电话沟通训练.ppt
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电话沟通训练.ppt
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项目三营销沟通训练任务三电话沟通训练知识目标:
1.了解沟通的三要素,掌握有效沟通的步骤。
2.知道与上级沟通的基本态度,掌握向上级请示汇报的技巧。
3.了解常用的网络沟通工具,掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。
4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。
能力目标:
1.能够灵活运用沟通技巧,与不同类型的客户进行有效交流。
2.学会与不同风格的领导的沟通方式,建立良好的上下级人际关系。
3.能够运用接、打电话的具体礼仪技巧,独立完成客户的电话服务。
4.按照电子邮件的使用规范,正确发送、接收、回复客户的电子邮件。
5.能够根据实际需要,按照标准的格式要求,正确写作商务信函。
刘欣悦刚刚中专毕业,目前在公司的服务台做前台接待工作。
她要做的就是到访客户的接待工作,还有客户的电话问询和预约受理工作。
她听说,前任小李刚刚被辞退,这是为什么呢?
据大家反映,小李的工作状态是这样的:
电话响了好久,小李才拿起听筒;经常嚼着口香糖接听电话;一边和同事说笑一边接听电话;需要记录数据时,总是到处乱翻,寻找纸和笔;抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;使用“超级简略语”,例如“我是小李”,可是部门里有好几位姓李的同事;挂完电话才发现还有问题没有说到;接到找别人的电话,态度冷淡地说句“不在!
”就粗暴地挂断。
而刘欣悦是怎么做的呢?
当电话响起两声,她立即拿起电话,以甜美的声音问道:
“您好!
这里是公司,很高兴为您服务,请问您需要什么帮助?
”刘欣悦回答客人的问题,自始至终都面带微笑,声音清晰悦耳,根据客人交代的事情,从容自如地做记录;待客人挂断电话后,才双手握住话筒,将话机轻轻放下。
u想一想想一想u对对照电话沟通的不良表现照电话沟通的不良表现,请你回忆一下自己通常是如何进行电话沟通的请你回忆一下自己通常是如何进行电话沟通的?
一、任一、任务务描描述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电接听电话话接接听电话包听电话包括接括接听听前准备、接前准备、接听电话听电话、结、结束通束通话。
话。
接接听电话的程序如图所示。
听电话的程序如图所示。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电接听电话话
(1)接听准备的沟通技巧)接听准备的沟通技巧。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练让对方感方感觉你在分心你在分心处理理一些与一些与电话无无关的事情,是关的事情,是不礼貌的。
不礼貌的。
专心接听心接听电话电话滑落,滑落,发出刺耳的声出刺耳的声音,会令音,会令对方方感到不感到不满意。
意。
左手握左手握稳电话听筒听筒面部表情会面部表情会影响声音,要影响声音,要以以“对方看着方看着”的心的心态接听接听电话。
情情绪饱满,面,面带微微笑接听笑接听电话一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电接听电话话
(2)接听电话的沟通技巧)接听电话的沟通技巧。
及及时接听接听电话问候候礼貌礼貌优美美注意注意听筒距离听筒距离讲究究语言言艺术保持保持优雅雅姿姿势做好留言做好留言记录让客人等待客人等待时应给予予说明并道歉明并道歉二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电接听电话话(3)结束通话。
)结束通话。
掌握掌握结束通束通话的的时间一般由一般由拨打打电话的一方或身份高者先挂断的一方或身份高者先挂断电话。
因。
因为尊者具有尊者具有优先先权。
礼貌地道礼貌地道别用用积极的极的态度礼貌地度礼貌地结束通束通话,同,同时感感谢对方,会方,会让对方油然而生一种敬意和喜方油然而生一种敬意和喜爱。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话拨打拨打电电话包话包括准备工作、接括准备工作、接听电话听电话、结、结束通束通话。
话。
拨打电话的程序如图所示。
拨打电话的程序如图所示。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话
(1)通话准备工作通话准备工作避免出避免出现遗漏、沟通障碍、漏、沟通障碍、示意不清或有示意不清或有歧歧义。
提前想好提前想好谈话的要点的要点避开通避开通话的的高峰高峰时间、业务繁忙繁忙时间、私人私人时间、节日、生理日、生理厌倦倦时间。
选择适当的通适当的通话时间以便准确以便准确拨号号。
查清号清号码二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话
(2)拨打电话)拨打电话语言言亲切切文明文明交交谈清楚明了清楚明了做好做好详细记录掌握掌握通通话时间专心心拨打打电话二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话(3)结束通)结束通话话跟跟对方道一声方道一声“再再见”。
礼貌的礼貌的结束通束通话会会给对方留下良好的印象。
方留下良好的印象。
由由拨电话者挂断。
者挂断。
挂断挂断电话应轻放放,以示礼貌。
以示礼貌。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通3.电话沟通的常用电话沟通的常用语
(一)语
(一)
(1)您好您好!
这里是这里是公司公司部部(室室),请问您找哪位请问您找哪位?
(2)我就是我就是,请问您是哪一位请问您是哪一位?
(3)很抱歉让您久等了。
很抱歉让您久等了。
(4)请问您有什么事请问您有什么事?
(有什么能帮您有什么能帮您?
)(5)对不起对不起,这类业务请您向这类业务请您向部部(室室)咨询咨询,他们的号码是他们的号码是。
(同志不是这个电话号码同志不是这个电话号码,他他(她她)的电话号码是的电话号码是)(6)不在不在,我可以替您转告吗我可以替您转告吗?
(请您稍后再来电话好吗请您稍后再来电话好吗?
)(7)您拨错号码了您拨错号码了,我是我是公司公司部部(室室)。
(8)请问您现在有时间吗请问您现在有时间吗?
(9)您现在接电话方便吗您现在接电话方便吗?
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通3.电话沟通的常用电话沟通的常用语
(二)语
(二)(10)您好您好!
请问您是请问您是单位吗单位吗?
(11)我是我是公司公司部部(室室),请问怎样称呼您请问怎样称呼您?
(12)麻烦您帮我找一下麻烦您帮我找一下好吗好吗?
(13)如果我有什么问题如果我有什么问题,再给您打电话再给您打电话,可以吗可以吗?
(14)对不起对不起,我打错电话了。
我打错电话了。
(15)对不起对不起,这个问题这个问题,请留下您的联系电话请留下您的联系电话,我们会尽快给您我们会尽快给您答复好吗答复好吗?
(16)您放心您放心,我会尽力办好这件事。
我会尽力办好这件事。
(17)不用谢不用谢,这是我们应该做的。
这是我们应该做的。
(18)谢谢您打电话来谢谢您打电话来。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、移动电话(手机)的沟通
(一)移动电话(手机)的沟通
(一)p1.放置到位放置到位放放手机的常规位置有手机的常规位置有:
一是随身携带的公文包里一是随身携带的公文包里,这这种位置最正规种位置最正规;二是上衣的内袋里二是上衣的内袋里。
p2.遵守公德遵守公德不要在座机电话接听中、餐桌上、剧场里、图书馆、婚礼和葬礼不要在座机电话接听中、餐桌上、剧场里、图书馆、婚礼和葬礼等场合接打电话等场合接打电话,如果非得回话如果非得回话,可以暂时回避或采用静音的方式可以暂时回避或采用静音的方式发送短发送短信信。
p3.保证畅通保证畅通接接到他人打在手机上的电话之后到他人打在手机上的电话之后,一般应及时与对方联络。
没有一般应及时与对方联络。
没有极特殊的原因极特殊的原因,不要超过不要超过5分钟。
拨打他人的手机之后分钟。
拨打他人的手机之后,亦应保持亦应保持耐心耐心,一般应当等候对方一般应当等候对方10分钟左分钟左右右。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、移动电话(手机)的沟通
(二)移动电话(手机)的沟通
(二)p4.注意通话情境注意通话情境是是否通话还是由对方来定为好否通话还是由对方来定为好,所所以以“现在通话方便吗现在通话方便吗?
”通通常是拨打手机的第一句问话常是拨打手机的第一句问话。
p5.重视私密重视私密一般而言一般而言,手机的号码不宜随便告之于人。
因此手机的号码不宜随便告之于人。
因此,不应当随便打探不应当随便打探他人的手机号码他人的手机号码,更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人。
人。
p6.注意安全注意安全使用手机时使用手机时,相关的安全事项不可马虎大意。
相关的安全事项不可马虎大意。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三三、短信的沟通
(一)短信的沟通
(一)p1.注意时间和场合注意时间和场合在需要保持安静的公共场所在需要保持安静的公共场所,或在与人交流时或在与人交流时,应将短信接收提示应将短信接收提示音调至静音或震动状态音调至静音或震动状态。
p2.记得署名记得署名手手机短信的开头首先要输入收件人的称呼,短信的结尾要有署名机短信的开头首先要输入收件人的称呼,短信的结尾要有署名,以便于收件人识别是谁发送的短信。
以便于收件人识别是谁发送的短信。
p3.注意短信的内容注意短信的内容编编发短信用字用语规范准确、表意清晰发短信用字用语规范准确、表意清晰。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三三、短信的沟通短信的沟通p4.回短信要及时回短信要及时收到领导、老师、长辈的短信一定要在第一时间回复收到领导、老师、长辈的短信一定要在第一时间回复,以示尊重以示尊重。
p5.注意保护隐私注意保护隐私一些不希望别人看到的短信一些不希望别人看到的短信,最好及时删除或者加最好及时删除或者加密。
密。
p6.不要轻信陌生人的短信不要轻信陌生人的短信当当我们接到陌生人的短信一定要多问几个为什么我们接到陌生人的短信一定要多问几个为什么,谨防上当受骗。
谨防上当受骗。
二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、接听、拨打电话的基本技接听、拨打电话的基本技巧巧1.电话旁应准备记事本和电话旁应准备记事本和笔笔2.先整理电话内容先整理电话内容,后拨电话后拨电话3.态度友好态度友好4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.养成复述的习惯养成复述的习惯三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、应对特殊事件的技应对特殊事件的技巧
(一)巧
(一)1.听不清对方话语时的应对技巧听不清对方话语时的应对技巧当当对方讲话听不清楚时对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼进行反问并不失礼,但必须方法得当但必须方法得当。
如如客客客气气地客气气地反问反问:
“对不起对不起,刚才没有听清楚刚才没有听清楚,请再说一遍好吗请再说一遍好吗?
”对方一定会耐心地重复一遍对方一定会耐心地重复一遍,丝毫丝毫不会责怪。
不会责怪。
2.接到打错了的电话时的应对技巧接到打错了的电话时的应对技巧接接到打错了的电话到打错了的电话时时,最最好能这样告诉对方好能这样告诉对方:
“这是这是公司公司,你找哪儿你找哪儿?
”热热情友情友好地处理打错的电话好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客说不定就会成为本公司的客户户
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