旅游市场监督管理服务系统.docx

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旅游市场监督管理服务系统

旅游市场监督管理服务系统

海南是旅游大省，旅游业是龙头产业，更是国际旅游岛建设发展的窗口和名片。

旅游市场的规范有序健康发展对于海南省具有十分重要的现实意义。

海南省旅游发展委员会作为省政府监督管理旅游市场的主体部门，肩负着提高旅游综合服务和管理水平的重任。

多年来旅游质量监督管理部门所坚持服务游客，以人为本、标本兼治的原则，认真贯彻落实省委、省政府的决策精神，着力解决损害旅游消费者利益的突出问题，取得了显著的成效。

但是，在多种因素的影响下，近年海南三亚、万宁等地屡屡爆出的旅游市场乱象，尤其是今年国庆长假海南旅游市场被媒体放大炒作的负面新闻，引发了较大的社会负面影响，给全省的旅游市场监管形成了极大的压力，影响了国际旅游岛的健康发展。

在此背景下，针对海南旅游市场的症结，充分利用现代化科技技术手段、改进执法监督方式实现执法者和游客对旅游企业和从业人员的多层次、全方面监管，显得尤为重要和迫切。

为此，中视金桥（北京）科技有限公司研发了旅游市场监督管理服务系统。

一、系统设计思路

为了响应《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，把海南岛建设成为“世界一流的海岛休闲度假旅游目的地”。

规范旅游市场是国际旅游岛的迫切需要。

如何向科技要警力、提升执法效率是旅游市场监管的核心。

让游客随时随地参与到对市场的监管，不仅可以规范旅游市场秩序，同时可以提升海南旅游主管部门的公信力。

二、系统实现目标

按照《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》的要求，充分利用现代高科技手段建立“层级监管、行业自律、舆论监督、群众参与”多维一体的旅游服务质量监管体系，健全旅游监管的联动机制，建立全方位的旅游服务质量评价体系，提升海南旅游市场执法监管水平。

努力实现“旅游主管部门-执法部门-游客”多层次、全方位的监督管理模式，实现对旅行社、导游、景区等重要旅游要素的全方位的服务评价体系，健全单兵执法和联动执法系统，实现预期设定目标。

三、系统主要功能

受传统旅游业经营模式的影响，海南旅游发展存在诸多较难解决的环节，针对这些问题，我们研发了包含旅行社、旅游车辆、导游、景区的监管以及重大事件的预警等多种模块组成的旅游市场监督管理服务系统，填补了目前旅游市场监管手段技术力量的不足。

旅游市场监督管理服务系统架构

第一层为核心层，各级领导可以通过小型移动终端对监管区域及执法现场的监管、调度随时掌握、查询违规违法事件的处理结果。

第二层是监管模块，主要是分类型对数据的收集和统计，以备后续开发软件，对数据分析和其他系统的对接做铺垫。

第三层是各模块的投诉现场以及监管手段。

第四层是游客的投诉渠道和社会监督。

后面旅游商品追溯系统为备选项目，根据实际建设的需要及具体现实情况进行选择。

本系统解决方案根据我院既往项目经验，在保证第一时间受理和处置消费者投诉的同时，通过云平台和投诉终端，实时解决投诉纠纷，同时通过技术途径，保障信息的及时公开，并通过综合分析信息处理，对游客投诉相对较多的旅行社、车辆、导游、景区在阳光旅游网上进行公告，提醒旅客关注和防范，完善事前警示机制。

同时，在数据实时采集统计的基础上，利用监管平台主动对游客进行相关法规和投诉渠道的宣传，引导良性消费机制，同时提升旅游部门监管。

1、旅行社的监督管理

（1）以移动执法单兵设备为基础的执法装备，通过执法设备的全程回传和录像实现了旅游执法的公开、公正做到了查处有依据，又避免了执法人员的违规行为。

（2）当游客旅游期间自身利益受到侵害，游玩项目及路线等情况和电子行程单不一致的情况下，可以依托和旅行社签订的合同协议以及其他证据通过微信、网站、电话等多媒体手段向执法部门投诉举报，也可以通过旅游车载投诉机进行远程视频投诉。

同时，也可以通过该系统对旅行社进行评价，评价结果直接上传到数据库，以备随时调查。

旅行社的监督管理流程如图二所示

2、旅游车的监督管理功能

依托现有的旅游车调度中心在旅游大巴车上加装车载投诉终端，旅游车的位置信息通过车载投诉终端的GPS或者北斗卫星实时回传到省旅游委旅游市场监管中心的电子地图上面，游客可以在旅游大巴车上进行一键视频投诉，该投诉终端直接连接调度中心。

调度中心值班人员可以通过远程视频面对面实时调解纠纷和维护游客的合法权益，若视频调解不成功，可以根据大巴车的位置信息，调度就近的执法人员前往现场执法。

当遇到紧急事件，可以一键报警，车载终端会通过音视频实时传输把车上的信息传输到监管部门的终端上，监控人员可以根据现场传回的音视频上报领导，领导可以根据实际情况进行指挥、调度。

旅游车的监督管理流程如图三所示

3、导游的监督管理

（1）检查人员对景点导游巡查时，使用单兵设备对导游证件的二维码进行扫描，查看所有手续的规范性。

（2）游客可以通过旅行社、旅游车、景区的“查询、投诉一体机”进行查询及远程视频投诉，同时游客可以拨打电话专线进行导游身份识别，若出现问题，可进行一键投诉。

导游的监督管理流程如图四所示

4、景区的监督管理

旅游景区景点应当遵守门票价格管理的有关规定，景区景点内讲解、拍照等所有收费项目及价目、购票须知、营业时间应当制成说明录入查询机或电子宣传栏，向游客公开。

游客到达景点可以可以通过查询机一体机对本景点做进一步的了解，根据自身情况作进一步调整，若游客在景区进行如潜水、骑摩托艇等景区活动出现“欺客、宰客”的情况，游客可以通过景区活动服务中心的“查询、投诉一体机进行远程视频投诉。

在旅游旺季，客流量增多，可根据景区的容纳量对售票旅客进入景区的数量进行电子计量监控，人流量根据景点可容纳实际情况，在景区电子宣传栏呈现相应的颜色标识，同时预警信息提示游客注意安全，引导游客接受配合景区疏散、分流措施，达到峰值，监控画面自动传入旅游监管调度中心示警，并自动放大相应的图像，启动做到预警协调处理机制。

景点的监督管理流程如图五所示

5、移动执法和联动执法功能

单兵执法终端的音视频画面实时回传。

执法人员携带单兵执法终端前往现场执法，现场画面实时回传到调度中心，领导可以通过调度中心的画面进行现场调度。

执法人员同时可以利用单兵执法终端进行信息查询，查询大巴车和导游信息是否和备案的情况一致，出现问题根据实际情况联合物价、工商、公安等执法部门，进行联合执法并利用单兵执法终端协助执法。

单兵执法终端的位置信息实时回传到调度中心的电子地图，所有执法记录和执法地区信息有迹可查，规范执法人员的执法行为。

执法人员可以通过单兵执法终端进行内部通讯，通讯记录亦有迹可查。

6、多种终端方式显示功能

该系统支持多种终端方式的显示，领导层可以利用平板电脑随时了解执法现场情况和投诉处理，若发生紧急情况，领导可以直接通过平板电脑下达命令，调度相关执法人员处理现场紧急情况。

游客可以通过手机终端随时随地实现查询及评价。

四、系统构成

旅游市场监督管理服务系统分为五个子系统，分别为旅行社监管系统、导游监管系统、旅游车监管系统、景区监管系统以及移动执法系统。

五、系统延伸发展

旅游市场监督管理服务系统可以在原有的系统基础上，根据使用单位需求增加旅游商品追溯系统。

该系统利用当前的物联网和RFID射频技术，让游客可以随时随地了解旅游商品的详细信息，若出现损害游客合法权益的行为，游客可以利用该系统进行一键远程视频投诉，执法人员利用单兵执法终端现场执法。

举例如下：

游客可以通过手机客户端或者“查询、投诉一体机”扫描想要购买商品的电子标签，了解该商品的详细信息，包括原材料、产地、销售渠道、官方指导价格，指定购物商店等信息。

避免出现“宰客”、“假货”等现象。

若出现没有电子标签的商品或者其他相关问题，游客可以通过“查询、投诉一体机”进行远程视频投诉。

旅游市场监督管理服务系统流程图

联合执法系统流程图