酒店全套销售部SOP.docx
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酒店全套销售部SOP.docx
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酒店全套销售部SOP
销售部概述
销售部是酒店的重要经营部门,在以总经理为核心的酒店领导班子带领下,全面负责酒店产品的对外销售工作,包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等,它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。
通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈,对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合,建立广泛的销售网络,为酒店开辟市场,招徕客源。
一、销售部的地位和作用
销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。
首先,销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系,直接决定着酒店的市场竞争力。
销售人员的主要工作职能是销售酒店产品,树立和推广酒店形象,实现预计收益。
在酒店业竞争激烈的情况下,销售部的工作重要性尤为突出。
根据市场细分,确定目标营销市场,围绕市场需求,提请酒店各部门配合推出相应的产品,并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道,制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格,追求最佳销售量,以期使酒店获得最理想的经济效益。
其次,销售部的工作决定着酒店的市场形象,工作责任性大。
销售部是酒店的一线工作部门,工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中,负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处,协调对方与酒店的关系,提供售前售后服务,与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象,增加宾客对酒店的信任和满意程度。
总之,酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等,可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。
作为销售部门的每位员工,必须具有高度的使命感和责任感,充分意识到本职工作的重任与意义,充分挖掘并发挥个人的潜力,敏锐地观察市场,灵活制定策略,积极拓展市场,全心为客服务,为酒店的长期有效经营作出贡献。
二、销售部的主要工作任务
销售部的主要工作任务有:
(一)定期进行本行业与本地市场调研,收集、分析市场信息,并向酒店董事会当局汇报,供决策参考,协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划,提出切合实际的建议,发挥市场营销参谋的作用。
(二)根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务,制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划,并组织实施,使酒店获得良好的综合效益。
(三)组合酒店产品,对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合,使推广工作更具针对性,最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。
(四)对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广,确保其时间价值得到充分、合理的实现,同时提高酒店的社会美誉。
销售部工作岗位描述
一、销售总监
直接上级:
总经理
直接下级:
策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员
岗位职责:
全面负责主持销售部日常工作,协助上级制定符合酒店营销决策,带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标,树立酒店的市场形象。
工作内容:
职责
标准与要求
1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施
1)每年(季、月)末制定下年(季、月)度及单项销售计划;
2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合,使预测提高准确性;
3)销售计划报上级批准后实施,实施中随时掌握计划执行情况,实施后有总结。
2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度,建设精干有序的销售队伍
1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度,合理定岗定员,选聘胜任的下级;
2)根据相关部门与客户信息反馈,检查督导本部门员工履行职责的情况,维持日常工作秩序和纪律,每周部门例会中应有提示与反映;
3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩;
4)关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。
3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展
1)对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等,进行归类建档,组织建立和拓展渠道;
2)定期安排走访客户,把握市场动向,及时调整销售策略,适应市场需求;
3)协调与各组织机构的关系,保持长期友好往来;
4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况,予以必要的指导,常抓不懈。
4、负责组织开展销售活动,在实施过程中进行监控
1)每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结;
2)每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实;
3)亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉;
4)执行酒店的房价淡、旺季政策,使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳;
5)根据当地淡、旺季形势,组织市场调研,分析市场竞争态势,对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。
5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务
1)定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见,完善服务,并适当赠礼或宴请;
2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜;
3)陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉;
4)商谈并签定有关销售协议或合同。
6、优质高效完成日常行政事务
1)每月组织制定部门工作计划,月末进行总结提高;
2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会,汇报总结当月工作和市场情况,提出促进销售建议;
3)每日出席酒店晨会,召开部门例会,上传下达;
4)审核、签批部门的有关文件、单据、报表等,2日内批复;
5)接待来访客户,妥善处理投诉和意见,维护酒店声誉,满足客户需求;
6)负责协调本部门内外关系,为下级创造良好工作条件。
7、协助及时催收欠款
1)根据每月财务部提供数字,列出所招徕客户拖欠款名单,安排善意提醒催收;
2)分析原因,及时协助财务人员催收欠款,防止长期拖欠,维护酒店利益;
8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织
1)根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动,扩大酒店的社会知名度,树立良好形象;
2)根据市场动向,选择有效媒体,策划广告方案,联系有效的酒店广告业务推广;
3)对酒店的形象不利因素,及时设法消除,配合总经理办公室着手落实。
9、负责本部门员工的业务培训工作
1)主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划;
2)必要时亲自进行部门业务课程的培训;
3)与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。
10、勤于钻研业务,开拓思路,勇于创新
1)订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨,鼓励下属学习提高;
2)每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴;
3)针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进;
4)不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议,每年至少五条有效建议。
11、完成上级交办的其他工作
按上级要求办理交办的工作。
二、销售部经理
直接上级:
销售部总监
直接下级:
无
岗位职责:
协助总监管理部门的日常工作,并主要负责某一客源市场,如旅行社、商务客、会议等的营销工作。
工作内容:
职责
标准与要求
1、制定所负责的市场的营销计划并实施。
1)制定符合酒店的销售政策和策略;
2)提前2个月制订后报上级审阅;
3)实施完毕有总结。
2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。
1)划分客户等级,保持定期联系,扩大酒店影响;
2)销售推广,签订客户租房协议及写字楼出租协议,完成任务指标;
3)及时了解客户动态。
3、负责指导和培训销售人员
1)整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序,对新、老员工进行培训;
2)根据工作进展及存在问题,及时对销售人员给予指导。
4、收集市场信息,追踪客户情况,以便分析调整销售策略。
1)对招徕之客户进行追踪,提供售后服务,获得客户的信任;
2)收集市场信息,对市场的动向和走势进行分析,为上级提供重要信息,为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。
5、协助总监处理日常事务
1)出席每日部门晨会,协助总监落实工作事务;
2)参加每月销售例会,提出市场分析和具体的营销思路;
3)每月初2号前完成个人工作总结,交总监审阅;
4)总监不在时,协助处理日常重点客户接待工作。
6、完成上级交办的其他工作
积极协助总监工作,服从上级指挥,做好总监助手与参谋。
三、销售经理
直接上级:
销售部经理
直接下级:
无
岗位职责:
根据上级安排开展销售工作,保证销售指标的完成,建立良好
的客户网络,协调好客户与酒店的关系。
工作内容:
职责
标准与要求
1、具体负责开展授权分管之销售业务,走访客户
1)确执行酒店销售政策,具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系;
2)每月制定协议单位走访计划,联系促销,必要时安排应酬,保持良好的公共关系;
3)每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数;
4)适当保持长住户比例。
2、接待重要客户参观酒店,推介服务功能及设施
1)根据客户需求,妥善安排酒店的参观活动,做到事先准备,事后反馈,客户合理要求及时向上级汇报;
2)参观过程中,向客人介绍酒店特色,服务功能和重要先进设备;
3)掌握客户心理,恰当促销。
3、做好分管业务的市场调研
1)每季度或据淡、旺季进行市场调研,了解旅游市场行情与动向,完成调研报告供上级参考;
2)每月底总结工作进展,及时向上级提供重要信息,为酒店的销售策略调整提供依据。
4、接受客户预订,完善售后服务
1)日常做好客户来电、来人、来文预订,及时回复和确认预定,正确把握酒店产品销售价格权限;
2)建立客户信息登记,并及时与部门人员沟通;
3)主动做好客户与服务部门的协调关系,了解客户反馈意见;
4)协助处理宾客投诉,要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节;
5)主动协助联系催收欠款,避免拖欠损失。
5、不断学习,更新观念,协助实施培训
1)根据上级指示,对新入职销售人员进行培训;
2)每日阅读相关报刊,了解信息变化;
3)保持与同行交流;
4)积极学习新知识,保持观念领先。
6、完成上级交办的其他工作
积极协助经理工作,服从上级指挥,完成交办工作。
四、销售代表(团队/商务)
直接上级:
销售部经理
岗位职责:
在部门经理领导下,积极推广、销售本酒店产品,按计划完成客源指标任务。
工作内容:
职责
标准与要求
1、根据授权,积极建立、开拓客源渠道
1)建立目标客户、人员名录与客户档案,定期根据客户变更情况增删修改,使之准确;
2)采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广;
3)每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况;
4)想方设法追踪高质量客源,针对客户心理开展竞争,吸引客户。
2、做好团队预订入住协调手续,做好售后服务
1)收取团队住房及相关服务预订,及时礼貌给予回复或确认;
2)制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息,安排协调;
3)团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作;
4)做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作,随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉;
5)团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求,必要时现场监控,及时处理意外问题;
6)团队离店后征求接待社意见,总结反映意见和建议。
3、做好协议单位商务散客的销售服务工作
1)寻找高质量商务客源,争取回头客;
2)节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访,追踪销售;
3)积极联系有关企业、社团,保持良好公共关系;
4)主动追踪客户意见,及时反馈。
4、负责团队/会议客人消费意见的收取
1)每次接待均要了解客人意见,填写报表;
2)对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施(至少一条);
3)每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验;
4)建立客人档案并进行跟踪推销。
5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理
1)急客人所急,尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人;
2)计划外服务应向上级请示后适当收费;
3)不得违反店纪店规;
4)限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。
6、进行市场调研,提出合理化建议
1)根据上级指示,适时进行市场调研,提交调研报告;
2)调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容;
3)提出酒店销售新策略与措施。
7、完成上级交办的其他工作
文员休假时兼顾办公室工作,参见文员职责。
五、文员(兼客户关系协调员)
直接上级:
销售部经理
直接下级:
无
岗位职责:
做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。
工作内容:
职责
标准与要求
1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作
1)建立客户档案,及时收存每位新入客户/客人的资料,定期整理;
2)按部门要求合理分类,便于查寻;
3)注意保密。
2、接待和处理客户预订,为部门人员提供售后相关服务保障
1)接听电话,值守办公室,礼貌接待来访客人;
2)灵活接待和回答客户问题,及时登记和转交上级或相关人员处理;
3)各类预订经经理审核后,印发会议通知,并协助跟催落实情况;
4)解答来电咨询,协调、转送相关服务单据。
3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作
1)每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩,打印报表,要求准确、齐备、便于分析;
2)每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表,报经理审核。
4、负责部门考勤记录
1)做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案;
2)认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。
5、负责各项办公室日常事务
1)接转并处理各种电话,做好重要事项留言;
2)及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等;
3)起草打印有关文件、报告、请示和合同等;
4)及时归整档案,按部门规定分类和保管;
5)每日检查网上预定信息,及时提供电脑房有关资料以便更新;
6)负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。
6、完成上级交办的其他工作
按上级要求办理。
销售部工作程序
一、市场调研
程序
标准与要求
1、确定调研主题
1)根据酒店日常营业状况,分析存在的问题,通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解;
2)掌握酒店业经营变化的新形势和动向;
3)部门开会研讨;
4)市场调研主题应对酒店经营有密切关系。
2、制定市场调研计划
1)会同有关人员充分协商讨论后拟定计划;
2)计划内容应包括:
调研题目、目的、参加人员、方式(途径、步骤)、时间、费用等并附调查问题、表格等;
3)做好费用预算和调查问题表格设计;
4)将计划报上级审阅;
3、实施市场调研计划
1)制定调研时间进度表,进行必要的人员分工和指导;
2)督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析,并及时了解进展情况;
3)要求调研人员注意调研方法,并做好调研记录;
4)按时汇报调研结果,提交报告。
4、撰写市场调研报告
1)按要求及时撰写报告;
2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议;
3)报告交上级审阅并存档。
二、制订营销计划
程序
标准与要求
1、收集信息
1)收集信息应包括以下内容:
A、了解酒店经营方针、目标;
B、了解酒店内部经营的优势劣势;
C、了解客源市场的现状与变化趋势;
D、了解竞争对手的现状与变化趋势。
2)收集信息的渠道:
A、与分管副总面谈;
B、开相关人员分析会议;
C、将所有信息形成文字。
2、分析营销形势
进行市场机会与市场威胁分析,应包括:
1)酒店服务项目、功能、质量与特色;
2)酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势;
3)酒店服务项目的不足,分析改进可能及程度;
4)酒店长期存在的问题;
5)酒店主要竞争对手的主要优势与弱点;
6)本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。
3、制定营销目标
1)根据收集的信息与营销形势拟定营销目标,报上级审定;营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定,并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道;
2)营销目标应包括以下内容:
A、酒店销售总额
B、酒店平均客房出租率
C、酒店平均房价
D、酒店写字间平均出租率
E、酒店写字间平均价格
F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率
G、与上一计划期相比,营销费用增加与营销额增加之比
H、与上一计划期相比,收益增长目标。
4、制定营销方案
1)针对营销目标,在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法,必要时在方案中注明注意事项和要求,以防意外;
2)为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等;
3)营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。
5、确定营销控制方法
1)确定营销方案的目标、考核标准和办法;
2)确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。
6、制作营销计划
1)营销计划在内容上包括:
概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等;
2)计划应有控制地向有关人员公布,总体计划要保密存档。
三、产品订价
程序
标准与要求
1、确定订价目标
与总经理、分管副总、财务分管副总面谈,确保订价目标与总目标一致,要做到:
1)了解酒店总目标;
2)确定订价导向;
3)准备好市场调研资料,并提前交有关领导审阅。
2、分析市场需求
根据市场调研结果分析:
1)各服务项目的需求量及市场影响因素;
2)各服务项目需求价格弹性;
3)各服务项目的成本费用;
4)竞争对手的产品组合、质量及价格。
3、产品定格
1)掌握基本的订价策略,根据选定的订价目标和方法,进行订价;
2)分析价格对顾客和竞争对手的影响;
3)考虑国家法令,行业协会约定等因素。
四、销售渠道管理
程序
标准与要求
1、选择销售渠道
1)掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道;
2)分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略,确定酒店的营销渠道类型;
3)运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量,择优而定;
4)可选择渠道包括:
直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。
2、建立销售网络
1)与选定的中间商联络、谈判,介绍酒店产品,协商促销办法,并签定协议;
2)建立各目标市场渠道成员名录,并存档。
3、日常渠道管理
1)研究制定激励政策,共同受益,销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期;
2)严格而灵活执行双方协议,有礼有节;
3)每月评估各中间商和各渠道的销售业绩,分析得失原因,采取相应措施;
4)及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化;
5)每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议,进行联谊;
6)如渠道成员有违规操作行为,应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。
4、调整与更新销售渠道
1)根据市场变化和发展调整或更新销售渠道,包括:
增减成员、增减渠道、全面调整;
2)根据渠道成员的表现,调换个别成员;
3)所有调整应事先进行经济效益和影响分析,慎重而行。
五、电话销售
程序
标准与要求
1、发现潜在客户
根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现,注意从以下渠道获取信息:
1)企业管理人员
2)本酒店消费者
3)供应商、中间商、旅游协会
4)报刊杂志、工商企业名录
5)各种社交活动
6)及时筛选、建立潜在客户名录(地址)。
2、充分准备
1)确定电话促销目标;
2)准备好书面谈话提纲、要点;
3)掌握竞争对手的资料和优缺点;
4)尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题
3、电话洽谈
1)找到适当的人,选择合适的时机;
2)首先自我介绍并简要说明目的;
3)始终注意礼节礼貌、语音、语速,语气要和蔼、谦虚,适当幽默;
4)多强调能给予顾客的利益,不避讳本酒店的收益;
5)判断对方态度,揣摩对方心理;
6)不轻易打断对方谈话,并做好记录;
7)所有的答复均应简练、正确、清楚;
8)电话时间不宜过长,结束前均应表示感谢,并尽可能简要总结本次谈话中共同点。
4、善后事宜
1)做好本次电话记录,并总结得失;
2)拟定进一步接触计划和注意要点。
六、信函促销
程序
标准与要求
1、选择潜在顾客
1)参见电话推销;
2)选择适宜信函促销的客户,便于客户仔细考虑,避免立即回绝。
2、研究潜在顾客的需要
1)将拟进行信函促销的客户进行归类;
2)分析每类客户的需求特点和希望。
3、拟定信函
1)针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函,信函要体现酒店特色、形象;
2)信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益;
3)信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等,方便顾客购买;
4)应打印精美、编排得当。
4、统一发函
1)统一由文员打印信封地址并做备份,便于查询、分析、统计等;
2)统一投寄。
5、登记跟踪
1)对发出的信函进行登记,月末统计;
2)回收反馈信息并向上级汇报。
七、登门拜访销售
程序
标准与要求
1、确定拜访对象
1)参见电话推销;
2)适当调查有关拜访对象(包括个人与组织)的特点和情况。
2、周详计划、准备
1)详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息;
2)列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等;
3)备好各种有关数据、图片、宣传资料等。
3、准时赴约
1)提前电话约定时间,提前几分钟到达会面地点;
2)注意仪容仪表,做到大方整洁、朴实、协调;
3)双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍,并感谢对方给自己时间。
4、访问洽谈
1)选择一个好的谈话切入点,引起对方交谈兴趣;以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题;
2)询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等;
3)恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。
5、善后事宜
1)结束前总结肯定性的洽谈成果;
2)尽可能要求商定交易、签订协议,达到进一步接触的目的;
3)结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况,进一步争取订单。
八、初次来访客户接待
程序
标准与要求
说明
1、迎接问候
1)对客户来访要友好、热情礼貌,主动起立问候,视情况给予适当招待;
2)视每一位来访人为可能的潜在客户,表示欢迎;
3)问明来访意图并请其到适当地点洽谈,洽谈地点不得影响他人工作秩序。
对话要有保密意识;
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