银行优质服务演讲稿共5篇.docx
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银行优质服务演讲稿共5篇
银行优质服务演讲稿
篇一:
银行优质服务演讲稿范文
尊敬的各位领导、各位同事,各位评委:
大家好!
首先要感谢大家的信任和支持,给了我这次演讲的机会。
我演讲的题目就是:
“用心服务,用爱经营,撑起诚信的蓝天”。
作为一名在前台工作的员工,我深深的知道,服务就是一切,服务
就是企业的生命,我也深深的知道
只有用心了才能做好服务,营业前台是建行服务的窗口,而我们将
最直接的展示中国建设银行的形象,
但是,我们的工作不可能总是风和日丽。
不可避免的,经常有客户
因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。
我想,这也是因为我们的
工作做得不到位吧。
那么,我们怎样才能做到真正“用心服务”呢?
任何一个错误,
都会给客户和各个环节的工作带来
不必要的麻烦。
“用心”服务的过程中,如果你很热心,有耐心,
却不够细心,很可能结果事与愿违,好心办错事;如果你细心,却不
热心,也没有耐心,纵使你能够解决问题,但一副冷冰冰的面孔又怎
么能够得到用户的肯定呢?
打个比方,如果说热心和耐心是点亮笑容
的烛光,那么细心就是那个默默支撑的烛台。
我们要设身处地地为客
户着想,尽可能去帮助他们,用自己的真心付出,证明着“用心服务”
就是永远从心底里去关爱他人,帮助他人。
随着金融业的不断发展,各家商业银行的竞争也越来越激烈,银行
的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点,而服务也就
成了银行的生命线。
而我们企业要的是市场,客户要的是服务,而连
接客户与企业的命脉就是诚信。
诚信是服务的基本要求,只有用心服
务,才能得到客户的信赖;只有用心服务,才能使客户在享受建行服
务中体验到温馨;也只有用心服务,才能使服务行业在激烈的竞争中
立于不败之地。
我们常说,顾客是上帝。
但“上帝”也需要真真切切的感觉,而这
感觉就来自我们所提供的实实在在的服务,我们对客户的一句亲切问
候,一次周到的服务,远不及客户对我们的信任和支持。
“用心服务,
用爱经营”看似简单的八个字,其实包含了多少内容、多少艰辛、多
少付出。
我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单
的八个字。
秉承“以市场为导向,以客户为中心”的宗旨,使诚信融
入我们建行服务的每一个环节。
为了提升服务质量,在工作中,我们严格要求自己,每天准时上班。
在服务过程中我们坚持使用十字文明用语,实行站立服务和微笑服
务,积极、主动、热情的接待每一位客户,用自己的热忱,展示着“以
客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。
最近我们分理处实行了
手工排号,使排长龙的现象消失了,营业大厅里因站着排队而心生不
满的客户也减少了很多,这大大减轻了我们前台的工作压力,使我们
能够更好地“用心服务,用爱经营”,正是这种情感,使我们的精神
凝为一体,使我们的境界不断升华;督促我们积极进取,不断开拓,
为建行事业的发展而不懈努力。
携起手来,让我们肩并肩,用青春的热血铸造建设银行不老的魂!
再次感谢大家给我的这次机会,我的演讲完了!
谢谢!
篇二:
在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。
其实
不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分
的联系。
通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:
规章制
度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落
实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。
谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢
看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得
到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得
到保障后获得的成就感。
但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人
为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时
不满的宣泄⋯⋯总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下
了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!
例一那是一个忙碌的夏日。
柜台前挤满了等着办业务的客户。
一
位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡
申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。
刘女士心有不甘而不肯
离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。
虽然我当时正
忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。
我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,
发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或
透支不还的情况。
总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处
注明:
附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人
负责无条件偿还。
于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办
附卡。
本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:
经办员在办理过程中
发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关
系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关
资料。
在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保
人的要求。
按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样
看来刘女士非得来第二趟不可了!
这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。
我也感到在她来电
话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不
安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:
没问题。
我按她填写的新
担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真
过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过
来。
当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客
户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。
一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进
行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手
段。
与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的
义务。
在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,
为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地
为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。
事后,这位刘女士来信表示:
她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持
卡人。
例二一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。
本来一
切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无
法实现。
工作人员和客户都很着急。
这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位
路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。
而此时计算
中心仍然无法确定何时能解决问题。
工作人员虽一再安慰他别着急,
可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。
再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存
折。
在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他
的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,
再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方
便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。
老先生的一脸阴云立即散尽,
连声致谢,倒让我不知所措了。
一事一议按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,
以证明是持卡人本人所为。
而当时由于计算机通讯故障无法做销户业
务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关,让持卡人再次往返从
情理上说不过去。
我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存
折号,确保此笔存款不会落入他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能
做到保证持卡人存款的绝对安全。
以这种灵活的方式处理,从根本上
保障了银行良好的信誉。
例三一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当
重新制卡密码就会恢复到初始状态。
该持卡人未保留初始密码,则无
法进行一些需使用密码的交易。
按我行有关规定可以申请补做密码,
但必须由本人申请并于3个工作日后领取。
但该持卡人表示:
3天后不能亲自前来领取。
并对我行的有关规定表
示不满,还提了一些诸如ATM不能实行24小时服务,不便取款;一些网
点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求;一些行业不能用卡
结算等一些意见。
我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采用
其它方式,但原因必须向他阐明。
于是我向他解释:
由于卡片保管不善
或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修改过的密码就
无法确认,如果没有恢复初始密码这一功能,在磁条无正常功能的情况
下,既无初始密码又无修改过的密码,怎么使用持卡人听后表示理解,
可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决我向其
建议:
如果可以指定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时
写一份委托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。
听到这样
的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体困难表
示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。
一事一议密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全性保证
的需要。
如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事
实,确实不能代办。
但持卡人主动提出请他人代领,且手续严谨不会出
现冒领的风险(我行将把委托书作为补制密码及领取密码说明的附
件)。
既对持卡人帐户安全负责,又提供了一定的方便。
在办理业务过
程中经常会出现这样的情况:
当一个焦点问题没有得到解决的时候,持
卡人可能会东拉西扯,提出若干的不满,如果我们不是单纯的拒绝了事,
而是帮他出主意、想办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径
把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。
例四一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中的
卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。
持卡人表示极大的
疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的原因。
我行电脑资料显示:
该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关
系。
根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必须被止付,而受理
网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。
持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还是请求支
取2000元现金,否则出差在外无法返回。
我查询了该户的帐户情况,
无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。
于是,请持卡人做
出书面承诺:
返京后及时办理换保手续。
然后请授权中心受理此户的
请求,允许其支取2000元。
持卡人转怒为喜,并对我方的做法表示赞
赏。
一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保
期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性措
施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支时再要求原担保人
承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。
但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不
知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取2000
元不会给银行和原担保人造成任何损失。
原则上不违反制度规定,又
为持卡人解决了燃眉之急。
该持卡人一再表示变更担保人后继续用卡,
表现出了对我行的忠诚度。
例五所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方的要
求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地加以拒绝。
一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记存款,造成
150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支利息,他表示因
为不是主观上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。
并一
再说:
“我是善意的,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接受
不了!
”
我向持卡人解释:
我行信用卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡
服务项目中包括:
当备用金帐户余额不足支付时,可在银行规定的信用
额度内透支。
而持卡人在信用额度内消费时电脑只能根据程序设置判
别消费金额是否在规定的限额内,以及是否交易,不具备人的智商水平,
无法以人的思维和感情判断持卡人当时是否受主观意识的支配,以及
主观上是否想透支,只是按程序设计的命令连续计算透支利息。
从某
种意义上说,计算机是冷酷的,没有人的思维和感情。
虽然从感情上接
受不了,也只能接受这个客观事实。
因此,此笔利息不论多少,必须由持
卡人承担。
持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。
一事一议当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生误解时,一
方面要向其耐心解释,阐明我行不能受理的原因,另一方面要讲明我行
的制度规定,要坚持原则。
例六一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:
几
个客户于早9:
00在该所为异地一持卡人办理存款9万元,12:
00又来要
求取消这笔业务,能否受理取消
虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认为不能取消,
以往的做法是:
只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理
取消。
这样,汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。
原因很简单:
经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存
3个小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无从知晓,也无
法判断。
于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。
对方回答了若干个客观
理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商机。
我委婉
地向他解释不能取消,但如果是因时间问题我行可以尽最大努力想办
法提高效率。
于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此
笔存款划到其上级单位的联行,并立刻将划款凭证递送到上级行,要求
联行当天受理划转,这样可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收
到。
客户接受了我的建议,不再提出异议。
一事一议银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续完备
的凭证离开银行3个小时的时间里,如果有人利用这个凭证做一些其
它事情,无形中等于银行为其提供了方便。
所以不能受理这笔业务的
取消请求。
果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个投诉电话:
一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货,可货已发
出2个多月,3000万元的货款仍未到帐。
该单位财务人员误以为是我
行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中,强烈要求找行长投诉
解决。
我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生在汇款方。
应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,如果款根本未
汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公安部门解决了。
我的提
醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真件做商品交易,要立即到开户银
行办理查询和报案。
并就她对我行产生的误解表示了歉意。
综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银行资金的安
全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持
卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持卡人解决具体困难,灵活而
不失原则,因人、因事而异,为持卡人提供带有个性化的、周到的服务。
在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断
充实和丰富服务工作的内涵,做到:
以我真诚换客户真情,就能真正实
现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。
篇三:
【银行优质服务演讲稿】心永跟爱一起走
尊敬的各位领导、各位评委,各位同事:
大家好!
首先感谢我们行举办这次演讲会,给我们广大员工搭设了一个交流
经验的平台,更感谢大家的信任和支持,让我站在了这里,给了我抒
发感情的机会。
我是来自。
。
。
部的。
。
。
,今天,我演讲的题目是:
心
永跟爱一起走。
记得那是一个阳光灿烂的日子,刚刚离开校园的我,带着青春的梦
想,带着未来的憧憬,走进了济行。
上班的前一天,同学羡慕地对我
说:
“选择济行,就是选择了成功,祝贺你”;也是这一天,慈祥的母
亲拉着我的手:
“机遇给你了,空间给你了,努力把握吧!
”
穿上梦寐以求的工作制服,行走在宽敞明亮的银行大楼,我一遍一
遍抚摩着胸前“济宁银行”的标牌,一种莫名的感觉就这样让我不能
遗忘,一种异样的欣喜就这样在我心中激荡。
我真想大声喊一句:
济
行,我来了。
既然选择了远方,就该风雨兼程;既然选择了济行,就该奉献真情。
我虽是一名普通的员工,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表
着济行的形象。
从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:
一定要做一
名合格的、优秀的济行人,用心服务,用爱经营,让自己的梦想与心
爱的济行一起飞翔。
千里之行,始于足下。
为更好地掌握业务知识,提高服务水平,我
认真从小事学起,从点滴做起。
记不清多少次的练习,点钞纸磨破了
我纤细的手指;记不清多少次的背诵,写有信贷政策的小卡片塞满了
我的记忆。
学习是枯燥的,成长是快乐的,凭着自己艰辛的付出和不
懈的追求,我终于较好地掌握了服务技能,赢得了领导的信任和客户
的好评,同时,也收获了一份快乐而自信的人生。
我们常说,顾客是上帝。
只有用心服务,才能得到客户的信赖;只
有用心服务,才能使客户体验到温馨;也只有用心服务,才能使我们
济行在激烈的竞争中立于不败之地。
服务是一种文化,更是一种细节。
我们银行系统的都知道,揽存是门苦差事,只有你找别人的,没有别
人找你的道理。
为了在激烈的储蓄竞争中站稳脚跟,我在揽存工作中
充分运用自己的诚心、爱心和耐心,只要有百分之一的希望,就用百
分之百的努力去争取。
中区某企业是金融大户,但多年来一直没有与
我行往来,眼睁睁地看着一池肥水总是流入外人田,我心里真不是滋
味。
去年底,我通过同学找到这家企业财务处的王处长,但他却不愿
进一步接触。
为了打开突破口,我悄悄打听到王处长的生日,并且在
他过生日时给他送去了一束鲜花。
不料他当时正因感冒正在医院输
液,我闻讯后马上自费购买了一些礼物到医院看望他,祝他生日快乐、
早日康复,并详细向他介绍济行的服务优势和信誉。
精诚所至,金石
为开,王处长及他的家人被我的诚意深深打动,出院后,当即将存在
其它银行的钱款全部转入到济行。
那一刻,我既激动又感动,感动的
是客户对我们济行的信任和支持,激动的是让我再一次体验和感受了
优质服务的魅力。
树叶绿了又黄,黄了又绿,就这样,秉承着“以市场为导向,以客
户为中心”的宗旨,我们一直行走在路上。
也许,我们曾经因为客户
的误解而委屈过,哭泣过;也许,我们曾因为工作的枯燥而烦闷过,
茫然过。
但是,服务无止境,服务不打折,我们一直践行着“用心服
务,用爱经营”的承诺。
亲爱的同事们,亲爱的朋友们!
工作是美丽的,工作也是庄严的,
工作更是幸福的,只有在工作中我们才会感觉到生命的悸动,只有在
工作中我们才会体会到生命的价值。
锤炼良好银行,打造精品银行。
因为有梦想,所以我们只争朝夕,披星戴月;因为有承诺,所以我们
义无反顾,勇往直前!
心永跟爱一起走,优质服务手牵手,只为,只
为我们有一个共同的名字:
济行人。
谢谢大家!
篇四:
银行优质文明服务演讲稿
今天我所演讲的题目是论银行的优质文明服务。
金融业的竞争,是
一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。
谁的信誉好,谁的服务好,
谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的
是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的
精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。
银行作为服务行业,而
服务是立行之本,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化
服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,
服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。
我个人认为服务是一种管理。
优质的文明水平的提高一定需要严
格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务
水平提高。
优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。
所
以,银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。
这
包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些
都必须形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。
服务是一
种文化。
银行构建服务文化体系应该包括:
员工要有爱岗敬业的服务
精神,要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进
的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使
银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的
激励作用。
服务是一种精神。
银行文明优质服务活动的核心内容是引
导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,
行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德
规范为标准。
确立和完善员工的服务意识和服务行为,一定要树立客
户。
第一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们银行要随
时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护
和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须
研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与客户的关系
这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色服务,满足客户的
多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。
“客户”的概念是一个
“大客户”的概念,不仅银行直接服务的对象是客户,与银行服务有
制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应该视同为客户。
所以银行
在处理与客户的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是
一个全过程”的概念。
构建新型银行与客户关系,对制约与客户关系
的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作为保障,
即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉,所以优质的服务就是信誉。
所以强化和提高服务意识,这是开展优质文明服务的前提。
所以就要
全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。
优质的文明服
务关系到一个企业的形象,因此,一定要做到全面发动,全员参与。
使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作
的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,是每位员工接待客户有
礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐,友
爱,温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活
动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相
互支持、相互配合、增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力
提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果,关键是以人为本,通过教育培训
和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造
出优质服务的高水平。
从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事
公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育,使每位员工懂得,自己
的行为代表着银行的形象,在本职工作的岗位上奉贤一份光和热,自
觉的维护全行的形象和荣誉,是优质服务上一个新台阶。
如柜面是银
行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地
方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度,相成全方位的监督体系,是优质文明
服务落到实处的保证。
优质服务工作必须要做到常抓不懈,除了必须
制定和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。
优质文明服务是
永无止境的,重在坚持,贵在落实。
篇五:
银行优质服务演讲稿
尊敬的各
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