商务礼仪练习案例与情景演练礼仪培训好帮手.doc
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商务礼仪练习案例与情景演练
1.假如你是公司的市场部经理,需要组织一个公司的十周年庆典,庆典在某酒店举行,庆典及宴会多功能厅在3层,有电梯直达。
你要求嘉宾下午4点到场。
请发挥一下自己的想象力,细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格,见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点;并描述公司组织中餐宴会的细节(桌次、座次安排、就餐礼仪)与自己衣着关键,如何告别等礼仪。
2.假如你是公司的总经理,准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系,需要和对方公司进谈判,会议谈判在你所属公司的大厦举行,谈判及宴会安排在15层多功能厅,有电梯直达。
请发挥一下自己的想象力,细述怎样对客户进行邀请,见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次;并描述公司组织西餐宴会的细节(桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪)安排与自己衣着关键,如何告别等礼仪。
3.假如今天是你公司的开业典礼,你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式,开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。
请发挥一下自己的想象力,细述怎样对贵宾进行邀请,接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席,如何向在座的参加人员介绍贵宾,如何安排贵宾致词,并详述剪彩过程中应遵循的礼仪;剪彩仪式结束后,如和送别宾客等礼仪。
商务礼仪情景剧剧本
——夜场谈判
(夜场就是一种零售终端,主要指夜总会、KTV歌城、酒吧、迪吧等)
小组成员简介:
***饰夜场总经理单总
***饰夜场经理助手小张
***饰A品牌销售经理赵经理
***饰B品牌销售经理李经理
***饰某宾馆迎宾小姐
*** 饰服务员
***饰旁白
剧本内容简介:
本剧本共分三个场景。
依次分别描述了迎接,午餐,谈判。
2011年10月
场景一
迎接
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。
迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项:
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握手的礼仪
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一、握手的顺序:
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二、握手的方法:
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送名片的礼仪:
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人物:
单总、小张、赵经理、李经理
时间:
2010年12月1日早上
地点:
萧山机场
涉及礼仪:
招手、握手、上车、迎接
(上午九时左右,单总、小张、赵经理、李经理等一行人出现在机场)
(赵经理刚下飞机,单总和小张迎接上去)
单总:
(满脸笑容,礼貌地伸出右手,身体微向前倾斜与黄经理握手)小赵!
好呀,一路辛苦了。
我先介绍一下,这是我新聘的助手,小张。
来,小张,这是我的铁哥们,现在是商界的精英,赵经理。
小张:
(握手,满脸笑容地)赵经理,你好!
赵经理:
(对单总说)走走走,回你公司去。
(说完,就把手搭在单总的肩上,显得很是亲热。
小张在一旁看在眼里,心里若有所思)
单总:
好好好,再稍等一下,还有一位客户马上就到了。
(片刻之后,李经理从飞机上下来)
小张:
你是李经理吗?
李经理:
对呀,你是?
小张:
我是夜场经理助手,小张,你好!
李经理:
哦,你好,你好!
(边说边伸出手)
李经理跟在小金的身后向单总和赵经理走了过来。
小张:
单总,李经理来了。
里经理:
(快步走上前,伸出右手,身子略向前倾斜,满脸笑容地握手)
单总,你好!
你好!
让你久等了。
这是我的名片。
(李经理身子略向前倾斜,双手递过名片)
单总:
(双手接过名片,看了看)你好你好!
我来介绍一下,这位是赵经理,A品牌的销售经理。
李经理:
你好(和赵经理握手)很高兴能见到你(然后双手把名片递给赵经理)赵经理:
你好!
(一只手接过名片,瞟了一眼,随手插入裤袋)我的名片,(然后一只手插入上衣口袋,在里面寻了一翻,没发现名片)啊,不好意思,恩,在哪里?
(两手在前身摸了个一翻,终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片)
(握手,待两人寒碜后)
单总:
走,走,走。
我做东,为二位接风洗尘。
(小张在前面带路,一行人向车子走去。
小张打开车门,赵经理就跳了上去)
赵经理:
哥们不错嘛,都大奔呢
李经理:
(在单总的旁边)单总,你先请
单总:
别别别,你是客人,你先
(第一幕完)
场景二
午餐
西餐用餐注意事项:
入座有讲究
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如何使用餐巾
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刀与叉的使用方式
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小毛病大问题
打喷嚏
要赶快用口布挡一挡,并说声“对不起”(Excuseme)。
如要擤鼻涕,应用自己的手帕或纸巾,轻轻擤下,可别像奏乐似的要所有的人都欣赏你,擤下来的鼻涕别放在桌上。
打嗝也应向他人说声Excuseme了。
万一咳嗽或有人呛到,在场的人要若无其事般的自然,免于当事者尴尬,当然有人被东西噎著时,这时救人要紧,礼节可暂摆一边,是可被包容的。
抽烟
现在全球流行提倡禁烟,要点烟时应注意下列的礼貌:
看桌上有无烟灰缸,如没有就表示禁止抽烟,如有也不代表就可抽烟,应先徵求左右邻座的同意,这也是尊重他人生命权的表现,空间太狭小,空气不佳时也不是抽烟的好环境。
喝酒的礼节
喝酒千万别过量,客人大约以三杯为准,更不可在桌上闹酒,上桌时主人可举杯感谢大家共襄盛举,客人可别借花献佛。
地点:
香格里拉大酒店
时间:
2010年12月1日中午
人物:
单总、小张、赵经理、李经理、酒店迎宾小姐、服务员
涉及礼仪:
鞠躬,餐桌礼仪,西餐礼仪
(车子开到某宾馆门前)
迎宾小姐:
欢迎光临!
(弯腰30度,双手交叉叠放)
(徐总等一行四人进入酒店客房)
还没等单总开口,赵经理就找了个位置坐下,并说来来来,坐坐坐。
(小张,在一旁,拉了拉单总,好象在和他说什么,单总没和她多说,只是勉强地笑笑)
单总:
来,大家坐!
(四人坐好之后)服务员走了进来。
服务员:
(一只手拿着菜谱,另一只手背在身后)先生,请问你们要点些什么?
赵经理:
来,我看一下,来个……,再来个……(点了几个菜)
服务员:
恩!
稍等!
菜马上就来!
(恭敬地退了出去)
赵经理:
哥们(对单总说),可以吧。
(单总只是对赵经理笑了笑。
李经理也只是笑,小张在一旁,心里不是滋味)
用餐过程中
(当大家正在用餐时)“啊茄,啊茄,……”赵经理,突然喷嚏不断,口中念念有词“恩,怎么回事?
”,其他人都停了下来,看着他,赵经理拿出面巾纸处理完后,拿起刀叉,“来来,大家吃,大家吃”。
(过了一会,单总开始讲话)
单总:
今天有幸两位来,我也知道,不是为了我这顿饭,至于那个场子的合同……
赵经理:
哎,哥们,别别,现在不谈那事,不谈那事,吃完再说。
(说完,拿起酒杯)
赵经理:
来,李经理,有幸认识你,咱来喝一杯。
李经理:
还是和单总一起吧。
赵经理:
来,来,小张,喝,年轻人,好好干……
(其他人都停了下来,小张只是默默地看者赵经理,又看看单总,最后和李经理对视一笑。
餐毕
(所有人都站起来,准备出去,这时,赵经理把单总拉住)
赵经理:
(低下声)哥们,看在咱两多年的交情上,那场子你看……
(说完,和单总对视一笑)哈哈……
徐总:
好说,好说
(第二幕完)
场景三
商务谈判
商务谈判礼仪
(一)--谈判准备
商务谈判之前首先要确定谈判人员,与对方谈判代表的身份、职务要相当。
谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁正式、庄重。
男士应刮净胡须,穿西服必须打领带。
女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。
布置好谈判会场,采用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。
谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。
商务谈判礼仪
(二)--谈判之初
谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。
被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:
"幸会"、"请多关照"之类。
询问对方要客气,如"请教尊姓大名"等。
如有名片,要双手接递。
介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。
稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。
手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。
切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。
谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。
商务谈判礼仪(三)--谈判之中
这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价--要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。
在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。
查询--事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。
切忌气氛比较冷淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。
但对原则性问题应当力争不让。
对方回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。
磋商--讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。
发言措词应文明礼貌。
解决矛盾--要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场--此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。
如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。
主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。
商务谈判礼仪(四)--谈后签约
签约仪式上,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。
双方都应设有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。
助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。
双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。
签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。
其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
地点:
公司会议室
人物:
单总、小张、赵经理、李经理
时间:
2010年12月1日晚上
涉及礼仪:
服装礼仪、谈判布置礼仪、行为举止礼仪、言谈礼仪等
(大家就坐后,单总开始说话)……
单总:
二位远道而来,我也不想让你们空手而归,但说实话,我目前只有一个场子可以租,我也知道你们两家,都有实力……(说完,看着李经理和赵经理)
(赵经理两手抱在
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