客房部制度.docx

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客房部制度

客务部概述

客务部（RoomDivision）作为酒店经济收入主要来源部门，由三大组织构成，工作的重点是管理好酒店所有的客房及其设施、设备，联络和协调酒店各部门关系，为客人提供综合服务。

客房组主要完成客房的清洁、维护和对客提供一系列的服务，负责酒店公共区域的清洁和为会务客人提供服务及担当各种信息的接收和传达，负责酒店布草及员工制服以及客衣的洗涤；前台组主要为抵店的客人办理登记入住手续、安排住房及行李的运送，同时负责客人商务信息的传达；销售组自始自终是为客人服务的中心，积极开展客房预定业务，及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时，协调全酒店对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量，保证酒店和住店客人的财产安全，为客人提供舒适、洁净、安静的环境。

客务部经理对客务部的所有工作进行计划、组织、实施、控制。

力求充分利用现有的人力和物力资源，保证为客人提供优质客房“产品”，“开源节流”为酒店创造更高的经济效益。

组织结构图

客务部经理

客务部中心文员

楼层领班（库管）楼层领班

白中夜

班班班

楼层会务组

客务部规章制度（试行）

制度名称：

客务部规章制度

制度编号：

RDV-01-1·1

制度描述：

1、永远做一名堂堂正正的员工。

2、保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的钮扣要随时扣好，不得以任何理由松开钮扣。

3、遵守部门编制的工作时间，准时上下班，不迟到、早退。

工作时间一定要佩戴姓名牌。

4、手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小的须和大鬓角。

5、上班时皮鞋要保持乌黑发亮，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜。

6、女士们的发型要符合饭店要求。

7、禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。

8、严禁工作中吸烟，除员工食堂外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和休息室吸烟。

9、工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。

10、工作时间禁止睡觉。

11、工作时间不得阅读杂志、书籍、报纸。

12、工作时间不能看电视，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视、收音机，然后再开始工作。

13、在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或酒店任何其他地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客务部办公室。

14、不得使用客用电梯。

15、提前10分钟到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

16、不能无故旷工，如有特殊情况，需要须立即通知客务部办公室。

17、当班时，不能扎堆聊天，不能与同事议论客人，更不能与客人议论其他客人或服务员。

18、对待同事要象对待客人那样有礼貌。

19、不得将个人问题带到饭店来，以免影响工作。

20、不得带领朋友亲属在饭店任何地方参观。

21、工作时间非因公事不得使用电话，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不同宾客拉关系、办私事。

下班后如需要，须使用指定电话。

22、上班时，不擅离工作岗位，下班后未经许可不得在酒店逗留，不可在酒店范围内随意走动或到其他部位探访，须立即离开饭店，禁止使用饭店为客人提供的设施。

23、站立姿势要端正，行走要挺胸，不要依靠在墙壁上。

24、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。

25、在饭店任何地方看到杂物均须拾起，不得乱扔废纸、垃圾。

26、不得喧哗吵闹，以免影响客人。

27、在指定的楼层工作。

28、保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

29、坚守工作岗位，不得擅离职守。

30、在离开客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上。

31、在客房内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象，应立即报告领班。

32、如发现钥匙在客房门上应小心有礼貌地敲门，并将钥匙交还客人，若客人不在应通知大堂副理和保卫部到现场做好记录将门关好，将钥匙交给办公室。

33、发现客人在房间里吵闹，生病或醉酒，立即通知领班或办公室。

34、根据时间有礼貌与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名。

35、必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼。

36、与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“先生”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请您再说一遍”等。

37、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里面去。

38、在楼道拾到的花盆、报纸或空罐，需立即送垃圾房。

39、员工只能使用服务楼梯，在紧急情况下得到经理的批准后才可以使用电梯。

40、如果员工丢失制服，需立即到总办人事部去补办领取制服的手续。

41、工具需放在仓库内，在存放之前须将工具彻底清理干净。

42、下班前清理办公室完毕后，需将全部的灯关掉。

43、清扫客房时须打开房门。

44、清洁车（服务车）应放在清扫房门外。

45、如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到处分。

46、工作前下班后将工作车清理干净，布置整齐。

47、不得将浴室布巾和房间布巾当作抹布使用。

48、每日要检查客房内的客人贵重物品。

49、对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，由楼层清洁员送回布巾室。

50、不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶。

51、不得接听有住客房内的电话。

52、从客房内撤出卧房、浴室内的脏布巾后，立即将其放入服务员工作车上的脏布巾口袋内。

53、在客人问及有关国家或其他问题时，应有礼貌地回答，不要长谈，可与客务部经理联系解决。

54、不要向客人提供有关酒店管理和客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可从值班部门经理处得到正确答复。

55、在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。

（1）工作时间内认真做好每项工作，不得浪费时间。

（2）不得到处闲逛，给客人留下懒散、漫不经心的坏印象。

（3）如发现任何人在楼道或其它地方闲逛，需立即报告上级主管。

56、服务员不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。

57、若发现异常问题，迅速报告领班，以利于正确处理问题。

58、在下午2点前若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。

59、若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级主管。

60、如发现客人要在房内做饭，应向上级主管报告。

61、不得在客房内打电话，可使用服务区内的内部电话。

62、对客人额外的要求：

如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋、热水袋等应立即报告领班。

63、钥匙：

客房服务员和领班只能为饭店的工程维修工、客房餐饮服务员、送衣员、行李员开客房门，尽量不要他们长久等候，任何其他人要求开门，甚至是服务员熟悉的客人要求开门均需有礼貌的请客人与值班人员联系处理，不要故意站在客人房间周围，避免使客人误认为需交纳小费，培养敬业精神，养成良好的工作习惯。

64、爱护公物，不得以任何借口损坏设备和浪费财务，如损坏要加价赔偿。

65、接转电话要文明礼貌，回答问题简洁明了，不得长时间占用电话和打私人电话。

66、严格按程序操作，不按程序、违反操作程序，造成损失者，视情节轻重予罚款或记过处理。

67、服从管理，尊敬领导，团结同事，听从指挥。

客务部奖惩条例（试行）

制度名称：

客务部奖惩条例

制度编号：

RDV-01-1·2

制度描述：

为提高服务质量和经济效益，根据酒店的有关制度，结合本酒店的实际情况，本着奖勤罚懒，奖优罚劣，提高员工的积极性原则，制定本奖惩条例。

奖励

有下列表现之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励金额50元以内。

1、工作突出，受到客人书面表扬或有关方面（如店领导）表扬。

2、执行制度好，劳动纪律好、团结协助好、工作质量高。

3、维护酒店利益，敢于纠正、顶邪、制止事故发生。

4、拾到宾客贵重物品，货币，小费上交。

5、管理人员以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著。

6、提出以酒店经营管理有实际作用的建议。

7、在各种学习中，竞赛中成绩显著。

8、获月考核评比班组第一名。

9、意外事故发生后，处理准确及时，成效显著。

10、为维护酒店利益，受到客人误会，奚落或指责。

（委屈奖）

11、其他应给予奖励的表现行为。

惩罚

一、有下列表现之一者签填“过失单”，处10元罚款，当月重犯，加倍处理，以此类推，并给予警告直至记过处分。

1、不按规定着工作服，领带、铭牌。

2、头发、胡须、指甲过长或化脓妆，经检查不合格。

3、上班时间打私人电话。

4、当班时，见到客人或上级不站立服务或站立姿态不好，不使用礼貌用语或微笑服务。

5、在岗位看与业务无关的书籍（同时没收所看书籍）

6、参加会议迟到两分钟内。

7、着便装出入大厅或着酒店制服外出。

8、当班期间大声喧哗，跑动，或与同事，上级开玩笑，嬉闹者。

9、未遵守员工宿舍规定，在员工宿舍打牌、大声喧闹及影响他人休息者。

10、领班以下员工上下班，未走员工通道者（搬物品或部门经理特许同意情况下例外）。

11、当班脱岗窜岗及非当班时间在岗上停留三十分钟以上者。

12、未报修工程，或工程修好后不验收。

13、员工携包外出，拒不接受保安人员检查者，或阻碍保安人员进行正常检查。

14、对客人过于亲昵。

15、工作时间会客，接待亲友。

16、未按操作规程造成轻微损失。

。

17、迟到、早退10分钟以内。

18、从食堂端饭进入客用区域或办公区域。

二、有下列表现之一者，签填过失单处20元罚款当月重犯，加倍处理，并以此类推，并给予记大过直至辞退。

1、当班时睡觉。

2、在酒店里吵架，打架或故意伤害其它员工身体（损害公物照价赔偿）。

3、违反国家或酒店规定的治安安全条例。

4、在酒店内外聚众酗酒、闹事。

5、当班期间，聚众赌博者。

6、泄露酒店管理信息，经营状况以及营业数据者。

7、搬弄事非，排挤打击他人。

8、不服从管理人员或故意不完成分配的工作。

9、在宿舍内私自使用违禁电器（如电炉）及私拿、私用酒店客用品者。

10、工作质量不高，引起客人投诉者（情节严重者）。

11、管理人员不纠正违纪，放纵过失或工作责任心不强，工作失职。

12、在酒店宣传栏私自更换，取走或撕毁饭店管理部门的通知、资料。

13、偷吃酒店食品、饮料。

14、向客人索要小费、礼品。

15、未经允许，在酒店私自出售物品及募捐。

16、未按操作规程造成严重损失。

17、管理人员及考勤人员弄虚作假，未严格执行考勤制度。

18、利用考核打击报复，弄虚作假。

三、有下列表现之一，签填过失单50元至以上，并予以除名。

1、当月违反同一过失三次以上者。

2、当月旷工三日以上者。

3、私自侵吞客人遗留物品。

4、在酒店内偷窃物品或对此行为知情不报者。

5、工作严重失职，造成严重后果者。

（设备损坏，照价赔偿。

）

6、违反国家法律者。

7、当班从事第二职业或个体私营者。

8、殴打客人者。

9、违反酒店财经制度，挪用、侵吞、截留酒店公款者除退出全部款项，情节严重者扭送公安部门。

10、在一年内员七次轻微过失者，四次中等过失者。

四、其他

若有其他违纪行为，视情节轻重予以处罚直至除名。

五、附则

本奖惩条例，自公布之日起执行，解释权属客务部经理。

客务部考勤条例（试行）

制度名称：

客务部考勤条例

制度编号：

RDV-01-1·3

制度描述：

一、病假

1、所有人员病假须持有指定医院及店医务室签署的病假条，非指定医院加盖急诊章，以及药费收据方才有效，若临时生病不能上班者，须在2小时内打电话或传呼向本部门经理（或助理）请假。

经理及助理请假同上向本部位总监请假，核准后同意其休假。

2、以上病假期均为壹日病假，三日以上（含三日）至十日以下病假由总经办·人事部同意生效才允许休假。

3、病假期满，当日上班者，员工将病假条及药费收据交部门。

4、病假期间按酒店《考勤条例》处理。

5、如有弄虚作假者，扣除病假期工资，并参照奖惩条例予以处罚。

二、事假

1、事假需有书面假条，并逐级上交经理批准后生效。

2、部门经理有签批同意三日（含三日）的事假权力，三日以上事假交总办人事部处理。

3、每月月底，将员工事假条随考勤交总办人事部存档。

4、请事假程序参照请病假程序

5、事假期间工资按酒店《考勤条例》处理。

三、加班及补休

1、国家法定节假日加班者，各班组需在节假日前两日，将加班人员名单报总办人事部，按200%发放当日工资或加倍补休，事后补报均认为无效。

2、由于工作原因加班，各部门在加班后两天内将加班人员名单报总办人事部，由总办人事部统一出具补休单，各部人员由部门经理安排补休。

四、旷工

1、未办理请假手续或请假未获准，手续不齐而不到岗工作者视为旷工。

2、当班迟到、中溜、早退半小时以上者，视为旷工。

3、旷工一日，扣当月两日工资，年终奖30%。

4、全年旷工一天者，扣年终奖30%，全年累计旷工两天者，扣年终奖50%，全年累计旷工三天者，扣全部年终奖并予以除名。

五、迟到、早退

1、上班晚三分钟（含三分钟）计为迟到，下班早三分钟（含三分钟）计为早退。

2、迟到、早退三分钟（含三分钟）填过失单10元，三分钟以上，十分钟以内，填过失单20元，十分钟以上二十分钟内填过失单30元。

三十分钟内填过失单40元，三十分钟以上视为旷工一日。

3、全月累计迟到、早退三次者，计为旷工一日处理。

4、全年累计九次迟到、早退者，扣发全部年终奖。

客务部安全操作制度（试行）

制度名称：

客务部安全操作制度

制度编号：

RDV-01-1·4

制度描述：

为了保证饭店正常的经营秩序，维护员工的身体健康，保证生产安全。

1、管理人员必须严格安全规定，具备安全知识，牢固树立安全意识，认真、负责的督导员工工作。

2、员工必须经培训合格后方可上岗工作。

3、专业机具必须由专业人员操作，严禁私自操作。

4、操作专业机具必须认真严格地按照说明操作规程运行，严禁违章。

5、加强机具保养，保证机具完好，发现故障必须及时修理，严禁带故障运行。

6、非专业人员得随意拆开机具，修理必须交专业人员进行。

7、严禁私拉乱接电源，非专业人员不得进入配电间，开启配电箱。

8、所有专业机具必须由专人负责管理，不允许乱停放，停放必须到指定地点。

9、攀高工作时必须戴安全帽系安全带，工作时人员不得少于2人。

10、严禁吸烟，吸烟必须到指定地点（员工食堂或卫生间）。

11、各班次必须认真落实巡视、巡查工作，及时发现隐患，及时处理，保证消防器具有效完好。

12、仓库保管物品必须分类、通风，堆放必须达标，对易燃品要特别管制。

13、每位员工必须熟悉紧急事故处理程序，熟记广场紧急电话（4444）。

14、对于违反上述规定的酒店将依照广场有关规予以处罚。

客务部清洁卫生管理条例（试行）

制度名称：

客务部清洁卫生管理条例

制度编号：

RDV-01-1·5

制度描述：

为了保证饭店正常的经营秩序，保护宾客的身心健康。

1、客务部员工上岗前须进行健康检查和卫生培训，必须持健康证和卫生培训证后方可上岗。

2、员工每年必须按卫生防疫主管部门要求进行年度健康检查。

3、客务部员工必须掌握必备的卫生常识，工作时必须严格执行卫生操作规程，严格消毒制度。

4、客房布草必须做到每日一换一消毒。

5、客房杯具必须每日进行消毒处理。

6、客用卫生间必须每日进行消毒处理，使用专用的卫生防疫部门认可的消毒剂。

7、对于客房每周进行空气净化处理以保证空气质量。

8、消毒中心设备必须分清用途，保证消毒质量，严禁无关人员进入消毒中心。

9、定期完成内环境消毒灭虫工作。

10、对于违反消毒规定的员工，管理人员有权责令下岗培训，或对其处罚。

客务部洗涤消毒管理制度（试行）

制度名称：

客务部洗涤消毒管理制度

制度编号：

RDV-01-1·6

制度描述：

1、无关人员不得随便进入洗涤消毒中心。

2、认真清洗杯具，先用餐具洗洁精将迹印洗刷干净，放入电子消毒柜内消毒，打开电源半小时后等自动停电，冷却后方可以使用。

3、坚持每天消毒，戴消过毒的手套取用已消毒杯具，禁止接触口沿，拿底部，未经消毒的杯具不能发出去。

4、如停电，用“灭菌片”消毒，每公斤2片浸泡15分钟，现配现用。

5、接触杯具的毛巾、杯具筐分别用高温、药物消毒。

客务部库房管理制度（试行）

制度名称：

客务部库房管理制度

制度编号：

RDV-01-1·7

制度描述：

1、库房管理由客房指定的库管负责。

2、所有物品需分类保管、储存和摆放。

3、物品管理应建立账目，做到帐、物相符。

4、每月底盘点，保存好盘点表。

5、根据”先进先出”原则发放物品，避免发霉、过期情况。

6、每日清点小件物品，杜绝丢失。

7、长期保存布草应放相应药品，防潮、防虫。

8、库房内杜绝闲杂人员入内。

9、严禁带包进出库房。

10、不得堆放易燃易爆物品，库房范围内不得使用火及电炉。

11、坚持巡查，防止被盗及电源起火事故。

12、不准代私人保管物品，未经部门经理批准不得将物品挪出试用。

13、下班前锁好门窗，防止被盗。

14、可对物品做简单维修，延长使用寿命。

物品领用管理制度（试行）

制度名称：

客务部物品领用管理制度

制度编号：

RDV-01-1·8

制度描述：

1、领用物品管理由领班兼库管负责。

2、卫生班员工、PA员工每日领取补充品应凭《每日工作报表》或管理人员签署的意见表。

3、客务中心班员工或管理人员到领用中心领取物品，须经客房中心同意，领取时签字。

4、夜间领用，在领班处签字取用库房钥匙，领物后在库房的记录本上注明领用数量、品种、房号、原因。

（需两人同时进入库房）

5、客房中心文员建立领用物品核算记录，每月分析情况，报部门经理。

机械清洗机具日常保养制度（试行）

制度名称：

客务部清洗机具日常保养制度

制度编号：

RDV-01-1·9

制度描述：

1、操作人员应严格依照《地毯洗涤操作规程》和《大理石晶面处理规程》进行操作。

2、操作过程中严禁生拉硬拽，同时注意电线不得接触水，避免发生漏电事故。

3、操作中发现异常情况，应立即关闭电源，停用设备，通知客房中心请工程人员到场检修。

4、每班在使用机具完毕后，每日应彻底清洁工具，保证无尘、无堵塞情况。

5、日常维修保养工作由本班组领班督导落实检查，并做相应记录。

总台管理制度（试行）

制度名称：

客务部总台管理制度

制度编号：

RDV-01-1·10

制度描述：

1、办公区域严禁吸烟，妥善保管并维护消防设施，随时检查各类火灾隐患，提高全员消防意识。

2、按时执行上下班签到、签离制度，未经上级许可不得在酒店逗留。

3、严格遵守酒店各项制度及操作程序，作好验证、审证手续，坚持一人一登记，严守客人秘密。

4、爱护并保养本区域设施设备，坚持为客人提供优质服务。

5、积极认真配合公安机关做好协查通缉事宜。

6、认真做好申报境内、境外客人资料，准备及时将客人资料扫描录入并及时发到公安局。

7、做好客房钥匙管理，坚持凭有效证件或房卡取钥匙。

8、住店客人的重要物品、火车票、飞机票、证件等必须存入保险柜，并交接清楚。

9、严守客人秘密，不得乱转、乱插或窃听电话，如需插入，要向客人讲明原因。

10、不能在话务台上放水杯，必须放在指定位置。

行李房管理制度（试行）

制度名称：

客务部行李房管理制度

制度编号：

RDV-01-1·11

制度描述：

1、行李员严禁向客人索取小费，客人主动给予的小费一律上缴酒店处理。

2、行李房为工作重地，严禁闲杂人员入内。

3、行李房内只为客人提供行李及物品寄存，严禁存放其他一切物品。

4、客人寄存行李时应主动问清客人是否有贵重物品（如有则寄存到财务），是否易燃易爆物品（如有则请与保卫部联系，妥善安排于安全处）。

5、行李房内物品摆放整齐，重物、硬物放下层，易碎物轻放上层，部分物品切忌斜置、倒置。

6、行李员在寄存行李时应及时准确地填写《行李寄存报告》，同时将行李寄存牌下联交与客人并请其妥善保管。

7、行李员应随时保持行李房、行李车清洁整洁。

8、行李房钥匙应严格管理，交班需交清行李及钥匙，行李房内禁止吸烟。

9、行李房应注重防火、防盗，行李员除因公在行李房工作外，其余时间不得在其内逗留。

10、如遇大型团队行李不能全部放置于行李房内时，则将行李放置于大厅并用行李网罩住，另请大堂工作人员密切注视该团行李安全。

商务中心管理制度（试行）

制度名称：

客务部商务中心管理制度

制度编号：

RDV-01-1·12

制度描述：

1、商务中心每日与财务交清当日营业收入。

2、商务中心每月与财务核对营业收入和相关票据，做到钱帐两清。

3、不能携带私人物品进入岗位。

4、及时通知客人收取传真件。

5、每日交清复印纸和复印总次数，并记录在案。

6、商务中心收、发票据必须坚持按酒店财务规定办理。

前台设备维护保养制度（试行）

制度名称：

客务部前台设备维护保养制度

制度编号：

RDV-01-1·13

制度描述：

1、行李车只能为住店客人运送行李，不能装运或超载其他杂物。

2、随时保证行李车、雨伞架、残疾人推车和雨伞的清洁卫生，每日检查，如有破损及时打单维护。

3、保持电话机的清洁，使用正确，不得摔电话或用力拍打电话机。

4、每日用清洁膏清洁电脑外壳、键盘、打印机和电源线等。

用干毛巾清洁电脑屏幕，防止灰尘过重，影响电脑正常运转。

5、对电源插座、电源线、接头等每月检查一次，发现异情，立即打单维修。

6、严格按照电脑操作程序进行操作，避免发生电脑死机现象。

7、经常与公安联网电脑负责人联系，以保证信息正常发包。

8、电脑不得超负荷或作其他使用，未使用时应关机或断电。

9、每月对复印机进行维护保养一次。