2013年呼叫中心QC小组.ppt
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2013年呼叫中心QC小组.ppt
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一、一、QCQC小组简介小组简介小组名称:
小组名称:
27177772717777呼叫中心呼叫中心QCQC小组小组小组小组类型:
服务型类型:
服务型成立日期:
成立日期:
20132013年年11月月注册日期:
注册日期:
20132013年年22月月注册编号:
注册编号:
JDQC-2010-08JDQC-2010-08课题名称:
提高工作单派单准确率课题名称:
提高工作单派单准确率活动时间:
活动时间:
2013.22013.2月月2013.102013.10月月活动次数:
活动次数:
55次次活动出勤率:
活动出勤率:
100%100%人均接受人均接受TQCTQC教育时间:
教育时间:
2424小时小时小组组长:
张娇小组成员简介姓名性别年龄文化程度职务小组分工张娇女37大专座席班长方案审核、实施女28中专座席员方案实施女29中专座席员方案实施女23大专座席员方案实施女28中专座席员协助实施女28中专座席员协助实施女26大专座席员协助实施女26大专座席员协助实施二、选题理由油公司要求任务单分派正确率9规范工作单管理分派准确率92013年上半年派单准确率为97.1%实际完成燃气处要求三、现状调查11、20132013年年22月月20132013年年66月派单准确率的情况进行了统计,结果如下:
月派单准确率的情况进行了统计,结果如下:
时间2013年2月2013年3月2013年4月2013年5月2013年6月2013年7月合计派单431261257612174565派错工单13323214派单准确率(%)95.397.697.697.497.597.397.122、对、对20132013年年22月至月至20132013年年66月派单出错的单子进行分类,结果如下:
月派单出错的单子进行分类,结果如下:
(11)因对用户所在线路及所用变压器不熟悉,对各供电所客户服务中心因对用户所在线路及所用变压器不熟悉,对各供电所客户服务中心派错工单占派错工单占59.5%;59.5%;(22)客户叙述不清,实为内部线路出现故障,派错工单占)客户叙述不清,实为内部线路出现故障,派错工单占22%;22%;(33)其它原因,如欠费停电等,派错工单占)其它原因,如欠费停电等,派错工单占18.5%18.5%。
四、目标确定我们将这次活我们将这次活动的目标值定为派动的目标值定为派单准确率大于单准确率大于99%。
五、原因分析新进人员业务水平低派单考核制度不完善工作责任心不强系统故障无来电显示机人法工工作作单单分分派派出出错错客户叙述不清业务培训不到位六、要因确定序号项目要因确认确认方法负责人要因判断1客户叙述不清部分客户语言组织能力不强,对问题表达不清楚。
用户自身问题我们无法改变。
调查分析张娇霍春丽非要因2业务培训不到位经过现状调查,因对客户所在线路及所用变压器不熟悉,派错工单占59.5%。
调查分析张娇王雪平要因3系统故障2010年上半年年系统出现故障3次,通过与电力抢修等部门的协调,利用其它渠道进行业务受理,并做到了及时处理,没有给客户用电造成影响。
调查分析霍春丽赵春霞李杨非要因4派单考核制度不完善工作单派单考核制度的不完善,直接影响到座席人员的工作积极性,各供电所对所派工单也没有制定派单分派错误的考核制度。
调查分析李秋韩影要因确认要因确认要因1、派单考核制度不完善、派单考核制度不完善2、业务培训不到位、业务培训不到位终于找到了终于找到了!
七、制定对策序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1派单考核制度不完善制定工作单派单、处理、销单考核制度完善派单考核制度。
对各类工作单制定考核制度,专人负责,定期考核.呼叫中心2010.8张娇2业务培训不到位对座席员进行培训提高座席员业务素质培训、考试呼叫中心2010.8张娇八、对策实施实施一:
实施一:
(11)工作单派单、移交、销单制度)工作单派单、移交、销单制度各部门(班组)在工作单派发时应详细、规范、内容完整、叙述清各部门(班组)在工作单派发时应详细、规范、内容完整、叙述清楚,以便下一环节工作顺利开展。
楚,以便下一环节工作顺利开展。
对不属于本部门(班组)处理的,应做到写明原因立即返回派单部对不属于本部门(班组)处理的,应做到写明原因立即返回派单部门,由派单部门移交有关部门(班组)处理。
门,由派单部门移交有关部门(班组)处理。
各部门(班组)按时限要求处理相关业务,不能在时限内处理的必各部门(班组)按时限要求处理相关业务,不能在时限内处理的必须写明超时原因须写明超时原因,并及时反馈派单部门。
并及时反馈派单部门。
工单类型派单要求销单要求分派部门故障报修写明户名、联系电话、用电地址后方可派单抢修人员到用户现场查明确属内线问题等原因引起,方可销单各供电所抢修班投诉举报写明户名、联系电话、用电地址、用电性质及反映情况后方可派单用电检查人员到现场核实,证实用户反映情况不真实后方可销单监察审计部欠费停气写明户名、联系电话、用电地址后方可派单抢修人员到现场检查用电设备,查明不属于设备故障,收到回馈信息,并确认是欠费后方可销单各供电所抢修班电话报装写明户名、联系电话、用气地址、用气性质及报装容量后方可派单业扩班与客户联系核实,经勘察不符合供电条件后方可销单业扩班计划停气写明户名、联系电话、用电地址后方可派单抢修人员到现场查看,属大面积停电并回馈信息,查证核实属计划停电后,方可销单各供电所抢修班各类工单派单、销单要求各类工单派单、销单要求
(2)考核制度)考核制度考核事件考核金额(元)单位处理工单时未使用专业术语或文明用语20次工作单填写错误、不规范、不完整、叙述不清50次工作单派单错误50次派单超时(规定时间为5分钟)50次实施二:
实施二:
我们于2013年8月份,分期对8名座席员进行了理论和实践培训,并进行了考试,考试成绩全部合格,平均成绩为86.8分。
将新制订的派单考核制度纳入处年度考核办法。
每月对相关单位进行考核。
十、巩固措施通过这次QC活动,有效的提高了工作单分派的准确率。
工作效率得到了很大的提高,使燃气客户更加满意供气企业的服务,树立了良好的服务品牌,全面提升了企业形象。
在这次活动中,QC小组成员相互协作,大家充分发挥个人潜力,增强了团队精神,为2717777今后的工作进一步开展奠定了基础。
随着社会经济的不断发展,客户的用气需求和服务要求越来越高,我们将在今后的工作中不断完善和改进我们的各项服务,以更加高效、优质的服务来回报广大用气客户。
十一、总结谢谢谢谢大大家!
家!
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