沟通的客体分析_精品文档.ppt

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建设性沟通原则建设性沟通原则信息组织原则Completeness,Clarify,Courtesy,Concreteness，Coherent恰当定位原则Problem-orientation,Self-explicitness/implicitness,Description,尊重对方原则Confirm,Dualcommnication,Discrepancy11/2/20221管理学院严进博士联合化学公司（联合化学公司（ROLEPLAY）角色李明：

项目经理；丁正予：

38岁，任职15年；陈欣：

女，硕士毕业，刚到公司中要求：

A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。

11/2/20222管理学院严进博士沟通的客体分析沟通的客体分析浙江大学管理学院浙江大学管理学院严严进进博士博士YDISCUSS背景：

都市快报报道：

杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。

该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。

另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。

问题：

如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？

谈谈你的思路。

11/2/20224管理学院严进博士WHOARETHEY？

WHATTHEYKNOWORNEED？

HOWTHEYFEEL？

HOWMOTIVATETHEM？

11/2/20225管理学院严进博士2000/3/23X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。

清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。

他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。

认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。

帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：

交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。

6ZHEJIANHGUNIVERSITY记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。

帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。

在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。

3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。

从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：

“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？

”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。

一旁的N教授补充。

但是，11/2/20227管理学院严进博士至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。

新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。

X市电信局S副局长接受了采访。

随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。

南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。

X市电信局的压力越来越大。

11/2/20228管理学院严进博士案例分析案例分析你如何评价107位教授的投诉？

其合理性。

电信局解决问题的目标是什么？

问题：

如你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，采取何种措施？

各措施的目标是什么？

试提出这次沟通的思维定位方式。

11/2/20229管理学院严进博士WHATDOTHEAUDIENCESNEED？

WHATCANISUPPLY？

HOWCANYOUINTEGRATETHENEEDWITHTHESUPPLY？

HOWCANYOUREALIZETHEINTEGRATIONFROMINFORMATIONANDCHANNELSTRATEGIES？

11/2/202210管理学院严进博士沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析他们是谁？

组织中的6类沟通对象：

最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。

受众作为个体有什么特点？

作为群体有什么特点？

11/2/202211管理学院严进博士沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析他们基本情况怎么样？

受众的背景情况受众对新信息的需求受众的期望与沟通风格他们对此事的意见怎么样？

对你的方案的感兴趣程度对受众来说是否现实可行11/2/202212管理学院严进博士AUDIENCESVALUE：

PRODUCT/SERVICE,PSYOLOGICALSATISFICATION,BEAUTY,CONVENIENCE,ENJOY,INNOVATION,SPEED,QUALITY,ETC.TOBECONFIRMEDORAFFIRMEDTOHELPAUDIENCESTOSEARCHFORTHEVALUEOFTHEJOBTOMOTIVATEAUDIENCESTOACCEPTTHEFACTS（TRANSFERNEGATIVEINTOPOSITIVE）WHATAUDIENCESNEED11/2/202213管理学院严进博士激发受众兴趣激发受众兴趣通过利益激发兴趣具体的好处事业发展：

对目前工作、任务本身、个人声誉通过可信度激发兴趣共同价值观念、互惠关系、权力与地位通过信息结构激发兴趣“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧11/2/202214管理学院严进博士受众类型分析受众类型分析心理需求分析：

成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：

思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：

创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：

分析型、规则型、实干型、同情型11/2/202215管理学院严进博士心理需求分析和策略心理需求分析和策略类型类型成就需要型成就需要型交往需要型交往需要型权力需要型权力需要型特特征征具有自己目具有自己目标和工作标标和工作标准；追求卓准；追求卓越越看重友情和真诚看重友情和真诚工作关系；和谐工作关系；和谐轻松、有付出和轻松、有付出和收获的氛围收获的氛围对工作负责，有强对工作负责，有强的权力欲；行事果的权力欲；行事果断；能影响他人；断；能影响他人；渴望权威渴望权威策策略略非单向输出，非单向输出，大量信息反大量信息反馈；肯定对馈；肯定对方方良好人际关系，良好人际关系，平等相待；了解平等相待；了解其兴趣爱好后在其兴趣爱好后在活动中交换想法活动中交换想法咨询和建议方式；咨询和建议方式；认同其职责；对其认同其职责；对其影响力表示兴趣影响力表示兴趣11/2/202216管理学院严进博士Myers-BriggsTypeIndicator外倾建立关系内倾感觉产生信息直觉思维做决策感情判断的选择优先性知觉的11/2/202217管理学院严进博士TheBIG5Model（McCrae和和Costa,1990）外向（Extraversion）：

测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦恭，退让的另一极端；相容性（Agreeableness），该因素包括同情，合作，好脾气，热情坏脾气，不高兴，不愉快，冷淡。

责任意识（Conscientiousness），该因素指努力工作，勤劳，负责任性，不负责和懒惰。

情绪稳定性（EmotionalStability），该因素关心个体的坚定，稳健，冷静这一极端到焦虑不安，担心，情绪化的另一极端。

开放性（OpennesstoExperience）该因素的最佳特征是创造力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感性。

11/2/202218管理学院严进博士IPIP的大五量表（部分）的大五量表（部分）我常是聚会中的灵魂人物我有时会对人无理在做某事前我总是先做好充分准备我常因工作的压力而紧张不安我有丰富的词汇量与他人在一起时我常感到不自在我对他人很关心我常将房间里的东西扔得到处都是11/2/202219管理学院严进博士一些重要的个性特征一些重要的个性特征控制源控制源内源性的人倾向于实施控制：

归因于自己外源性的人倾向于被控制：

归因于他人自我监督自我监督根据外界不断地调整自已的行为的过程11/2/202220管理学院严进博士一些重要的个性特征一些重要的个性特征风险意识：

风险意识：

在不确定情况下进行管理的过程。

中国人是回避风险的吗？

工作的价值观工作的价值观（新教道德）（新教道德）劳动是一种美德？

集体导向性集体导向性中国人是崇尚集体主义精神的吗？

11/2/202221管理学院严进博士A型行为型行为B型行为型行为行动迅速、吃饭与步行同时做几件事情不适应休闲时间用数字来衡量做事的成功11/2/202222管理学院严进博士管理当中的个性与职位的匹配管理当中的个性与职位的匹配M.Maccoby工匠型、从林斗士型、企业人型、塞手型J.Holland职业个性类型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional11/2/202223管理学院严进博士国内有关管理个性研究国内有关管理个性研究诚信自律：

忠诚可靠、行为一贯、规范自律价值取向：

个体-群体取向职务承诺：

情感承诺、规范承诺、持续承诺11/2/202224管理学院严进博士受众利益（不同受众利益）自身可信度组织目标（与受众目标的结合）共同价值观（构筑利益共同体）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。

我能给受众什么我能给受众什么11/2/202225管理学院严进博士QUESTION:

HOWTOPROMOTEYOURCREDITABILITY?

POSITION（AUTHORITY）;GOODWILLSSPECIFICKNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERSPROMOTIONOFYOURCREDITABILITY11/2/202226管理学院严进博士DEPOSITANDSAVETOSAVEMOREANDTODEPOSITMORE.NOSAVE,NODEPOSITPAYINGATTENTIONTOAUDIENCESEMOTION11/2/202227管理学院严进博士情形一：

主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。

情形二：

主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。

自我价值认知的重新定位帮助对方价值认知重新定位4UNITYOFOBJECTIVEANDSUBJECTIVE11/2/202228管理学院严进博士例证：

东方通信的工资体制改革，年轻人将成为这例证：

东方通信的工资体制改革，年轻人将成为这次改革受益者，而曾作出贡献的中年以上人员则不次改革受益者，而曾作出贡献的中年以上人员则不能享受这次改革的好处。

结果受到抵制，如何解决。

能享受这次改革的好处。

结果受到抵制，如何解决。

主体价值认知主体价值认知等价值观曲线等价值观曲线受众受众价值价值认知认知11/2/202229管理学院严进博士你是市场部