南通金石国际酒店的个性化服务现状分析.doc
- 文档编号:2587619
- 上传时间:2022-11-02
- 格式:DOC
- 页数:10
- 大小:41.50KB
南通金石国际酒店的个性化服务现状分析.doc
《南通金石国际酒店的个性化服务现状分析.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《南通金石国际酒店的个性化服务现状分析.doc(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
南通农业职业技术学院学生毕业论文
10
石银玲:
以南通金石国际酒店为例谈酒店个性化服务正文第页共10页
1引言
随着酒店市场的不断变化,酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备,社会不断进步,顾客需求已经发生了深刻的变化。
除了对酒店的硬件设施要求越来越高外,他们对酒店的服务质量以及自身的感受也越来越重视。
他们不满足于类似机器生产的标准化的产品,他们越来越关心自我,寻求专门为他们定制的服务。
原来传统的“三化”(即标准化、规范化、程序化)已经便很难适应和满足现在客人的需求,也更难以吸引新的客户和留住老客户。
一家酒店如何在这样的竞争中发展?
不仅能留住老客户,同时可以吸引到更多的新客户呢?
服务,是首先考虑到的因素。
因此竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争,而“个性化服务”恰恰是体现服务差异化竞争的重要形式之一。
2个性化服务概述
2.1个性化服务的概念以及体现的思想
所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。
针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化的、超出顾客想象的服务,是一种具有附加价值的服务。
它有两层含义:
一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
同时它也可以指服务企业提供有自己个性化的服务项目。
个性化服务所体现的思想是将服务提供在客人未开口之前,想客人之所想,让客人感到自己是被处处关注的,是被重视的。
一种有针对性的服务方式,根据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户的需求。
但是,只有标准化,而没有个性化的服务是不完善的,是不能够真正满足客人的需求,令客人完全满意的。
因此,在酒店业竞争日趋激烈的今天,个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施,成为服务的大趋势。
2.2个性化服务与大众化服务的区别
“标准化、规范化、程序化”的服务是每个酒店的服务基础,即使现在提倡的个性化服务也应是在其基础之上,而不是脱离本宗,一味的答应客人的要求。
大众化服务是将所有的客人一视同仁的对待,没有区别,没有特殊,虽然在程序和服务规范上没有错误,但这样会让客人感到自己和别人没有区别,感到自己不受重视,从而进一步对酒店的服务感到不满意。
3南通金石国际酒店的个性化服务
3.1南通金石国际酒店的个性化服务现状分析
南通金石国际酒店是按照白金五星级酒店建设的一家刚开业两年的五星级酒店,顶级的硬件设施,优越的地理位置使其一开始就是南通最好的酒店。
在日益竞争激烈的酒店市场,金石更多的把重点放在了对客服务的质量上。
3.1.1前厅方面
前台,一个酒店的门面,因此不仅要求前台在装饰上夺人眼球,让顾客在进店之时就因为前台的不同就首先留下深刻的印象。
除了装饰硬件设施,最重要的便是前台服务人员的服务。
顾客对酒店的第一印象其实就是来自前台服务人员的态度。
如何让一位新顾客在进店之初就对酒店产生好的印象,前台服务人员的服务质量决定着客人是否还会再次入住。
前台的个性化服务可以体现在很多方面,或者说,前台的服务很容易做好。
例如为客人建立准确、完整的客人档案。
酒店利用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客的信息,尤其是重要宾客和常客的客史档案;根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来;对数据库的宾客信息进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地提供特殊服务,并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。
3.1.2客房方面
客房是酒店其重要的部门,是酒店主要出售的实质物质。
金石国际酒店共有客房555间,设施齐全、设计高端。
从商务间到行政房间,甚至总统套房,金石国际际酒店的客房服务员都倾力打扫,设施布置,致力于让来住店的每位并可都有宾至如归的感觉。
为了给客人更好的服务,金石国际酒店实行“贴身管家”服务模式,为客人量身打造专人服务流程,就像私人秘书一样。
从客人入住房间开始,客人一到房间就会给客人送上一杯欢迎茶,为客人介绍房间的设施及各种用法,实行客人一出一小整,始终让客人的房间保持清洁卫生。
在客人整理房间时都会细心观察客人的各种需求,给客人提供各种个性化服务,给客人惊喜,让客人感动。
3.1.3餐饮方面
酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位,是酒店经营不可或缺的服务部门。
随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来。
作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。
金石国际酒店餐饮主要分三大部分:
西餐、中餐会议和中餐宴会。
西餐主要是自助型,客人自由取餐是大多客人早餐的好选择,中餐都是属于点菜模式的了。
不管是西餐还是在中餐,金石酒店秉承把客人当亲人的理念为客人服务,一切贴心而又个性化的服务为酒店带来了不少的回头客。
总的来说金石国际酒店要以最优质的服务来打动顾客,赢得客户回头率,因此,它要求每位员工都可以为客人提供优质化服务。
在不违背规范化服务标准的前提下,给员工最大发挥空间,让他们给客人最好的服务。
3.2目前酒店行业个性化服务方面存在的误区
随着社会科技的日新月异和融资手段的日益丰富,饭店的硬件越来越豪华先进,但同时也使得酒店的硬件优势越来越难凸显。
即使具备优势也只是短时间内具备,很快会被其他酒店赶上乃至超越,因此各家酒店只能在服务上挖空心思,争取塑造成功的服务品牌和形成独特的核心竞争力。
如果说标准化服务是酒店服务的基础,那么个性化服务就是锦上添花,是酒店提升核心竞争力的动力。
不过酒店在强调个性化服务时要注意一些问题,因为个性化服务是一把双刃剑,许多酒店靠此赢得了极大的荣誉,但也有酒店因此弄巧成拙,不仅没有获得宾客的好评反而引起了宾客的一些不理解乃至投诉。
目前酒店行业的个性化服务方面存在以下一些问题。
(1)将个性化服务推广成标准化服务
个性化服务是针对一些宾客个性化的需求所提供的特定服务,标准化服务是针对大众的需求所提供的规范化服务,换言之个性化服务强调服务的灵活性和针对性,而标准化服务注重的是规范和流程。
在实践操作中,酒店会照搬其他酒店的个性化服务,或者将个别客人的个性化服务进行大面积的普及推广,从而使个性化服务成为了标准化服务。
所以,酒店应研究不同顾客的需求偏好,对不同的顾客提供针对性的个性化服务。
(2)过于依赖印刷、打印等科技手段
现代社会的发展其实是更多科技发展。
酒店也会应用高科技的产品,硬件的设施其实也是为酒店加分的一个方面。
客房内的印刷品、宣传品大多是打印出来的千篇一律的、统一格式和内容的东西。
过分的依赖印刷、打印等科技手段,会让顾客感到机械化。
(3)客史档案不准确或者不健全
个性化服务提供的基础在于掌握宾客的个性化需求,除了依靠我们在观察中发现外,通过记录宾客的消费需求也是渠道之一,也就是说要建立宾客的客史档案。
准确建立客史档案也有助于客人的再次入住。
顾客想要享受的就是服务,当顾客再次入住酒店时,如果酒店的服务人员还能再次记得该顾客,并且能记得他的喜好,会让觉得自己是特殊的,是被重视的。
个性化服务的提供离不开酒店工作人员的细心观察和用心思考,因此个性化服务的关键在于酒店工作人员的业务素质,这才是酒店管理层需要重视的因素。
只有拥有了一支高素质的员工队伍,才能在日常的服务中不断挖掘宾客的个性化需求并及时提供个性化服务,为宾客创造一次又一次的惊喜,而不是仅仅通过管理措施来推动。
4未来个性化服务的发展
4.1个性化服务在未来市场的需求
中国的酒店业自上世纪80年代引入国际酒店经营模式以来,经过二十年的摸索与学习,度过了行业发展的初级阶段,具有了自我管理和发展的能力,已进入了高速发展期,成为中国经济中与国际接轨最紧密的行业之一,与国际酒店业发展潮流息息相通。
国际潮流和前卫观念拓宽着酒店业者的思维方式和投资视野,“个性酒店”必然成为中国酒店发展新时期的重要趋势。
随着国内酒店数量的增多,酒店市场竞争日益激烈,中国酒店行业急待“个性酒店”的发展;酒店行业受财力和基础的限制,在与国际酒店集团竞争时,明显处于劣势,“个性酒店”的理念可以给我们以启发,“个性酒店”自成体系的个性与市场风格也为酒店行业带来希望。
人们的观念在改变,充满个性、充满新奇、充满挑战。
当今的中国酒店业早已置身于国际市场,国际市场的浪潮冲击着二十年传统的酒店业堤防,危机四伏:
有酒店倒下,有酒店被兼并,更多酒店在挣扎。
中国酒店业在痛苦中孕育着机遇,见证着不破不立的道理!
国际消费要求与国际标准的服务相配,国际市场需求必然催生具有国际水准的设计酒店产品。
中国“个性酒店”的发展,不仅要紧跟国际发展潮流,更要超前发展,后来居上,赶超其他国家,成为引领潮流的领军行业。
4.2未来个性化服务对南通金石国际酒店的影响
未来酒店需要的并不是高科技的东西,21世纪服务行业,或者说未来服务行业所需求的就是个性化服务,服务质量的高低决定着一家酒店在市场所占的份额。
酒店销售的就是服务,即使硬件设施最顶级,服务做不到位,它也不会赢得客人的青睐。
一家酒店的评价好坏都是靠消费者来评论的,如何在竞争激烈的现代社会赢得顾客的好评,是每位酒店经营者需要考虑的问题。
因为他们的评价一位着酒店的经营。
利用个性化服务来获得消费者的赞肯,以服务打动顾客,往往比以硬件设施胜过另一家酒店要重要的多。
金石酒店现在已经有提供个性化服务这个理念,再加上本身好的硬件设施现在已经是许多公司出差,个人旅游等等的最佳选择,也赢得众多顾客的赞誉,我想在今后市场形势的影响下金石的生意会越来越好,也会有越来越多的消费者选择金石。
4.3酒店如何运用个性化服务来赢得客户的回头率
4.3.1建立客史档案,把握顾客需求
市场营销理论告诉我们,只有真正把握顾客的需求,才能提供令宾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力。
因此,酒店必须要建立起独一无二的客史档案。
那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢?
首先,酒店要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确的建立常客档案;其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。
4.3.2树立内部营销与全员营销观念
当然,要想做好酒店管理工作,只会自己埋头苦干是绝对不够的,还需要其他部门的合作与支持,那就要做好“内部营销”工作。
做好内部营销工作要做到“三个坚持”:
即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。
这是因为:
第一,酒店是一个大团体,员工彼此之间应该如同一家。
提供高质量的产品和服务,赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。
所以,当前台员工遇到困难时,后台员工要能够及时的提供必要的帮助;第二,酒店的服务工作是连贯的,对顾客而言,无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平,这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作,避免不必要的组织内耗,把最美的形象展现在顾客面前;第三,一线员工肩负着直接对客服务的重任,他的一言一行直接影响着宾客的感受。
正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客,没有满意的顾客就没有满意的收益。
酒店要想赢得满意的收益,就应该尽可能满足员工的需求,管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难,让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。
所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责,从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责,也可以理解为人人营销,人人把酒店当成是自己的家。
当全体员工的认
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 南通 金石 国际酒店 个性化 服务 现状 分析