家政服务礼仪教案.docx
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家政服务礼仪教案
家政服务礼仪教案
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家政服务员培训教案
【课题】第一章家政服务员礼仪
【教学目的和要求】
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。
例如:
着装、面部、行走、站立姿势等
5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准
【教学内容】
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员的基本礼节礼仪
【教学准备】
通过观看光碟让学员找错方式,掌握家政人员所应有的职业习惯等
【教学过程】
第一节家政服务员道德修养
一、职业道德的定义:
就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则
1、要遵纪守法
2、要远离恶习
3、要入乡随俗
4、要摆正位置
5、要真诚待人
6、要注意安全
7、要洁身自爱
8、要谨慎从事
9、要不懂就问
10、要勤俭节约
11、要遵守协议
举例说明:
对于家政人员来说,与雇主建立良好的关系十分重要。
家政员与雇主建立良好的关系,必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。
家政员与雇主家庭成年人相处时,要根据性别而区别待;家政员与雇主家庭同性成年人相处时,要注意尊重他们的意见,要多征求他们的要求,日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求:
耐心和认真。
要真心爱他们,经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求:
家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求:
以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。
1)对于爱唠叨的人,家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力,保持高度的忍耐力。
有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人,在保持高度忍耐的前提下,在做事之前,家政服务员要善于耐心地向其请教指导,做完后向其汇报。
要尽量把事情做得无可挑剔。
3)与雇主家中家猜疑的人相处时,家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求:
家政员的工作环境就是雇主的家,在工作过程中,难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:
物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。
家政员要做到正确对待雇主的怀疑,心怀坦荡,坐卧如常。
必要时应及时解释,相互沟通,以求化解误解。
禁忌:
马上说走、哭泣。
说明:
做为一名家政服务员进入家庭,为家庭生活服务的,劳动方有其特殊性,劳动态度问题非常重要。
对家政服务员来说,劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。
一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是,服务态度不好,处理不好被服务家庭的关系,也就不能或无法很好地完家政服务工作。
第二节、家政服务员的基本礼节礼仪
家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象,最易给雇用者建立信任感与好感的,是家政从业人员的外在从业形象。
礼仪礼节是社会生活中,由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼:
是精神。
本意敬神。
现表示为敬意。
仪:
是形式。
为表敬意或表隆重而举行的仪式。
四心:
爱心、细心、耐心、责任心
一、日常礼貌用语
礼貌用语十个字:
“您好,请,对不起,谢谢,再见”。
感谢语:
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
打扰对方或向对方致歉:
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时:
"别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语:
“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
忌用语:
“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
见面语:
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。
二、形象行为规范
从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。
1、着装要求
家政服务员的着装要大方。
工作装的正装,大小合适。
色彩应当是深色,不要图案,并应穿皮鞋或布鞋。
不可穿过紧、突出线条的服装。
家政服务员的着装要整洁。
清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。
注意事项:
1)内衣、外衣要穿戴整洁,服装鞋袜要经常换洗。
根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。
2)不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。
3)家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。
2、化妆的要求
家政服务员平日工作以淡妆为宜,不宜浓装艳抹。
勤洗头。
每周至少洗1-2次。
3、饰物的要求
家政服务员在工作中不得佩戴饰物,例如:
戒指、项链、手镯等。
在工作中佩戴此物不方便操作,同时宜伤到小孩。
4、个人卫生
勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。
5、坐姿
坐是一种静态造型。
优美的坐姿主要注重四肢协调,即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当,给人以自然大方的美感。
坐姿要领:
落座时动作要轻稳,要坐在靠椅子中间或2/3处,不要坐在椅子边上。
头要平衡自然,腰背挺直,不靠沙发背,双肩放松。
手扶膝部或放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。
两腿垂地或微内收,男性可张开腿部而坐,膝部分开不超过肩膀部,女性则应膝盖并拢。
坐姿不良姿态:
心神不定,如坐针、翘二郎腿、来回晃动;斜靠在椅子上前倾后仰;不停地抖动打哆嗦;将双手放于臀下,可到处乱摸;两手交叉在胸前,抱起肩膀等。
6、站姿
标准站姿会给人以挺拔向上的感觉,其要求是:
身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直;微收下颌,双目平视,头和下巴成直线,下巴和地平行;双肩放松,稍向下压,双臂自然垂于体侧;脊椎、后背挺直,胸向前上方挺起;两腿并扰立直;膝和脚跟靠紧。
男性两腿可适当分开与肩宽,女士双肩稍向压,脚尖成45左右。
7、走姿
步态是流动的造型体,最能体现一个人的精神面貌。
家政员的走姿要点:
走路姿态端庄,脚步要轻,头正颈直,目光平,挺胸收腹。
起步稍前倾保持重心。
手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动是要自然。
摆动度为30度,前后摆动的幅度为30-40厘米。
停步、拐弯、上下楼梯时,从容不迫,控制自如。
行走时禁忌:
弯腰驼背,无精打采,重心向后,上身后仰;歪肩晃膀;两手插兜。
走内(外)八字。
强调:
当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。
三、接待客人的礼仪
接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。
家政服务员要掌握招待客人基本礼仪,学会招待客人的方法。
1、准备工作
如果接待预约的客人,要提前做些准备,首先要布置合适的不环境,一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。
三、准备接待物,衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。
另还要准备水果、小吃等。
2、迎接客人
当听到门铃声或敲门声,要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。
如来访者并非是用户预约的客人,且用户又不在家则不要开门。
即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。
带领的方法:
先问候,并向主人告知。
并引领进客厅。
3、招待客人
4、礼物的处置
如果客人带来礼物,要先把礼物放在上座的地方,主人同意接受后再拿进别的房间。
5、送别客人
送别客人时,把客人送出门后要目送一段距离,如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口,如有电梯送上电
强调:
1、做好准备工作:
环境卫生、个人仪表
2、做好接待工作:
迎宾、待客、送客的礼仪
3、备餐礼仪:
私下商量饭菜特点,了解客人禁忌
四、接打电话的礼仪
听到电话铃响后,在三声响之内要迅速接听。
应向对方说:
“您好,这是**家。
请问您找那位,请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂,找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。
注意:
如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。
强调:
1、接听电话:
礼貌、问清客人姓名、做好留言记录
2、拨打电话:
礼貌、简单明了、得到雇主允许
小结:
家政服务员的礼仪非常重要,一个有礼貌的家政服务员会给雇主带来好的印象,对于自己今后顺利开展工作有很大的益处。
如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
任课教师:
郝蕾
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