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养生会所培训资料
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一.仪容仪表礼貌礼节培训计
1.什么是仪容仪划表?
仪容:
通常是指人的外观、外貌。
其中的重点,则是指人的容貌。
在
人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方
对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点。
仪
表:
是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服
饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物
时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
2.仪容仪表要求
女:
不染不剪怪发,不许散发披肩,长发应扎起,保持头发整洁干净
面部:
男:
不留胡须,饭后漱口,保持面部的清洁
女:
不化浓妆化淡妆(对于服务人员来说,外貌修饰是必要的,适当的外
貌修饰会使自己容光焕发,充满活力。
不过这里同时要指出,过分的打扮,
浓妆艳抹是不适宜的,从心理学的角度去认识,服务人员不应在宾客面前炫
耀自己,在各种场合中要注意自己的身份和装束),饭后漱口,保持面部的
清洁
工服:
穿工服要注意整洁,制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面
貌,也反映了企业的管理水平和卫生状况。
穿制服要特别注意领子和袖口的
洁净,如果你穿的制服是又脏又皱的,就会引起宾客的反感,容易使宾客产
生不好的联想,尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来判断整个服务
水准的宾客来说,工服平整洁净的意义就显得极为重要了。
所以每天上岗前,服务人员要细心地反复检查制服上是否有痕迹、污渍、
扣子齐全,衣裤有漏缝和破边。
总之须经反复检查后才能上岗,为了替换洗
涤和以防急用,应给员工多备一套工服是必要的,每个服务人员应知道工服
不可以随意修改,如果为了追求时髦而乱加修改,是不允许的。
手部:
不留长指甲,不涂抹有色指甲油。
长洗手
饰品要求:
一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。
不限制手表、
订婚戒指。
相连藏在衣服内可以。
个人卫生:
要经常洗澡,经常更换内衣、,身上不能有汗味异味。
要养
成经常漱口的好习惯,口里不能有异味,上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口
内有异味的食物。
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3.什么是礼貌礼节?
1、礼貌的概念:
礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友
好的言行规范。
它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。
服务人员在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热
情。
礼节是礼貌的外行为在表现。
2.礼节的概念:
礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。
常见的礼节有拥抱、
亲吻、举手、致意、合十、脱帽、拱手礼等礼节。
拱手礼:
相见或感谢时常用的一种礼节。
行礼时,双腿站直,上身直立或微俯,
双手互握合于胸前。
一般情况男子应右手握拳在内,左手在外,女子则正好相反;若为丧事
行拱手礼,则男子为左手握拳在内,右手在外,女子则正好相反。
拱手礼始于上古,有模仿带手枷奴隶的含义,意为愿作对方奴仆。
后来拱手
逐渐成了相见的礼节。
尤其是近现代,已基本成为本地区人民群众主要的交
往礼节之一。
拱手礼已经有两三千年的历史了,从西周起就开始在同辈人见
面、交往时采用了。
古人通过程式化的礼仪,以自谦的方式表达对他人的敬
意。
国人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的,而不像西方人那样
喜欢肉体亲近。
这种距离不仅散发着典雅气息,而且也比较符合现代卫生要
求。
所以很多礼学专家都认为,拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼
节,而且也是最恰当的一种交往礼仪。
最常见的服务礼节包括
(1)点头礼:
点头礼要自然,速度稍快,肩部以下不动,目光随头部下视。
(不直视客人)
(2)鞠躬礼节:
鞠躬时,头部保持正直,下颌微收,面带微笑;上身保持挺直,两肩自然放
平,挺胸收腹;双腿自然保持直立,不要弯曲,双脚并拢;女士双手放在身
前左手压右手,男士双手背后右手压左手。
以腰部为轴点前倾三十度。
注:
鞠躬时身体中心略向后移,目光随头部的摆动而摆动,切忌不要直视客
人(很凶的).
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行以上礼节时注意要1停2让3问好。
培训要求
1.站姿:
挺胸抬头收腹双眼目视前方用眼睛的余光感觉两边事物的变化,
双臂自然下垂,放于体前交叉左手搭于右手放于小腹,双腿并拢。
2.坐姿:
挺胸抬头收腹臀部坐于椅子的2/3处,背不靠椅,双腿平放,
双臂自然下垂放于膝盖,双眼平视前方,嘴微闭。
3.走姿:
挺胸抬头收腹双眼平视前方双手自然下垂随两腿的走动自然
的摆动,忌:
勾肩搭背摇晃
在营业区内的要求:
送客在后客过让路同行不抢路迎接顾客的时候,首先问好然后再客人侧前
方
4.引位手势
女士专用打半臂:
以肘部关节为轴,将小臂打开指向所引方向手心向上
成45度,五指自然合拢伸直,小臂伸直,目光看向所引方向。
二微笑
1.微笑服务
一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而
喻。
生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。
许多企业纷纷实行“三步微笑”
“三米微笑”“微笑服务”,足见对微笑的重视非同一般。
然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,甚至还
为此抓破头脑。
主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、
服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
其实微笑是一件很容易的事情,因为每个人天生都会笑。
但要时刻保持微笑,哪怕心情不好的时候也能微笑自如,那恐怕就不易了
我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐。
人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,
全身放松,走路轻快。
因为心情影响了外在的肢体动作。
而人不开心时则绷
着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。
这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
但科学研究表明:
外在的肢体动作也会反过来影响心情。
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(1)如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻
快),几分钟后会觉得开心。
(2)同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走
路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐我就笑,我笑我就快乐。
这是每位员工需要认识的观点。
积极乐
观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。
例如,有人坐公交车丢了手机,
事后他会苦恼不已:
早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我
怎么总是这么衰等等。
其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦
恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。
正所谓“屋漏又遭连夜雨—
—祸不单行”,不划算啊。
故事
在一个小镇上,有一个非常富有的富翁,但他很不快乐。
有一天,这个富
翁垂头丧气地走在路上,这时,走来一个小女孩,小女孩用天真的眼神望着
他,给了他一个很甜美的微笑。
这个富翁望着孩子天真的面孔,心中豁然开
朗。
为什么要不高兴呢,能像这样微笑该有多好啊!
第二天,这个富翁离开
了小镇去寻求梦想和快乐。
临走前,他给了这个小女孩一笔巨款。
镇上的觉得奇怪,问这个小女孩,明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额
的财富,小女孩天真的笑着说:
“我什么都没做,只是对他微笑而已。
”
“只是对他微笑而已。
”是啊,小女孩一个善意的笑,却换来了巨额的财富,
实在令人难以置信。
但是,这就是微笑的力量,小女孩的微笑点燃了富翁几
乎化为灰烬的心灵,让他再一次有了希望,有了梦想,有了快乐。
这世界上
还有什么比梦想和快乐更重要呢?
向空姐一样的微笑练习
1.说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇轻轻浅笑
2减弱“E―――”的程度.这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
是“皮笑“微笑,”否则,给人的感觉当你在微笑的时候,你的眼睛也要.
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肉步笑”。
眼睛会说话,也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑
容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种:
一是“眼形笑,”一是“眼神笑。
”
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也
在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,
可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交
流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着说“贵宾吉祥恭喜发财”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不
笑。
(注:
在员工洗漱台或更衣室放一面仪容镜写下今天你笑了吗?
)
国际微笑的标准:
嘴角微微上扬露出八颗牙齿
微笑服务所呈现的笑容是发自内心的笑是心中有喜的笑是眼神
流露的笑
切忌:
冷笑皮笑肉不笑哈哈大笑
三.语言沟通及技巧
语言的要素:
首先要标准普通话语调热情柔和
切忌:
高盛粗鲁冷若冰霜
语言要做到:
讲究文明不说脏话
控制情绪不说气话
注重修养不说大话
具体真实不说空话
不说胡话明白事理.
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力求简洁不宜多话
常用语言种类:
招呼语:
贵宾吉祥请问有什么可以帮助您
问答:
好的您请稍等马上就来
致歉语:
对不起让您久等了很抱歉
安慰语:
请稍等
告别语:
再见欢迎下次光临
赞美语:
眼光很好很不错
在与客人第一时间接触的时候:
我们没有什么话题去和客人沟通,首先要挖掘
客人身上的优点,赞美他,从这找到突破口与客人
进行聊天,谈心等。
事例讲说:
1.在服务客人的过程中遇到客人问问题?
一定要用专业的标准普通话回答
在营业区内要到说话轻走轻关门轻动作轻
2.在营业区内看到客人首先驻足行鞠躬礼向客人问好“贵宾吉祥”,请
问先生,我有什么可以帮助您么》看到其他客人的同时,驻足问好,侧身让
路,面带微笑
3.在与客人沟通时,禁忌询问客人年龄,家属,其职业,住址等,绝不轻
易询问客人所带物品的价格,真假等。
4.接受或赠与客人名片时,双手毕恭毕敬递给客人或者双手接受
5.递给客人详单或者需要客人签字的时候,恭敬的递给客人单子,
递给客人签字笔时,笔尖朝向自己,笔头递给客人
6.当客人单据忘记漏签时,应该把客人请到一边问好:
贵宾吉祥对
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不起,打扰您一下,因为我们工作疏忽,您还有单据漏签,请您核对一下--
---对不起打扰您了,谢谢您。
7.当客人请你出去玩时,你没有时间去,告知客人:
先生是在对不
起,您的好意我心领了,很遗憾,今晚是在有事,谢谢您了。
8.客人询问问题,你所不清楚时,:
请稍等,待我向有关人员了解
清楚后在大幅您好么?
9.客人叫服务时,贵宾吉祥,我是理疗师多少号,请问有什么可以
帮助您的
10.当新客人已到,没有其他房间时,致歉,对不起,今天客人比
较紧张,请您稍等一下好么?
当床铺卫生没有搞好,对不起,房间客人刚走,
我们很快就会清理好,请您到休息区稍事休息。
11.发现店里有可疑人士时,上前主动询问,贵宾吉祥,请问您有
什么需要帮助么?
或者您需要找哪一位贵宾,我带您到前台咨询。
12.收拾包厢发现东西有丢失时,找到客人带到僻静的地方询问,
对不起先生女士,请问您在收拾物品的时候,会不会一时匆忙错把什么东西
放在包里了,麻烦您看一下好么。
13.客人给小费时,您的好意我心领了,但是这钱我不能收,我所
做的这些都是应该做的,不用酬谢。
沟通的技巧:
对于与客人沟通,应做到顺观其变,客人喜欢听什么,不喜欢听什么,
要从擦言观色中去了解和摸索,见到什么样的客人说什么样的话,那么对于
30至40岁的客人,我们所打开沟通的话题是什么,他以后的辉煌成就,对
于以后的一个期望和前景有着很好的憧憬。
那么对于40岁以后的客人,我
们先入沟通的是他的现在,有房有车,有地位,名利双收,受人瞩目。
那么
对于50岁的客人,我们首先要谈他的过去,他曾经多么风光无限,从而打开
话题,要与客人聊的投机,成为好朋友,成为知己,无话不说,无话不谈,
这何愁没有客人来找你呢、见到新客人的时候,首先要挖掘客人身上的优点,
第一时间找处优点,然后开始聊天,聊天所涉及的内容,我们可以从书上,
电视上,新闻里,网络,收银广播了解任何信息,国家的,法律的,环保
的,军事的,体育的,文艺的等等,让客人愿意和聊,喜欢和你聊,从而达
到服务目的。
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四.专业知识理论
知己,无话不说,无话不谈,这何愁没有客人
来找你呢、见到新客人的时候,首先要挖掘客人身
上的优点,第一时间找处优点,然后开始聊天,聊
天所涉及的内容,我们可以从书上,电视上,新闻
里,网络,收银广播了解任何信息,国家的,法
律的,环保的,军事的,体育的,文艺的等等,让
客人愿意和聊,喜欢和你聊,从而达到服务目的。
四.专业知识理论
项目须知:
1.店名:
吉祥CEO养生会所
2.门票XX元,包括洗浴擦鞋.小吃.饮品.敲腿.休息大厅
3.消费简介:
在本店累计消费满398元免包厢费,免浴资
4.项目介绍:
中医保健118元60分钟
脚摩元40分钟68
30元分钟局部58
泰式元80分钟198
玉石养生80分钟元368
贵族元368SPA80分钟
吉祥至尊元48870分钟
小吃:
包括
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饮品:
茶水:
专业知识与理论培训:
1.SPA的含义:
SPA是拉丁文SolusParAqua的缩写
意思就是精油水健康之含义通过人体的五感六觉达到人身心灵的
净化,通过视觉听觉味觉嗅觉触觉音乐等系列情景模式抗压循环等,使
人精神和肉体放松,从而改善睡眠,增加工作效率的功效。
2.精油:
精油是一种高渗透,高挥发的天然物质,利用高科技的手段通
过采取植物的根茎,叶,种子,花朵萃取出来的植物精华,也可以称为是植
物的血液。
精油的功效:
易渗透,分子小易于被吸收防腐杀菌抗菌的功效再生细胞能力强的
作用
不同部位提取的精油发挥的效应也是不一样的,精油本身就是一种很活
跃的物质,3分钟能到达人体的真皮层,10分钟能跟随血液循环一圈,促进
毒素垃圾的排泄
抑制中枢神经精油的使用方法:
香薰法吸入法按摩法沐浴法
单方精油的功效:
1.柠檬:
使得肝脏毒素轻松代谢
增加食欲促进消化及脂肪代谢
促进全身微循环
2.玫瑰:
针对皮肤老化无光者
女性最好的滋补佳品
解除更年期症状
改善睡眠多梦
保持体香另精神愉悦改善心烦意乱
3.茉莉:
调理男性生殖系统
调理肝脏功能
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祛除斑点增加性欲等
4.薰衣草:
最佳协同精油调和任何一款精油均可达到最佳效果
最佳安抚精油有效改善失眠疲劳者
降低高血压安抚紧张情绪
促进皮肤细胞的再生和愈合
5.茶树:
强效的杀菌精油
帮助人体免疫系统
排毒效果最佳
抵抗细菌增加免疫力
6.檀香:
最佳招财,辟邪的幸运物品
改善性冷淡性无能调解性机能
对男士有催情作用增添个人魅力
针对老化皮肤有很好的改善效果
项目知识
1.贵族SPA功效特点:
激活全身经络疏导,激活全身细胞更新代谢,
增强再生功能,另细胞弹性重组,排除废物,
改善体质,缓解压力,增强男女泌尿系统功能,
缓解肩周炎,风湿,肌肉酸痛,帮助消化,
收紧皮肤由内而外呈现光感。
2.玉石养生功效特点:
玉石的原理:
利用热石中的微量元素,对人体循环代谢的促进作用
及本身的传导功能,通过玉石能够高温聚热,不易散热的特性,通过吉祥
CEO养生会所独创的手法同时搭配浓度纯的精油,通过热石的热力慢慢的渗
透另紧张和酸痛的肌肉得到舒缓和放松,增加及强化血液循环机新陈代谢,
疏通经络,疏通身体各个部位的淤寒处,并间接的调理了身体的五脏六腑,
从而达到身心健康之功效。
放松和舒缓全身肌肉,神经系统,改善睡眠。
1.
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2.改善肩颈疼痛,肩周炎,颈椎病的疼痛状况,调解肩部肢体亚健康状
态。
3.祛除身体内的寒气,疏肝健脾,保健护肾,对男性女性生理疾病有预
防及保护的作用。
4.促进全身血液循环,促进新陈代谢,刺激人体反射区域,增强人体免
疫功能。
5.通过精油在皮肤上的作用,达到放松身心,改善疲惫,乏力,困惑等
精神问题,对皮肤的表面起到润肤和保护的作用。
6.对于消化系统肠道,膀胱起到保健和改善亚健康状态的疗效。
五.个人修养及职业道德
1.个人的修养及文化素养。
我们没有一个高等的学历,没有一定的文化知识,但是我们可以从很多
途径能充实自己的文化知识,电视,广播,网络,看书当中我们都能了解到
很多我们所不知道的文化知识。
了解了这些之后,我们在与客人的谈吐当中
就会让人对我们刮目相看,不能小瞧我们,平视所积累的讯息,国内的,国
际的,体育界的,影视圈的,杂技啊,娱乐啊,军事啊,法律啊等等,都是
提高我们自身修养,文化素养的一个提高的表现。
培训要求:
每天必须观看新闻一个小时
每天必须上网一个小时查看当日咨询
每天观看社会学书籍一个小时
每天听广播一个小时
每天观看当天的报纸
其中这些可以任选一项到两项每天坚持观看或者阅读,然后大家聚到一
起对于一个事件或者一条新闻,一个常识进行讨论,看看了解的多少,掌握
多少知识面,每天积累,不久的将来都是一个有文化的人。
3.职业道德:
进入本店,就应该有一个潜在的责任去把本店所涉及到的一些商业机密
的东西保护好,这是每个员工的义务和责任。
对于涉及到本店的,商品名称,价格,项目名称,价格,提成方案,薪
金待遇,各项费用,老板的信息,店内营业信息等应保密。
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