武汉市住宅物业服务等级指导统一标准.docx
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武汉市住宅物业服务等级指导统一标准
武汉市住宅物业服务级别指引原则(试行)
一、综合管理服务
服务级别
序号
服务内容
服务原则
四个级别均合用
基本规定
(1)订立规范物业服务合同。
(2)财务管理规范,账目清晰。
(3)有完善员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉解决制度、业主(顾客)资料保密制度、服务质量管理制度。
(4)建立社区物业管理档案(涉及业主资料、房屋、设备等档案)。
(5)物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗,员工统一着装、挂牌上岗。
(6)公示公司营业执照、资质证书,重要服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务原则,收费项目和收费原则,报修和投诉监督电话。
(7)对违背房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定行为,应及时劝阻并报告有关行政主管部门。
(8)有公示宣传栏,宣传内容涉及物业管理政策法规,消防、治安、房屋安全等内容。
一级
1
办公条件
设立物业服务中心,有专门业主或使用人接待场合。
2
接待时间
(1)每天不少于10小时业务接待,其她时间设立值班人员。
(2)提供24小时客服电话服务。
3
投诉解决
对意见、建议在24小时内答复,对求助、投诉及时解决,有效投诉回访率90%以上。
4
客服人员
配客服专人,每人服务户数应不高于300户。
5
客户服务
(1)每季度公示物业服务合同履行状况。
(2)重要物业服务事项应在重要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。
(3)有宠物管理制度,设立宠物管理标记。
6
信息化管理
应用计算机、互联网等当代科技手段搭建信息化管理平台。
7
质量检查
每月组织1次项目服务质量检查,每年组织1次业主参观设施设备机房。
8
服务满意率
(1)开展业主访问,每年访问率不低于80%。
(2)业主满意度调查每年不少于2次,满意率80%以上,成果公示。
9
文化建设
宣传栏内容每年更新不少于4次。
10
人员培训
建立培训体系,管理、服务人员每年不少于48小时培训。
二级
1
办公条件
设立物业服务中心,有接待前台。
2
接待时间
(1)每天不少于8小时业务接待,其她时间设立值班人员。
(2)提供24小时客服电话服务。
3
投诉解决
对意见、建议在2个工作日内答复,对求助、投诉及时解决,有效投诉回访率80%以上。
4
客服人员
配客服专人,每人服务户数应不高于500户。
5
客户服务
(1)每半年公示物业服务合同履行状况。
(2)重要物业服务事项应在重要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。
(3)有宠物管理制度。
6
信息化管理
应用计算机、互联网等当代科技手段搭建信息化管理平台。
7
质量检查
每季组织1次项目服务质量检查。
8
服务满意率
(1)开展业主访问,每年访问率不低于50%。
(2)业主满意度调查每年不少于1次,满意率70%以上。
9
文化建设
宣传栏内容每年更新不少于3次。
10
人员培训
建立培训体系,管理、服务人员每年不少于30小时培训。
三级
1
办公条件
设立物业服务中心。
2
接待时间
每天不少于8小时业务接待。
3
投诉解决
对意见、建议在3个工作日内答复,对求助、投诉及时解决,有效投诉回访率60%以上。
4
客服人员
配客服人员。
5
客户服务
(1)每年初公示上一年度物业服务合同履行状况。
(2)重要物业服务事项应在重要出入口公示,履行告知义务。
6
质量检查
每年组织1次项目服务质量检查。
7
服务满意率
业主满意度调查每年不少于1次,满意率65%以上。
8
文化建设
宣传栏内容每年更新不少于2次。
9
人员培训
管理、服务人员每年不少于12小时培训。
四级
1
办公条件
有固定办公场合。
2
接待时间
周一至周五8小时业务接待。
3
投诉解决
对意见、建议在5个工作日内答复,对求助、投诉及时解决。
4
客服人员
配客服人员。
5
服务满意率
业主满意度调查每年不少于1次,满意率60%以上。
6
文化建设
宣传栏内容每年更新不少于1次。
7
人员培训
管理、服务人员每年不少于8小时培训。
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别
序号
服务内容
服务原则
四个级别均合用
基本规定
(1)建立物业共用部位、共用设施设备管理、巡逻、维修保养、定期安全检查制度。
(2)建立各类共用设施设备运营档案,记录齐全,运营、检查、维修养护记录应每月归档;对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场解决记录;雷电、强降水、大风等极端天气先后有检查防范办法。
(3)水、电、电梯、监控等设备运营人员技能纯熟,严格执行操作规程及保养规范。
(4)社区内危险部位设立警示标记或防范设施。
(5)共用设施设备配有专人管理;有国家规范,应达到规定保养原则;设备用房整洁,各类设施设备标志清晰明确、规范齐全。
(6)社区道路、场地保持基本平整,不积水;窖井不漫溢,保证排水管道畅通。
(7)每年巡视1次梁、板、柱等构造构件可见某些,外观浮现变形、开裂等现象时,应提示有关业主申请房屋安全鉴定,同步采用必要防护办法。
(8)建立装饰装修管理制度。
装修前,依规对装修方案进行审核、备案,告知装饰装修禁止行为和注意事项,订立装修服务合同,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
一级
1
房屋本体及共用部位
(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每半月巡逻1次共用部位门、窗、玻璃等。
(3)每季度检查1次共用部位室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
(5)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时解决。
2
建筑附属构筑物
(1)每月巡逻1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每月检查1次雨、污水管井等。
每月巡逻1次大门、围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等状况,应及时维修,普通状况下,3日内完毕维修。
(2)每月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时解决。
(3)水景有效期间每周巡逻1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施,保证功能完好,无安全隐患。
3
装修管理
(1)每天不少于1次巡逻施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等公共利益现象,及时劝阻并报告业主委员会及关于主管部门。
(2)委托清运装修垃圾,应在指定地点暂时堆放,在3日内清运;自行清运装修垃圾,应采用袋装运送或密闭运送方式清运。
4
标记与安全警示
(1)重要出入口或指定区域设立社区平面图,社区内重要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标记明显。
(2)对道路交通及危险部位设立安全防范警示标记及隔阻设施,并在重要通道设立安全疏散批示和事故照明设施,每周检查1次上述标记设施,保证清晰完整,设施运营正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:
每日巡视1次,普通故障8小时内修复;复杂故障1日内修复。
(2)楼外照明:
每周巡视3次,普通故障12小时内修复;复杂故障3日内修复;每半月调节1次时间控制器。
(3)应急照明:
每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于95%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每日检查1次,每月保养1次,设备房每周清洁1次。
(2)供电、供水设备运营完好率99%以上,每10万平方米每年超过一种单元范畴故障(因物业服务公司管理责任导致设备设施故障)停水、停电不超过2次。
(3)接停电、停水告知后,1小时内告知业主。
(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749规定。
每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。
7
消防设备管理
(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运营不少于1次。
(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设立有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每年应当委托具备相应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每日对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于1%。
8
安防设备
(1)安防系统每月进行1次检修保养,运营良好,安防系统浮现故障时,有有关预案办法弥补。
全年运营完好率不低于95%。
(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性,每日抽检率不低于15%。
9
电梯管理
(1)电梯应按规定进行注册登记,由具备相应资质电梯维保单位进行维保,定期检查,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调节和检查。
(2)每年至少进行2次救援演习,电梯发生困人时,及时采用办法,安抚乘客,并组织实行救援,告知电梯维保单位30分钟内到达现场实行救援。
(3)配备至少1名获得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定期巡逻电梯安全状况,发现涉及电梯安全故障,应及时停止使用,并告知电梯维保单位及时修复;配备必要专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每半年疏通1次;雨、污水井每月检查2次,并视检查状况及时清掏。
(2)化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
11
业主报修
24小时受理业主或使用人报修,夜间有专人值守,解决紧急报修,水电等急修15分钟内到现场解决,普通修理2小时内解决。
维修回访率90%以上。
二级
1
房屋本体及共用部位
(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每月巡逻1次共用部位门、窗、玻璃等。
(3)每季度检查1次共用部位室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
(5)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时解决。
2
建筑附属构筑物
(1)每2个月巡逻1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每半月检查1次雨、污水管井等。
每2个月巡逻1次大门、围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等状况,应及时维修,普通状况下,5日内完毕维修。
(2)每2个月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时解决。
(3)水景有效期间每周巡逻1次喷水池、水泵及其附属设施,保证功能完好,无安全隐患。
3
装修管理
(1)每2天不少于1次巡逻施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等公共利益现象,及时劝阻并报告业主委员会及关于主管部门。
(2)委托清运装修垃圾,应在指定地点暂时堆放,在5日内清运;自行清运装修垃圾,应采用袋装运送或密闭运送方式清运。
4
标记与安全警示
(1)重要出入口或指定区域设立社区平面图,社区内重要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标记明显。
(2)对道路交通及危险部位设立安全防范警示标记及隔阻设施,并在重要通道设立安全疏散批示和事故照明设施,每月检查2次上述标记设施,保证清晰完整,设施运营正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:
每日巡视1次,普通故障12小时内修复;复杂故障3日内修复。
(2)楼外照明:
每周巡视2次,普通故障12小时内修复;复杂故障5日内修复;每半月调节1次时间控制器。
(3)应急照明:
每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于90%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每日检查1次,每月保养1次,设备房每周清洁1次。
(2)供电、供水设备运营完好率98%以上,每10万平方米每年超过一种单元范畴故障(因物业服务公司管理责任导致设备设施故障)停水、停电不超过3次。
(3)接停电、停水告知后,1小时内告知业主。
(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749规定。
每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。
7
消防设备管理
(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运营不少于1次。
(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设立有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每年应当委托具备相应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每周对消防主机、联动柜进行2次检查,系统误报率不高于2%。
8
安防设备
(1)安防系统每月进行1次检修保养,运营良好,安防系统浮现故障时,有有关预案办法弥补。
全年运营完好率不低于90%。
(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性,每日抽检率不低于10%。
9
电梯管理
(1)电梯应按规定进行注册登记,由具备相应资质电梯维保单位进行维保,定期检查,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调节和检查。
(2)每年至少进行1次救援演习,电梯发生困人时,及时采用办法,安抚乘客,并组织实行救援,告知电梯维保单位30分钟内到达现场实行救援。
(3)配备至少1名获得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定期巡逻电梯安全状况,发现涉及电梯安全故障,应及时停止使用,并告知电梯维保单位及时修复;配备必要专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,并视检查状况及时清掏。
(2)化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
11
业主报修
24小时受理业主或使用人报修,夜间有人员值守,解决紧急报修,水电等急修半小时内到现场解决,普通修理8小时内解决。
维修回访率80%以上。
三级
1
房屋本体及共用部位
(1)每年检查1次外墙。
(2)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
(3)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时解决。
2
建筑附属构筑物
(1)每季度巡逻1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每月检查1次雨、污水管井等。
每季度巡逻1次大门、围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等状况,应及时维修,普通状况下,1周内完毕维修。
(2)每季度巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时解决。
3
装修管理
(1)每周不少于2次巡逻施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等公共利益现象,及时劝阻并报告业主委员会及关于主管部门。
(2)委托清运装修垃圾,应在指定地点暂时堆放,在1周内清运;自行清运装修垃圾,应采用袋装运送或密闭运送方式清运。
4
标记与安全警示
(1)社区内重要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标记明显。
(2)对道路交通及危险部位设立安全防范警示标记或维护设施,每月检查1次上述标记设施,保证清晰完整,设施运营正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:
每周巡视2次,普通故障24小时内修复;复杂故障5日内修复。
(2)楼外照明:
每周巡视1次,普通故障1日内修复;复杂故障1周内修复;每月调节1次时间控制器。
(3)应急照明:
每日巡视1次,发现故障,30分钟内组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于85%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每周检查2次,每月保养1次,设备房每2周清洁1次。
(2)供电、供水设备运营完好率98%以上,每10万平方米每年超过一种单元范畴故障(因物业服务公司管理责任导致设备设施故障)停水、停电不超过5次。
(3)接停电、停水告知后,2小时内告知业主。
(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749规定。
每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。
7
消防设备管理
(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运营不少于1次。
(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设立有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每年应当委托具备相应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每周对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于3%。
8
安防设备
安防系统每月进行1次检修保养,运营正常,安防系统浮现故障时,有有关预案办法弥补。
全年运营完好率不低于85%。
9
电梯管理
(1)电梯应按规定进行注册登记,由具备相应资质电梯维保单位进行维保,定期检查,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调节和检查。
(2)每年至少进行1次救援演习,电梯发生困人时,及时采用办法,安抚乘客,并组织实行救援,告知电梯维保单位30分钟内到达现场实行救援。
(3)配备至少1名获得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定期巡逻电梯安全状况,发现涉及电梯安全故障,应及时停止使用,并告知电梯维保单位及时修复;配备必要专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,并视检查状况及时清掏。
(2)化粪池每年清掏不少于1次,发现异常及时清掏。
11
业主报修
24小时受理业主或使用人报修,紧急报修半小时内到现场解决,普通修理1日内解决。
维修回访率50%以上。
四级
1
房屋本体及共用部位
(1)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
(2)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时解决。
2
建筑附属构筑物
(1)每半年巡逻1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每月检查1次雨、污水管井等。
每半年巡逻1次大门、围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等状况,应及时维修。
(2)每半年巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时解决。
3
装修管理
有专人巡逻施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等公共利益现象,及时劝阻并报告业主委员会及关于主管部门。
4
标记与安全警示
对道路交通及危险部位设立安全防范警示标记或维护设施,每月检查1次上述标记设施,保证清晰完整,设施运营正常。
5
公共照明设备管理
(1)楼内照明:
每半月巡视1次,普通故障24小时内修复;复杂故障1周内修复。
(2)楼外照明:
每周巡视1次,普通故障3日内修复;复杂故障半月内修复。
(3)楼内外照明完好率应不低于80%。
6
供水、供电设备管理
(1)各设备系统每周检查1次,每月保养1次,设备房每月清洁1次。
(2)供电、供水设备运营完好率97%以上。
(3)接停电、停水告知后,2小时内告知业主。
(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749规定。
每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时解决。
7
消防设备管理
(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运营不少于1次。
(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设立有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统,每年应当委托具备相应资质检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每月对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于5%。
8
安防设备
安防系统每月进行1次检修保养,运营基本正常,安防系统浮现故障时,有有关预案办法弥补。
9
电梯管理
(1)电梯应按规定进行注册登记,由具备相应资质电梯维保单位进行维保,定期检查,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调节和检查。
(2)每年至少进行1次救援演习,电梯发生困人时,及时采用办法,安抚乘客,并组织实行救援,告知电梯维保单位30分钟内到达现场实行救援。
(3)配备至少1名获得特种设备作业人员资格证电梯安全管理人员,定期巡逻电梯安全状况,发现涉及电梯安全故障,应及时停止使用,并告知电梯维保单位及时修复;配备必要专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。
10
排水系统管理
(1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查状况及时清掏。
(2)化粪池每年清掏1次,发现异常及时清掏。
11
业主报修
周一至周五受理业主报修,紧急报修1小时内到现场解决,普通修理2日内解决。
三、公共秩序维护
服务级别
序号
服务内容
服务原则
四个级别均合用
基本规定
(1)社区基本实现封闭式管理,配有专职公共秩序维护员,24小时值班。
(2)建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤原则、巡逻值勤原则、交接班原则和规定、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。
(3)制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷(坠)物伤人及其她不可预见紧急事件等应急预案。
(4)对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序;保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全规定。
一级
1
监控中心
社区设有监控中心,提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务,24小时开通。
2
出入管理
各出入口24小时值班看守,业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时,并有详细交接班记录和外来车辆登记记录。
3
区域巡逻
重点部位(指社区道路、单元出入口、重要楼层等,下同)每2小时巡逻1次,并做好巡更记录。
4
应急解决
接到火警、警情、异常状况或住户紧急求助信号后,公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行解决。
5
消防演习
每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演习,其中有业主(使用人)参加不少于1次。
6
员工培训
对公共秩序维护员理论及实操培训全年不少于150学时。
二级
1
监控中心
社区设有监控中心,提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务,24小时开通。
2
出入管理
各出入口24小时值班看守,业主出入高峰时段站岗执勤且不少于2小时,并有详细交接班记录和外来车辆登记记录。
3
区域巡逻
重点部位每3小时巡逻1次,并做好巡更记录。
4
应急解决
接到火警、警情、异常状况或住户紧急求助信号后,公共秩序维护员10分钟内赶到现场进行解决。
5
消防演习
每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演习,其中有业主(使用人)参加不少于1次。
6
员工培训
对公共秩序维护员理论及实操培训全年不少于120学时。
三级
1
监控中心
社区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务,24小时开通。
2
出入管理
各出入口24小时值班看守,并有详细交接班记录和外来车辆登记记录。
3
区域巡逻
重点部位白天每4小时巡逻1次,夜间每3小时巡逻1次,并有巡逻记录。
4
应急解决
接到火警、警情、异常状况或住户紧急求助信号后,公共秩序维护员15分钟内赶到现场进行解决。
5
消防演习
每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演习。
6
员工培训
对公共秩序维护员理论及实操培训全年不少于80学时。
四级
1
监控中心
按社区配备安防系统现状,保证24小时开通。
2
出入管理
主出入口24小时值班看守,其她出入口定期开放并专人看守,门卫有交接班记录。
3
区域巡逻
重点部位白天每4小时巡逻1次,夜间巡逻2次,并有巡逻记录。
4
应急解决
接到火警、警情、异常状况或住户紧急求助信
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- 关 键 词:
- 武汉市 住宅 物业 服务 等级 指导 统一标准