文华印象酒店公共课礼仪.pptx

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文华印象酒店公共课程礼仪培训礼仪培训培训内容礼礼仪的的概概念念礼礼仪的的核核心心礼礼仪的的意意义及及目目标仪容容仪表表言言谈举止止电话礼礼仪电梯梯礼礼仪什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬来表现的律已、敬人的过程人的过程礼仪的核心是什么礼仪的核心：

尊重为本礼仪的核心：

尊重为本尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基根基尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他尊重为本，以少为佳尊重为本，以少为佳自尊尊重他人用五名话来概括对不同人的尊重体现的个人修养用五名话来概括对不同人的尊重体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三原则聆听聆听谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要随意更正，接受对方，不要为难对方。

随意更正，接受对方，不要为难对方。

欣赏欣赏重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺当众指正缺点。

点。

赞美赞美懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

自信的表现。

学习礼仪的意义简言之：

内强素质，外塑形象简言之：

内强素质，外塑形象展现良好的个人素质，个人修养展现良好的个人素质，个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象有利于维护、提升企业形象学习礼仪达到的目标懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值加价值重要的第一印象一个人永远没有第二次给别人第一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

一印象的机会！

仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求发型发式要求干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁不宜过长，最短标准不得剔不宜过长，最短标准不得剔不宜过长，最短标准不得剔不宜过长，最短标准不得剔光头光头光头光头前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、边厚的鬓角不能留过长、边厚的鬓角不能留过长、边厚的鬓角不能留过长、边厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子后面的头发不超过衬衣领子后面的头发不超过衬衣领子后面的头发不超过衬衣领子的上部的上部的上部的上部仪容仪表（男士篇）2、面部修饰面部修饰剔须修面，保持清洁剔须修面，保持清洁商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味物品，要保持口气清新物品，要保持口气清新仪容仪表（男士篇）3、着装要求着装要求西装：

西装外套要合身，肩部要完美贴合你西装：

西装外套要合身，肩部要完美贴合你的肩膀，衬衣的领口和西装外套的领口之的肩膀，衬衣的领口和西装外套的领口之间应该毫无缝隙，西装外套的袖子要比衬间应该毫无缝隙，西装外套的袖子要比衬衣袖子短半英寸，别太长也别太短，要是衣袖子短半英寸，别太长也别太短，要是穿修身西装的话，确保能轻松的扣上扣子穿修身西装的话，确保能轻松的扣上扣子仪容仪表（男士篇）3、着装要求着装要求衬衣：

一定要扣衬衣领口的扣子，和西装外衬衣：

一定要扣衬衣领口的扣子，和西装外套不同，衬衣的扣子要全部扣好，而且为套不同，衬衣的扣子要全部扣好，而且为了不勒脖子，衬衣一定要合体，就算拿领了不勒脖子，衬衣一定要合体，就算拿领带遮着也是能看出来没有系扣子的，不过带遮着也是能看出来没有系扣子的，不过一些轻松的场合下还是可以解开的。

袖口一些轻松的场合下还是可以解开的。

袖口宽度要贴合手腕的宽度，位置刚好到手腕。

宽度要贴合手腕的宽度，位置刚好到手腕。

测量方法：

系上袖口的扣子之后如果你的测量方法：

系上袖口的扣子之后如果你的手能穿过去，那袖口就太宽啦！

手能穿过去，那袖口就太宽啦！

仪容仪表（男士篇）3、着装要求、着装要求扣子：

别扣西装最下面的扣子，不管外套是扣子：

别扣西装最下面的扣子，不管外套是两个扣子还是三个扣子的，单排的还是双两个扣子还是三个扣子的，单排的还是双排的，最下面的扣子都不要扣，合体的西排的，最下面的扣子都不要扣，合体的西装只需扣中间或者上面的扣子，而且坐下装只需扣中间或者上面的扣子，而且坐下的时候记得把扣子解开，不然会很难看哦的时候记得把扣子解开，不然会很难看哦！

仪容仪表（男士篇）3、着装要求、着装要求西裤：

要合身，裤脚要刚好盖在鞋面上，太西裤：

要合身，裤脚要刚好盖在鞋面上，太长会看起来松松垮垮，太短会把袜子露出长会看起来松松垮垮，太短会把袜子露出来，所以一定不要忽略西裤的重要性。

来，所以一定不要忽略西裤的重要性。

仪容仪表（男士篇）3、着装要求、着装要求鞋袜配饰：

袜子、皮鞋、带、皮包物品颜色鞋袜配饰：

袜子、皮鞋、带、皮包物品颜色应是一致的。

应是一致的。

仪容仪表（男士篇）4、必备物品、必备物品钢笔或签字笔钢笔或签字笔名片夹名片夹纸巾纸巾仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方，符合身份时尚得体，美观大方，符合身份发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰女士化妆是对别人的一种尊重女士化妆是对别人的一种尊重注意事项注意事项化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人化妆以淡妆为宜，保持清新自然化妆以淡妆为宜，保持清新自然仪容仪表（女士篇）3、着装要求、着装要求不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服服不光腿，穿贴近肤色的袜子且不可以有破不光腿，穿贴近肤色的袜子且不可以有破损，不穿黑色或镂花的丝袜损，不穿黑色或镂花的丝袜不穿鞋跟过高、过细的鞋不穿鞋跟过高、过细的鞋不穿前露脚趾，后露脚跟的凉鞋不穿前露脚趾，后露脚跟的凉鞋部位部位男男员工工女女员工工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力头发情况勤洗发，理发；不染发，不烫发，不留怪异发型发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领留海不过眉，不披肩散发发饰无颜色为黑色或与头发本色近似面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味脸颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡妆，口齿无异味身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，勤洗澡，无体味装饰物只允许佩戴手表、名牌、婚戒、耳钉，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人富有，以免伤害客人自尊着装着统一岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或丝巾，工作服干净平整，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不要将衣袖、裤子卷起，衣袋里不能装任何物品，领、袖口干净手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净，勤洗手不涂有色指甲油，不留长指甲，保持干净，勤洗手鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮，无灰尘，无破损，着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连袜裤，不破损整理场所公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理言谈举止1、礼仪三到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到2、相互介绍、相互介绍3、握手礼、握手礼4、互换名片、互换名片5、坐姿、坐姿6、电话礼仪、电话礼仪言谈举止礼仪三到礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到：

眼到：

要有目光的交流，注视别人目光应友善，要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的时间的1/3言谈举止视仪三到视仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到口到：

口到：

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养的尊重，体现社会风尚，反映个人修养意到：

意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑窃笑言谈举止微笑微笑微笑是人类最美丽的语言，不分种族与国界，微笑是人类最美丽的语言，不分种族与国界，是一种世界通用的语言是一种世界通用的语言面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。

面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。

一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个一个微笑就可产生社会效益和经济效益的双重微笑就可产生社会效益和经济效益的双重意义意义言谈举止服务用语服务用语语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露那么，语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露那么，语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露那么，语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方的良方的良方的良方一要一要一要一要委婉含蓄，表达巧妙委婉含蓄，表达巧妙委婉含蓄，表达巧妙委婉含蓄，表达巧妙二要二要二要二要善于倾听懂，给别人以说话的机会善于倾听懂，给别人以说话的机会善于倾听懂，给别人以说话的机会善于倾听懂，给别人以说话的机会三要三要三要三要坦率诚恳，切忌过分客气坦率诚恳，切忌过分客气坦率诚恳，切忌过分客气坦率诚恳，切忌过分客气四要四要四要四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒诙谐幽默，避开矛盾的锋芒诙谐幽默，避开矛盾的锋芒诙谐幽默，避开矛盾的锋芒基本标准：

有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务基本标准：

有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务基本标准：

有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务基本标准：

有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务问候语：

您好！

早上好！

圣诞好！

新年好！

遇见客人、领导及同事要主问候语：

您好！

早上好！

圣诞好！

新年好！

遇见客人、领导及同事要主问候语：

您好！

早上好！

圣诞好！

新年好！

遇见客人、领导及同事要主问候语：

您好！

早上好！

圣诞好！

新年好！

遇见客人、领导及同事要主动打招呼。

动打招呼。

动打招呼。

动打招呼。

征询语：

如征询语：

如征询语：

如征询语：

如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？

小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？

小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？

小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗？

”拒绝语：

客气委婉，先肯定后否定。

如拒绝语：

客气委婉，先肯定后否定。

如拒绝语：

客气委婉，先肯定后否定。

如拒绝语：

客气委婉，先肯定后否定。

如“好的，谢谢你的好意，不好的，谢谢你的好意，不好的，谢谢你的好意，不好的，谢谢你的好意，不请牢记请牢记请牢记请牢记,一个时间只能允许一个声音一个时间只能允许一个声音一个时间只能允许一个声音一个时间只能允许一个声音,耐心倾听并适时给予回应相耐心倾听并适时给予回应相耐心倾听并适时给予回应相耐心倾听并适时给予回应相当重要当重要言谈举止相互介绍相互介绍,尊者居后原则尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把客