《客房服务与管理》实训指导书.doc
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《客房服务与管理》课程
实
训
指
导
书
主编:
夜亚飞
35
目 录
一、总体说明 1
二、实训内容、课时 1
三、实训项目 2
实训项目一了解客房部-酒店客房参观 2
实训项目二准备房务工作车 8
实训项目三进房服务 11
实训项目四中式铺床 13
实训项目五西式铺床 14
实训项目六整理房间 16
实训项目七走客房清扫 20
实训项目八夜床服务 21
实训项目九客房卫生检查(领班查房) 25
实训项目十VIP接待 27
实训项目十一客人离店查房 28
实训项目十二客房部周例会 27
实训项目十三员工培训…………………………………………………28
四、考核办法与标准 32
一、总体说明
1、实训目的与要求
通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下:
(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
(2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法;
(3)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
(4)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(5)能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
(6)能够掌握开夜床的方法和标准;
(7)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(8)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
(9)能够掌握宾客入住阶段主要服务项;
(10)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
(11)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
二、实训内容、课时
编号
实训项目名称
课时
实训组织形式
备注
1
了解客房部-酒店客房参观
校内实训+校外实训
2
准备房务工作车
校内实训
3
进房服务
校内实训
4
中式铺床
校内实训
5
西式铺床
校内实训
6
整理房间
校内实训
7
走客房清扫
校内实训
8
夜床服务
校内实训
9
客房卫生检查(领班查房)
校内实训
10
VIP接待
校内实训
11
客人离店查房
校内实训
12
客房部周例会
校内实训
三、实训项目
实训项目一了解客房部-酒店客房参观
◆实训安排
实训时间
4个学时(参考)
实训目的
对酒店客房部有一个初步而形象的印象
实训要求
认识客房设施和客房设备用品,了解客房部管辖区域业务分工,了解客房部组织机构设置
◆实训准备
1、事先联系本地酒店客房部,确定时间,明确详细安排。
2、学生统一着制服。
◆实训过程
项目
内容
参观
参观客房部前台和后台主要区域,包括主要房型,房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
体验
在参观过程中,任课教师带队,安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况,各区域职能及主要岗位职责进行讲解。
讨论
回校后请同学进行讨论。
思考
1、结合学生自身特点,如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习?
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题?
实训项目二准备房务工作车
◆实训安排
实训时间
2个学时(参考)
实训目的
让学生掌握备车的要求和标准
实训要求
能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备
◆实训准备
房屋工作车、物品
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解,学生实训操作。
实训步骤
1.清洁工作间,并用湿毛巾将全车内外清洁干净。
2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。
3.将床单及枕袋放在下格上,将布巾置于上格上。
4.将房间用品放置架中,大件物品放在后,小件物品放在前。
5.将清洁用品置于清洁工桶内(清洁剂,百洁布,手套,家具腊,空气清新剂及尘布。
)
训练
讲解,示范相结合。
讲授
装车的标准要求。
示范
教师示范如何装车并强调注意事项:
1.装车前留意车辆有无损坏,车内外尚没干时,切勿摆放布巾及用品。
2.较贵重物品不要暴露在当面处,以防他人取走。
3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。
练习
让学生分组进行练习。
总结
1.各小组进行自评
2.教师评价,指出各小组成员的优点与不足。
实训项目三进房服务
◆实训安排
实训时间
2个学时(参考)
实训目的
使学生了解进入房间的礼节基础知识,掌握进房的正确程序和相关标准,达到规范操作与熟练运用的服务能力。
实训要求
能够按照要求和标准进行进房服务
◆实训准备
客房实训室、服装
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解,学生实训操作。
实训步骤
1、观察
2、敲门通报
手指微弯曲,以食指或中指第二指关节轻敲门三下,时间间隔为半秒钟,敲门5秒钟后通报客房服务员(house-keeping)。
3、等候
站在离客房门外40厘米远的正中位置,当房内有应声,应后退半步,立正站好,眼望窥视镜,同时回答“某某先生/小姐,您好,请问可以……吗?
”
若房内有人则省掉以下步骤。
4、第二次敲门通报(同步骤二)
5、第二次等候
6、开锁
身体距门30厘米,手持磁卡,对准钥匙孔,停留约1秒,门锁显示绿灯方可向下转动门把手,推开门后将磁卡插入继电器中取电。
7、开门
开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至45度角。
8、再次敲门通报
9、进入房间
示范
教师示范进房服务
练习
让学生分组进行练习。
总结
1.各小组进行自评。
2.教师评价,指出各小组成员的优点与不足。
实训项目四中式铺床
◆实训安排
实训时间
12个学时(参考)
实训目的
要求学生通过中式铺床实训,熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法
实训要求
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床
◆实训准备
西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、
装饰带一个
◆实训过程
项目
内容
班前会
1.考勤、仪容仪表检查。
2.训练内容和项目。
实训方法
多媒体和指导教师示范讲解,学生实训操作
实训步骤
1、拉床。
弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。
将床拉离床头板约60cm。
注意将床垫拉正对齐。
2、整理床:
在撤布草的过程中,有可能使床垫移位,护垫翘角,要按顺时针方向去整理将它们复位,注意:
保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。
3、铺单。
铺床单分为三个步骤来完成。
(1)甩单:
将折叠的床单正面向上,用左手抓住床单尾部商标,右手抓住床单尾部打松,并将其抛向床尾位置,然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
(2)开单:
两手将床单打开。
手心向下,抓住床单头按在床垫约30cm处,然后将床单提起约70cm高度,使空气进到床尾部位,呈鼓起状,身体稍向前倾,用力将床单甩出去,当空气将床单尾部推开的瞬间,顺势调整将床单往床头方向拉至下垂,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。
(3)包角:
先包床头,将床头下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,右手将角下垂的床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
4、套被套。
分为三个步骤来完成。
(1)取被套把被套打开于床面,再叉开被套入口,面向上,底向下。
(2)将被芯平铺在床上。
将被套外翻,把里层翻出。
分清被尾(有商标的为被尾)。
使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。
两手伸进被套里,紧握住被芯床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四角饱满。
将被套开口处封好。
(3)调整棉被位置,使棉被床头部分与床垫床头部分齐平,将棉被床头部份翻折约25公分,棉被的中线位于床垫的中心线。
棉被不能有皱折,两边长度一致自然垂直,不能鼓起,被尾要离地毯20公分,被尾两个角翘起为标准。
5、套枕套。
将枕芯平放在床上,两手撑开枕袋口使其进入空气,将枕芯放到枕袋口,左手提起枕袋口上边缘,右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去,然后双手各提住袋口,边提边拌动使其全部进入,最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好,枕芯不外露。
整理枕头,使枕套四角饱满,外形平整,手握枕头两端,分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间,与床成45度斜角,枕头与床头边线平行,不能超出床头,枕套口反向于床头柜。
6、推床。
将铺好的床向前推进,与床头板吻合。
示范
教师示范中式铺床并强调注意事项:
1.开始和结束站立位置均在床尾。
2.整张床单铺完后床单的正面在上,床单商标在床尾,中线居中,开单要一次定位,3.床单要包紧,且四个角都要成直角。
4.包角时需半跪或蹲式,禁止躬身操作。
5.不能跪床,铺床时不能跑动或绕圈,整个过程中不能有拍打动作。
练习
让学生分组进行练习
总结
1.各小组进行自评
2.根据测评表进行打分
3.教师评价,指出各小组成员的优点与不足。
中式铺床实训测试表
姓名:
日期:
分数:
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
得分
拉床
(1)屈膝下蹲,将床拉50厘米
(2)检查整理床垫
(1)未将床拉开操作扣1分
(2)拉床时动作错误扣1分
(3)床身离开床头板不足50厘米扣2分
(4)未检查整理床垫扣2分
(5)其他扣4分
10分
铺床单
(1)抖单
(2)定位
(3)包角
(1)抖单动作要领有误扣1分
(2)抖单后床单中线没有居中扣2分
(3)未定位而直接包角扣2 分
(4)包角未达到45度角扣1分
(5)其他扣4分
20分
套被套
被套平铺在床上,开口在床尾从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将被套翻身,拉平被套,四角塞入套后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;后面下垂部分跟地毯齐平,并拉挺
(1)未按要领展开被套扣1分
(2)被套的开口不在床尾扣2分
(3)套好被套后四角未对准扣2分
(4)床头部分未折起25公分扣1分
(5)床尾部分着地扣1分
(6)其他扣3分
30分
套枕套
(1)将枕芯装入枕套;不能用力拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米
(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
(1)套枕袋动作不规范扣1分分
(2)枕袋四角未饱满挺实扣
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