服务意识与服务礼仪(入行学员).ppt
- 文档编号:2582750
- 上传时间:2022-11-02
- 格式:PPT
- 页数:69
- 大小:2.90MB
服务意识与服务礼仪(入行学员).ppt
《服务意识与服务礼仪(入行学员).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务意识与服务礼仪(入行学员).ppt(69页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
银行新人服务意识与服务礼仪培训银行新人服务意识与服务礼仪培训【共同约定共同约定】上课请将手机调至振动或关机状态上课请将手机调至振动或关机状态课堂上严格纪律,课堂下良师益友课堂上严格纪律,课堂下良师益友提问时提问时可畅所欲言,听讲时请空杯静待可畅所欲言,听讲时请空杯静待服务意识服务礼仪服务意识服务意识服务礼仪服务礼仪认识自己认识自己认识客户认识客户认识服务认识服务仪容仪表仪容仪表仪态举止仪态举止社交礼仪社交礼仪每一位员工都是公司的全权代表每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己我们无时无刻都在销售自己【认识自己认识自己】转换角色转换角色主动积极主动积极迎接挑战迎接挑战从现在开始从现在开始态度决定一切态度决定一切用行动赢得尊重用行动赢得尊重细节上考虑在服务对象的前面细节上考虑在服务对象的前面要站在上级的角度思考问题要站在上级的角度思考问题不断地思索工作中存在的问题不断地思索工作中存在的问题为工作制定高标准为工作制定高标准当领导和同事缺位时主动补位当领导和同事缺位时主动补位心存感恩,敬业爱岗心存感恩,敬业爱岗一、成功者感恩意识强一、成功者感恩意识强二、感恩的人易获帮助二、感恩的人易获帮助三、感恩的人更加敬业三、感恩的人更加敬业四、感恩的人更加快乐四、感恩的人更加快乐五、感恩的人朋友较多五、感恩的人朋友较多发扬团队合作精神发扬团队合作精神使自己成为团队中受欢迎的人使自己成为团队中受欢迎的人发挥自己的竞争优势发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人让自己成为不可替代的人谁是我们的客户?
谁是我们的客户?
【认识客户认识客户】一个一个不满不满的顾客的顾客背后有背后有25个不满的顾客个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉10-20人人一个一个满意满意的顾客的顾客J一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人J100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客你会你会影响你的客户的期望影响你的客户的期望期望会越来越高期望会越来越高对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量今天的客户今天的客户客户的期望从何而来?
客户的期望从何而来?
11、面带微笑友好的与客户保持自觉接触、面带微笑友好的与客户保持自觉接触、面带微笑友好的与客户保持自觉接触、面带微笑友好的与客户保持自觉接触22、使用礼貌用语、使用礼貌用语、使用礼貌用语、使用礼貌用语33、主动热情、主动热情、主动热情、主动热情44、耐心听完,不无故打断、耐心听完,不无故打断、耐心听完,不无故打断、耐心听完,不无故打断55、提问的方式及内容恰当有礼、提问的方式及内容恰当有礼、提问的方式及内容恰当有礼、提问的方式及内容恰当有礼66、语速根据对方接受信息的速度进行调整、语速根据对方接受信息的速度进行调整、语速根据对方接受信息的速度进行调整、语速根据对方接受信息的速度进行调整77、不厌其烦、不厌其烦、不厌其烦、不厌其烦88、服务结束后真诚的道谢、服务结束后真诚的道谢、服务结束后真诚的道谢、服务结束后真诚的道谢当今客户的服务期待当今客户的服务期待客户决定我们的收入客户决定我们的收入客户是我们最有效的免费广告客户是我们最有效的免费广告【认识服务认识服务】服务服务是向既定的对象有效的提是向既定的对象有效的提供各种工作,以满足他们的需求供各种工作,以满足他们的需求1.1.自我生存需要自我生存需要2.2.家庭和社会需要家庭和社会需要3.3.自我享受需要自我享受需要每一个人都是服务主体和客体的统一每一个人都是服务主体和客体的统一服务服务是企业的核心竞争力是企业的核心竞争力在商品本身的差异越来在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。
求,来挽留顾客。
服务服务企业利润的源泉企业利润的源泉您的盈利等于您为别人省下的您的盈利等于您为别人省下的11、时间、时间22、金钱、金钱33、精力、精力44、资源、资源您能为别人省下某些您能为别人省下某些东西,别人才愿意把它交东西,别人才愿意把它交给您,转变成您的盈利给您,转变成您的盈利有关服务的一组数据有关服务的一组数据1、服务水准上升、服务水准上升1%,销售增加,销售增加1%。
2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的35倍倍3、对顾客服务不好,造成客户离开的比例是、对顾客服务不好,造成客户离开的比例是94%4、100-1=0主动服务:
主动服务:
是指主动发现并满足顾客需要的行为是指主动发现并满足顾客需要的行为被动服务被动服务是指在顾客的请求或要求下是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质服务的特质服务的目的服务的目的忠诚客户忠诚客户的定义的定义经常重复购买公司的系列产品经常重复购买公司的系列产品经常重复购买公司的系列产品经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销有免疫性对竞争对手的促销有免疫性对竞争对手的促销有免疫性对竞争对手的促销有免疫性品牌倡导者:
对公司信任支持品牌倡导者:
对公司信任支持品牌倡导者:
对公司信任支持品牌倡导者:
对公司信任支持服务意识决定一切服务意识决定一切服务意识就是以别人为中心的意识服务意识就是以别人为中心的意识训练周期训练周期13个月个月训练要求训练要求每天坚持训练科目:
每天坚持训练科目:
(1)每天早起,先调整自己脸部的肌肉,达到微笑状态)每天早起,先调整自己脸部的肌肉,达到微笑状态
(2)每天早起,单独或协助家人准备早点。
)每天早起,单独或协助家人准备早点。
(3)准时上班。
)准时上班。
(4)在公交车上,只要有机会,就主动为年老体弱者让座)在公交车上,只要有机会,就主动为年老体弱者让座(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。
)上班后见到每个人都主动微笑并问好。
服务意识训练方法服务意识训练方法(6)每天上班时用微笑对待每一个人,尽力帮)每天上班时用微笑对待每一个人,尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
助身边的每一位同事和顾客。
(7)每天下班后,都跟家人或朋友谈些令人愉)每天下班后,都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
快的话题。
(8)每周看望一次自己的父母,让他们高兴。
)每周看望一次自己的父母,让他们高兴。
(9)当别人和自己意见不一致时,主动采取妥)当别人和自己意见不一致时,主动采取妥协让步的做法。
协让步的做法。
(10)多挖掘和欣赏周围人的优点和长处,并不)多挖掘和欣赏周围人的优点和长处,并不吝赞美之词。
吝赞美之词。
服务的等级服务的等级客户满意:
来源于对一件产品所设想的客户满意:
来源于对一件产品所设想的客户满意:
来源于对一件产品所设想的客户满意:
来源于对一件产品所设想的绩效与人们期望所进行的比较绩效与人们期望所进行的比较绩效与人们期望所进行的比较绩效与人们期望所进行的比较1高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2高品质服务具有强大的口碑传播效应高品质服务具有强大的口碑传播效应3高品质服务可以使顾客成为回头客高品质服务可以使顾客成为回头客4高品质服务可以使你的盈利能力提高高品质服务可以使你的盈利能力提高5高品质服务有利于营造积极向上的工作环境高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7高品质服务可以使你的工作变得更加轻松高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8高品质服务可以使企业获得长久的成功高品质服务可以使企业获得长久的成功高品质服务的好处高品质服务的好处银行服务礼仪银行服务礼仪课程目程目标a塑造塑造专业形象形象a理解服理解服务礼礼仪的重要性的重要性a掌握掌握银行礼行礼仪基本要求基本要求礼仪礼仪是一个时代的典章制度是一个时代的典章制度是一定社会的人们约定俗成、共是一定社会的人们约定俗成、共同认可的道德标准和行为规范同认可的道德标准和行为规范你永远没有第二次机会你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象来建立别人对你的第一印象良好的第一印象良好的第一印象60%60%来源于你的形象来源于你的形象40%40%来源于来源于语言言“”是礼仪的核心和灵魂是礼仪的核心和灵魂礼仪的核心礼仪的核心职业礼礼仪的准的准则就是就是“无私、忘我无私、忘我”仪容仪表仪容仪表仪态举止仪态举止接待礼节接待礼节银银行行礼礼仪仪自我形象的维护自我形象的维护自我形象的维护自我形象的维护职业服饰搭配职业服饰搭配职业服饰搭配职业服饰搭配一、职场仪容仪表一、职场仪容仪表眼眼:
鼻鼻:
耳耳:
齿:
头发:
胡胡须:
体味:
体味:
男士的面部修饰男士的面部修饰男性在男性在仪表方面表方面应避免的事避免的事项西服全部西服全部钮扣扣衬衫衫衬衫衣衫衣边未扎放整未扎放整齐西西裤皮鞋皮鞋积灰、不亮灰、不亮西服或西服或衬衫袖口不宜衫袖口不宜裤带上系上系钥匙串匙串女士女士仪容自照容自照随身携随身携带梳子、小梳子、小镜子子头发整整洁,工作,工作时应盘发指甲干指甲干净整整洁,不易,不易过长着着职业皮鞋皮鞋女性女性备丝袜,勿穿短袜袜,勿穿短袜适当使用香水适当使用香水饰品:
品:
_自我形象的维护自我形象的维护自我形象的维护自我形象的维护职业服饰搭配职业服饰搭配职业服饰搭配职业服饰搭配一、职场仪容仪表一、职场仪容仪表着装原着装原则端庄端庄稳重重“中庸之道中庸之道”是最好的是最好的选择TT:
_PP:
_OO:
_TimePlaceObjective可称之为精品中的精品可称之为精品中的精品33粒扣西服套裙粒扣西服套裙适适合合任任何何场场合合的的职职业业装装基基本本款款式式服装篇服装篇职业套装职业套装4男士的西装男士的西装男士的衬衫男士的衬衫男士的领带男士的领带男士的袜子男士的袜子工作着装要点工作着装要点仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪男装篇男装篇男装篇男装篇现在开始互相检查现在开始互相检查养成良好的个人养成良好的个人习惯头发眼睛眼睛耳耳朵嘴巴、牙嘴巴、牙齿鼻子鼻子胡子胡子指甲指甲领带衬衫衫西装西装西西裤/西装裙西装裙鞋袜鞋袜配件配件/饰物物香水香水上上岗前前检视自己自己还漏了什么?
漏了什么?
gg目光目光目光目光gg站姿站姿站姿站姿gg坐姿坐姿坐姿坐姿gg行姿行姿行姿行姿gg蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿二、仪态举止二、仪态举止视线向下表现视线向下表现权威感和优越感权威感和优越感视线向上表现视线向上表现服从与听命服从与听命视线平视表现视线平视表现真诚和理智真诚和理智gg目光目光目光目光挺拔的站姿要注意挺拔的站姿要注意头:
头:
胸:
胸:
腰:
腰:
胯:
胯:
膝:
膝:
脚:
脚:
双臂:
双臂:
gg站姿站姿站姿站姿优雅的坐姿要注意优雅的坐姿要注意肩:
肩:
胸:
胸:
腿:
腿:
膝:
膝:
脚:
脚:
腹部与大腿的角度:
腹部与大腿的角度:
大腿与小腿的角度:
大腿与小腿的角度:
gg坐姿坐姿坐姿坐姿潇洒的走姿要注意潇洒的走姿要注意双脚走双脚走,双臂双臂,双目注视双目注视,步态步态,步幅步幅。
gg行姿行姿行姿行姿思考:
思考:
11、错在哪里?
在哪里?
22、如何做才是正确的?
、如何做才是正确的?
动作要领:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下,手护衣裙防走光。
gg蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿gg介绍礼介绍礼介绍礼介绍礼节节节节gg鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼节节节节gg握手礼握手礼握手礼握手礼节节节节gg交换名交换名交换名交换名片片片片三、社交礼节三、社交礼节gg同行礼节同行礼节同行礼节同行礼节gg电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪gg电梯礼节电梯礼节电梯礼节电梯礼节gg接待礼节接待礼节接待礼节接待礼节自我介自我介绍为宾、主双方充当介、主双方充当介绍人人被第三者介被第三者介绍gg介绍礼节介绍礼节介绍礼节介绍礼节先介先介绍位卑者位卑者给位尊者:
位
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 意识 礼仪 入行 学员