窗口服务行为规范.ppt

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窗口服务行为规范主要内容主要内容引引优质服服务是最好的是最好的营销一一窗口服窗口服务形象塑造形象塑造二二窗口窗口岗位服位服务规范范三三服服务规范范训练你光顾的银行？

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。

优质服务是最好的营销方式优质服务是最好的营销方式主要内容主要内容引引优质服服务是最好的是最好的营销一一窗口服窗口服务形象塑造形象塑造二二窗口窗口岗位服位服务规范范三三服服务规范范训练影响窗口服务质量的因素主要构成要素主要构成要素服务人员服务环境服务设施顾客柜面人员营销人员行政人员营业厅、客户服务中心营业厅设施、自助机具座椅、饮水机窗口服务的触点窗口服务的触点影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素服务态度及感情投入服务时的工作效率提供服务的程序提供的服务环境影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素一）服务态度及感情投入n仪表n态度、身体和语调n关注n得体n指导n销售技巧n礼貌地解决问题影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素二）服务时的工作效率n办理业务需要多长时间数了又数。

数了又数。

影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素三）提供服务的程序n流畅性n弹性n沟通渠道n预见性n顾客反馈n组织和监督影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素四）提供的服务环境n服务地点n服务设施n大气特征n视觉空间影响窗口服务质量的因素影响窗口服务质量的因素窗口服务质量的主要问题n客户等候时间过长n营业厅环境杂乱n员工情绪低落n员工面无笑容n机械式服务做好窗口服务工作我们需要具备哪些能力？

优质服务能力心态心态创造完美感受形象形象走在能力之前沟通沟通拉近你我距离技能技能打造专业服务1423引：

如何做好窗口服务工作引：

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如何做好窗口服务工作n阳光心态n老板心态n学习心态n成长心态11、窗口服务形象的重要、窗口服务形象的重要11、窗口服务形象的重要、窗口服务形象的重要11、窗口服务形象的重要、窗口服务形象的重要3855你说什么外在形象及肢体语音语调11、窗口服务形象的重要、窗口服务形象的重要形象形象塑造塑造仪容容仪表表仪态11、窗口服务形象的重要、窗口服务形象的重要p仪容指社交场合中，身体不着装的部位。

主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。

p仪容原则遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人22、仪容仪表、仪容仪表22、仪容仪表、仪容仪表1）女性22、仪容仪表、仪容仪表女性妆容女性妆容女性妆容女性妆容22、仪容仪表、仪容仪表1）男性1）男性西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1毫米22、仪容仪表、仪容仪表领带领带领带领带领带领带领带领带2）女性挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。

佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油丝巾巧搭配丝巾巧搭配丝巾巧搭配丝巾巧搭配仪表检查33、仪态、仪态站姿站姿坐姿坐姿行走行走蹲姿蹲姿33、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿站如松p脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧p直腰、收腹、提臀p两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂p脖子轴线与地面垂直、与背同一平面p头正目平、下颌微收p面带微笑p劲、静33、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿站如松p直九点靠墙法：

九点靠墙法：

后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟p夹纸顶书法夹纸顶书法：

头正、颈直33、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿前腹式双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感在工作及社交场合中可采用这种站姿。

女士站姿133、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿腰际式双脚八字步或丁字步，双手自然相交叠放于腰际，在工作、社交场合中我们采用这种站姿。

女士站姿233、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿迎宾式双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。

女士站姿333、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿两侧式双脚八字步或跨列式两手自然下垂，半握放于身体两侧。

在鞠躬、日常等场合中我们采用这种站姿。

男士站姿133、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿前握式双脚八字步或跨列式两手自然相握，自然放于腹前。

在正式或非正式场合中均可采用这种站姿。

男士站姿233、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿后背式双脚八字步或跨列式两手自然相握放于后腰，在集会、检查等场合中我们采用这种站姿。

男士站姿333、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿133、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿233、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿333、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。

女士坐姿433、仪态、仪态站姿站姿站姿站姿前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿533、仪态、仪态坐姿坐姿坐姿坐姿男士坐姿33、仪态、仪态行走行走行走行走行姿伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符合腿的长度，并夹着一条线的感觉来走，跨步均匀，两脚之间相距为一只脚到一只半脚；两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15，不摇晃肩膀和上半身.33、仪态、仪态蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。

女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

交叉式；半蹲式；半跪式鞠躬腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。

正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂；女士应用前腹式。

33、仪态、仪态鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬引导手势p斜摆式p斜下摆式p直臂式33、仪态、仪态手势手势手势手势p魅力微笑六步曲放松肌肉：

哆唻咪结合唇肌肉增加弹性形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑）保持微笑修正微笑修饰微笑33、仪态、仪态微笑微笑微笑微笑p公务区（眼睛至额头）p社交区（眼睛至下巴）p亲密区（下巴至锁骨）p私密区（胸部至腰）p隐蔽区（腰以下）33、仪态、仪态目光目光目光目光主要内容主要内容引引优质服服务是最好的是最好的营销一一窗口服窗口服务形象塑造形象塑造二二窗口窗口岗位服位服务规范范三三服服务规范范训练n烟草行业服务规范是一种严格的的服务制度；n是烟草行业服务人员按照行业规定的业务操作流程为客户提供服务的有力保障；n只有严格遵守服务规范，才能使服务人员及服务工作有章可循。

规范服务对个人的影响n丰富自己的服务知识n锻炼自己的服务技能n获得更丰富的报酬n提高自己的个人修养三到口道意到眼到n47秒的快速业务窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范三声原则1来由迎声2问有答声4走有送声窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范五声原则营业厅常用的营业厅常用的“说法说法”n迎宾：

“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

n感谢：

“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

n听取客户意见：

“听明白了”、“清楚了，请您放心”n不能立即接待客户时：

“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

n对在等待的客户：

“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

n给客户带来麻烦：

“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范n客户向你致谢：

“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

n客户向你道歉：

“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为您服务”等。

n听不清客户问话：

“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”n要打断客户的谈话：

“对不起，我可以占用一下你的时间吗？

”等。

n送宾：

“请慢走，欢迎再次光临”33营业厅常用的营业厅常用的“说法说法”窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范1.您好,欢迎光临!

请坐！

2.请问您需要办理什么业务?

3.请出示您的身份证/卡/存折。

4.请稍等！

5.这是您的单据/现金/卡请收好！

6.您的业务已办理完毕，请核对点清7.请问您还需要办理其他业务吗？

8.请慢走,欢迎再次光临!

柜面服务规范服务用语柜面服务规范服务用语窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范举手迎笑相问礼貌接及时办目相送举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送提醒递巧营销柜面服务七步曲柜面服务七步曲窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范现场训练现场训练主要内容主要内容引引优质服服务是最好的是最好的营销一一窗口服窗口服务形象塑造形象塑造二二窗口窗口岗位服位服务规范范三三服服务规范范训练66订单员客客户经理理送送货员市市场经理理窗口窗口11、订单员、订单员订单员岗位行为规范口诀身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备；提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，积极和主动；核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快速；录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答；投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，说话有礼貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。

11、订单员、订单员11、订单员、订单员订单员岗位行为规范一、岗位行为准则一、岗位行为准则二、岗位行为规范二、岗位行为规范

（一）工前准备

（一）工前准备

（二）订单采集

（二）订单采集1、电话接通、电话接通、信息录入、信息录入23、核对确认、核对确认4、订单生成、订单生成5、其他信息采集、其他信息采集（三）信息传递（三）信息传递1、信息掌握、信息掌握2、来电解答、来电解答3、信息宣传、信息宣传（四）分析反馈（四）分析反馈电话礼仪p准备：

精神状态、材料p三声原则、语音语调p自报家门p认真听、反馈p信息核对（数字、问题）p后挂电话p打电话时间11、订单员、订单员33、市场经理、市场经理客户经理岗位行为规范口诀客户经理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。

三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法；审核通过要分解，月度计划周安排。

样本客户是对象，十号以前需拜访；访前必须做准备，访时才能好应对；品牌市场和客户，三者一定要兼顾；访后要把信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上；其他客户也一样，按照流程去拜访。

月末时节做评估，下月计划更清楚；结合评估做改进，工作才会更有劲。

22、客户经理、客户经理22、客户经理、客户经理客户经理岗位行为规范一、岗位行为准则一、岗位行为准则二、岗位行为规范二、岗位行为规范

（一）分析

（一）分析1、掌握方法工具、掌握方法工具2、开展重点分析、开展重点分析3、生成分析报告、生成分析报告

（二）计划

（二）计划1、拟定月计划、拟定月计划2、审定月计划、审定月计划3、形成周安排、形成周安排（三）实施（三）实施1、访前的工作准备、访前的工作准备2、访中的客户服务、访中的客户服务3、访后的信息整理、访后的信息整理（四）评估（四