服务过程中的人事工作与积极性---学员.ppt
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服务过程中的人事工作与积极性---学员.ppt
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众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司大众汽车(中国)投资有限公司大众汽车(中国)投资有限公司阶段阶段服务过程中的人事工作与积极性服务过程中的人事工作与积极性1众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块1群体确定与定位阶段群体确定与定位阶段模块模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别利用培训计划进行介绍与身份鉴别模块模块3服务经理的职业使命服务经理的职业使命模块模块4自我认知与外界认知自我认知与外界认知模块模块5有针对性的对话有针对性的对话模块模块6服务质量与以客户为本服务质量与以客户为本模块模块7合作合作模块模块8阶段总结阶段总结课程内容课程内容阶段阶段1以客户为中心的思维与行为方式以客户为中心的思维与行为方式2众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块1:
开幕:
开幕个人作业个人作业1.1.请打开学员手册请打开学员手册AM1-1AM1-12.2.请学员在问题请学员在问题1616的范围内,对自己的知识水平和工作质量进行的范围内,对自己的知识水平和工作质量进行评估,将评估的结果填入左栏。
时间为评估,将评估的结果填入左栏。
时间为1010分钟分钟3.3.在课程结束之后,再次进行评估,届时将结果填写在右栏。
并进在课程结束之后,再次进行评估,届时将结果填写在右栏。
并进行对比。
行对比。
3众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块1:
开幕:
开幕模块模块1开幕开幕模块模块2转变过程中的管理行为转变过程中的管理行为模块模块3管理风格管理风格-管理方式管理方式模块模块4挑选、评估和激励员工挑选、评估和激励员工模块模块5积极性与员工满意度积极性与员工满意度模块模块6与员工对话与员工对话/讨论讨论模块模块7保障学以致用保障学以致用模块模块8研讨课程结束研讨课程结束课程内容课程内容4众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司2.1管理行为的历史性趋势管理行为的历史性趋势2.2管理行为的当前定义管理行为的当前定义2.3个人绩效与集体绩效的含义个人绩效与集体绩效的含义2.4集体的构成和法则集体的构成和法则2.5中期总结中期总结模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为5众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.2管理行为的当前定义管理行为的当前定义管理行为管理行为6众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.2管理行为的当前定义管理行为的当前定义集体讨论集体讨论1.1.借助借助AM2-1AM2-1与与AM2-2AM2-2之间的插页之间的插页上级领导应采取的管理行为上级领导应采取的管理行为2.2.学员就各点的内容相互交流自己在企业中的经验,总结在各自学员就各点的内容相互交流自己在企业中的经验,总结在各自企业中遇到的典型问题企业中遇到的典型问题1010分钟分钟3.3.小组成员将经验进行总结、分享,小组成员将经验进行总结、分享,1010分钟分钟7众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为durchAnregungzumMitdenkenimmerzuerstfragen:
wiewrdenSiedasmachen?
Vorschlgeaufmerksamundfairprfen赞赏和批评赞赏和批评赞赏要多于批评,做到客观评价,并为员工提供帮助评价评价给出明确的衡量标准,进行客观评价,然后得出结论给予建议和帮助给予建议和帮助首先要给予工作上的帮助,但是也应该帮助员工解决个人问题下达指令下达指令明确而又生动:
何人于何时开展何项工作以及为何这样做化解冲突化解冲突积极化解紧张局面,将不利因素转化为工作的动力委派工作委派工作培养员工的自主性,对员工的工作能力表示认可,让员工独挡一面讨论和交谈讨论和交谈以小组形式或私下交谈,可采用多种形式促进合作促进合作不是鼓励员工之间的相互争斗,而是要加强他们相互之间的合作制定目标制定目标每位员工都必须明确自己的任务和目标提供信息提供信息提供一切对员工的工作和相互间合作极为重要的信息监督监督激发员工的自主性和责任意识而不是加以阻碍指导示范指导示范帮助理解、解释并示范、让员工自己开展工作培养其工作的自主性激励员工共同参与激励员工共同参与思考决策思考决策应该总是先提问:
这件事您会怎样做?
然后认真而公正地审核员工的建议上级领导应该采取的上级领导应该采取的管理行为管理行为8众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.3:
个人绩效与集体绩效的含义:
个人绩效与集体绩效的含义-沙漠求生练习沙漠求生练习9众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.3:
个人绩效与集体绩效的含义:
个人绩效与集体绩效的含义-沙漠求生练习沙漠求生练习个人要求个人要求1.1.打开学员手册,仔细阅读打开学员手册,仔细阅读AM2-3AM2-3到到AM2-4AM2-42.2.学员就各自的认知做出判断,并将结果填写在学员就各自的认知做出判断,并将结果填写在AM2-5AM2-5的表单中的表单中3.3.时间为时间为1515分钟分钟小组要求小组要求1.1.小组各成员,仔细阅读小组各成员,仔细阅读AM2-6AM2-6中协作规则中协作规则2.2.按照按照AM2-6AM2-6的要求展开小组讨论,并形成小组意见的要求展开小组讨论,并形成小组意见集体要求集体要求1.1.各小组分别介绍各自的排列顺序结果、理由及讨论的过程各小组分别介绍各自的排列顺序结果、理由及讨论的过程2.2.每个小组介绍结果时,其他小组要在每个小组介绍结果时,其他小组要在AM2-7AM2-7(最后一栏)中(最后一栏)中记录该组排列的顺序记录该组排列的顺序10众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.4:
集体的构成和法则集体的构成和法则TEAM=1/3+1/3+1/311众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.4:
集体的构成和法则集体的构成和法则集体绩效集体绩效集体团结力量集体团结力量集体归属感的体验集体归属感的体验对立观点的领导方式对立观点的领导方式集体纪律集体纪律集体道德集体道德个人需求的满足程度个人需求的满足程度与集体归属关联的期望与集体归属关联的期望集体内部的沟通集体内部的沟通集体内部的关系集体内部的关系12众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块2:
转变过程中的管理行为:
转变过程中的管理行为模块模块2.5:
中期总结中期总结2.1管理行为的历史性趋势管理行为的历史性趋势2.2管理行为的当前定义管理行为的当前定义2.3个人绩效与集体绩效的含义个人绩效与集体绩效的含义2.4集体的构成和法则集体的构成和法则2.5中期总结:
中期总结:
a.我在将来应该更加注重哪些影响管理行为的因素?
我在将来应该更加注重哪些影响管理行为的因素?
b.我要特别注重制定哪些管理行为的目标方向?
我要特别注重制定哪些管理行为的目标方向?
c.13众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司3.1管理风格管理风格3.2管理方式管理方式3.3中期总结中期总结模块模块3:
管理风格:
管理风格-管理方式管理方式14众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块3:
管理风格:
管理风格-管理方式管理方式1.能够评价各种管理风格的优势和劣势能够评价各种管理风格的优势和劣势2.能够使自己的管理风格适应工作情形和员工的业务老练程度能够使自己的管理风格适应工作情形和员工的业务老练程度3.能够在企业中自如运用各种管理技巧能够在企业中自如运用各种管理技巧模块模块3:
目标目标15众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块3:
管理风格:
管理风格-管理方式管理方式模块模块3.1:
管理风格管理风格小组练习:
小组练习:
1.1.阅读学员手册阅读学员手册AM3-1AM3-1到到AM3-2AM3-2,1010分钟。
分钟。
2.2.学员针对不同的职位进行分析学员针对不同的职位进行分析,并回答并回答AM3-2AM3-2到到AM3-3AM3-3问题,问题,2020分钟。
分钟。
3.3.小组就每个问题达成统一的小组意见,小组就每个问题达成统一的小组意见,3030分钟。
分钟。
(真正的共识不是以少数服从多数的方式来达成统一的意见)(真正的共识不是以少数服从多数的方式来达成统一的意见)4.4.小组发表,集体讨论,小组发表,集体讨论,3030分钟。
分钟。
16众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块3:
管理风格:
管理风格-管理方式管理方式模块模块3.2:
管理方式管理方式职责重叠职责重叠职责重叠职责重叠职责真空职责真空职责真空职责真空17众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块3:
管理风格:
管理风格-管理方式管理方式模块模块3.3:
中期总结中期总结3.1管理风格管理风格3.2管理方式管理方式3.3中期总结:
中期总结:
a.我认为自己应该向哪种管理类型发展?
我认为自己应该向哪种管理类型发展?
b.为了将自己培养成为员工的导师为了将自己培养成为员工的导师/教练,我要做哪些改变?
教练,我要做哪些改变?
c.18众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块4:
挑选、:
挑选、评估和激励员工评估和激励员工4.1员工挑选程序员工挑选程序4.2对员工进行评估的必要性对员工进行评估的必要性4.3因人而异进行评估并且采用有针对性的评估标准因人而异进行评估并且采用有针对性的评估标准4.4员工评价模式员工评价模式-实现工作成绩的测量实现工作成绩的测量4.5评估对话评估对话4.6中期总结中期总结19众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块4:
挑选、:
挑选、评估和激励员工评估和激励员工模块模块4.1:
员工挑选程序员工挑选程序在挑选员工过程中,客户服务经理根据之前确定的标准对一个或数个申请人做出评价。
合理地运用以事实为依据的挑选标准可大大提升选出最合适的申请人的几率。
建议按照以下三个步骤来进行:
1.1.分析申请人的书面申请材料:
附函、履历、及各种证书。
分析申请人的书面申请材料:
附函、履历、及各种证书。
2.2.申请人进行自我介绍。
申请人进行自我介绍。
3.3.由评估中心进行一次评估(系统地评估申请人的行为)由评估中心进行一次评估(系统地评估申请人的行为)。
20众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块4:
挑选、:
挑选、评估和激励员工评估和激励员工模块模块4.1:
员工挑选程序员工挑选程序1.1.分析申请人的书面申请材料:
附函、履历、及各种证书。
分析申请人的书面申请材料:
附函、履历、及各种证书。
材料状况v信函的格式,如布局、篇幅、拼写、照片v与所申请职位相关的经历,v目前工作情况,v换工作的原因,v履历中是否完整填写个人资料、工作经历、技能等21众奥(天津)国际汽车物贸有限公司众奥(天津)国际汽车物贸有限公司模块模块4:
挑选、:
挑选、评估和激励员工评估和激励员工模块模块4.1:
员工挑选程序员工挑选程序2.2.申请人进行自我介绍。
申请人进行自我介绍。
在申请人进行自我介绍的谈话中能够并且必须进一步明确,在这些考虑人选中谁最适合担
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 服务 过程 中的 人事 工作 积极性 学员