客户管理制度及流程.docx

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客户管理制度及流程

客户管理制度及流程

　　一个严格的管理才能表达出优越的效劳态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。

下面是为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。

（一）总那么

　　第一条本公司为求增进经营效能，加强客户效劳的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

　　第二条本制度包括总那么、效劳作业程序、客户调查、客户投诉管理以及客户效劳准那么等内容。

　　第三条客户效劳部效劳收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

　　第四条客户效劳部为本公司商品售后的筹划与执行单位，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　第五条我们认为做效劳实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）效劳作业程序

　　第六条本公司售后效劳的作业分为以下四项：

　　1、有偿的效劳（A）；

　　2、效劳（B）；

　　3、效劳（C）；

　　4、内务效劳（D）。

　　第七条客户效劳部于接到客户之要求效劳的或文件时，效劳人员应即将客户的名称、地址、、商品型号、规格、购置日期和地点等内容，登记于“效劳登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“效劳凭证”抽出，送请部门经理派工。

　　第八条效劳人员持“效劳凭证”前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于“效劳登记簿”登记效劳内容，并将效劳凭证归档。

　　第九条凡属有偿的效劳，其费用较低者，应由效劳人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否那么应以“效劳凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

　　第十条效劳人员应将实际效劳时间、内容详填写在“效劳凭证”和“效劳登记簿”上，由部门经理核签后，将“效劳凭证”，送请客户签章，并将“效劳凭证”归档。

　　第十一条客户效劳部，应根据“效劳登记簿”核对“效劳凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

　　第十二条如属异地客户效劳，效劳人员应填具“异地效劳申请单”，由部门经理核准后，方能外出效劳，差旅费、补贴费等列入效劳本钱。

　　第十三条客户效劳部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

　　（三）客户意见调查

　　第十四条本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进展客户意见调查，所获结果作为改进效劳措施的依据。

　　第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对效劳人员的品评。

除将品评资料作为效劳人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户效劳部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户效劳的良好信誉。

　　第十六条客户效劳部应将每一的客户请求效劳的内容记入效劳登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

　　第十七条对效劳人员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

　　第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户效劳部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或该客户。

　　第十九条凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，效劳部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

　　第二十条客户效劳部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户效劳部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

　　（四）客户投诉管理

　　第二十一条范围。

包括客诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。

　　第二十二条处理程序。

客诉处理作业流程，见附表1、

　　第二十三条客户投诉的分类。

客户投诉依原因的不同分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

　　2、质量量异常客户投诉发生原因。

　　第二十四条处理部门及其职责。

　　1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由确实认。

　　（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、客户效劳部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立案的联系。

　　（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认。

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

　　第二十五条客户反映调查及处理：

　　1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户效劳部办理。

　　2、客户投诉案件假设需会同处理者，客户效劳部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。

效劳人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

　　3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户效劳部或有关人员调查处理后三天内提出呈分管副总经理批示。

　　4、判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩罚种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

　　5、“客户投诉处理表”会决后的结论，假设客户未能承受，客户效劳部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

　　6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。

对“客户投诉处理表”的批示事项以或转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

　　7、客户投诉内容假设涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户效劳部会同有关单位共同处理。

　　8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以收款期收回应收账款。

如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

　　第二十六条客诉案件处理期限

　　1、“客户投诉处理表”处理期限自售后效劳部受理起六日内结案。

　　2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

　　第二十七条客户投诉金额核决权限

　　第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

　　1、客户投诉责任人员处分。

总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣。

销售部门及售后效劳部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的工程原因责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

　　第二十九条产品退货账务处理：

　　1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1）折扣、赔款：

销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

（2）退货、重处理：

即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存催促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

　　2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

　　3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。

“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

　　（四）客户效劳准那么

　　第三十条真诚。

不管客户是否购置我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

　　第三十一条快捷。

客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

　　第三十二条周到。

如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

　　第三十三条善始善终。

客户购置产品之后，我们要提供长期的咨询。

不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。

即使客户不购置产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

　　第三十四条素养。

客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。

无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。

要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

　　（五）附那么

　　第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技负责解释。

　　第三十六条本制度自201X年1月1日起实施。

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线的处理，售前咨询及售后效劳支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体开展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反响用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建立、团队性建立

　　2）负责部门的日常管理和监视，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训方案

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客效劳

　　4）检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反响信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户效劳人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反响客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并日常问题，问题，反响问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原那么受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反响，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的根本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反响渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

　　附件一：

　　部门季度方案

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户效劳是3大重点。

而当前的市场背景让我们的客户效劳在市场竞争中显的尤为重要。