如何做一名出色的酒店管理人员.ppt

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如何做一名出色的管理人员如何做一名出色的管理人员组织好自己组织好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知组织好部属组织好部属目标目标管理管理绩效绩效管理管理人员人员管理管理团队团队管理管理计划计划管理管理在职辅导在职辅导解决问题解决问题授权授权绩效评估绩效评估激励激励沟通沟通员工员工职业职业生涯生涯规划规划建立有建立有效的工效的工作网络作网络扮演的三大角色扮演的三大角色（一一）一、信息沟通角色一、信息沟通角色及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级,变为部属的行变为部属的行动动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以以供上级决策供上级决策.横向部门之间及时交流信息、并与市场发横向部门之间及时交流信息、并与市场发生联络，进展情况以便更好协作。

生联络，进展情况以便更好协作。

在上级面前是被领导者在上级面前是被领导者,完成上级指令完成上级指令,在下级面前是领导者在下级面前是领导者,下达指令并对结下达指令并对结果负责果负责.在同级面前在同级面前,协作者的角色协作者的角色.在用户面前是公司形象的代表在用户面前是公司形象的代表,代表公代表公司履行各项指责司履行各项指责.二、人际关系角色二、人际关系角色六种人际关系利人利己损人利己损己利人损人不利己独善其身好聚好散三、三、决策者角色决策者角色将上级下达任务转化为部门目标将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题并有效解决目标实施中的问题.帮助解决部属目标实施中遇到的帮助解决部属目标实施中遇到的问题问题.要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题,并将问题并将问题转化为机会转化为机会,作为制定规划的依据作为制定规划的依据.管理的三大能力

（二）管理的三大能力

（二）11、专业能力、专业能力:

解决问题解决问题,实现最终实现最终结果的保障结果的保障22、决策能力、决策能力:

企业持续发展的保障企业持续发展的保障33、沟通能力、沟通能力:

创造顾客价值的保障创造顾客价值的保障一、管理的一、管理的55项基本职能项基本职能11、计划、计划确立目标制定计划和程序确立目标制定计划和程序22、组织、组织建立一个有效的组织去完成企业目标建立一个有效的组织去完成企业目标33、指导、指导通过对部属的激励在职辅导去达标通过对部属的激励在职辅导去达标44、协调、协调加强团队内和团队间的协作去达标加强团队内和团队间的协作去达标55、控制、控制通过设定各项标准，在目标和结果之通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。

间进行必要的调整和控制。

基层管理人员工作现状调查基层管理人员工作现状调查喜欢抓业务工作喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务成任务虽有工作目标，但缺乏目标控制虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划不善于、不习惯做计划救火现象普遍救火现象普遍未经过系统的管理技能培训，并缺乏管理未经过系统的管理技能培训，并缺乏管理经验。

经验。

不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作力资源管理工作怎样处理并减少工作中的怎样处理并减少工作中的“救火救火”现象现象一、一、科学全面做计划科学全面做计划将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然二、严格计划控制过程二、严格计划控制过程明确计划控制点、尤其是关键控制点。

设立控制检查人。

一、酒店经理人需要具备的三种管一、酒店经理人需要具备的三种管理技能理技能1、技术技能、技术技能2、观念技巧、观念技巧3、人文技巧、人文技巧技术技能技术技能具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，是现代企业中达成有效协作所不能缺能，是现代企业中达成有效协作所不能缺少的。

酒店经理人首先是要拥有充足的专少的。

酒店经理人首先是要拥有充足的专业知识，例如酒店管理与战略、酒店品牌业知识，例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、饭店管理与营销创新、融资与资本运营、饭店及绿色饭店的评定标、政府法规、管理及绿色饭店的评定标、政府法规、管理知识等；知识等；观念技巧观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，形成观念的能力。

即有一定管理理论水平；有用管理思想去分析判断和决策以及解决实际问题的能力。

表现为纯熟的管理工作技能，包括了思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

人文技巧人文技巧即处理人际关系的能力。

是指与人即处理人际关系的能力。

是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与引导下属的积了解下属活动，激励与引导下属的积极性等；对外与有关组织和人员进行极性等；对外与有关组织和人员进行联系和协调；以及敬业的态度等。

联系和协调；以及敬业的态度等。

观念技巧观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，形成观念的能力。

即有一定管理理论水平；有用管理思想去分析判断和决策以及解决实际问题的能力。

表现为纯熟的管理工作技能，包括了思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

酒店经理人具体应掌握的几点管理技能酒店经理人具体应掌握的几点管理技能:

一、制定计划技能一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个便是计划的制定，酒店经理人制定计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

同时要辨别目的与目标的差异，制定合理的目标，而不只是应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策。

因此，决策的技能还包含了前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断能力、以及面对压力的心理素质，和如何避开错误系统思考等。

酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能酒店管理不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。

即：

如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。

在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：

“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式，而解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达到解决问题的目的。

五、沟通表达技能酒店经理的大多数的工作障碍都是在沟通不畅或不对称中产生的。

管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。

有效的沟通重在倾听和反馈。

擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。

激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。

员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，人们愿意做受到奖励的事情，员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。

建立持续的绩效，公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。

好的团队必须具备以下特征：

明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。

尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。

团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。

酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不志得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。

九、培育部属技能酒店经理应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。

酒店要发展，便需要广纳人才，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。

十、财务管理技能收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。

效益竞争，效益的优劣、高低是检验酒店经理业绩的硬指标，也是考核酒店经理的重要核心指标之一。

作为酒店经理，要能掌控管辖的成本支出，了解每日成本支出变化情况，做到心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门主管、领班、员工明白，每日正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

二、管理者的角色转换二、管理者的角色转换1.1.专才专才通才通才2.2.依靠努力依靠努力依靠团队建立工作网络，依靠团队建立工作网络，利用他人的手去实现组织目标。

利用他人的手去实现组织目标。

3.3.善做具体业务工作善做具体业务工作做管理、领导工做管理、领导工作作,反之花较少的时间做具体业务工作。

反之花较少的时间做具体业务工作。

4.4.对技术性强的职业对技术性强的职业对管理职业有对管理职业有认同感。

认同感。

三、管理者的工作风格三、管理者的工作风格工作风格受个体特征的影响，如气质、工作风格受个体特征的影响，如气质、性格、兴趣、能力和社会环境影响。

性格、兴趣、能力和社会环境影响。

认知自己的行为倾向认知自己的行为倾向,行为特征行为特征,以及改以及改变工变工作中的不良行为作中的不良行为,创造和谐的工作创造和谐的工作环境环境,提高工作绩效提高工作绩效.人的行为是个体变量和环境变量共同人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在企业内不同的个性特作用的结果，在企业内不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的征，在不同的环境下，会产生不同的工作行为，即不同的工作风格，工作工作行为，即不同的工作风格，工作风格是一个人在工作中的行为表露。

风格是一个人在工作中的行为表露。

正常环境的工作行为与压力环境下的正常环境的工作行为与压力环境下的工作行为是不同的。

工作行为是不同的。

工作风格与自我管理（三）1、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人1的工作风格，力求最大的工作绩效。

2、认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。

创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。

3、主管了解部属的工作风格，便于工作安排，把合适的人放到合适岗位。

4、便于班子组合搭配、优化，单一任务同质结构上层管理异质结构第一代时间管理第一代时间管理备忘录型特点：

纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。

第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程特点：

制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。

第三代时间管理第三代时间管理规划、制定优先顺序，、操之在我。

特点：

明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。

第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。

时间管理第四代时间管理注重单位时间的价值，而非单位时间的效率注重单位时间的价值，而非单位时间的效率（一二象限）（一二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）以人为本的时间观（人的价值观统一）以