养老机构服务内容及质量控制表.docx

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养老机构服务内容及质量控制表

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服务术语

服务内容

质量控制

个人生活照料服务

1、提供个人生活照料服务为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。

2、服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。

3、个人清洁卫生包括：

洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁整理床铺、更换床单位。

4、穿衣包括：

协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。

5、修饰包括：

理发、梳头、化妆、协助化妆、假指甲、修面。

6、饮食起居包括：

协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

7、如厕包括：

定时提醒如厕、使用便盆或尿壶、协助如厕排便排尿。

8、口腔清洁包括：

刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

9、皮肤清洁护理包括：

清洗会阴、擦洗胸背部和腿部、沐浴（包括人工使用工具协助洗澡）。

10、压疮预防包括：

保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压情况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。

11、便溺护理包括：

协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。

1、机构提出个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。

2、对老人做到：

a）四无：

无压疮、无坠床、无烫伤、五跌伤。

b）五关心：

关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。

c）六洁：

皮肤、口腔、头发、手足、指甲、会阴部清洁。

d）七知道：

知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。

e）老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。

提供服务完成率100%，Ⅱ°压疮发生率0，老人和家属满意率≥90%。

3、做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。

护理服务

1、提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。

2、护理服务管理应根据养老服务机构性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。

1、应根据需求配置必要的护理设备。

2、机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。

护理服务

3、服务范围包括：

老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。

4、老年社区护理包括：

老年健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。

5、基础护理包括：

老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。

6、老年专科疾病护理包括：

老年专科疾病护理及技术操作。

7、老年心理护理包括：

老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

8、老年康复指导包括：

传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防预防和指导如何使用康复治疗技术。

9、老年期健康教育包括：

传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

10、健康咨询包括：

老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

11、护理技术操作包括：

基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

12、机构内感染控制包括：

采取预防性措施、检测及控制传染病的爆发流行。

3、护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整记录应根据服务对象特点，客观如实记录。

记录时间应当具体到分钟。

4、应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。

5、开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。

6、应达到8向护理服务基础质量目标：

落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、Ⅱ°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率≤15%、常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护理技术操作合格率≥90%，严重护理缺陷0。

7、护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。

心理/精神支持服务

1、提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。

2、服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。

3、根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。

4、制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利度过入住初期。

5、及时掌握每位老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。

6、经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。

1、有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

2、相关第三方对老人的知情率达到90%以上。

3、应注意保护老人的隐私权。

4、提供服务完成率100%。

安全保护服务

1、提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施。

2、服务范围包括：

提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。

3、提供安全设施包括：

提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。

4、使用约束物品包括：

使用约束带、约束衣、约束手套。

5、采取安全预防措施包括：

评估老人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

1、应依据JGJ122（《老年人建筑设计规范》）的规定，提供安全保护服务设施设备。

2、应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。

使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。

3、应确保服务及时、准备、有效和无医源性损伤。

环境卫生服务

1、提供环境卫生服务，为老人营造舒适、情洁、安全的养老环境。

2、服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。

1、有提供环境卫生服务的设备。

2、应做到：

无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

3、环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%。

公共区域有明显标志，方便识别。

休闲娱乐服务

1、提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。

2、服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。

如棋牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。

1、有必要的设施设备和场地并确保安全使用。

2、提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。

3、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

协助医疗护理服务

1、提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。

2、服务范围包括：

观察老人日常生活情况变化；协助老人服药；协助生活不能自理老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒；协助做好院内感染的预防工作。

协助医疗护理服务

3、观察老人的日常生活情况变化包括：

观察老人的生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4、协助老人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老人正确服用药品。

5、协助生活不能自理老人进行肢体活动包括：

协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

6、协助老人使用助行器具包括：

协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

7、标本的收集送检包括：

协助采集、留取标本和送检标本。

8、搬运包括：

协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

9、协助进行并发症的预防包括：

协助预防各系统的并发症。

10、协助做好院内感染的预防工作包括：

老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。

1、有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其他辅助器具）。

2、协助老人服药应注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。

3、机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。

4、应做到及时准确，技术操作合格。

功能训练服务

利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。

1、有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。

2、做到康复训练人员一对一服务并做好训练记录。

3、残疾人满意率≥90%。

步态训练服务

利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。

1、有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。

2、做到康复训练人员一对一服务并做好训练记录。

3、康复有效率达到85%以上，残疾人满意率≥90%。

听力语言训练服务

1、利用传统疗法（如针灸）、物理疗法（各种理疗设备）对聋哑人进行康复治疗。

2、利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。

1、有供聋哑人康复训练的实施设备。

2、残疾人满意率≥90%。

肢体训练服务

利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。

1、有智残人员康复肢体训练的辅助器具。

2、肢体训练参与率达到90%以上。

智力训练服务

对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。

1、有手工作业训练设备。

2、参训率达到90%以上。

技能训练服务

1、按照康复计划和个人康复方案实施康复治疗和训练，及时进行康复评估。

2、有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。

1、有精神病人康复和技能训练的辅助器具。

2、康复参与率达到90%以上，有效率达到85%以上。

3、定岗康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。

医疗保健服务

1、医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。

2、服务范围包括为入住老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

3、健康管理包括：

为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。

1、应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。

2、配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。

3、为老人提供服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。

4、及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。

5、每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。

6、应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。

记录应及时准确，签章完整，合格率≥80%。

7、根据老人情况定时巡视并记录，及时处理老人的健康问题，落实率90%以上。

8、药品安全使用验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。

9、医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。

毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到分类放置、标签清楚、帐卡物相符，定时清点登记，处方合格率≥90%。

10、健康档案保留30年，处方保留15年。

11、老人满意率≥90%。

居家生活照料服务

1、居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高自我照顾能力。

2、服务范围包括：

指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老人进行日常生活照料。

1、根据老人居家服务需求，制定服务计划，按计划提供服务。

2、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。

膳食服务

1、提供膳食服务应根据营养学、卫生学、老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。

2、服务范围包括：

食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。

3、建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。

1、从业人员应每年体检1次，有记录，按GB14934-1994（《食饮具消毒卫生标准》）中7.6个人卫生与健康要求的规定，注意个人卫生。

2、传染病人不应从事膳食工作。

3、设备数量应满足老人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。

4、服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。

5、应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到：

a）“三不”，即采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。

b）“四隔离”，即成品存放实行生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与药品杂物等隔离，食品与天然冰隔离。

c）“四过关”，即餐具保持清洁，定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。

d）“五无”，即提供的食品做到无毒、无致病菌，无寄生虫，无腐烂变质，无杂质。

6、保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：

定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孽生条件。

7、食物中毒率0，老人满意率≥80%。

洗衣服务

1、洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。

2、服务范围包括：

提供送洗及送回服务的过程。

1、应配备必要的设施设备和场地。

2、衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。

3、老人衣物应标识清楚，做到清洁、整齐，准确无误送还。

4、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。