饭店督导实训教材.docx
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饭店督导实训教材
饭店督导实验教学大纲
(HotelSupervisingandDirecting)
(供四年制旅游管理专业2012级试用)
课程编号:
面向专业:
旅游管理
实验类别:
专业课实验
实验时数:
8
考核方式:
考查
实验总的目的与要求:
饭店督导是旅游管理专业饭店管理方向课程,主要研究饭店督导管理技能问题。
通过本课程的实践学习,学生可以更深入的了解饭店督导管理的内容和程序,能够将所学的理论知识很好的应用到实践中,为将来从事饭店基层管理工作打下坚实的基础。
序号
实验项目名称
时数
必做
选做
每套仪器人数
实验目的要求
实验类型
验证
综合
设计
1
沟通技巧
2
必做
8
掌握基本的沟通技巧
√
2
员工激励
2
必做
8
掌握员工激励的基本方法
√
3
团队建设
2
必做
8
掌握团队建设技巧
√
4
招聘和培训
2
必做
8
掌握员工招聘和培训技巧
√
其中:
验证性实验50%,设计性实验25%,综合性实验25%
教材及参考书目:
[1]刘长英.现代饭店督导.第一版.北京:
中国财富出版社,2012
[2]栗书河.饭店督导管理.第一版.北京:
旅游教育出版社,2009
[3]刘纯.饭店督导管理.第一版.北京:
清华大学出版社,2008
[4]侯明贤.饭店督导.第一版.北京:
旅游教育出版社,2006
[5]蒋丁新.饭店管理概论.第一版.大连:
东北财经大学出版社,2005
[6]刘纯编著.饭店督导原理与实务.第一版.北京:
科学出版社,2004
[7]RaphaelR.Kavanaugh编著.饭店业督导.第一版.北京:
中国旅游出版社,2002
执笔人:
范晓庆审核人:
龚艳教学院长:
刘曙霞
《饭店督导》课程实训指导书
范晓庆编写
目录
实训一沟通技巧
实训二员工激励
实训三团队建设
实训四招聘和培训
实训一沟通技巧
实训时数:
2课时
实训目的:
无论是在工作还是生活中,人们每天要花很多时间进行沟通。
酒店督导管理人员可以通过培训及实践提高自己的沟通技能,在与员工沟通的过程中让自己的能力表现出来。
通过本模块的实训,能使学生了解沟通的类型、过程及要素,熟悉常见的沟通模式,掌握基本的沟通技巧,以提高学生与人交流沟通的能力。
实训内容与形式:
本模块实训主要采用游戏体验和情景模拟的形式。
1.1沟通技能水平测试
实训内容:
按照自身实际情况,在五个等级中选择相应的分值:
“总是”5分,“经常”4分,“不确定”3分,“偶尔”2分,“从不”1分。
(1)能自如地用语言表达情感;
(2)能自如地用非语言表达情感;
(3)在表达情感时,能选择准确恰当的词汇;
(4)他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思;
(5)能很好地识别他人的情感;
(6)能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况;
(7)对他人寄予深厚的情感;
(8)有会盲目地暴露自己的秘密;
(9)能与自己观念不同的人沟通情感;
(10)能与自己观念相同的人沟通情感;
(11)持有不同观念的人愿意与自己沟通情感;
(12)他人乐于对自己诉说不幸;
(13)轻易评价他人;
(14)明白自己在沟通中的不良习惯;
(15)与人讨论,善于倾听他人的意见,且不强加于人;
(16)与人争执,但能克制自己;
(17)能通过工作来排遣自己的心烦意乱;
(18)面对他人请教,能告诉他该做什么;
(19)对某事持异议,能说出这件事的后果;
(20)乐于公开自己的新观念、新技术。
实训说明:
教师将上述题目表现给同学(可以用PPT或者口头表述的形式),同学根据自身实际情况打分。
得分越低,说明沟通力越弱;得分越高,沟通力则越强。
如果总得分在75分以上,说明沟通力水平良好。
实训目的:
让学生对了解沟通的内容和效果,并对自己的沟通技能水平有所了解,激发学习动力。
1.2游戏体验——画图游戏
实训过程:
●请一位同学上讲台描述图形,其他同学画;
●第一遍,只许听,不许问;
●稍后,再重新做,请这位同学再描述一遍,大家重新画;
●第二遍,大家可以提问。
实训说明:
画图游戏结束后,请同学们展示画图结果,请描述的同学谈谈感受;然后,公布正确图形,请画图同学谈谈感受。
最后,教师总结。
实训目的:
让同学们了解沟通的要素、过程及沟通中会遇到的问题。
1.3情景模拟
实训内容:
有一中年女士径直走向前台,由服务员接待。
中年女士的心理是“想询问一下一位叫‘李宏’的男士有没有住在这里,若住在这里,给他一个惊喜”。
服务员不知道她的心理。
实训说明:
将学生分成若干组,自由模拟接待场景。
练习10-20分钟后,选择1-2组同学上台模拟,请学生自评沟通过程中的心理感受,台下同学点评沟通过程中存在的问题和建议解决方式,最后再由教师点评。
实训目的:
让学生将沟通技能运用到实际中,加深学生印象。
实训注意事项:
在沟通水平测试环节,教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容,以保证测试效果和实训目的,时间控制在10分钟;
在画图游戏环节,教师要事先说明游戏程序并严格控制,讨论环节由学生自由发挥,教师不进行引导或干预,学生讨论结束后由教师对沟通的要素、过程及障碍进行总结,时间控制在30分钟,其中学生讨论时间为15分钟;
在情景模拟环节,教师要事先说明背景资料,但不宜太多,为学生留有足够的思考和发挥空间,教师最后针对如何提高沟通技能进行总结,时间控制在30分钟。
实训报告要求:
根据实训内容,写一篇800字左右的实训报告,报告应包括自身沟通技能水平,对沟通要素、过程及障碍的理解以及沟通技能运用的感受。
实训二员工激励
实训时数:
2课时
实训目的:
激励是促使人做某事的重要手段,能够激发人们采取行动的能量,也是人们某种行为的内在驱动力,是管理问题的核心。
通过本模块的实训,能使学生了解激励的作用及相关激励理论及其在工作中的应用情况,熟悉确定激励问题的方法,掌握自我激励和激励员工的方法。
实训内容与形式:
本模块实训主要采用案例分析、集体讨论和情景模拟的形式。
1.1激励技能水平测试
实训内容:
根据自身实际情况,下列个选项选择“知道”得1分,选择“不知道”得0分。
(1)知道为什么要激励员工跑起来;
(2)知道激励与员工表现的关系;
(3)知道激励理论有哪些;
(4)知道如何确定激励问题;
(5)知道恐吓激励理论的内容及其在工作中的应用;
(6)知道胡萝卜加大棒激励理论及其在工作中的应用;
(7)知道需求层次理论及其在工作中的应用;
(8)知道目标激励理论及其在工作中的应用;
(9)知道“以人为本”的激励理及其在工作中的应用;
(10)知道金钱激励理论及其在工作中的应用;
(11)知道行为激励理论及其在工作中的应用;
(12)知道激励因素及其在工作中的应用;
(13)知道运用激励理论要考虑哪些因素;
(14)知道在员工激励中如何了解员工;
(15)知道如何满足员工的安全需求;
(16)知道如何满足员工的社交需求;
(17)知道如何满足员工的尊重需求;
(18)知道如何奖励员工;
(19)知道如何创造良好的工作环境激励员工;
(20)知道酒店督导应如何以身作则激励员工。
实训说明:
教师将上述题目表现给同学(可以用PPT或者口头表述的形式),同学根据自身实际情况打分。
得分高,说明对激励技能理解深刻,可能在工作中加以运用;得分低,说明激励技能有待学习加强,以备将来工作需要。
实训目的:
让学生对自己的激励技能水平有所了解,激发学习动力。
1.2案例分析——鸭子只有一条腿
实训资料:
某王爷喜欢吃烤鸭,特聘请京城名厨为其烹制。
王府上下皆喜爱厨师烹制的烤鸭,王爷更是倍加赏识。
但是,厨师从未得到过王爷的任何称赞和鼓励,这让厨师十分沮丧。
有一天,王爷有客从远方来,在家设宴招待,特意点了烤鸭。
餐桌上,当王爷挟了一条鸭腿给客人后,却找不到另一条鸭腿了,他以为是厨师偷吃了,非常生气。
宴后,王爷找来厨师追问:
“另一条鸭腿哪里去了?
”厨师镇定地说:
“我们府里的鸭子本来就只有一条腿。
”王爷质疑,便跟随厨师到鸭笼探查究竟。
时值夜晚,鸭子正在睡觉,都只露出一条腿。
厨师指着鸭子说:
“王爷您看,我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?
”王爷还是不相信,便大声拍掌,吵醒鸭子,鸭子被惊醒后,都伸出另外一条腿站了起来。
王爷大怒,说:
“鸭子不全是两条腿吗?
”厨师回答说:
“对!
对!
不过,只有鼓掌拍手时,才会有两条腿呀!
”
实训说明:
引导学生思考以上案例说明了什么问题。
实训目的:
使学生免却激励的重要性。
1.3集体讨论
实训资料:
分析激励理论在实际工作中的运用:
(1)如果你完成不了任务,就别想休假!
(2)这次任务完成后,放大假一天假!
(3)又迟到了,给你开了个黄单,签字去吧!
(4)如果再迟到一次,就要扣你工资了。
(5)现在开始实行计件法,多做一间房加5元钱。
(6)与员工建立一对一的关系,帮助员工解决实际困难。
(7)如果这次接待任务圆满完成,下个月就给你涨工资。
(8)如果年终的时候,能突破5%的增长点,所有人的年终奖翻倍。
(9)小王发现402的客人不舒服,主动上前问候,及时把客人送到医院救治的行为被酒店公开表扬。
(10)房客房清扫工作是酒店的核心工作,无论对住店客人还是酒店都很重要,如果做得好很快就能得到提升。
实训说明:
教师给出以上十个选项,请同学们分析分别运用了哪种激励理论,并说明这种激励理论的内容、适用条件和使用技巧。
实训目的:
使学生熟悉激励理论及其在工作中的运用技巧。
1.4情景模拟——表扬员工
实训资料:
彼得先生是上海本地一家四星级酒店的总经理,他应聘到这家酒店工作快一年了。
与以前所工作的国际品牌酒店比起来,酒店的经济效益不错,但对管理层与员工的士气总觉得缺点什么。
彼得先生决定做点什么。
在一次晨会上,彼得相声给各位部门经理布置了一项任务:
每位经理每天要表扬五位员工,明天的晨会检查执行结果。
各个部门经理“嘘”了一口气,这是什么任务啊?
第二天的晨会结束之前,彼得先生询问各位部门经理任务完成得怎么样了?
出乎意料的是,九位部门经理没有一位完成任务的。
他们纷纷表示没有看到下属值得表扬的地方。
彼得没有批评各位经理,只是让他们继续寻找值得表扬的员工来表扬。
三天后,大部分经理完成了任务,他们每天至少表扬了五位员工。
两周后,每位经理都完成了任务,他们每天表扬了五位以上的员工。
四周后,表扬员工已经成为了部门经理们的特长,他们随时随地地表扬做事正确的员工。
员工很开心,他们说:
经理们变了,变得平易近人、和蔼可亲了,变得能看到我们辛苦了。
部门经理们的心态也平和了许多,他们和员工的距离更近了。
他们明白了总经理彼得先生的管理之道,明白了分配各他们表扬员工任务的“苦心”所在。
实训说明:
将学生的学号写在纸条上,让学生随意抽取,要求学生针对抽到的同学写出5条以上的优点,越多越好。
写完后,随即抽取同学在全班面前念出自己所写的同学的优点,让其他同学对号。
实训目的:
让学生从发现身边同学的优点做起,锻炼表扬的能力,并通过这次活动增进同学们之间的相互理解,培养团队意识。
实训注意事项:
在激励水平测试环节,教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容,以保证测试效果和实训目的,时间控制在10分钟;
在案例分析环节,教师不干预的情况下,引导学生讨论案例反映的具体问题,时间控制在5分钟;
在集体讨论环节,教师要事先为同学们讲解激励理论的内容,由同学们自由讨论,讨论结束后一一请同学进行说明,时间控制在30分钟,其中同学讨论时间为10分钟。
在情景模拟环节,教师要事先说明程序、细节和要求,讨论情景模拟结束后请同学说明感受,教师最后针对如何提高表扬技能进行总结,时间控制在30分钟。
实训报告要求:
根据实训内容,写一篇800字左右的实训报告,报告应包括自身激励技能水平,对激励的作用、激励理论的运用及激励技巧掌握的感受。
实训三团队建设
实训时数:
2课时
实训目的:
酒店的经营目标与宾客的要求总是互相矛盾的,酒店希望通过降低成本与提高价格最大限度地赢利,而宾客则要求物有所值,以最小的投入换取最大的享受。
督导管理人员要同时满足酒店与宾客的双重需要,唯一的途径是把员工组成工作团队,以团队的力量有效地让企业赢利,让宾客感到物有所值,并有一个愉快的经历。
通过本模块的实训,能使学生了解工作团队与工作群体的区别,熟悉酒店工作团队的类型,掌握团队建设的方法。
实训内容与形式:
本模块实训主要采用游戏体验的形式。
1.1团队建设技能水平测试
实训内容:
根据自身实际情况,下列个选项选择“知道”得1分,选择“不知道”得0分。
(1)知道工作团队的内涵是什么;
(2)知道为什么需要团队建设;
(3)知道团队建设的优势有哪些;
(4)知道工作团队与工作部门的联系与区别是什么;
(5)知道什么是正式工作团队与非正式工作团队;
(6)知道工作团队有多少种类型;
(7)知道简单工作团队的特征与优势是什么;
(8)知道接力工作团队的特征与优势是什么;
(9)知道一体化工作团队的特征和优势是什么;
(10)知道解决问题工作团队的特征与优势是什么;
(11)知道团队建设分为哪几个阶段;
(12)知道团队发展阶段与团队工作阶段表现的关系;
(13)知道在团队形成阶段酒店督导的作用是什么;
(14)知道在团队磨合阶段酒店督导的作用是什么;
(15)知道在团队规范阶段酒店督导的作用是什么;
(16)知道在团队致力阶段酒店督导的作用是什么;
(17)知道在团队解体阶段酒店督导的作用是什么;
(18)知道如何测定工作团队是否进入致力阶段;
(19)知道员工离职对团队建设的影响是什么;
(20)知道如何用员工参与法与建议法维护团队建设;
实训说明:
教师将上述题目表现给同学(可以用PPT或者口头表述的形式),同学根据自身实际情况打分。
得分高,说明对团队建设理解深刻,能在工作中加以运用;得分低,说明团队建设知识有待加强,以备在日后工作中运用。
实训目的:
让学生对自己的团队建设技能水平有所了解,激发学习动力。
1.2游戏体验——女人村
实训资料:
故事发生在一个地点不明的愚昧的大女子主义村子里。
在这个村子里,有50对夫妇,每个女人在别人的丈夫对妻子不忠实时会立即知道,但从来不知道自己的丈夫如何。
该村严格的大女子主义章程要求,如果一个女人能够证明她的丈夫不忠实,她必须在当天杀死他。
又假定女人们是赞同这一章程的,妇女们都很聪明,并且很仁慈(即她们从不向那些丈夫不忠实的妇女通风报信)。
假定在这个村子里发生了这样的事:
所有这50个男人都不忠实,但没有哪一个女人能够证明她的丈夫的不忠实,以至这个村子能够快活而又小心翼翼地一如既往。
一天早晨,森林的远处有一位德高望重的女族长来访。
她的诚实众所周知,她的话就像法律。
她暗中警告说村子里至少有一个风流的丈夫。
这个事实,根据她们已经知道的,只该有微不足道的后果,但是一旦这个事实成为公共知识,会发生什么?
实训说明:
教师先给同学们讲述故事背景,然后让同学们讨论游戏结果及案例启示,最后教师总结:
●答案是,在女族长的警告之后,将先有49个平静的日子,然后,到第50天,在一场大流血中,所有的女人都杀死了她们的丈夫。
要弄明白这一切是如何发生的,我们首先假定这里只有一个不忠实的丈夫A先生。
除了A太太外,所有人都知道A先生的背叛,因而当女族长发表她的声明的时候,只有A太太从中得知一点新消息。
作为一个聪明人,她意识到如果任何其他的丈夫不忠实,她将会知道。
因此,她推断出A先生就是那个风流鬼,于是在当天就杀了他。
现在假定有两个不忠实的男人,A先生和B先生。
除了A太太和B太太以外,所有人都知道这两起背叛,而A太太只知道B太太家的,B太太只知道A太太家的。
A太太因而从女族长的声明中一无所获。
但是第一天过后,B太太并没有杀死B先生,她推断出A先生一定也有罪。
B太太也是这样,她从A太太第一天没有杀死A先生这一事实得知,B先生也有罪。
于是在第二天,A太太和B太太都杀死了她们的丈夫。
如果情形改为恰好有三个有罪的丈夫,A先生、B先生和C先生,那么女族长的声明在第一天不会造成任何影响,但类似于前面描述的推理过程,A太太、B太太和C太太会从头两天里未发生任何事推断出,她们的丈夫都是有罪的,因而在第三天杀死了他们。
借助一个数学归纳法的过程,我们能够得出结论:
如果所有50个丈夫都是不忠实的,他们的聪明的妻子们终究能在第50天证明这一点,使那一天成为正义的大流血日。
●在一个团队当中,只有大家的利益一致,并且相互之间可以说真话,才能使团队的利益达到最大化。
好像故事中的50个女人,她们之间并没有相互敞开心扉的信息共享,而是互相猜忌,只有在一个外来的人说了真话之后才使他们打破了被蒙骗的局面。
实训目的:
让学生了解团队建设的优势和作用,以及团队建设的方法。
1.3游戏体验——公司氛围
实训过程:
●将学生分成五人一组。
给每个小组一些纸和笔,建议每个小组的人围成一圈坐在桌子旁。
●让他们分别列举出十个最不受人欢迎和最受人欢迎的氛围,例如:
放任、愤世嫉俗、独裁、轻松、平等等。
●将每个小组的答案公布于众,然后让他们解释他们选择这些答案的原因。
●最后大家讨论一下,什么样的公司氛围才最适合公司的发展。
(讨论内容包括:
理想的公司氛围反应了你什么样的价值?
你与你团队的意见是否相同?
如果有什么相左的地方,你们是如何解决的?
彼此应该怎样进行交流?
)
实训说明:
教师最后总结可从以下角度展开:
●每个人理想的公司氛围一定反映了他的价值观和人生观,很难想象一个富有激情和活力的人会希望在一个机构冗杂、等级森严的公司中工作,同样大家对于一个公司的共同设想就反映了这个公司的理念与价值。
●在小组讨论的过程中,不同的人要扮演不同的角色,有些人更多的看中公司的文化所息,有些人更多的看中公司的竞争精神,最后将大家的意见综合起来,就有可能形成一个有关公司氛围的全面建议。
●作为一个组员来说,要尊重别人的意见,积极贡献自己的点子,讲究沟通与合作,获得整个小组的利益最大化。
实训目的:
培养学生团队合作的精神,引导学生思考团队合作环境营造的问题。
实训注意事项:
在沟通水平测试环节,教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容,以保证测试效果和实训目的,时间控制在10分钟;
在第一个游戏体验环节,教师不要过多提示,给学生留足思考空间,时间控制在30分钟,其中学生讨论时间为10分钟;
在第二个游戏体验环节,教师应提前做好学生分组和座位编排,最好随即分配小组成员,在学生讨论环节应对学生讨论方向进行引导,时间控制在30分钟,其中学生讨论时间20分钟。
实训报告要求:
根据实训内容,写一篇800字左右的实训报告,报告应包括自身团队建设技能水平,对团队建设优势、作用的理解以及对团队建设方式的切实感受。
实训四招聘和培训
实训时数:
2课时
实训目的:
酒店业劳动力缺乏,有技能、有管理能力的人员匮乏,这个事实在全世界范围内的酒店业得到证实。
如何招聘到合适的员工,如何对应聘人员进行面试,如何对在职员工进行有效配置,如何培训员工成为优秀的酒店工作人员,是酒店督导必须掌握的管理技能。
通过本模块的实训,能使学生了解酒店招聘员工的条件及形式,了解筛选应聘者的方法,了解员工培训的类型及内容,掌握员工配置和员工培训技能。
实训内容与形式:
本模块实训主要采用游戏体验和情景模拟的形式。
1.1招聘和培训技能水平测试
实训内容:
根据自身实际情况,下列个选项选择“知道”得1分,选择“不知道”得0分。
(1)知道酒店员工招聘的条件是什么;
(2)知道酒店员工招聘的形式和各种形式的利弊;
(3)知道如何进行笔试及技能测试;
(4)知道如何准备、进行与结束面试;
(5)知道如何核实员工资料;
(6)知道如何做出最后选择;
(7)知道面试中如何使用开放式问题;
(8)知道什么是有创意的人员配置;
(9)知道如何确定劳动生产力标准;
(10)知道如何利用客情预测进行员工配置;
(11)知道酒店培训的形式有哪些;
(12)知道不同形式的培训内容有哪些;
(13)知道员工什么时间需要培训;
(14)知道为什么说培训是投资;
(15)知道如何使用集体一对一培训;
(16)知道如何确定员工的工作任务;
(17)知道如何确定员工的工作岗位;
(18)知道如何准备与实施培训;
(19)知道如何指导学员练习并对培训进行评估;
(20)知道如何运用四步培训法对员工进行在职培训。
实训说明:
教师将上述题目表现给同学(可以用PPT或者口头表述的形式),同学根据自身实际情况打分。
得分高,说明对招聘和培训技能理解深刻,可能在工作中加以运用;得分低,说明招聘和培训技能能有待学习加强,以备将来工作需要。
实训目的:
让学生对自己的招聘和培训技能水平有所了解,激发学习动力。
1.2情景模拟——招聘
实训内容:
假设你是保利酒店中餐厅主管,请你对手下空缺员工岗位进行招聘,并组织面试小组对众多应聘者进行面试。
实训说明:
在实训前一周对学生进行相关知识的理论教学,并对学生进行分组,每组9人,其中3人为应聘者,4人为面试者,2人为观察员;实训前应聘小组准备好应聘申请表并提交给面试小组,面试小组应提前熟悉应聘者申请表,观察员负责整个面试的组织协调工作。
面试结束后由指导教师点评,点评内容包括:
●面试流程是否正确
●面试问题是否合理
●面试所需材料是否齐全
实训目的:
使学生熟悉招聘流程,掌握面试技巧。
1.3游戏体验——教练技术
实训过程:
●指导教师事先准备好七巧板若干套;
●将学生分组,每组人数相等,并选出小组负责人;
●指导教师先将七巧板拼合方式教给小组负责人,然后分配给每组一份七巧板,由小组负责人教给组员,三分钟练习;
●然后,小组成员分别上台拼接,在规定时间内完成人数最多的组获胜(如果人数较多则可选择每组推荐一名选手进行比赛的做法);
●最后,选择几位同学谈谈游戏感受,教师进行总结。
实训说明:
指导老师应集中教小组负责人拼接方法,并确认小组负责人学会。
具体方法可以定义形状、定义目标、定义多边形每边。
游戏中每步的时间限制要提前告知每位同学,注意维持比赛现场的秩序,比赛过程中严禁组长或组员给予任何提示。
实训目的:
使掌握培训的基本技巧:
先说说看、做给他看、让他试试看、旁边再指导看看。
实训注意事项:
在招聘和培训技能水平测试环节,指导教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容,以保证测试效果和实训目的,时间控制在10分钟;
在情景模拟环节,事先的准备工作尤为重要,每组招聘时间控制在15分钟,整个过程时间控制在60分钟,学生总人数较多时,可考虑几组同时进行的方式。
在游戏体验环节,每组成员的七巧板和成员数量应完全一样,组长应选择组织能力较强的同学,游戏时间控制在30分钟。
实训报告要求:
根据实训内容,写一篇800字左右的实训报告,报告应包括自身招聘和培训技能水平,实训过程及心得体会。
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