俱乐部KTV岗位职责.doc

俱乐部KTV岗位职责.doc

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19

培

训

手

册

二零一零年七月

部门：

俱乐部

拟稿：

叶郁

审核：

批准：

部长岗位职责

做好本份工作，又要管理好本班组的工作，督导下级工作，为客人提供良好的服务。

其具体职责如下：

1，认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。

制定本班组工作计划，并按计划落实工作。

2.，监督指导所管康乐项目员工为客人提供服务，保证本项目设施设备安全使用。

负责本班组日常服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量。

贯彻落实各项规章制度，监督检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，劳动态度和工作效率。

编制员工当值轮休班，严格记录本班组员工考勤。

3培训班组员工，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前，对所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠，清洁卫生，性能完好。

4，负责监督检查服务员岗位落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设施，设置周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动器械消毒，做好详细记录。

5，发挥带头作用，严以律己。

了解员工的思想动态，耐心辅导培训所属员工，指导新员工严格按服务规程进行操作。

妥善处理投诉，不断改进服务方法，提高服务质量。

6，负责本班组物品领用，填写领用单，经主管审核后，向仓库领取并做好保管使用工作。

7，报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施、设备处于良好状态。

8，经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的劳动态度和工作表现。

9，每日开好班前班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况，提出改进意见，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格执行交接班制度。

10，建立并完善客史档案。

11，加强知识学习，不断提高管理水平，完成部门布置的其他工作任务。

迎宾服务流程

目的:

为了确保整个经营服务过程的高效，有序运作。

岗位职责:

1.负责宾客的迎送工作，充分体现部门的礼貌服务精神。

2.要求有一定的公关能力，清楚并牢记部门的各项设施及服务项目的用途及收费价格，以便宾客咨询及向客人推销。

3.做好带客服务程序.

4.对预定房和散客做好房间的安排,以免重带客。

5.负责宾客的结帐服务并做好登记.

6.把好宾客出入关，如发现客人未付款现象，应及时提醒客人和收银员，防止走单。

7.负责大堂的卫生工作。

始终保持整洁有序。

8.严禁向客人索取小费。

9.做好上级主管安排的其它工作。

一、班前工作：

1、穿戴好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗；

2、参加部门例会，听取部长所安排的一些事项；

3、会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定包厢，以免重复预定和重复带客；

5、打扫本区域的一些细致卫生，并落实领导安排的一切事务；

二、迎接宾客：

按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在左手上交叉摆放，面带微笑。

当客人踏入大堂时,迎宾应面带微笑,30°鞠躬说“先生/小姐,您好!

欢迎光临聚龙湾国际俱乐部.”询问客人是否有预定（如有预定需报出预定人的姓名）。

三、服务过程：

客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言同客人问好，请问先生/小姐是唱KTV、足浴、棋牌、还是推拿，并用手示意宾客行走方向。

1、如客人选择KTV的则引导客人至KTV包厢，中途询问客人是要大包厢还是中包厢，向客人介绍俱乐部的服务项目,收费标准,优惠措施等，对客人的所有询问,应准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前，侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进。

开启灯和空调后，请客人入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上，待宾客坐下后并说：

请稍等，马上为您开房，随即退出房门通知DJ公主开房；

2、客人选择足浴棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替客人按电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层后，应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域后，向该区域服务员讲清客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房间。

迎宾回原岗位做好记录并待岗。

五、送客服务：

客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人出门口后礼貌的向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品、请慢走，欢迎下次光临！

”等礼貌用语。

六、结束工作：

早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班，各班人员须在下班前整理好区域

接听电话的要求

一、接听电话的要求：

1、所有的来电必须在三声响内接听。

2、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处。

中途若与其他人交谈，必须用另一只手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话时，要点要问请（姓名、电话、到达时间、单位、人数），然后向对方重复一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候，不得用力置电话。

二、接听电话时的言谈规定：

1、声调要自然清晰，柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。

3、不准开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”“谢谢”不离口。

5、任保时候不准讲方言和“喂”

三、来电接听的程序：

A：

问好B：

报出岗位C：

询问服务内容

四、特殊情况的处理：

1、当你正在接听电话，而此时有客人前来要求服务时。

A、应面带微笑、点头示意、暗示客人、将尽快为其服务项目。

B、迅速结束电话交谈、中文讲、对不起、让您好久等了，对外宾讲,thankyouforyourwaiting.

2、当你正在为客人服务，电话打进时。

A、应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候”！

B、按照接听电话的要求及程序接听电话，并尽快结束通知。

C、放下电话应立即向被中断服务项目的客人讲“对不起”让您好久等了。

3、当来电要找的客人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电。

A、对不想，先生/女士，XX现在不在，您是否需要留言。

B、请问您的电话号码或尊称。

C、做好留言记录，最后重复一遍。

工作中应做到三轻：

说话轻、走路轻、操作轻。

五：

站立与客人交谈时，怎么办？

答：

目光停留客人鼻眼三角区，与客人相距于60—100厘米之间，距离客人距离太近，一则是侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压迫感，距离客人太远，一则需要大声说话，二则是显得疏远。

DJ服务流程

一、职责全面负责包房内客人点播歌曲，活跃KTV内气氛，让客人能轻松享受。

二、营业前

1，按度假村标准，整理好仪容仪表。

穿戴好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗

2，由管理人员例会结束后，召开员工例会。

[18;;00]

3，18：

00--19：

00做好班前一切卫生。

4，19：

00整理好仪容仪表，在大堂口（站立服务），迎接,客人的到来。

三、营业中

1、当客人到来时（三步远）提前问好，[礼貌用语]：

“您好，欢迎光临国际俱乐部，这边请。

”

2、客人开房时，由咨客或管理人员通知DJ服务员马上进入包厢。

进房时应敲门3下，由轻至重：

“不好意思，打扰一下请问，我可以进来，问好，如“欢迎光临”我是本包厢DJ服务员，很荣幸为您服务，有什么需要请吩咐，等。

将电视机，电脑，功效打开并将话筒放好，双手递给客人。

询问客人需要喝什么酒水或饮料，当客人犹豫不决时，应向客人介绍酒水的口味及特点，客人点好酒水后，把客人所点的酒水复述一遍，然后请宾客稍等，【后退三步，然后侧面转身而去】（注意一定意记住某×先生××小姐喝什么，不能张冠李戴）

3、把宾客所点的饮品直接开单，准确开单（时间、房号、品种、份量、价格、签名）到收银处盖单，吧台再出品。

。

4、为客人送上酒水时，让客人在单上签名确认，将宾客点过的物品送上，先生/小姐请慢用，【请问您还需要其它的吗】？

5、按酒拿杯，提供客人的杯子，一定是光亮整洁的。

所有杯子，拿杯子时应注意底部2/3。

6、按标准给客人倒酒，（不好意思，打扰一下！

），茶水、啤酒、白酒、饮料8分满，红酒1/3,洋酒1/5，根据客人口味而变，

7、对客服务时，一定是半蹲跪式。

8、为客人点歌，注：

不得帮客人优先歌曲，未经客人允许不得切歌，如有音响功放问题及时向总音控房上报。

9、关注客人，。

方便时，可以经常性换烟缸，收拾台面，顺便进行一次促销

10、尽量满足客人合理的要求。

11、如客人叫买单时，应检查酒水是否需要退。

或是有杯子破损。

12、通知服务员买单。

13、当服务员送上账单时，应检查一遍为客人送上账单。

14、客人离场时，提醒客人带好随身物品。

送客人到大门，，欢送客人，致致送词。

先生/小姐，请慢走欢迎下次光临！

”等礼貌用语，客人走远后方可离开

四、营业后

1、客人如有遗留物品，应及时上交。

2、通知音控关掉电脑功放，显示器。

3、按标准搞好包厢所有的卫生。

检查电源、空调开关。

4、通知部长检查，检查合格方可离场下班。

不合格应立刻整改

一个合格的D·J能迅速地为客人点歌并安排好顺序。

熟悉菜单，负责、客人的点单，介绍菜单，推销酒水，并做好桌面服务，如斟酒，递餐巾纸，送毛巾，换烟缸，收拾整理期间的桌面等。

服务员服务流程

一、绝对服从领到指派，负责指定房间的酒水，菜品服务工作，保证KTV包房的服务质量。

二、服务程序与结帐的程序；，

1，，按度假村标准，整理好仪容仪表，穿戴好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗

2，KTV的工作程序进包房时，敲门三下，并使用礼貌用语，请问找可以进来吗，对不起打扰一下！

问好，如“欢迎光临”等。

将电视机，电脑，功效打开并将话筒放好，双手递给客人

3，将电视机，电脑，功效打开并将话筒放好，双手递给客人。

4，进行点单，先生/小姐对不起打扰一下，请问你们需要喝点什么？

把客人点的物品复述一遍，然后请宾客稍等（注意一定意记住某×先生××小姐喝什不能张冠李戴）

5，把宾客所点的饮品直接开单到收银处盖单，吧台再出品。

6，将宾客点过的物品送上，先生/小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？

如不需要暂且退出包房，出去时，后退三步，然后侧面转身而去。

7，将包房的小姐送上特饮，递上时先生/小姐请慢用，请问您们还需要其它的服务吗？

如果有需求我随时可以帮您，告诉客人我叫××，这是我的工作名单。

8，方便时，可以经常性换烟缸，收拾客人的台面，顺便进行一次促销。

二、结帐程序

1、当DJ叫买单时，服务员时立刻敲门三下进入包房，使用礼貌用语，请问先生买单是吗？

请稍等。

顺便观察客人是否打破杯具如有立即补单。

2、立即到收银台告诉收银几号买单，将收银打出的帐单复述一遍，正确无误后，送往客人处，先生/小姐，这是你今晚的消费一共是消费×××元，请您过目。

3、当宾客付钱时，立即清点一遍，正确无误码后，先生/小姐我一共收你多少人民币，应找您的多少，请稍等！

4、把客人买单的钱送往收银台，然后，把应找钱放在收钱用收银夹递给客人，先生/小姐，这里是您的找零一共是××元请过目，记住买单时必须要用收银夹。

三、送客程序

当客人离开时，提醒宾客不要遗忘随身携带的物品，然后欢送客人，致致送词。

先生/小姐，请慢走欢迎下次光临！

”等礼貌用语。

，

吧台服务流程

目的:

为了确保整个经营服务过程的高效，有序运作。

岗位职责:

1.严格做好成品的控制，做到凭单出品，不得私饮，私吃或提供给其他员工饮用。

2.熟悉各种饮品的调制方法、水果盘的造型、咖啡的