商业物业品质管理方案.docx

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商业物业品质管理方案

商业物业品质管理方案

商业物业品质管理管理制度

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日期

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日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

管理文件报审表

报审部门——购物中心各物业管理部门内审意见：

年月日

商管公司意见：

年月日

合约招投标中心意见：

年月日

客服管理中心意见：

年月日

产品研发中心意见：

年月日

成本管理中心意见：

年月日

集团资金财务中心意见：

年月日

集团审计中心意见：

年月日

项目公司领导意见：

年月日

地产集团总经理批示：

年月日

集团总经理审批意见：

年月日

文件名称《商业物业品质管理制度》

物业品质管理中心管理制度

一、物业品质管理中心工作定义

以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现华润置地企业品牌理念：

品质给城市更多改变。

二、愿景、目标

1、愿景：

改善服务质量、提升企业品牌！

2、组织目标：

快速反应、有效处置、客户满意！

3、目的

1、落实公司的质量方针、程序和标准。

2.保障商业物业服务质量体系有效运行。

3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。

4.为质量体系的持续改善积累数据。

5.按质量体系要求及相应方法培训人员。

4、适用范围

华润置地合肥有限公司万象城项目

5、关联部门及职责

1、物业中心职责——

1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；

2）根据本制度架构组建相关实施机构；

3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；

4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；

5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；

6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；

7）负责物业接管；

8）主持工程质量责任界定；

9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；

10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。

11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；

12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；

13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送置地公司档案室；

14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单；

15）参与项目后评估，并提交评估报告。

2、华润置地合肥公司合约招投标中心职责——

1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；

2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；

3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；

4）为物业公司的小额招标提供技术支持；

5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产公司成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。

6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；

7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；

3、客服管理中心职责——

1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；

2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；

3）主持索赔谈判；

4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；

5）对大额维修工程事实进行确认；

6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；

7）及时向投诉业主反馈相关信息。

4、项目公司职责——

1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；

2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；

3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；

4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；

5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；

6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；

7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；

8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；

9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；

10）大额维修施工方案审定；

11）协助物业公司对小额（＞1千＜5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；

12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。

5、研发中心职责——

1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；

2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；

3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；

4）参与项目后评估，并提交评估报告。

6、地产公司运营管理中心职责——

1）参与维修项目质量责任界定；

2）参与大额质量整改竣工验收；

3）对大额质量整改过程实施监查；

4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；

5）协调本制度的有效实施。

7、地产成本管理中心职责——

1）为物业公司小额招标提供咨询；

2）对大额维修成本进行控制；

3）审定大额维修报价；

4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。

8、公司资金财务中心——

1）项目质量保证金预留；

2）审核“质量保证金支付申请”；

3）维修工程款及质量保证金支付。

9、公司审计中心——

对项目全过程实施审查、监督。

6、物业品质管理中心组织架构

7、物业品质管理中心组织归属：

合肥万象城项目公司直接管理；

8、组织职能：

由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）

注：

组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！

组织结构框图

9、相关流程

1、方案设计会审参与流程

2、施工图会审参与流程

3.建造过程监督流程

4.物业移交流程

5.质保期内（5万元内）质量整改流程

6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程

7.物业（维修）整改成本控制流程

8.工程质量保修金报批流程

9、参与项目工程招标合同条件会审流程

八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限

项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响应时间及整改期限（见下表）

保修范围及项目

保修期限

物业整改

响应时间

质量问题处理、整改

完成时间期限

地基基础和主体结构

合理年限

2天

合理时间

墙体开裂（指框架结构填充墙）

2年

2天

1月内

屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室的防水工程防渗漏

5年

12h

1月内

墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落装修工程

2年

12h

20日内

门窗翘裂、五金件损坏、给排水管道

2年

12h

10日内

电气管线、给排水管道、燃气管线

2年

12h

5日内

电梯

2年

5日内

消防设施、设备安装

2年

5日内

通讯设备（含闭路电视及公用天线系统）

2年

12h

10日内

二次供水设施

2年

2h

5日内

供冷、热系统设备

2个采暖期

或供冷期

4h

10日内

智能化系统

2年

12h

5日内

电器插座、开关、灯具

2年

12h

5日内

卫生洁具

2年

12H

10日内

固定家具

2年

12h

10日内

质量整改预估造价额度及向承包商告知方式

＜1000元

＞1000元≤10000万

＞10000元≤50000元

＞50000

电话+短信

电话+电子邮件

电话+电子邮件+挂号信

电话+电子邮件+挂号信+律师函

九、特别注意事项

1、工程承包合同中应明确约定以下内容

（1）质保期内质量整改告知方式及进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。

（2）质保期内质量整改造价在≤5万元的，由建设单位负责安排整改。

在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，

（3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；逾期不到，视为认同甲方的责任判定定。

（4）响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。

2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理

（1）±偏差≤10%的，以甲方核定为准；

（2）±偏差＞10%的，由承包商提供依据，协商处理；

（3）协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果为准。

3、在本制度实施前所签合同的处理

由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。

九、配套表单

1.项目物业移交清单目录

序号

资料名称

备注

1

物业移交验收表

2

房屋及公用设施等移交验收交接表

3

建筑管理资料移交表

4

规划验收资料移交清单

5

建筑资料移交清单

6

经济指标一览表

7

园林绿化资料移交清单

8

公用机电设备验收单

9

物业设备房钥匙移交清单

10

项目单元钥匙移交表

11

给排水系统图纸目录

12

项目施工许可证清单

13

项目公用场地移交清单

14

物业管理用房移交接管一览表

15

水、电、消防资料移交清单

16

房屋接管验收表

17

设备/设施接管验收记录表

18

设备/设施接管验收记录表

19

管理用钥匙移交清单

20

房屋接管（公用部分）验收记录表

21

各部门人事变动报表

22

工资表

23

普通管理人员考核

24

机电设备基本情况记录表

2.物业移交验收表

物业名称

开工日期

竣工验收日期

接管验收日期

建设单位

设计单位

施工单位

监理单位

占地面积

建筑面积

移

交

内

容

房屋产权清册

份张

供水供电合同

份

配套设施/设备/场地/房屋产权清册

份张

住宅质量保证书和住宅使用说明书

份

移交顾客房屋钥匙

户、把/户

土地使用权出让证明

份

移交管理用钥匙

套

地界界桩放点报告

份

建筑规划图

张

建设用地规划许可证

份

竣工总平面图

套张

建设工程规划许可证

份

单体建筑竣工图

套张

建筑物命名、更名审批资料

份

单体结构竣工图

套张

施工许可证

份

单体设备竣工图

套张

建筑执照

份

给排水竣工图

套张

工程竣工验收备案证明

份

电气竣工图

套张

工程规划验收合格证明

份

绿化竣工图

套张

消防验收合格证明

份

室外地下管网竣工图

套张

环保达标验收合格证明

份

道路、停车场竣工图

套张

电梯（扶梯）合格证明和准用文件

份

户型平面图及水电线路图

套张

民防工程竣工验收合格证明

份

设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告、随机用工具清单

套

燃气工程竣工验收合格证明

份

所有设施设备安装、测试、验收记录。

套

隐蔽工程等竣工验收合格证明

份

售楼资料及规划要点

份

移交意见：

移交单位签名盖章：

接收意见：

接收单位签名盖章：

3.房屋及公用设施等移交验收交接表

工程名称:

开工日期:

竣工验收日期:

评定等级:

接管验收日期:

物业管理单位:

交接日期:

设计单位:

建设单位:

监理单位:

施工单位:

结构类型:

建筑面积:

层数:

移

交

内

容

房屋

住宅区公用设施、设备及公共场地

房屋清单

份张

公用设施清单

钥匙发放户数

户，每户套

公用设备清单

单体建筑竣工图

套张

公共场地清单

单体水电竣工图

套张

绿化竣工图

单体设备竣工图

套张

室外竣工图

住宅区规划图

套张

其他附属技术资料

住宅区竣工总平面图

套张

其他

其他附属技术资料

套张

其他

套张

交接意见：

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业品质、工程）年月日

4.物业项目管理资料移交清单

项目名称楼栋编号

项目

数量

说明

1

业主资料（售房资料）

份

页

2

项目命名书（批复文件）

3

街道命名书（批复文件）

4

门牌呈批表（批复文件）

5

管理用房批复文件

6

通邮手续批文

7

售房合同式样

8

9

售房合同特项说明

10

总户数

11

总面积平方米

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业品质、工程）年月日

5.规划验收资料移交清单

内容

份

页

内容

份

页

一

用地类

用地规划许可证

建管类

验线册

红线图及批文

建筑管理验收合格证

建设用地通知书

附图及批文

四

验收类

建筑竣工验收证明书

用地批准书附图及批文

道路竣工验收证明书

土地使用证

质量等级评定表

二

规划类

规划设计要点

地下防水验收签证

规划方案批文及附图

消防竣工验收证明书

规划方案修改批文及附图

施工过程中重大问题处理文件

报建审核书

园林绿化竣工验收证书

四至图

地下室验收证书

单体报建图

五

说明

消防审核意见

人防审核意见及附图

煤气报批审核意见及附图

户外管线审核书（平衡图）

建设工程规划许可证

电信工程批文及附图

建房售房改变结构

立面、功能补报建手续

配套缓建或取消批文

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业品质）年月日

6.建筑资料移交清单

项目名称_______________                   移交楼自编号__________

名称

张数

（三）综合数据

设计

竣工

（一）

图

纸

1．首层建筑平面图

（1）住宅

①总面积m2

②总投资：

万元

③开工时间：

竣工时间：

④施工单位：

2．标准层建筑平面图

3．非标准层建筑平面图

4．天面建筑平面图

5．天面防水大样图

6．地下室建筑平面图

（2）道路：

①面积m2

②总长：

m

③投资万元

④竣工时间：

⑤施工单位：

7．下水池建筑图

8．上水池建筑图

9．道路图

10．

（3）配套设施：

①总面积　　　　m2

②总投资万元

③公厕m2

④垃圾站m2

⑤工具房m2

⑥环卫用房m2

⑦居委m2

⑧派出所m2

⑨停车场m2

单车棚m2

⑩托幼、学校

用地面积：

m2

　建筑面积:

m2

竣工时间：

施工单位：

11．

（二）

验

收

1．建筑竣工验收证明书份页

2．道路竣工验收证明书份页

3．质量等级评定表份页

4．地下防水验收证明书份页

5．施工中重大问题处理份页

6．

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业品质）年月日

7.经济指标一览表

名称

数量

名称

数量

总规划占地面积

㎡

室外消防栓

个

总规划建筑面积

㎡

室内消防栓

个

建筑占地面积

㎡

高压配电房

间

建筑容积率

道路面积

㎡

停车场面积

㎡

低压配电房

间

车位数量

个

变压器房

间

主线最大限额

KVA

水泵房

间

备用发电机

KW

空调机房

间

最大发电量

KW

梯灯

盏

电梯机房

间

楼层总数

层

电梯

部

大厦总高度

㏕

电表房

间

备注

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业工程、品质）年月日

8.园林绿化资料移交清单

项目名称_______________                 移交楼自编号__________________

内容

张数

内容

设计

竣工

（一）

图

纸

1．总平面图

（四）

综

合

数

据

1． 绿化面积：

M2

2． 园建面积：

M2

3． 设计单位：

4． 施工单位：

5． 投资：

万元

6． 竣工时间：

7． ①乔木：

品种：

株

品种：

株

品种：

株

品种：

株

品种：

株

品种：

株

②灌木：

品种：

丛

品种：

丛

品种：

丛

品种：

丛

③绿篱：

品种：

米

品种：

米

品种：

米

品种：

米

品种：

米

④草皮：

品种：

M2

品种：

M2

品种：

M2

品种：

M2

品种：

M2

2．园林建筑图

3．喷淋地下布管图

4．照明系统图

5．照明地下布管图

6．广播地下布管图

7．

8．

9．

（二）

批

文

1．报建资料份页

2．验收资料份页

3．

4．

5．

6．

7.

8.

（三）

其

它

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业环境、品质）年月日

9.公用机电设备验收单

设备名称：

规格型号：

安装位置：

生产商：

出厂时间：

竣工验收日期：

接管验收日期：

设计单位：

施工单位：

建设单位：

监理单位：

占地面积：

建筑面积：

开工时间：

年月日

完工时间：

年月日

保修期起计至终止时间：

年月日至年月日

验收类别

验收内容

配套资料

订货合同

份

使用说明书

份

合格证

份

检验报告

份

竣工图

张

验收记录

张

设备安装测试记录

份

随机用工具清单

份

设备房环境/设备外观

天花

墙壁

地面

照明

应急灯

安全措施

减震

噪声

门窗通风

详情记录：

符合要求画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“--”，增加项补填。

试运行

情况

现场实测技术性能及数据：

初验：

存在问题：

复查、验收结论（整改情况）：

验收人

签字栏

设计单位：

监理公司：

房地产公司工程部：

施工/移交单位：

移交人：

年月日

接收单位：

钥匙移交：

把

接收人：

年月日

说明

1、大型设备可作更详细补充记录。

2、本记录经双方盖章签字后可作为验收凭证，施工凭此表至建设单位办理结算手续（未办理接管移交的，开发商有权不予办理结算）

10.项目设备房钥匙移交清单

序号

设备房名称

钥匙数量

备注

发电机房

变电房

配电房

水泵房1

水泵房2

水泵房3

水泵房4

水泵房5

水泵房6

电梯机房1

电梯机房2

电梯机房3

电梯机房4

电梯机房5

中央空调机房

风机房

闭路监控室

高低压房

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业中心）年月日

11.公共管井∕设备机房门钥匙移交表

序号

房号

钥匙数量

备注

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业中心）年月日

12.给排水系统图纸目录

序号

名称

编号

备注

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业工程、品质）年月日

13.商户施工许可证清单

序号

名称

数量

备注

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章：

（项目公司）年月日（物业中心）年月日

14.公用场地移交清单

序号

场地名称

面积

场地位置

配套设施

产权归属