服务工作计划范文3篇.docx
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服务工作计划范文3篇.docx
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服务工作计划范文3篇
服务工作计划范文3篇
作为服务行业,搞好服务是亘古不变的主题。
现代企业的竞争往往是服务的竞争,而服务竞争水平的高低,则体现在服务的细节上。
本文是我为大家整理的服务工作计划范文,仅供参考。
服务工作计划范文篇一:
客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与治理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。
客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中治理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此,建立一种最优组合的专业化客户服务治理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开:
1,客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门,提升满足度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。
随着中国汽车市场的持续进展,客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满足度的状况。
2,客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案治理(要求能按多种方式检索)
一般情况下,对客户档案治理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:
按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化治理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行治理。
这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满足度,针对这一目标,做好CS(即提升满足度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。
3,客服流程规范与治理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以主动负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程:
7DC客户档案治理流程:
1、客户提车后,销售业代应及时将相关资料交销售部车业治理员,由车业治理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业治理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括:
购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入“客户治理电子档案”,填写《客户回访治理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业治理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇非凡情况需事前与车业治理员说明原因
3DC客户档案治理流程:
1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括:
接车单、派工单、结算单、常规项目检查表;售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入“客户治理电子档案”,填写《客户回访治理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇非凡情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程:
1、每日按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;
2、一级回访:
7DC回访:
自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户治理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》,每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访:
自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》,并录入“客户治理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》,每月进行3DC回访分析报表并入档留存;定期回访(月回访及年回访):
自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访:
由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访):
新车客户:
自客户提车之日起一个季度。
由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户治理系统”;
维修客户:
售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、非凡日期回访:
客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜见,如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒:
及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程:
1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《HTY客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表:
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户埋怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4,促进客户关系治理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。
会员治理的目的是为了加强客户治理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的执行车主会员制度是稳定客户的有效利器。
这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同,也是执行长期客户关系治理的必要手段。
服务工作计划范文篇二:
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。
也间接的影响销售的业绩。
作为公司的一名售后服务人员,我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:
一、擅长沟通沟通,强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通沟通才能,一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不好,所以这个时候就需要我们找出症结地点,和客户进行沟通,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。
在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣扬。
完善《顾客满足度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.
二、精于专业技能,勤于现场观察
随着煤机行业的不断进展,竞争不断增强,如何做好售后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。
作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、善于思考、多与同事沟通,努力不断提高本人的技能程度。
每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
三、技能常识加强,实践工作上手
在过去的车间实习中获得了一些领会,在工作中间态很重要,工作要有热情,坚持主动的习惯,可以拉近人与人之间的距离,便于与客户的沟通。
尤其是对售后服务的工作,主动的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
四、团队合作精神,搞好同事关系
团队合作,可以营造一种工作氛围,使每个队员都有一种归属感,有助于提高团队成员的主动性和效率。
团队合作实现了“人多好办事”,团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。
搞好团队关系自然就搞好同事关系,这样工作是工作,更有利于工作的顺利完成。
五、履行服务制度,明确三包规范
“不以规矩,不成方圆。
”仔细严格履行服务制度,做到及时联系客户,有效处理问题,并仔细汇报工作。
按照工作调令,明确服务类型和故障,经服务部同意接受任务。
服务人员到矿后,应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。
碰到难以解决的问题,应及时汇报并做好协调工作,尽可能最快解决问题。
服务人员应24小时待命,假如碰到家中有急事或自身生病,应向单位提出请假,并合理安排相关服务人员替代。
三包与公司利益息息相关,所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。
在能解决问题并保证产品质量情况下,要尽可能避开三包服务。
对于消耗品三包件,要仔细填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。
三包前应明确质量问题所在,并仔细鉴别,及时反馈给公司。
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满足度和信任度,提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。
了解服务流程,制定服务标准。
一、售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件
2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满足
3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见
5宣扬我公司的产品及配件
二、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满足是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不答应顶撞用户和与用户发生口角
2在服务中主动,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系4接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺
二、售后服务流程图
售后服务过程,是一个有序的过程。
这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。
一开始接到故障或质量信息到服务结束,都要做到信息正确才能及时有效地解决问题。
解决问题后要进行后续事情处理(如做好售后记录工作,回报处理结果,做好售后调查),这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。
服务工作计划范文篇三:
文明服务是决定一个企业形象的重要保证,做好文明服务就能使企业长期立于不败的社会竞争地位。
同此,在我们的日常工作中就应当切实地抓好文明服务工作,做为一线员工,我们是直接与司乘人员面对面接触,我们的文明服务是否做的好,是直接表现在社会大众面前的,要把文明服务做得更好,就需要坚持不懈的努力。
首先,从基础上出发,要仔细学习公司及治理处下发的各类文明服务的模式、范本,并把它们牢记在心,主动参加关于文明服务的培训、教育,做到学以致用,学有所用,把各项服务条例做到标准、规范。
其次,从细节方面入手,文明服务要做到的是,干净整洁上午服务环境,和气友善的服务态度,所以日常工作中,坚持车道卫生清洁,对司乘人员来有迎声去有送语;礼貌待人,亲切问询,都是我们的基本工作,小到一句“您好”一次点头,细到一个手势,一个微笑,而我们的服务质量就是由平时的一点一滴凝聚而成的。
当然,假如以上这些都做到了也是不够的,我们还需要不断地提升自己的服务水平,与其他站点的互相评选和沟通,向好的站点多学习经验,交换心得,也是相互促进的好办法,自己有不足的地方多加改进,虚心听取领导的批评和意见,才能使文明服务更全面和完善的进展。
xx年是我公司将“文明服务、微笑服务”例为重中之重的工作之一,我将配合站长,带领我站团员及全体职工,将文明服务工作多到更好。
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