最新广州店员精英培训.ppt
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最新广州店员精英培训.ppt
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本期内容一、销售技巧篇二、药店服务篇三、商品效期管理篇四、商品生动化陈列篇五、问答篇不是因为销售好而产生服务而是因为服务好而产生销售21世纪是服务的未来你所做的就是你所赚的-赵祖杰销售技巧篇销售技巧篇注意留意待机产生兴趣初次接触商品提示系列联想了解顾客需求解答疑问购买欲望综合顾问商品比较建议购买产生信任成交连带品销售决定行动欢送顾客满足离店最佳时机:
最佳时机:
-“兴趣”和“联想”之间Benefit利益利益Feature特性Adventage优点Evidevce佐证信息交易次数的影响因素?
1、商圈的大小2、店铺在商圈内的知名度3、店员的服务力4、商品状况5、其他客单价的影响因素?
、商圈内顾客消费习惯商圈内顾客消费习惯、商圈内顾客消费层次、商圈内顾客消费层次、商品的陈列、商品的陈列、销售服务技巧销售力、销售服务技巧销售力、促销活动、促销活动、商品的品种组合商品的品种组合、其他情况、其他情况药店服务篇服务不仅是售前、售后服务,甚至也不仅指整个销售过程中的服务。
服务不是顾客免费热线电话,不是维修服务,不是电话语音提示,也不是客户服务。
服务是指营销型企业的价值增添器。
清洁清洁/维护服务维护服务金融金融/银行服务银行服务餐饮业餐饮业服务营销的三角理论服务营销的三角理论公司公司员工员工顾客顾客服务是世界的未来服务是世界的未来知识经济知识经济市场经济市场经济服务经济服务经济新经济新经济IBM服务准则客户永远是对的!
如果有任何疑问,请参照第一条!
墨西哥CEMEX如何做到用心服务?
11、买卖完成不是服务的结束,而是服务、买卖完成不是服务的结束,而是服务的开始;买卖完成不是赚钱的结束,而的开始;买卖完成不是赚钱的结束,而是赚大钱的是赚大钱的开始开始。
22、不是因为销售好而服务,应该是、不是因为销售好而服务,应该是服务服务好而产生销售好而产生销售,这是销售的最高准则。
,这是销售的最高准则。
33、客户是明星,市场是上级。
没有不好、客户是明星,市场是上级。
没有不好的客户,只有不好的心情,客户是上帝的客户,只有不好的心情,客户是上帝派来让我们修炼派来让我们修炼宽容宽容这门课程的使者。
这门课程的使者。
44、用心服务是最好的销售。
、用心服务是最好的销售。
纯粹服务纯粹服务是是销售的最高境界。
销售的最高境界。
满意度满意服务次感动服务服务力曲线从不高过横轴,即使顾客所有假定需求都得到满足,曲线从不高过横轴,即使顾客所有假定需求都得到满足,曲线从不高过横轴,即使顾客所有假定需求都得到满足,曲线从不高过横轴,即使顾客所有假定需求都得到满足,满意度也只是中性;反而如果无法满足(环境形象服饰满意度也只是中性;反而如果无法满足(环境形象服饰满意度也只是中性;反而如果无法满足(环境形象服饰满意度也只是中性;反而如果无法满足(环境形象服饰礼仪等)要求,满意度就会打折扣。
礼仪等)要求,满意度就会打折扣。
礼仪等)要求,满意度就会打折扣。
礼仪等)要求,满意度就会打折扣。
感动服务感动不在顾客要求范围,没有这项服务,满意度不会降感动不在顾客要求范围,没有这项服务,满意度不会降感动不在顾客要求范围,没有这项服务,满意度不会降感动不在顾客要求范围,没有这项服务,满意度不会降低,曲线不会低于横轴;然而如果服务做到了,满意度低,曲线不会低于横轴;然而如果服务做到了,满意度低,曲线不会低于横轴;然而如果服务做到了,满意度低,曲线不会低于横轴;然而如果服务做到了,满意度会很高,曲线也会向上弯曲。
会很高,曲线也会向上弯曲。
会很高,曲线也会向上弯曲。
会很高,曲线也会向上弯曲。
感感动动服服务务感动服务是建立在满意服务基础感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化的互动服务,它是上一对一的人性化的互动服务,它是企业以服务为舞台,以商品为道具,企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者,创造出值得消费者回围绕着消费者,创造出值得消费者回味的活动,通过触及客户的心灵共鸣味的活动,通过触及客户的心灵共鸣来实现。
来实现。
这其中,商品是有形的,服务是这其中,商品是有形的,服务是无形的,新创造出来的服务过程体念无形的,新创造出来的服务过程体念是顾客是顾客难忘的。
难忘的。
如何如何改善改善服务服务的品的品质质?
1、定时定量回馈法。
、定时定量回馈法。
2、差异化服务。
、差异化服务。
3、健康赢、健康赢心法。
心法。
4、反购客户的产品和服务。
、反购客户的产品和服务。
5、帮助客户解决危机和问题。
、帮助客户解决危机和问题。
6、个性化服务。
、个性化服务。
7、忘记利润,用心投入。
、忘记利润,用心投入。
8、投入到令自己感动为止。
、投入到令自己感动为止。
9、焦点放在使命感。
、焦点放在使命感。
美国C.V.S连锁药店介绍在美国排名第一、增长速度最快在美国排名第一、增长速度最快创始人有前瞻性的目光和强大的自信创始人有前瞻性的目光和强大的自信已有已有60006000家分店,家分店,20062006年底将达到年底将达到70007000家分店家分店拥有拥有1515万员工,万员工,20052005年销售年销售380380亿亿美元美元C.V.S的意义CC:
关心关心、关爱客户,满足、关爱客户,满足需求需求;VV:
只销售只销售价值价值高的产品,质量好,价格高的产品,质量好,价格公平,顾客进店就一定有公平,顾客进店就一定有利润利润;SS:
优质的优质的服务服务,将为顾客服务作为一种,将为顾客服务作为一种体验和体验和荣耀荣耀。
C.V.S成功六因素勇于挑战和无畏失败的信心勇于挑战和无畏失败的信心创始人每天最重要的工作是为公司找到高素质的人才创始人每天最重要的工作是为公司找到高素质的人才不断寻求和培训管理人员和员工,不断寻求和培训管理人员和员工,更新知识和理念更新知识和理念哲学理念:
不只是提供药品而是家庭所需的所有商品哲学理念:
不只是提供药品而是家庭所需的所有商品拥有拥有最好的产品、最好的服务和最低的价格最好的产品、最好的服务和最低的价格CVSCVS代表公司容易记忆代表公司容易记忆C.V.S成功四理由高层管理人员接受培训、理解下属、勇于承担职责、高层管理人员接受培训、理解下属、勇于承担职责、足够自信、充满魅力;足够自信、充满魅力;所有员工都被培训诚实、敬业和忠诚;所有员工都被培训诚实、敬业和忠诚;仓库和配送中心工作要有效率,任何商品进出必须严仓库和配送中心工作要有效率,任何商品进出必须严格检查记录,决不弄虚作假,包括新进产品,决不使格检查记录,决不弄虚作假,包括新进产品,决不使库存短缺,不害怕采购;库存短缺,不害怕采购;广告和促销:
广告和促销:
向每个过路的人发放宣传单向每个过路的人发放宣传单,持续选择,持续选择商品打折,人们经常因为免费的东西而消费,但实际商品打折,人们经常因为免费的东西而消费,但实际消费往往远远大于免费范围,消费往往远远大于免费范围,无限制发放无限制发放VIPVIP卡卡。
顾客是什么?
对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。
-顾客是商业经营环节中最重要的人物;-顾客是销售人员的衣食父母,一切业绩与收入的来源;-顾客是商店各种经营活动的血液;顾客是企业的一个组成部分,不是局外人;顾客是销售人员应给予最高礼遇的人;如何判断最佳时机?
当顾客与营业员眼神碰撞时当顾客四处张望,象在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视某一商品时当顾客用手触摸商品时(反复)当顾客抬头时当顾客主动提问时四个等级同理心的沟通技巧LLLL级级-毫不理会毫不理会顾客感受,甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑,顾客感受,甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑,对抗和伤害顾客;对抗和伤害顾客;LL级级-就事论事就事论事、忽略顾客,不理会顾客情绪、感受,对于、忽略顾客,不理会顾客情绪、感受,对于客户的要求和问题视而不见,听而不闻;客户的要求和问题视而不见,听而不闻;HH级级-肯定认同肯定认同顾客,能够照顾顾客的感受,表示理解;顾客,能够照顾顾客的感受,表示理解;HHHH级级-充分尊重充分尊重顾客,能够设身处地为客户着想。
顾客,能够设身处地为客户着想。
案例一位女顾客在药店看中某减肥药品,于是向营业员咨一位女顾客在药店看中某减肥药品,于是向营业员咨询价格,说了句:
询价格,说了句:
“这么贵啊?
这么贵啊?
”以下是四种方式:
以下是四种方式:
“嫌贵就不要买,买不起就不要看!
嫌贵就不要买,买不起就不要看!
”“一分钱一分货,好货不便宜,便宜没好货一分钱一分货,好货不便宜,便宜没好货”“没错,这个药品是贵了点,但它的疗效、生产工艺没错,这个药品是贵了点,但它的疗效、生产工艺都是非常好的,所以这个价钱是值得的!
都是非常好的,所以这个价钱是值得的!
”“小姐好眼力,这是本店减肥效果最好的商品,看得小姐好眼力,这是本店减肥效果最好的商品,看得出来小姐身材这么好,而且对相关产品的鉴赏力也相出来小姐身材这么好,而且对相关产品的鉴赏力也相当不错!
当不错!
”先处理情绪再处理事情,没有讨论价格。
先处理情绪再处理事情,没有讨论价格。
商品效期管理篇药品“有效期”是指药品在一定的贮存条件下,能够保持质量的期限。
有些药品稳定性较差,在贮存中药效降低,毒性增加,甚至不能药用。
根据药品管理法第三十四条规定,到期的药品过期不得再使用。
因此,药品效期对药品保管十分重要,为了保证药品的安全有效,必须按效期进行管理。
国产药品效期的识别1.1直接标明有效期为某年某月或某年某月某日有效期系指药品在某一期限内有效,超过了该期限则失效。
例:
盐酸林可霉素片,标为“有效期:
2007年4月”指该药品可使用到2007年4月30日,从5月1日起过期。
再如:
有效期2008.03.22,即2008年3月23日过期。
1.2直接标明失效期为某年某月或某年某月某日失效期系指药品到了某一期限即失效,可以用到所标明的月份的最后一天为止。
例:
林可霉素片,标为“失效期:
2009年5月”系指该药品使用到2009年4月30日。
从5月1日起为过期药品。
再如:
依那普利(悦宁定),失效期:
20080701,即2008年7月1日为过期(注意:
不要把有效期当作失效期,否则会造成大量浪费)。
1.3直接标明有效期为n年此种表示须根据批号推算。
药品批号是药品生产编号的一种表示。
同一次投料,同一生产工艺所生产的产品作为一个批号。
我国卫生部统一规定:
批号内容包括生产日期号(日号)和分批号(分号),标注时日号在前,分号在后,中间以短线相连。
其中日号规定为六位数字表示;分号的具体表示由生产单位根据品种、投料、检验、分装、小组代号等确定。
例:
阿替洛尔(氨酰心安)070516-02,有效期4年。
“070516”为日号(年月日),即表示2007年5月16号生产;“02”为分号(批次号),表示第2批生产,也就是指该药品可以使用到2011年5月16日(注意:
国外的批号常是药品的自编号,不一定反应生产日期)。
英文月份表示Jan:
一月Feb:
二月Mar:
三月Apr:
四月May:
五月Jun:
六月Jul:
七月Aug:
八月Sep:
九月Oct:
十月Nov:
十一月Dec:
十二月进口药品效期的识别常用于表示进口药品效期的英文词汇DOE有效期Duration有效期Expirationdate有效期Expirydate有效期EXP(Expdate)有效期Usebefore在以前使用Useby在以前使用Validity有效期Stability稳定期(意义同有效期)Storagelife贮存期(意义同有效期)常见的英文表示效期的形式exp.date:
Jan.,.2002有效期:
2002年1月exp.date:
21Dec.,.2002有效期:
2002年12月21日expiry:
4/02有效期:
2002年4月exp.date:
30-06-02有效期:
1002年6月30日exp.020630b有效期:
2002年6月30日Exp:
11-01有效期:
2001年11月expiry:
902有效期:
2002年7月9日expiry:
June15/00有效期:
2000年6月15日expirationdate:
threeyearfrom
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