一公务接待的定义.docx

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一公务接待的定义

一、公务接待的定义

（一）接待的定义：

迎来送往

（二）公务接待的定义：

是指公务主体在实施公务行为过程中，运用一定的物质和精神手段所进行的协调公务关系客体的公务行为过程。

（三）公务接待的基本要求：

文明待客，来有迎声，问有答声，去有送声。

 二、往来礼仪

（一）称呼礼仪

 1.姓名有别

 记住对方：

是否重视的表现。

 不出差错：

不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴。

 不宜滥用：

不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名。

 2.称呼有别

 称呼正规：

称呼行政职务最正规

 称呼技术职称：

称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。

 称呼学术学位：

增加被称呼者的权威

 称呼职业名称：

不清楚以上信息时，如称呼“老师”、“大夫”等。

 3.防止犯忌

 错误的称呼：

庸俗的称呼（黑社会）；绰号性称呼；地域性称呼（小鬼、师傅）；简化性称呼（“王处长”简化成“王处”）；距离不当的称呼（过分套近乎）；无称呼。

（二）介绍礼仪

 1.介绍自己

 介绍内容通常包括本人所在的单位、供职部门、现任职务、完整的姓名等四要素。

 介绍自己时应当注意四个要点，即先递名片、时间简短（不超过一分钟）、内容真实、形式正规。

 2.介绍他人

 介绍他人有两个要点应当重视。

 一是确定介绍人。

介绍他人时，介绍人的身份很讲究。

在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任。

而在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。

而在普通的社交场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人，也是可行的。

 二是介绍的顺序。

“先主后宾”，先介绍主人，后介绍客人；“尊者居后”，先介绍职务低的，后介绍职务高的，先介绍晚辈，后介绍长辈，先介绍男士，后介绍女士。

 介绍内容一般包括：

姓名、所在单位和职务。

（三）握手礼仪

 遵循“尊者决定”原则。

握手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

 握手禁忌：

不要拒绝与人握手；不要左手与他人握手；不要戴手套或一手拿东西、一手插在衣袋里；不要戴墨镜握手；握手时不要面无表情；不要握着对方的手指尖；不洁之手。

（四）电话礼仪

“三分钟原则”：

通话时间最好不要超过三分钟。

 接听电话，宜在铃声响过两声后再拿起话筒，不宜铃声一响就接电话，也不应有意拖延。

接听电话后受话人所讲的第一句，应有向对方的问候和自我介绍这两项基本内容所构成，同样，作为发话者亦是如此；通话完毕后一定要说一声再见。

（五）名片礼仪

 1.名片的存放：

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可以放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片和名片夹的清洁、平整。

 2.接收名片：

必须起身接收名片；应双手接收；不要在接受的名片上作标记或写字；接受的名片不可来回摆弄；接受名片时，要认真看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

（六）饮茶礼仪

 1.公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。

 2.上茶顺序：

先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈；先上级，后下级。

 如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶：

（1）以上茶者为起点，由近及远上茶；

（2）以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；

（3）依照客人到来的先后顺序上茶；

（4）由饮用者自己取茶。

 3.上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。

若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。

 4.第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行30—40分钟后进行。

 三、位次排列礼仪

（一）行进位次

 路上行进：

可以分为两种，一是并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。

由此可见，接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。

二是单行行进。

它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。

但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。

引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。

（二）会议位次

　1.小型会议

　一般指参加者较少、规模不大的会议。

它的主要特征是，全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。

主要有如下三种具体形式：

（1）自由选座。

不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择就座。

（2）面门设座。

它一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右依次就座（见图1）。

（四）宴请的位次

 一般情况下，安排中餐的用餐位次，往往涉及桌次与席次两个方面。

 1.桌次的排列

 举行正式的中餐宴会往往不止一张桌子，这就要按照尊卑之别排列桌次。

主要遵循如下三项规则：

（1）“以右为上”。

（见图8）　　　　　　　　 　

（2）“内侧为上”，即距门较远的餐桌为上，因此也叫“以远为上”。

（见图9）

 （3）“居中为上”。

当多张餐桌并排列开时，一般以居中者为上。

（见图10）

（五）上下楼梯的位次

 上楼途中，要请宾客走在前面，这一来可以表示对宾客的尊重，二来可以起到保护宾客的作用。

 下楼时，为宾客的安全着想，应走在宾客的前面。

遇到特殊情况，亦可有所变通。

如，让穿短裙的女士或不认识路者上楼时行进在前，即为不妥。

 （六）出入电梯的位次

 进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯；进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。

 离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。

不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。

 （七）乘坐车辆的位次

 1.小车的座位，如由司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。

（以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。

 2.如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。

（以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。

 3.接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。

每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。

　（八）进出房间的位次

　进出房间，接待人员应该负责开门或关门。

 1.进入房间时。

若门向外开，接待人员应首先拉开房门，然后请客人入内；若房门向内开，则接待人员应首先推开房门，进入房内，然后请客人进入。

 2.离开房间时。

若房门向外开，人员应首先出门，然后请客人离开房间。

若们向内开，接待人员应当在房内将门拉开，然后请客人先离开房间。

社交礼仪常识

社交礼仪 

一、仪表礼仪

㈠选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

②不要在公共场所化妆。

③不要在男士面前化妆。

④不要非议他人的化妆。

⑤不要借用他人的化妆品。

⑥男士不要过分化妆。

㈡服饰及其礼节

1．要注意时代的特点，体现时代精神；

2．要注意个人性格特点

3．应符合自己的体形

㈢　白领女士的禁忌

禁忌一：

发型太新潮

禁忌二：

头发如乱草

禁忌三：

化妆太夸张

禁忌四：

脸青唇白

禁忌五：

衣装太新潮

禁忌六：

打扮太性感

禁忌七：

天天扮“女黑侠” 

禁忌八：

脚踏“松糕鞋”

㈣中国绅士的标志和破绽

1．中国绅士的十个细节：

①有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。

②虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。

③天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。

④腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。

⑤在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。

⑥在吃饭时从不发出声音。

⑦较常人使用礼貌用语更为频繁。

⑧偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。

绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。

翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。

⑨喜怒不形于色，在人群中独自沉默。

⑩在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。

2．中国绅士的十大破绽：

①手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。

②虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。

③戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。

④虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。

⑤腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。

⑥尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。

⑦吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。

⑧虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。

⑨偏爱孤独到了怕见生人的程度。

⑩在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。

二、举止礼仪

（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。

举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

（3）在顾客面前的行为举止

☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。

同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

☆站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。

这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

需要说明一点的是：

人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。

关于这一点，惯例放宽了。

女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。

不过，也只能就这么一点，不能太过分。

需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。

在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。

同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。

三、谈吐礼仪

（一）交际用语

初次见面应说：

幸会 

看望别人应说：

拜访

等候别人应说：

恭候

请人勿送应用：

留步

对方来信应称：

惠书

麻烦别人应说：

打扰

请人帮忙应说：

烦请

求给方便应说：

借光

托人办事应说：

拜托

请人指教应说：

请教

他人指点应称：

赐教

请人解答应用：

请问

赞人见解应用：

高见

归还原物应说：

奉还

求人原谅应说：

包涵

欢迎顾客应叫：

光顾

老人年龄应叫：

高寿

好久不见应说：

久违

客人来到应用：

光临

中途先走应说：

失陪

与人分别应说：

告辞

赠送作用应用：

雅正

2．在交际中令人讨厌的八种行为

①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 

②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；

③态度过分严肃，不苟言笑；

④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；

⑤缺乏投入感，悄然独立；

⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；

⑦以自我为中心；

⑧过分热衷于取得别人好感。

3．交际中损害个人魅力的26条错误 

◎不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话

◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话

◎打断别人的话

◎滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 

◎以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 

◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 

◎不请自来 

◎自吹自擂

◎嘲笑社会上的穿着规范

◎在不适当时刻打电话

◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话

◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 

◎不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 

◎公然质问他人意见的可靠性

◎以傲慢的态度拒绝他人的要求 

◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 

◎指责和自己意见不同的人 

◎评论别人的无能力 

◎当着他人的面，指正部属和同事的错误 

◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 

◎利用友谊请求帮助

◎措词不当或具有攻击性

◎当场表示不喜欢

◎老是想着不幸或痛苦的事情

◎对政治或宗教发出抱怨

◎表现过于亲密的行为

4．社交"十不要"

◎不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。

◎不要为办事才给人送礼。

礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。

◎不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。

◎不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。

◎不要拨弄是非，传播流言蜚语。

◎不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。

◎不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。

反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。

◎不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。

◎不要长幼无序，礼节应有度。

◎不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。

（二）推销的语言

1．推销语言的基本原则

⑴以顾客为中心原则

⑵“说三分，听七分”的原则

⑶避免使用导致商谈失败语言的原则

⑷“低褒感微”原则

⑸通俗易懂，不犯禁忌原则

2．推销语言的主要形式

⑴叙述性语言

①语言要准确易懂；

②提出的数字要确切，

③强调要点。

⑵发问式语言（或提问式）

①一般性提问。

②直接性提问。

③诱导性提问， 

④选择性提问。

⑤征询式提问法。

⑥启发式提问。

⑶劝说式语言（或说服式）

打动顾客的四条原则。

①人们从他们所信赖的推销员那里购买；

②人们从他们所敬重的推销员那里购买；

③人们希望由自己来做决定；

④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

3、推销语言的表示技巧

⑴叙述性语言的表示技巧

①对比介绍法。

②描述说明法。

③结果、原因、对策法。

④起承转合法。

⑤特征、优点、利益、证据

推销员在叙述内容的安排上要注意：

①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

⑵发问式语言的表示技巧

提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。

技巧：

A根据谈话目的选择提问形式。

B巧用选择性问句，可增加销售量。

C用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。

D运用假设问句，会使推销效果倍增。

⑶劝说式语言的表示技巧

a.运用以顾客为中心的句式、词汇。

b.用假设句式会产生较强的说服效果。

c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

d.面对顾客拒绝，不要气馁。

面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。

介绍几种说服方法：

①询问法。

②转折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列举法。

⑥直接说明法。

⑷推销语言的运用艺术

①推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提

②推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息

③推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣

（三）体语艺术。

1．在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。

2．在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。

3．在交际中善于运用空间距离。

人们所在空间分为4个层次：

①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；

②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；

③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；

④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。

4．交际中自我表现与分寸把握 

5．交谈中不善于打开话题，怎么办 

找话题的方法是：

①中心开花法。

②即兴引入法。

③投石问路法。

④循趣入题法。

6．交际中不善于提问怎么办 

怎样做到“善问”呢？

①由此及彼地问。

②因人而异地问。

③胸有成竹地问。

④适可而止的问。

⑤彬彬有礼的问。

四、介绍的礼仪

1.当主人向自己介绍别人

2.自我介绍态度

3.为他人作介绍

4.一连介绍几个朋友在相识

5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍

五、称呼礼仪

六、握手礼仪

七、通信礼仪

1．书写规范、整洁

2．态度要诚怒热情

3．文字要简炼、得体

4．内容要真实、确切

八、电话礼仪

1、电话预约基本要领。

①力求谈话简洁，抓住要点；

②考虑到交谈对方的立场；

③使对方感到有被尊重的感觉；

④没有强迫对方的意思。

2．打电话、接电话的基本礼仪。

①打电话

②接电话

③挂电话

九、赴宴礼仪

（一）接到对方请柬

1．严守时间

2．致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。

3．进餐，

4．喝酒

5．喝茶或咖啡

6．散席

（2）招待宴请的礼仪。

1．准备招待客人时

较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。

2．作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。

①按国际习惯

②我国习惯

③外国习惯

a.英国式的坐位顺序：

主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。

b.法国式的坐位顺序：

法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。

（3）招待客人进餐,要注意仪表

①穿正式的服装，整洁大方；

②要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；

③头发要梳理整齐；

④夏天穿凉鞋时要穿袜子；

⑤宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。

（4）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐

十、名片使用礼仪

（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。

①递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。

②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。

以加深印象，并表示保持联络的诚意。

③异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。

但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。

④接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。

对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。

（2）名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。

①去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了； 

②把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；

③向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；

④熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。