餐厅运营流程.docx
- 文档编号:25850085
- 上传时间:2023-06-16
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:22.29KB
餐厅运营流程.docx
《餐厅运营流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐厅运营流程.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
餐厅运营流程
餐厅运营流程
餐厅主题:
营运流程总页:
11
部门:
编号:
标题:
前厅流程分页:
SJCT0021/11
前厅营运流程
前厅服务规范——订位与迎宾
接听预订电话
电话铃响三声内必须接听,并要热情礼貌的说:
“您好,XXX餐饮。
”
电话订位时要尽可能详细的记录客人的就餐情况,包括:
姓名/人
数/午晚餐别/到达时间/就餐性质/联络方式/台号或包房名称/预定
物品/客人的特别要求等。
必须再次复述确认客人的订位情况,以做到准确清楚,无误差。
订位确认完毕后要向客人说:
“谢谢您,我们中午/晚上见,再见。
”
并由客人先行放下电话后才可挂机,以示尊重。
接听电话时要注意:
语音平和,语速适中,语调轻快,要通过声音
给客人以心情愉悦的感觉,在加强客人来此就餐的信心的同时树立
良好的企业形象。
接待当面订位
开餐前要有饱满的精神状态,温和的笑容接待好每位宾客,主动热
情地向客人问好,并询问是否有预订台位。
客人走近大门后要放下手中的一切工作立正问好(如正在接听电
话,须立即站立向客人点头示意微笑问好,切不可坐视不动。
)。
熟悉散台位置分布及包房的装饰陈列。
当面订位必须要遵循先大厅
后包房,先橱窗餐台后中间台的原则。
客人有特殊情况要求使用包
房的要酌情安排,力求客人满意。
引领客人入位
迎宾员引领客人时要和客人保持规定的距离1米与1.5米之间。
迎宾员帮助客人搬开座椅,待客人站定在座椅前时将座椅轻送回原
位,协助客人就座。
提示客人自己保管贵重物品。
与值台服务员做工作交接。
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
前厅流程分页:
SJCT0022/11取消订位
宾客来电取消订位时要询问原因,如果是酒店方面的问题可以进行
变通的,要尽可能地为客人的要求而努力,争取每一单生意。
客人取消订位后要及时在《订位记录本》中进行更改,并注明原因,
同时要立即知会迎宾员及楼面领班/经理。
餐前服务
备餐柜
存放餐具前服务员需清扫备餐柜,且每日及时清扫。
各种用具应分类码放,其中使用频繁的用具放于易拿,明显的位置。
所备餐具及其配置比例:
骨碟(1:
4)/茶杯(1:
2)/玻璃口杯(1:
3)
/汤碗(1:
2)/筷子(1:
2)/不锈钢汤勺(1:
1.5)/不锈钢漏勺(1:
1.5)
/10’平口盘(1:
1.5)
轻拿轻放各种用具。
用具每次使用完必须归回原位,并随手关闭柜
门及抽屉。
备餐柜各处不允许放与服务无关的用品。
每日结束工作时将备餐柜清扫干净。
餐具摆放
餐台的餐具摆放品为:
骨碟/茶杯/筷子
餐具台形图略。
(见附表1)
站位
站位时间:
午餐11:
30a.m.;晚餐18:
00p.m.。
服务人员站位于服务区域的中心线上。
按照标准站姿站位,做好迎
接宾客的准备。
挑鱼的服务
主动向顾客问好,向客人询问台号及就餐人数的同时接过顾客手中
的挑鱼卡。
向顾客介绍鱼的种类、价位。
帮助顾客合理的挑选鱼的重量,在征求客人的意见后称重,并请顾
客人确认,以清晰的声音报重量于客人和开单员。
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
前厅流程分页:
SJCT0023/11
开单员向顾客问询锅底做法及有无特殊要求,详细记录于鱼单中。
交第三联鱼单于顾客,并请客人回到餐位等候。
站立于鱼池0.5米处,面对来客方向,等候下位顾客。
饮茶的服务
询问顾客所需茶水(有免费普通茶水和收费特制茶水)
如顾客选择免费茶水,询问其是否加放冰糖。
为顾客服务饮用茶,按先宾后主,女士优先的原则,从客人的右侧
为客人将茶斟至七-八分满(注:
倒茶切忌十分满)。
倒茶完毕后将茶壶的壶嘴朝外放置于餐台上。
点菜的服务
准备好笔和点菜单,并事先了解当日沽清菜品及酒水。
将菜牌双手递于顾客,在给予其考虑的同时向客人介绍本店的特色
及种类。
为客人提供善于菜式搭配的必要的建议和引导,如有特殊要求,要
在点菜单上注明。
客人点菜完毕后要再次复述确认所点菜肴,无异意后即询问是否需
要酒水,并向顾客介绍酒水的种类及价格。
酒水点单复述确认无误后分别传单至传菜口和吧台。
酒水的服务
准备和客人人数相符合的玻璃口杯,并保证口杯干净无损。
向客人展示所点酒水或软饮料,并征得客人的确认后当面打开。
按先宾后主,女士优先的原则从客人的右侧为客人斟酒水。
随时为客人添加酒水,当酒水快要用完时要及时向主人询问是否再
加,如同意后服务标准同上。
如果主人不再加酒,及时将空置的口杯撤掉。
传菜(走锅)的服务
取到点菜单,确认台号,菜品名称及份量并初步检验菜品的质量,
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
前厅流程分页:
SJCT0024/11
对于不合格的菜品要退回厨房重新更换。
传菜或走锅时应急步慢走,避免小跑。
碰到他人时要注意安全,并
清晰地说道:
“麻烦您,请借过,谢谢。
”
放火锅时要询问客人红白汤的摆放方向,双手试测平稳后再轻轻放
下离开。
根据鱼锅的类型题请顾客点火与否,如是生鱼则需开火1-2分钟
侧身查看锅底是否平稳及打开火源。
上菜后要将台号、料碗、菜名清晰地报给客人确认,并将荤菜尽量
放于台面上,建议客人先食。
提醒客人可以开始用餐,并祝客人用餐愉快。
餐中服务
值台的服务
适当的询问顾客是否将辣椒盛起,以方便涮食。
将盛起的辣椒放入干净无积水的10’专用平口盘中。
在就餐过程中随时观察顾客的需要,如:
分菜品、加汤、打火、下
烩面、倒茶(酒)水、补充菜点、酒水更换骨碟/烟缸等。
当客人带儿童就餐时,主动及时地为客人提供儿童用餐必需的服务
及用具(儿童椅),帮助减少客人的麻烦。
用餐中的餐台清理
客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当预计需给客人换餐盘时,
应立即做准备。
一般情况下,杂物超过骨碟的1/3、烟缸中不超过3个烟头时立即
为客人更换。
在更换骨碟前需提示客人,并从其右侧服务。
随时清理台面上的杂物,擦拭台面上的汤渍、水渍,时刻保持台面
的清洁。
客人用餐过程中,台面不能出现空盘、空碗和空口杯,在征得客人
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
前厅流程分页:
SJCT0025/11
同意后应及时撤掉。
撤掉空的餐具,并将菜架上的菜品及时添至餐台上。
当客人用餐完毕后,要征得的客人的同意清洁客人的餐桌,并礼貌
的向顾客说道:
“打扰一下,请问我可以为您清理一下桌面吗,”
清理台面时要站于顾客的右侧,身体侧站,托盘置于客人背后,不
得拿到客人的面前,注意不要影响到客人的交谈。
用餐后的餐台清理
顾客离开后方可撤台,撤台时必须使用托盘和撤台专用筐。
将台面上的脏餐具分类整齐的放入托盘或撤台筐中并送入洗潲间。
台面要用热抹布或含洗洁水抹布擦拭至少2遍,直至干净无油污。
撤台时要在3分钟内将台面撤净换新。
摆放新餐具于台面,迎接新的顾客。
结账服务
账单的准备与核对
客人示意结账时,服务员不得将未经核对的账单交于顾客。
需与收银台核对账单上的各个项目、价格和消费金额是否正确。
核
对的内容包括:
所结账的台号、人数、食品、酒水和消费总额是否
正确。
核对无误的账单放入账单夹内,并确保账单夹打开,账单的正面和
图文方向朝向客人。
账单的结算
将账单夹从顾客的右侧呈递给客人,并请顾客进行核对确认。
客人付现金时,服务员要礼貌地在桌旁清点现金数目,提示确认客
人所收到的款额,并请客人稍等找零。
收银完毕后,在收银台核对收银员所找的零钱,并放入账单夹内交
于顾客。
递与客人所找零钱,在客人确认无误后向客人致谢。
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
前厅流程分页:
SJCT0026/11发票的开据
顾客在结账时,如提出开具发票的要求,礼貌地告诉客人所需要等
待的时间。
(麻烦您稍等2分钟)
请客人将发票头所需的名称清楚地写于纸上,以免操作失误。
检查收银员开具的发票名称、数字是否正确。
将发票夹在账单夹内,从右侧呈递于客人,并再次感谢客人在本店
的消费。
送客的服务
当客人结账完毕并有意离开酒店时,值台服务员应迅速来到主宾身
后,帮助客人搬开椅子,便于客人站立,同时提示客人是否有遗留
物品。
值台服务员向客人礼貌的致谢并送至店门/楼层楼梯路口。
迎宾员向客人礼貌的致谢并欢迎下次的光临。
保安向客人礼貌的致谢并主动送顾客之车辆旁,帮助打开车门,或
为没开车的客人联系交通工具,直至客人的离开。
处理投诉
步骤
以礼貌的态度,耐心聆听,找出顾客不满的原因及要求之解决方法。
立刻做出行动,并表示认真处理。
若未能满足客人之要求,应立即请顾客稍等表示转交领班或部门经
理处理。
领班或部门经理接获投诉后应立即处理并做出圆满解决方法及向
门店店长报告。
谨记处理投诉之基本要诀为“立即处理”。
延误处理只会令情况变坏
并可能导致公司声誉受损。
处理技巧
微笑
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运管理手册总页:
11编号:
标题:
客诉处理分页:
SJCT0027/11
清楚聆听
耐心
礼貌
切勿争辩
以公事态度处理
顾客关系
顾客的联络
管理人员有责任主动认识新顾客。
(领班层应保证为本区域顾客
100%提供巡视服务、前厅经理应保障30%-40%顾客提供巡视服务、
店长应保障为15%-20%的顾客提供巡视服务)
对于经常光临的老顾客,管理人员尽可能地亲自迎接(领班当餐不.
少于2次服务、前厅经理当餐不少于1次服务,店长必须当面招呼
顾客)
管理人员须定期(每周一次)翻阅顾客资料,联络顾客,以增进与
顾客与酒店的关系。
酒店每周保证不少于20%的档案顾客受到联络或问候顾客记录
店内须存有一份《顾客记录本》,记录须记载顾客姓名、联络方式、
联络地址、生日、口味喜好等。
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
后厨流程分页:
SJCT0028/11
后厨营运流程
后厨服务
餐前准备
送货验收
指定验收负责人9:
20前到岗
会同财务人员对送货商菜品实行验收
验收要分类进行,保证开包、开捆。
按照标准剔出不合格的菜品
验收人员不确认价格(财务统一定价)。
个人安全
生产人员要在经过严格培训或者在指定人员带领下方可自行使用公
司、酒店设备、器皿、器械等。
必须在条件许可的情况下以安全方式生产,并且维护顾客在店内的
安全。
在搬运和提拿重物品时,应用腿部肌肉,而非脊肌;转动物品时,
应借助脚步移动,而非转动身体。
凡易燃物品应远离火种;使用热水器具时应注意保护双手,拿热水
器具时应用干抹布以防烫伤双手。
严禁将货物或杂物堆放在走道上。
除非已经切断电源(请示高级管理人员),不得打开或维修任何电
器类设备。
工作区域地面要保持干净,机器设备保持干爽。
餐前准备
原料领取
按照规定时间补充后厨原料
对照后厨五常规定数量领取补充原料
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
10/16编号:
标题:
后厨流程分页:
SJCT0029/11
遇到节假日或特别时段后厨原料需求增加时,须由厨师长签署补充
领料单。
原材料补充必须在11:
00前完成。
粗加工
按照岗位分工分别进行前期粗加工。
辣椒、大蒜要加工当餐足量。
加工后原料分配到各岗位。
所有粗加工项目须在开业前30分钟完成。
餐前整理
台面干净整洁。
物料、调料、高汤等按规定位置及标准摆放。
用具清洗干净并放在规定位置。
地面清洗干净。
地沟下水畅通。
水池完成餐前蓄水。
站位
站位时间:
午餐11:
30a.m.;晚餐18:
00p.m.。
生产人员统一站在本岗位前。
站位时不得交头接耳,不得大声喧哗,不得随意离位。
餐中生产
杀鱼
第一时间接收鱼池传送的鱼品。
按照标准操作。
将杀好的鱼送至第二环节。
(不得抛送)
工作台保持“一鱼一清”。
剁鱼
接收杀鱼环节的鱼品后第一时间检查鱼质、卫生。
按照标准剁鱼
将剁好的鱼盛装于规定的容器内传至下一环节。
(不得抛送)
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
后厨流程分页:
SJCT00210/11
工作台保持“一鱼一清”。
片鱼
接收鱼品后第一时间检查鱼质、卫生。
按照标准片鱼
将片好的鱼片盛装于规定容器后传递码鱼环节(不得抛送)
工作太保持“一鱼一清”。
码鱼
接收鱼片后第一时间检查鱼质、鱼片质量、卫生。
按照标准码鱼。
将码好的鱼片传递炒师环节。
清理台面及用具卫生。
炒鱼
接收鱼片、鱼排。
确认鱼锅类型。
按照标准炒制。
按照标准装锅。
灶台保持“一锅一清”。
出锅
将鱼锅轻放于出菜柜。
按照标准添加芝麻、香葱等。
整理鱼锅外部卫生,干净整洁,无汤汁外溢。
清晰的声音提示传菜生传锅。
火锅鱼的制作时间
杀鱼:
时间要求:
30”-40”;操作程序:
详见附表2。
洗鱼:
时间要求:
40”-60”;操作程序:
详见附表2。
剁鱼:
时间要求:
30”-40”;操作程序:
详见附表2。
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
部门:
餐厅主题:
营运流程总页:
11编号:
标题:
后厨流程分页:
SJCT00211/11
片鱼:
时间要求:
60”-70”;操作程序:
详见附表2。
片鱼:
时间要求:
60”-70”;操作程序:
详见附表2。
后期整理
午餐13:
40,晚餐21:
30之后进入后期厨房整理(明档时间可根
据实际情况后延20分钟)
整理的顺序依次为:
设备清洗整理-用具清洗整理-原材料整理归位
-调料整理归位-烟灶卫生-墙壁卫生-地面卫生-门窗卫生-个人卫
生-最后全面整理检查。
值班
确认值班人员
按照正常操作程序和标准值班作业。
打烊按照运营手册之规定闭店打烊
审批:
审核:
制订:
质检:
机密:
一般借阅权限:
部门经理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐厅 运营 流程