客户满意的电话服务技巧电话客服培训资料.ppt

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客户满意的电话服务技巧北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程请在这里输入您的标题前言一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：

如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?

我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。

如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。

北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程优质服务客户服务基本要求客户服务基本技巧解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对1234提高客户满意度5北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程客户服务基本要求客户服务基本要求客户需要什么服务如何快速判断客户服务需求如何实施针对性的客户服务客户服务的基本原则提供优质服务的技巧一、客户服务基本要求1北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程客户需要什么服务客户服务五项基本职能解决客户购买前咨询、购买中服务需求了解市场、产品、服务的需要客户抱怨处理客户异议处理了解需求，解决客户疑义北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求听察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在问判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题定宏观会计的内容主要包括北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程服务礼仪北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程谁谁偷走了你的微笑？

的微笑？

工作中的烦恼01人际关系02生活的琐事03北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程称呼客户的服务用语对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。

”北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何实施针对性的客户服务不同服务客户类型不同01客户服务不同与关键02针对性客户服务技巧03北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何实施针对性的客户服务客户服务的不同针对性客户服务的关键12312客户是多种多样的客户认识个性不同,同一问题,不同客户其服务要求不同针对不同的客户个性,实施不同的任务方法判断客户所属的类型和不同的个性特征判断客户要求的问题与实际解决的差异北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程针对性的客户服务技巧针对性的客户服务技巧如何实施针对性的客户服务2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程客户服务基本原则基本原则基本原则1、接受客户服务的请求3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意22北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程服务技巧关键观念技能技巧提供优质服务的技巧北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程011.树立为客户着想的正确服务意识和思想提供优质服务的技巧5.熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点4.掌握客户服务的基本方法和要求2.认识到客户服务作用和责任3.了解行业、产品，及服务流程、规定9.快速识别客户的类型和个性特点8.快速发现客户的问题和服务要求6.针对客户特点，实施正确的客户服务方式7.全心而灵活服务，全面提高客户满意度13.接受-倾听-分析-发问-然后-12.多从客户角度着想，自然就有好方法10.善于根据不同客户特点实施针对性服务11.把握客户心态，实施人性化服务020304北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程机智应变积极的心态良好的沟通主动服务意识电话服务的基本要素北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。

具备良好的心态礼貌用语的正确使用方法培养微笑服务0405优美的声音扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。

06010203北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程沟通的涵义、类别及特性沟通：

是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。

010102020303人际沟通的含义:

建立良好的关系工作沟通目的:

做好工作商务沟通目的:

赢得客户北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况礼貌用语的正确使用方法。

1优美的声音。

2具备良好的心态3培养微笑服务4扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石5北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟进行良好沟通的前提条件记录及时记录客及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况户信息，以确保全面了解客户使用情况详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。

俗语云：

好记性不如烂笔头。

一线服务人员每天要面临许多客户，每个客督促，体现出对客户的重视及关注。

北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。

例如:

您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟通的前提条件声音优美的声音优美的声音要，而第三张脸却是至关重要的。

张脸是他的声音。

作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重人有好几张脸：

第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟通的前提条件心态具备良好的心态具备良好的心态才能保证电话中的热情呢？

如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟通的前提条件微笑培养微笑服务培养微笑服务工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？

如何培养微笑服务？

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说“我会.”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪针对性问题、服务性问题、开放式问题关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题耐心、关心、别一开始就假设你明白他的关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程说“我会.”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪尽量正面表述，减少负面用语如何进行良好沟通说选择积极的用词与方式北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通说应避免的用语应避免的用语冷淡的话1没感情的话2否定性的话3他人的坏话4太专业的用语5过于深奥让人理解不透的话6北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通说涉及企业形象，避免就事说事?

1在客户面前维护企业的形象2北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时如何进行良好沟通说北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程项目建议书的编写的要求开放式封闭式收集信息全面谈话气氛愉快优势节省时间性控制谈话内容浪费时间谈话不易控制风险收集信息不全谈话气氛紧张开放式问题和封闭式问题北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通问“问问”的技巧的技巧澄清性问题问题04了解性问题问题03选择性问题02针对性问题01服务性问题06征询性问题05北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么？

了解性问题了解性问题如何进行良好沟通问北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通问澄清性问题澄清性问题了解其真正原因和真实情况02澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！

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02服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问01北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通听听的技巧耐心别一开始就假设明白他的问题关心北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程聆听的五个层次设身处地的聆听01专注的聆听02选择性的聆听03假装聆听04听而不闻05北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程聆听原则聆听原则适应讲话者风格1眼耳并用2首先理解他人再被他人理解3鼓励他人表达自己4聆听全部信息5表现出有兴趣聆听6北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程积极聆听技巧倾听回应A重复内容提示问题CB表达感受归纳总结EBD北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程不好的聆听习惯1我常常试图同时听几个人交谈2我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释3我有时假装自己在认真听别人说话4我常常在别人说话之前就知道他要说什么5如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话6常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法7别人在说话的同时，我也在评价他的内容8别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容9说话人的谈话风格常常会影响我的倾听10我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通“答”的技巧语言委婉柔中有刚北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何提高沟通效果如何提高沟通效果0102有效的肢体语言正确的沟通态度北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何处理顾客的抱怨北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程何谓抱怨抱怨就是客户的不满和牢骚01抱怨是不可避