餐饮服务礼仪的基本知识讲课稿.docx
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餐饮服务礼仪的基本知识讲课稿
餐饮服务礼仪的基本知识
餐饮服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1.制服的穿着要求
整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
2.西服的穿着要求
衬衫配套。
两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。
内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。
在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。
面料质地颜色配套。
在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。
3.鞋袜的穿着要求
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
4.饰品的佩戴要求
除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部(除婚戒)不准佩戴任何饰品。
(二)仪容卫生的要求
1.发型
统一发型,发型要朴实大方,头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态,每天上班期间应确保梳头三至四次,确保无掉发。
男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;
女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
(三)言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语:
先生、小姐、女士等
迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
问候语:
您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐;
感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语:
对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;
对不起,让您久等了;请原谅。
征询语:
能为您做什么吗?
您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
(四)举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意想一致。
不能用单手指,指点客人或指向。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范
口眼结合,略带笑容,自然亲切
微笑与神、情、气质相结合;
微笑与语言相结合;
微笑与仪表、举止相结合。
微笑贯穿服务的全过程、各环节。
微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处
微笑接待是如家温馨服务的具体表现
5.真诚的态度
主动、热情、耐心、周到
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。
(二)服务礼仪__电话礼仪
A.接听电话:
三声铃响内接起,左手接听电话
需有问候语:
如“您好!
如家前台”;
声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上。
使用表示关注的语言:
对、是、好、我明白
复述重要事项和记录
同时照顾好您周围的客人
对客人的要求不要推脱,及时记录
必须有礼貌道别语:
“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”。
I
B.接听规范:
如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。
电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让你久等了”。
接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。
如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问贵姓?
”
如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来
通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。
接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。
如果来电者打错电话,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”,态度友好。
C.拨打电话:
左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
简单明了地表达用意,注意语言和语速。
打完电话后,道别语:
“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后自己再轻轻放下。
在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2.指引车位
见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。
待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。
主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数。
引领客人至前台办理入住登记。
3.迎送宾客
遇到客人至玻璃门约1.5米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开。
及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”。
见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行。
向离店客人微笑道别:
“先生/小姐,再见!
”,“请走好”,“欢迎再次光临”
4.问候接待
客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:
“小姐/先生,您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。
做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。
当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。
与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。
答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,不要伤害顾客的自尊心。
与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
5.递送物件
无论物件大小,都应双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。
递交物件时,要微笑招呼,目视客人:
“先生/小姐,这是您(要)的…,请収好,谢谢!
”
对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。
递交房卡时,应说:
“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。
”
切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
6.指示方向
为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。
要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。
不可用一个手指为客人指示方向。
7.走道遇客
面带微笑,主动问候:
“先生/小姐,您好”。
如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:
“M先生/小姐,您回来了”。
与客人交叉时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说:
“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。
在过道内行走,不要不行或奔跑,以免造成气氛的紧张。
遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。
8.餐厅领位
主动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎,给客人留下美好的第一印象。
对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置,以示恭敬与尊重。
对情侣或夫妇的到来,引领到餐厅较为安静舒适的位置。
对服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中心位置,满足客人的心理需求,给餐厅增添华贵气氛。
遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧,既便于安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐。
年老体弱的客人,尽可能安排在离入口较进的位置,便于出入,并帮助他们就座。
对于明显有生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,以示体贴。
对已经被预订的座位,应作适当的解释,表示歉意,然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。
引领客人入座时,应伸手指示方向,说:
“请这边来”。
如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。
客人走进餐桌时,应以快捷的动作,用双手拉开座椅,招呼客人就座。
先主宾后主人,先女宾后男宾。
9.点菜礼节
客人坐稳后,服务员把菜单递给客人,菜单要从客人的左边递上。
服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,但要讲究说话的方法和语气,察言观色,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿。
如客人点的菜已售完,不可简单地说,“卖光了”,而应礼貌地致歉,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。
如客人点的菜,在菜单没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”,可以说“请您稍等,我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。
当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒水饮料?
全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送至厨房,尽量减少客人等待的时间。
10.上菜礼节
对菜肴烹制时间较长,应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦。
上菜时应提示客人当心,上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。
新上的每一道菜,应简要介绍菜名及其特色,并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。
走菜时,要注意自己行走的姿势,宜端正。
自然轻松,遇到客人要主动让道。
上菜一律用托盘,不应用手直接端拿,以免手指接触及碗碟、菜肴,影响卫生。
走菜繁忙、紧张时,天再热亦不得敞开衣领,挽起衣袖,以示对客人的尊重。
菜上齐后,应告知客人:
“菜已上齐,请慢用”。
以示尊重。
11.餐间服务
注意进入餐厅的每一位客人,并打招呼和微笑。
服务员之间的沟通,要轻声示意,不能大声交谈。
正在对客人服务时,其他客人的提出服务需求。
要用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。
或轻声告知:
“对不起,请稍等。
”
要坚守岗位、站姿大方,不倚墙靠台,不搔头摸耳,不闲聊。
拉开酒水饮料瓶盖时,应在客人侧后方朝外拉开,以防酒水喷洒在客人身上。
斟酒时,一手斟酒,一手放于身后,以免影响到客人。
注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。
如客人不慎,将餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取走更换。
12.餐饮结帐
客人餐毕,应把帐单放在帐单夹内,双手递上,当客人付款后,要表示感谢。
“先生/小姐,这是您的帐单,……谢谢!
”
客人结完帐起身离座时,可及时拉椅让路方便客人离座,同时提醒有否遗忘随身物品,并礼貌道别:
“谢谢光临,再见!
”目送客人。
客人未用完餐,既是营业时间已过,绝不能催促,或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的清扫,应在所有客人离开后进行。
13.接受投诉
任何员工接到客人的投诉,都要“接受”这种投诉。
要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。
并致真挚的歉意。
客人陈述时,要耐心倾听,并点头应答客人。
客人情绪比较激动时,要安抚客人。
尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视。
任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复。
14.客人离店
客人来前台结帐时,要面带微笑,热情接待,并提供迅速、准确的服务。
切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。
在人多时,既要打招呼,又要抓紧加速办理。
递送帐单给客人时:
上身前倾;帐单文字正对着客人;请客人签字时,应笔尖对着自己,用左手递给客人。
如有客人直接用酒店规定外的支付方式时,要礼貌地与客人解释和建议。
不要用生硬方式拒收,以致造成不良影响。
结帐完毕,应向客人道谢告别:
“谢谢,欢迎您再来,再见!
”。
20.其他礼仪
把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
被介绍时:
若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。
跟客人握手时:
时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;用力适度,不可过轻或过重;必须面带微笑,注视对方并问候对方;上、下级之间,上级先伸手,年长、年青之间,年长者先伸手,先生、小姐之间,小姐先伸手;
冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
跟客人行拱手礼时:
双手互握,左手握拳置于右掌内,高举过眉;拱手礼不受距离的限制,只要在视线范围内都可行此礼。
跟客人行举手礼时:
把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动。
为客人助臂时:
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部;以左手助客人右臂。
接受或递送名片时:
用双手接受或呈送名片;在接受名片时,要念出名片上对方的头衔和姓名;对方的名片要放入名片夹中収存,不可随意丢放。
(一)“四要”
1.要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。
任何时候,以客为先。
2.要用姓氏称呼认识的客人,对每位离店客人,要给予礼貌的道别和祝愿。
3.要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理的帮助。
4.要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
(二)“四不要”
1.不要向客人说“不知道”,“不清楚”。
2.不要把客人的问题推给别人解决。
3.不要与客人争辩。
4.不要在大声喧哗。
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