呼叫中心岗位说明说岗位职责.docx

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呼叫中心岗位说明说岗位职责

1

岗位说明书目录目录..................................................................................................................................................2

客服经理职位说明书.......................................................................................................................3

客服主管职位说明书.......................................................................................................................7

客服营销支持主管职位说明书.....................................................................................................10

客服培训主管职位说明书.............................................................................................................13

客服营销领班职位说明书.............................................................................................................16

客服质检领班职位说明书.............................................................................................................19

客服培训老师职位说明书.............................................................................................................22

2

客服经理职位说明书

岗位名客服经理（各分部经理岗位定

201客服岗位分析日所在部运营中薪资待直接汇报上

副总经客服总客服部经发展通及更多横向职业发

岗位职责

负责公s1服务产品的营销工作

负责部门工作计划制定与实施2负责完成公司下达的销售任务3负责公司外接业务的营销工作及结算4负责起草部管理制度、业务标准及流程5

负责呼叫中心的各项运营管理6

负责用户的咨询及投诉的受理7

负责管辖人员的现场管理8

负责管辖部门人员KP管理9

负责管辖部门员工的各项培训工作管理10负责管辖部门内部各项内部行政管理11配合其他部门完成需共同协调完成的工作；完成领导交办的其他工作12工作职责与工作任务

职责表述组织公S产品的营销工作并完成业绩目

职负责对公司下达的业绩目标及部门关键KPI，整合部门资源，制定出明确性，可量化考核，可接受，实际性的营销方针和策略计划；责工作一负责根据制定的计划，组织客服部员工完成好日常的营销工作，定期统计和分任务析关键数据，及时与向上级反馈数据中的异常，并协助上级领导诊断问题，及时解决；

3

负责监督计划目标的完成进度和执行力度，定期对目标的达成状况进行总结结合业务和人员的动态，及时对营销方针和策略计划进行修正及时向上级反馈数据报表及重要工作事项，协助总经理的工作，提供决负支持负责组织公司外接业务的营销工作及结职责表述负责接入第三方服务产品，并组织人员整理营销脚本，对产品进行拨测，从功率、开通率、资费、后期投诉等多个方面对接入产品进行评估根据评估结果、号码资源以及公司自有业务的整体营销状况，制定营销负工成，对外接业务进行人员和时间安排任负责对外接业务支持工作的测试和协调，确保系统能够正常营销业务、质检音、开通业务和统计数据负责外接业务的结算工作，及时准确提供结算数据，确保回款策划、建立、完善呼叫中心的实施方案、管理制度、业务标准及流职责表述负责组织起草管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件负责对管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件的宣导工负责落实和监督管辖部门员工流程制度的执行任负责收集、整理、分析、反馈执行程中存在的问题信息，并确保信息真实性负责对管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件持续跟踪职责表述负责呼叫中心的运营管负责协助优化运营流程，不断提升业务成功率和成功总量负责根据运营中心部署，合理调配坐席资源，不断提升运营能力工任负责协助运营中心调研运营数据，诊断运营问题，拟定解决方案负责协助运营中心不断优化薪酬及绩效制度职责表述负责用户的咨询及投诉的受负责制定、完成和实施客服部的咨询服务策略、方式和手段，并建立相应的工量标准和监控体系；4

任务

负责组织咨询人员的排班工作，确保及时准确受理用户各类咨询电话与投诉；

负责对咨询及投诉信息进行分析、统计，及时录入系统，制定成报表，反馈信

息给相关部门。

负责提升服务质量与服务效率，有效处理用户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号。

负责与移动相关部门对接处理咨询及投诉问题。

管理职责表述：

负责管辖部门人员的KPI指标的建立与考核落实，确保各级员工都明白；负责部门内人员KPI职KPI负责指导各级管理人员根据关键指标拟定目标及工作计划；责工作KPI的达成状况；负责监控管辖部门各级管理人员六任务KPI谈话和评估；负责管辖部门例行的理团队的负责定期对部门进行员工的绩效考评，并对考评结果进行公示。

职责表述：

负责部门员工的培训工作负责建立、完善管辖部门的培训制度和培训大纲，组织进行课程培训并开发和编制教材，组建培训资料库；

职责负责整个培训的组织工作，调研培训需求，加强教与学之间的沟通，确保培训工作顺利完成。

七

任务负责监督培训过程与培训结果，指导培训老师提升培训效果；

职责表述：

推进培训工作的改进与调整，提升培训人员的满意度。

负责组织收集学员意见，

部门内部管理工作负责部门队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；

职负责部门内部会议的组织和监督，跟踪会议内容的落实状况；责工作负责审查并按时提交管辖部门薪酬数据，确保薪酬按时发放，对薪资发放异常八的情况能够及时处理报备；任务。

负责指导管辖部门的管理人员的工作，提升整体管理效；负责审批部门内部的各项报告及文件；

5

职责表述：

负责团队文化建设，创建良好的工作氛围，指导下级管理人员开展各项文娱活动。

配合公司其他部门的各项工作

职责九职责

负责配合市场部的各项数提取、投诉解决、外部关系维护等工作；

工作任务职责表述：

负责配合技术部的各项系统测试、维护、升级及故障报备等工作；负责配合人事部进行薪资福利的发放、人员入离职的办理、信息的录入以及其

他行政管理工作；负责配合行政部门内部资产、食堂宿舍管理工作

负责配合其他部门跨部门的合作需求。

处理各种突发事件，完成总经理及上级交办的其他任务

十工作协作关系：

内部协调关系外部协调关系任职资格：

教育水平

公司各部门

移动运营商，通信管理局等

大专学历以上，根据能力可放宽标准。

专业培训经历经验KPI考核销售业绩完成率、投诉率、质检控制率、离职率，员工素质提升质量，制度建设完善性、重要任务完成情况、部门合作满意度等。

企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。

指标：

年以上优先录用；1有过企业部门经理或总监助理以上工作管理经验至少

5100年以上管理经验，3年以上工作经验，有过人以上呼叫中心团队管理经验；

备注

6

客服主管职位说明书

岗位名称所在部门直接汇报上级发展通路岗位职责：

1、负责协助部门经理做总体业务规划、战略计划的执行和分解，以及相关设施设备的计划并提出

岗位定员4人客服主管

2014年9客服各分部月定岗时间元/薪资待遇部门经理月

客服主管→客服副经理→客服经理→客服总监及更多横向职业发展

建议；

2、负责完善客服管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；

3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，按照营销工作标准、全面控制营销服务质量；

5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；6、负责管辖团队的培训和能力训练；7、负责协助部门经理做内部结果负责；8、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；

KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核

职责与工作任务：

职责一

9、配合其他部门完成需共同协调完成的工作以及领导安排的临时工作。

职责表述：

工作任务

日常行政管理

负责对管辖范围内人员的日常营销工作进行管理安排，通过对每日数据的监控和诊断，及时发现问题，并不断优化管理方法；

负责定期向部门经理汇报总体工作进度，及时反馈需要跟进的工作进度；负责协助部门经理起草相关文件、流程及制度，依据客服中心管理制度，对团队的

管理制度进行细化和完善；

职责二

负责营销团队日常工作计划、分配及落实，并协调各岗位工作；

负责协助相关重要会议的组织联络安排工作；

职责表述：

工作任务

负责现场重要紧急事项处理和汇报。

目标计划管理

负责管理团队的业务规划、战略建议、目标任务的具体岗位分解；负责对对分解的目标制定量的化考核方案，制定当月完成进度计划。

7

，随时关注人员状况，负责目标业绩完成情况管理、并提出跟进和改善计划和方法及时调配资源，保障营销任务的完成；

职责三

负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；职责表述：

团队组织管理

工作任务职责表述：

负责管辖部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化；

负责统筹计划建立高效的运营团队，以及高效的运作机制；

定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，树立团队精神；KPI关键指标的完成负责；负责创建良好的团队氛围，对

负责管辖范围需要的各种组织活动调配、岗位人员调配等。

工作执行管理负责工作的现场监督和完成的任务执行进度、质量总体把控；

职责四

掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进工作建议任务对团队的各项营销指标的完成过程进行指导、监控，做到过程与结果的双重管理；

对团队营销任务指标的完成情况负责。

职责表述：

职

KPI绩效考核

责工作五

负责管辖业务团队的人员及业绩达成情况管理；KPI谈话和评估；负责管辖业务团队KPI指标的建立与考核落实，对应管理团队的

任务KPI的谈话结果；负责及时向领导汇报管辖分部业绩达成的进展情况和

职责表述：

薪酬管理

职责工作

负责所管辖团队员工的薪酬和绩效基础数据核实；

六任务

负责审查管辖内员工的薪酬计提及工资管理；负责提出修订薪酬计提标准建议等。

职责表述：

职

其它要求

责工作负责上级领导或其它临时安排的任务；七任务

工作协调关系：

内部门协调关公司各部门、客服经理系

外部协调关系上级单位和兄弟单位任职资格：

大专以上。

根据能力可放宽标准。

教育水平

8

专业

企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。

培训经历

有过企业部门主管以上工作管理经验至少

2年以上管理岗位优先录用。

经验

年以上管理经验，有过年以上工作经验，24

30

人以上呼叫中心团队管理经验；

个人素质

善于交流、具备企业管理能力、协调能力强、性格开朗、擅长写作；敢于创新、不畏困难的精神作风。

其它：

office\ppt\visio\excel/使用工具设备计算机、工作环境办公室工作时间固定、规律工作时间特征所需记录文档各运营相关文件考核指标：

销售业绩完成率、客户满意度、投诉率、人员流失率、培训入职率；员工工作成熟度，流程制度完善性；工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。

9

客服营销支持主管职位说明书

岗位名称所在部门直接汇报上级

客服营销支持主管岗位定员1人

2014年9客服各分部月定岗时间

元/薪资待遇部门经理月

发展通路岗位职责：

客服营销支持主管→客服副经理→客服经理→客服总监

1、负责营销团队销支持工作，协助部门经理构建营销支持反馈提升体系，并负责维持质量体系的现行有效性，定期向经理报告营销质量情况；2、负责完善客服管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；

及更多横向职业发展

4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，全面控制营销服务质量；

5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；6、负责管辖团队的培训和能力训练；7、负责协助部门经理做内部结果负责；8、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；9、配合其他部门完成需共同协调完成的工作

KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核

以及领导安排的临时工作。

职责与工作任务：

职责表述：

日常行政管理

负责对管辖范围内人员的日常营销支持工作进行管理安排，保障营销工作的正常开

展与公司业务的稳定运行。

职责一

负责定期向部门经理汇报总体工作进度，及时反馈工作中发现的问题和潜在的风险；

工作任务

负责协助部门经理起草相关文件、流程及制度，依据客服中心管理制度，对团队的管理制度进行细化和完善；

负责营销团队日常工作计划、分配及落实，并协调各岗位工作；

负责协助相关重要会议的组织联络安排工作；

职

负责现场重要紧急事项处理和汇报。

职责表述：

目标计划管理

负责管理团队的业务规划、战略建议、目标任务的具体岗位分解；责工作二

任务

负责对对分解的目标制定量的化考核方案，制定当月完成进度计划和重要事项。

10

，随时关注人员状况，及负责营销支持工作的管理、并提出跟进和改善计划和方法时调配资源，保障各项支持任务的完成；

负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；

职责表述：

团队组织管理

负责管辖部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化；

职负责统筹计划建立高效的运营团队，以及高效的运作机制；责工作

三任务

定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，树立团队精神；

KPI关键指标的完成负责；负责创建良好的团队氛围，对

负责管辖范围需要的各种组织活动调配、岗位人员调配等。

职责表述：

工作执行管理

负责工作的现场监督和完成的任务执行进度、质量总体把控；职

掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进责工作建议

四任务对团队的各项营销指标的完成过程进行指导、监控，做到过程与结果的双重管理；

对团队咨询服务指标，投诉处理指标，业务质检指标完成情况负责。

KPI职责表述：

绩效考核职负责管辖业务团队的人员及业绩达成情况管理；责工作KPI谈话和评估；负责管辖业务团队KPI指标的建立与考核落实，对应管理团队的五任务KPI的谈话结果；负责及时向领导汇报管辖分部业绩达成的进展情况和职责表述：

薪酬管理职负责所管辖团队员工的薪酬和绩效基础数据核实；责工作负责审查管辖内员工的薪酬计提及工资管理；六任务负责提出修订薪酬计提标准建议等。

职责表述：

其它要求职责工作负责上级领导或其它临时安排的任务；七任务工作协调关系：

内部门协调关公司各部门、客服经理系外部协调关系上级单位和兄弟单位任职资格：

大专以上。

根据能力可放宽标准。

教育水平

11

专业

企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。

培训经历

有过企业部门主管以上工作管理经验至少

2年以上管理岗位优先录用。

经验

年以上管理经验，有过年以上工作经验，24

30

人以上呼叫中心团队管理经验；

个人素质

善于交流、具备企业管理能力、协调能力强、性格开朗、擅长写作；敢于创新、不畏困难的精神作风。

其它：

office\ppt\visio\excel/使用工具设备计算机、工作环境办公室工作时间固定、规律工作时间特征所需记录文档各运营相关文件考核指标：

质检准确率、客户满意度、投诉率、人员流失率；员工工作成熟度，流程制度完善性；工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。

12

客服培训主管职位说明书

岗位名称所在部门直接汇报上级

客服培训主管岗位定员1人

2014年9客服各分部月定岗时间

元/部门经理薪资待遇月

发展通路岗位职责：

客服培训主管→客服副经理→客服经理→客服总监

1、负责协助部门经理做总体培训规划、并提出建议；2、负责完善管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体人员；

及更多横向职业发展

战略计划的执行和分解，以及对培训相关设施设备的计划

4、全面负责新员工岗前培训工作，培训人员资料收集与动向跟踪；

5、负责培训现场监督和执行管理，保障培训工作正常开展；6、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；7、负责培训需求调查、培训课程内容策划、培训授课与实施和培训效果总结；8、负责协助部门经理做内部结果负责；9、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；

KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核

职责与工作任务：

10、配合其他部门完成需共同协调完成的工作以及领导安排的临时工作。

职责表述：

日常行政管理

负责参与培训需求的调查分析，了解培训学员的现状及组织者对课程的期望，

职责一

以此策划培训内容；

工作任务

负责根据培训需求，编制培训讲义，准备学习材料，收集与课程相关的资料、信息、案例、活动，深刻理解并有效整合培训内容，设计培训授课方式；

负责专业并生动地进行课程讲授，做好现场把控，根据课程反馈，不断完善培训课

程

做好培训记录并跟进培训后的效果反馈；分析总结培训工作，提出培训管理与课程完善合理化建议；

负责协助相关重要会议的组织联络安排工作；

负责现场重要紧急事项处理和汇报。

职责表述：

职

目标计划管理

13

责二

负责协助培训主管的需求调研工作，参与拟定培训的具体规划、实施计划和实施方案，协助进行培训课程管理，确保培训计划符合培训需求；

工作

负责对对分解的目标制定量的化考核方案，制定当月完成进度计划。

任务

，随时关注人员状况，负责目标业绩完成情况管理、并提出跟进和改善计划和方法

及时调配资源，保障营销任务的完成；负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；

职责表述：

团队组织管理

关注培训负责协助培训主管就部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化，重点

人员离培原因，诊断并分析，不断优化培训流程及培训方式；

职责

负责设计培训授课方式，确保培训内容的专业性与生动性，确保培训方式符合学员学习习惯；

工作三任务

培训部管理人员进行培训、指导、定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，

提升管理和过程监控，树立团队精神；

关键指标的完成负责；负责创建良好的团队氛围，对KPI

负责管辖范围需要的各种组织活动调配、岗位人员调配等。

工作执行管理职责表述：

按时提交每期新到培负责工作的现场监督和完成的任务执行进度、质量总体把控，；训人员资料录，每日跟踪员工数据动向职掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映培训近况和存在问题，并提出改进责工作建议；四任务对团队的各项营销指标的完成过程进行指导、监控，做到过程与结果的双重管理；负责培训期员工的必要工作素质进、工作态度及工作能力进行评定，决定是否予以。

分入团队KPI职责表述：

绩效考核职负责管辖业务团队的人员及业绩达成情况管理；责工作KPI谈话和评估；负责管辖业务团队KPI指标的建立与考核落实，对应管理团队的五任务的谈话结果；负责及时向领导汇报管辖分部业绩达成的进展情况和KPI职责表述：

薪酬管理职负责所管辖团队员工的薪酬和绩效基础数据核实；责工作负责审查管辖内员工的薪酬计提及工资管理；六任务负责提出修订薪酬计提标准建议等。

其它要求职责表述：

职责工作负责上级领导或其它临时安排的任务；七任务

14

工作协调关系：

内部门协调关系

公司各部门、客服经理

外部协调关系

上级单位和兄弟单位

任职资格：

大专以上。

根据能力可放宽标准。

教育水平专业企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。

年以上管理岗位优先录用。

培训经历有过企业部门主管或培训主管以上工作管理经验至少2经验3024年以上工作经验，年以上管理经验，有过人以上呼叫中心团队管理经验；善于交流、具备企业管理能力、协调能力强、性格开朗、擅长写作；敢于创新、不个人素质畏困难的精神作风。

其它：

office\ppt\visio\excel/使用工具设备计算机、工作环境办公室工作时间特征工作时间固定、规律各运营相关文件所需记录文档

考核指标：

销售业绩完成率、客户满意度、投诉率、人员流失率、培训入职率；员工工作成熟度，流程制度完善性；工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。