处理顾客退货问题慈济员工培训顾客退货/换货的原则uu按国家药监局规定:
经营药店经营的药品一旦销售出门原则上是不予退换的,特殊情况除外,具体根据质管科意见结合实际情况处理。
顾客退货/换货的标准1、顾客在符合以下条件可以退/换商品A、顾客购买出门的商品,在购买当日、小票保留、外包装机内包装都未拆启,商品小票和电脑系统销售的批号及商品外/内包装盒上的批号一致的情况下可以退换。
B、顾客刚购买的商品,由于商品内包装存在发霉、变质情况可以退换(注:
核对内外批号是否一致)。
2、顾客在以下条件不可以退/换商品A、顾客认为商品不能满足自己需要。
B、顾客认为使用的商品有副作用。
注:
首先详细倾听了解顾客使用商品情况,然后根据药品说明书自行判断是否是商品对顾客造成影响,若确定不了或认为对顾客造成影响,立即将相关情况报质管科;我们是合法经营企业,商品时正规渠道购进,建议顾客先去医院检查,并保留好资料,留下顾客联系方式,我们立刻和厂家联系,汇报你的情况,我们会在最短时间内将消息反馈于你。
接待顾客退、换商品方法uu顾客退换商品是经常发生的现象,在接待退换商品的顾客时,各门店要把握以下几个基本原则:
uu1、要礼貌、热情,不推脱,不冷落;uu2、维护公司利益,对不能退换的商品坚决不能退换,同时要对顾客讲清事情的原委,要耐心解释,说明不能退换的原因;uu3、退货商品有需要报损的立即报质管科。
退换货情况uu一般来说,顾客使用过的商品禁止退换。
具体情一般来说,顾客使用过的商品禁止退换。
具体情况请如下操作:
况请如下操作:
uu11顾客认为商品不能满足自己需要。
顾客认为商品不能满足自己需要。
uu不予退换不予退换uu22、顾客认为使用的商品有副作用。
、顾客认为使用的商品有副作用。
uu首先详细了解顾客使用商品情况,然后自行判首先详细了解顾客使用商品情况,然后自行判断是否是商品对顾客造成影响,若确定不了或认断是否是商品对顾客造成影响,若确定不了或认为对顾客造成影响,立即将相关情况报质管科;为对顾客造成影响,立即将相关情况报质管科;若质管科联系不上,可以留下顾客联系方式,稍若质管科联系不上,可以留下顾客联系方式,稍后一并将情况报给质管科。
后一并将情况报给质管科。
uu33、顾客购买商品后发现商品有破损或霉变情况的。
、顾客购买商品后发现商品有破损或霉变情况的。
uu对顾客离店后拆除包装发现破损问题的,一般对顾客离店后拆除包装发现破损问题的,一般不予退换,当然店员可根据实际情况灵活处理。
不予退换,当然店员可根据实际情况灵活处理。
对发生霉变的商品,按退货流程操作。
对发生霉变的商品,按退货流程操作。
语言培训uu当遇到顾客退换商品时,选择合适的语言尤为关键。
好的语言能平息顾客的抱怨和怒吼,让顾客可以冷静下来,倾听我们的声音。
得体用语uuA,A,先生先生/女士,你好!
有什么需要帮忙的,我很乐意女士,你好!
有什么需要帮忙的,我很乐意为你效劳。
为你效劳。
uuBB、好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?
、好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?
uuC,C,没关系,我帮您换一个。
没关系,我帮您换一个。
uuD,D,请原凉,公司规定这种条件是不能退换的。
请原凉,公司规定这种条件是不能退换的。
uuE,E,对不起,这是商品质量问题,我们可以退换。
对不起,这是商品质量问题,我们可以退换。
uuF,F,对不起,您这种商品已经使用过了,不属质量问对不起,您这种商品已经使用过了,不属质量问题,不好再卖给其它顾客了,实在不能给您退换。
题,不好再卖给其它顾客了,实在不能给您退换。
uuG,G,对不起,由于我们的疏忽给您添了麻烦。
对不起,由于我们的疏忽给您添了麻烦。
uuH,H,您这件商品已卖了较长时间,现在已经没货了,要您这件商品已卖了较长时间,现在已经没货了,要到有关部门鉴定一下,如确属质量问题,保退保换。
到有关部门鉴定一下,如确属质量问题,保退保换。
uuJ,J,先生先生(小姐小姐),您提出的问题很特殊,我们会在最短,您提出的问题很特殊,我们会在最短时间内给予你满意的回复?
时间内给予你满意的回复?
忌用语言uuA,A,买的时候干嘛了,挑了半天又来退。
买的时候干嘛了,挑了半天又来退。
uuB,B,你刚买走,怎么又来换?
你刚买走,怎么又来换?
uuC,C,买的时候为什么不想清楚?
买的时候为什么不想清楚?
uuD,D,不是我卖的,谁卖的你找谁!
不是我卖的,谁卖的你找谁!
uuE,E,我解决不了,愿意找谁找谁去。
我解决不了,愿意找谁找谁去。
uuF,F,不能换,这是规矩。
不能换,这是规矩。
uuG,G,不能退。
不能退。
uuH,H,只能换,不能退。
只能换,不能退。
uuI,I,您怎么一点主见没有,又不是小孩。
您怎么一点主见没有,又不是小孩。
总结uu当顾客对产品不合适或质量问题要求退货时,各门店店员请把握原则,同时,要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。
而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情,不推托、不冷落。
自由提问时间u由严科长回答各位在遇到顾客退货时难以解决的问题
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