酒店人力资源管理之招聘.ppt
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酒店人力资源管理之招聘.ppt
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5酒店人力资源管理之招聘酒店11301班、11302班第四章饭店员工招聘与选用案例一河南省2012年公开选拔省直副厅级领导干部公告(http:
/饭店员工招聘与选用第一节饭店员工招聘准备1.饭店员工招聘的概念(背景、意义、原则)2.饭店员工招聘的渠道(内部、外部)3.饭店员工招聘简章(内容、设计要点)4.饭店员工招聘程序第二节饭店员工筛选1.审查筛选(简历筛选、报名初审、挡案审查)2.笔试(公共课程、专业知识、问卷)3.面试(心理测验、技能测验、情景模拟、竞聘演说)4.推荐考核(海选、公选、差选、推荐)第三节饭店员工录用1.录用通知2.正式体检3.签订劳动合同4.建立新员工档案引子:
引子:
饭店星级评定饭店星级评定(classificationofstar(classificationofstarhotels)hotels)是按照星级饭店的标准要求所进行是按照星级饭店的标准要求所进行的考评和定级活动。
国际上通行的旅游饭的考评和定级活动。
国际上通行的旅游饭店等级分为店等级分为55等,即一星级、二星级、三星等,即一星级、二星级、三星级、四星级和五星级(或称四星豪华级)级、四星级和五星级(或称四星豪华级)饭店。
饭店星级的高低主要反映不同层次饭店。
饭店星级的高低主要反映不同层次客源的需求,标志着建筑物、装潢、设备、客源的需求,标志着建筑物、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所一致性和所有住店宾客的满意程度有住店宾客的满意程度1、“重硬件、重硬件、轻软件轻软件”倾倾向向2、服务质量、服务质量管理效率低管理效率低下下3、高星级酒、高星级酒店从业人员店从业人员素质落后素质落后4、工作满意、工作满意度低,员工度低,员工流动率高流动率高5、高星级酒、高星级酒店部门协调店部门协调性差性差6、恶性价格、恶性价格竞争影响高竞争影响高星级酒店稳星级酒店稳定性定性1、“重硬件、重硬件、轻软件轻软件”倾倾向向2、服务质量、服务质量管理效率低管理效率低下下3、高星级酒、高星级酒店从业人员店从业人员素质落后素质落后4、工作满意、工作满意度低,员工度低,员工流动率高流动率高5、高星级酒、高星级酒店部门协调店部门协调性差性差6、恶性价格、恶性价格竞争影响高竞争影响高星级酒店稳星级酒店稳定性定性1、“重硬件、重硬件、轻软件轻软件”倾倾向向2、服务质量、服务质量管理效率低管理效率低下下3、高星级酒、高星级酒店从业人员店从业人员素质落后素质落后4、工作满意、工作满意度低,员工度低,员工流动率高流动率高5、高星级酒、高星级酒店部门协调店部门协调性差性差6、恶性价格、恶性价格竞争影响高竞争影响高星级酒店稳星级酒店稳定性定性青岛安顺祝酒店青岛安顺祝(化名)酒店是一家韩国特色料理店,位于青岛高消费的东部江西路,投资四百多万,上下两层面积共700多平米,员工50多名,厨师是从韩国本地高薪聘请而来,格调、环境与莱品都较有档次,单桌(4位)最低消费额为300元以上,酒品最高定价是单瓶1万多元,目标人群定位是青岛市内高端消费人群;08年4月开始装修,预计在6月份开始营业;张伟,常年在青岛市知名酒店担任营销总监,属青岛餐饮界销售资历较老人士,被猎头公司推荐给安顺祝酒店投资人,双方就酒店经营事宜一拍即合,投资方聘请张伟担任酒店营销总监,全权负责酒店的运营事宜;在跟投资者将酒店经营思路详细探讨过后,张伟认为要想快速显示自己的运营能力必须使酒店一开业立刻进入高峰期,这样老板才会对自己的能力彻底信服。
根据自己的从业经验,张伟罗列了一下自己的工作的两个重点:
一、服务系统培训一、服务系统培训通过自己在餐饮界多年的人际关系,张伟请来了一家在星级酒店做餐饮主管的朋友来对服务人员进行系统培训,张伟认为,要想提升并让顾客认可酒店的档次,服务必须是要一流的;二、销售开发二、销售开发根据以往经营酒店的营销经验,张伟认为,酒店经营要区别于别的酒店只是等客上门的做法,经营想要火爆必须要有一个很强的销售团队,这样才能使安顺祝酒店在开业之前就路人皆知、客源不断;报请投资方同意后,张伟组建了销售部,招聘了销售人员来进行酒店业务的开拓,并对员工进行了系统的餐饮业务培训,力图将安顺祝酒店迅速打造成青岛市著名酒店,在酒店装修时期,张伟就带领他的销售部开始了前期的预热工作;张伟觉得,要想使酒店开业后人流量达到要求,就必须要求做好各个不同渠道的开发工作,根据以往经验,为销售部做出了拓展方案:
(见表一)序号序号项目工作内容1渠道开发与青岛当地高尔夫球场、高档美容院、健身房、俱乐部、售楼处、车行等机构进行合作,通过对以上经营场所的顾客提供口香糖、小礼品等,并对以上场所的顾客发放会员卡,通过合作场所的庞大的顾客资源,迅速提升安顺祝酒店的知名度;2会员制在各写字楼、居民社区进行发展会员活动,大量发展会员加入,通过会员卡与宣传单的发放先行将酒店信息进行告知。
3宣传活动1):
为加大安顺祝的宣传力度,安排销售人员在闹市街道放置印有酒店广告的太阳伞,并发放宣传单,告知消费者,开业前三天凭宣传单可至店内无条件领取限量纪念品一份.2):
安排专人在青岛美食网论坛发贴、顶贴;向热衷于此网的年轻群体进行宣传。
3):
为增加美誉度,安排专门的巡街人员,推着置有酒店广告牌的自行车,准备了促销糖果,在青岛各个街头、商业区巡回,遇到消费者就发放.4返台措施为了避免酒店晚九点以后客人稀少的情况,对青岛各家夜总会、练歌房等娱乐场所进行广告用品的置放,以促进夜场顾客的消费。
为了烘托出酒店的开业氛围吸引更多的客户,张伟采取了开业前15天消费满100送50的高额返券的方式,并在前期市场预热时同步进行宣传,同时在临街的窗户上贴上了满100送50的不干胶通知;以上预热工作执行完毕后,张伟对酒店的经营充满了信心,静静的等待酒店开业。
6月2日,安顺祝开业,伴着锣鼓声声,酒店爆满;连续两周,天天爆满,门前一直都有客人排队等候,投资方对张伟的营销能力非常满意,张伟也对酒店的前景充满了自信。
但好景不长,当促销活动结束后,酒店营业额迅速下降,日营业额由原先的二十多万下降到了九万元,而且大部分都是返券消费;针对这种情况,张伟百思不得其解,为了缓和投资者带来压力并吸引客流,张伟一边寻找解决方法,一边继续推出了持续10天的消费满100返30的优惠活动,试图在先提升客流后再寻找更好的解决方案。
结果,本次活动开始后客流量虽然稍微得到提升,却远远没有达到第一次活动时的效果,酒店上座率持续下滑,同时经营者发现,来酒店消费的顾客几乎很少有原定的高端目标群体,安顺祝酒店的定位与实际经营产生了严重脱档。
第二次活动结束后,酒店的上座率继续走低,偌大的经营空间,每天只有七八桌的客人,庞大的开支与回报的不平衡,安顺祝酒店陷入严重亏损境地。
8月底,张伟黯然离职;10月,安顺酒店宣布关门,撤离了抱有无限希望的青岛,安顺祝酒店在青岛的投资宣告失败。
后评
(一)经营与定位严重不符:
(一)经营与定位严重不符:
仔细分析一下张伟的具体工作,其实我们可以总结出,张伟的工作的确是事无巨细,将所有的可能对酒店人气有用的工作做的面面俱到,只是在进行工作计划时他可能忽略了安顺祝酒店的初衷定位,一家定位于高端人群的高档消费餐饮场所,一味的追求用促销来拉销量的做法是必败之路。
高端人群关注的是自己在社会公众心目中的形象力,所以,高端场所的会员开发,必须增加苛刻的准入条件,提升场所自身的商端形象,这样才能真正吸引高端人群的注意。
张伟制定的渠道开发形式不可不说是一个败笔,从店面格调及定位来说,目标人群应该是高端的商务群体,这部分人群理所当然应该以青岛丰富的写字楼环境为主体,但销售部的渠道却增加了普通社区,甚至安排巡街、凭宣传单领礼品这些面对平民阶级的推广方式,极大的伤害了酒店定位,将原本高端的酒店做成了低端场所。
在开业促销方式,张伟采取的前20天满100送50的高额折扣,使开业初期客流量爆满,但稍一分析就可以看出,每桌的消费额最多在三百左右,除去折扣后也就一百元左右,顾客明显是冲着强大的促销而来,而且大部分是普通消费者,试想一下,高端顾客怎么会光顾这种以低消费群体为主的酒店呢?
同时将折扣信息用不干胶贴到窗户的做法也严重降低了酒店档次;
(二)应该以隐性方式做促销
(二)应该以隐性方式做促销张伟首先应该将安顺祝自身的服务、对外形象、员工管理、客户服务跟进等工作进行完善的建立,所有服务要跟目标群体的品位与消费习惯相平衡,使光临的目标顾客有一种与自身身份相匹配的优越感,才会对酒店认可;对高端群体来说,频频的折扣不但不会引起他们的兴趣,反而会增强对酒店的排斥感,高端场所促销应该换一种冠冕堂皇的隐性方式来进行,例如可以在客人用餐时,由大堂经理引领总经理出面对客人敬酒表示感谢,希望客人多提宝贵意见,并现场对顾客进行感谢折扣,这样做不但不会降低酒店档次,反而会拉近与顾客的距离,也可以使总经理借机与顾客建立联系,当顾客再次光临时,可以以总经理的名议为客人进行优惠或赠送莱品,这样做会提升主宾在宴请朋友中的优越感,从而会增加顾客的持续消费率,加大酒店的高端口碑与美誉度。
很多定位稍高的餐饮店在开业前期的客户渠道开发,预热工作、开业促销等都做的轰轰烈烈,但是因为预热的目标客户、促销方式与经营定位不符,导致了吸引到的客户并非是理想的目标顾客,同时因为促销方式的失误,会造成目标客户的疏远,于是相当的一部分酒店在促销期结束后,店面的客流量形成了门可罗雀的状态,来消费的客人不是计划的群体,而预计的目标群体却不来光顾,造成营业率急剧下滑,陷入进退两难的境地!
除了经营定位错误之外,本酒店的失败还存在什么人力资源方面的原因?
第四章饭店员工招聘与选用第一节饭店员工招聘准备1.饭店员工招聘的概念为一定的工作岗位选拨出合格人才而进行的一系列活动,是把优秀、合适的人员招聘进饭店,并安排在合适的岗位上工作的过程。
背景业务调整招、员工成长招、人才进出招,体现经常性意义增补员工、提质提能、稳定队伍、节省开支、经营秩序原则符合法律法规、经济原则、公正原则、适用原则标准化标准化程序化程序化制度化制度化定量化定量化饭店人力资源开发必须建立一套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统
(一)饭店人力资源开发管理是科学化管理
(一)饭店人力资源开发管理是科学化管理二)饭店人力资源开发管理是全员性管理二)饭店人力资源开发管理是全员性管理全员性是指不仅饭店人力资源部或人事部对全体员工的培训与考核有责任,而且包括饭店全体管理人员对下属都有督导与管理的义务三)饭店人力资源开发管理是动态管理三)饭店人力资源开发管理是动态管理动态管理不仅对饭店员工的录用、培训、奖惩、晋升、退职等全过程进行管理,更要在员工工作过程中,重视员工的心理需求,了解员工的思想动态,并采取相应措施调动员工工作积极性,使全体员工发挥更大的效能(五)建立良好的(五)建立良好的薪酬福利制度薪酬福利制度(三)教育培训(三)教育培训
(一)制定饭店的人力
(一)制定饭店的人力资源计划资源计划(六)培养高素质的管(六)培养高素质的管理人才理人才(四)建立完整的考(四)建立完整的考核体系和奖惩制度核体系和奖惩制度
(二)招聘录用员工
(二)招聘录用员工饭店员工招聘的特点饭店员工招聘的特点
(一)要有计划性
(一)要有计划性正常运营的饭店,人才需求有三种情况:
正常运营的饭店,人才需求有三种情况:
11、因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺,时间紧迫、因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺,时间紧迫需要紧急招聘需要紧急招聘22、饭店扩大营业,增加新的服务设施或项目需要增加员工、饭店扩大营业,增加新的服务设施或项目需要增加员工33、从长远角度预测人员变动趋势,预测离、退休人员人数比例及缺员时间,估计员工流、从长远角度预测人员变动趋势,预测离、退休人员人数比例及缺员时间,估计员工流动比例等动比例等企业招聘管理的三个常见问题企业招聘管理的三个常见问题招聘计划性不强:
招聘计划统筹性不强、无统一规划;招聘计划未考虑中长期用人需要;缺少供求及渠道分
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