弱电系统售后服务保障承诺.docx

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弱电系统售后服务保障承诺

第一章售后服务保障承诺

售后服务承诺

服务内容如下：

服务内容

服务时间/地点

具体承诺

特定人员驻现

场

工程验收后半年

内

工程验收后，派1名富有经验的工程师半年内定期专门维护

工程验收半年以

后

工程验收半年以后，定期深入用户所在地，专门负

责系统运行情况监视，及时发现问题、解决问题。

定时巡检

工程验收后一年

内

我公司承诺在工程完工后一年内，每月将派技术人员进行巡检。

工程验收后第

二，三年

在工程完工第二，三年内巡检周期为2个月。

工程验收三年以

后

工程完工后第三年以后巡检将为一个季度一次。

产品保修

硬件产品

提供一年免费保修及服务

配电，接地等

其他配电，接地等均提供一年免费保修及服务

技术支持

提供所有产品终身免费技术支持。

响应时间

省外

响应时间3小时

免费保修承诺

我公司承诺：

对于本次新建监控系统项目所有产品的保修期为一年

紧急召唤服务承诺

当系统因某种原因导致出现故障，我们将提供快速的服务，解决故障，把用户的损失降到最低。

当系统发生故障时，我们承诺：

小时内响应并给出解决方案，技术人员在3小时内到达现场实施维护同时对发生的故障能够及时找出原因告诉用户，并给出系统的调优方案，避免此类故障的再度发生。

质保期承诺

1.4.1质保期内服务承诺

我公司对本工程范围内所提供的所有硬件设备的保修期均按照产品厂家的保修标准执行，设备均为制造商原产原装，并提供原产地证明，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。

在保修期内，对由我公司提供的设备进行的维修，不收取额外费用；保修期外进行优惠价收费维修。

在质保期内，我公司负责对所提供的设备进行现场维修、损坏件更换，不收取额外费用，响应时间必须满足系统正常运行的要求。

1.4.2质保期后服务承诺

在质保期满后，我公司保证终生提供备件和保养服务,当系统发生故障时,保证及时提

供解决方案。

同时，我公司保证质保期满后的服务质量不低于质保期内的服务质量

我们承诺在产品保证期外参照服务期内的服务内容与方式，提供长期的系统维护工作，

对今后系统升级以及维修所需要的备品备件给予不高于投标文件中承诺的优惠价格。

技术服务力量

针对本项目我公司设立专门售后服务队伍，为贵单位提供全天候服务。

具体人员配置

如下：

服务人员

人数

职责

备注

客服中心

1

受理顾客服务事件监督售后服务执

行

技术支持

1

解答客户有关技术咨询

现场维护

2

工程维护和小型整改

常驻分公司

采购

1

提供采购服务，对项目的物流进行管

理

提供备品备件

响应方式

1.6.1电话热线支持

系统实施完毕后，厂商将提供相应的技术支持人员联系方式，用户的任何技术问题，

均可7*24小时响应。

同时，客户可以与厂商的技术热线联系，当客户拨打技术支持中心电话时，热线值班工程师将会尽力在线上解决您的问题或记录下您的问题并尽快寻求解答。

联系人：

黄珍

联系电话：

1.6.2现场服务现场服务主要包括：

现场测试产品的功能及运行情况、直接对各系统查找故障、分析

解决问题。

供货时间承诺

整个工程内所有硬件设备均保证在合同签定后的30天内到货。

服务内容承诺

▲热线电话支持：

当系统运行过程中，用户有任何疑难问题，都可以拨打我公司的技术服务咨询热线电

话，以便得到热线电话的技术支持。

定期技术回访：

我公司提供的定期技术回访，包括以下三方面的内容：

系统运行环境、系统硬件、系

统软件。

▲系统运行环境：

电源环境：

各弱电系统的电源供电线路管理、地线及接地性能、供电质量以及供电系

统的稳定性等；

▲系统硬件：

按照系统设备清单核实系统变化，如序列号、版本、位置及部件版本等，确定各部件

的运行情况；运行厂商提供的诊断程序，检查系统各关键部件可能存在的隐患或故障；检查系统配置，分析系统能否满足应用的需要，并提出可能的改进方案。

▲系统软件：

照软件运行的环境，对系统软件的稳定性、安全性和可靠性进行测试，检查软件设置，并发生系统可能存在的隐患或故障，及提出可能的改进方案。

并且提供三年软件免费升级服务。

▲系统升级与更新服务：

提供长期的免费咨询服务，当供应厂商发布新版的部件后，我们将选择对系统性能有较大改善或可能减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级、更新。

优惠承诺

1.9.1定点人员驻现场

在整个系统运维服务过程中，公司派2名富有经验的工程师定期深入用户所在地，专

门负责运维支撑系统运行情况监视，及时发现问题、解决问题。

1.9.2定时巡检

我公司承诺在工程完工后一年内，每月将派技术人员进行巡检。

在工程完工第二，三年内巡检周期为2个月。

工程完工后第三年以后巡检将为一个季度一次。

运维过程中对系统中的关键设备，进行定期（每月）例行检测，以防患于未然；而对一般性设备与产品系统，也应在一定的周期内（每年）进行全面的检测，并对相关资源提出替换或改正意见。

在维护过程中，主要由我们的系统维护与支持人员来完成，同时对客户方技术人员进行现场培训。

对于系统维护过程中在某一节点发现的带有普遍性的问题和软件错误等，我公司将及时通知用户做好预防工作，并提供解决方法。

技术资料及服务文档

我公司提供的书面技术资料为完全满足确保系统正常运行所需的管理、运营及维护有关的全套文件，材料包括：

系统说明文件；

产品技术手册（安装、操作、维护、故障排除等）；

应在规范书中列出提供的书面技术资料详细清单；

提供全套能描述各子系统的技术文件。

在服务的过程中，我们将向用户提交各类技术资料及服务报告。

并将定期向客户提交系统运行报告，对每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。

分类如下：

提交技术资料：

序号

技术资料项目

1

施工计划、施工方案、软/硬件安装清单、安装手册、施工手册、等文件。

2

培训计划、用户操作手册、用户维护手册、其它有关培训材料

3

维护手册、其它有关维护材料等。

提交服务文档

序号

文档名称

编写者

审核者

文档内容说明

1

故障处理报告

服务工程

师

技术部经理

描述故障现象及解决步骤，保证在下次出现同样故障时快速解决问题

2

系统运行报告

服务工程

师

技术部经理

系统每个月的运行情况进行归

纳

3

系统修改建议

书

服务工程

师

技术部经理

对系统提出修改意见并阐述可

行性及必要性

备品备件供应

对于各种型号的设备我公司保证提供足够的备件、附件和易损件并保证是原厂生产的产品，以满足设备的正常运行的需要。

故障应急处理和服务流程

我公司承诺将按照以下流程为用户提供应急处理和服务。

1.12.1故障应急响应服务流程

我公司技术支持中心将提供每周七天每天24小时的热线电话，接受并处理故障申告的服务。

支持服务中心将提供手机、电话、传真、电子邮件、和远程拨号等在线支持方式。

所有接收到的电话、电子邮件和传真等都将记录在案，并被跟踪直至彻底解决，直到用户确认为止。

1.12.2系统故障处理流程

硬件系统故障处理流程

如果系统中设备工作不正常时，用户应通知我公司发现故障并详细说明故障现象，通过电话无法解决的，由我公司确认为硬件故障时，我公司工程师根据故障等级在相应的时间内联络硬件设备厂商更换硬件并排除故障。

对于核心设备硬件故障，我公司将尽量协调硬件设备厂商调度备件库资源提供临时备用硬件，以保障系统尽快恢复运行。

设备保修流程

第二章培训计划承诺

系统应用的成功与否,很大程度上取决于系统管理人员、操作人员的业务素质水平。

我司承诺在项目实施过程中,对业主的相关系统管理、操作人员进行全面系统地培训，使系统管理员有进行日常维护、一般性问题处理的能力，操作人员能熟练掌握弱电各个系统的基本操作能力

培训目的

使业主能对整个系统全面了解，操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作，使系统管理员熟悉日常维护工作，具有进行日常维护的能力并处理一般性问题，消除系统因操作不当而引起的鼓掌，减少突发事件的发生。

培训方式

为使培训对象更好地掌握培训内容，我司在培训课程的安排上将安排理论讲解和实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实操课的比例。

培训对象

培训对象主要包括：

1、业主工程负责人

2、弱电系统维护工程师

3、机房操作人员

4、机房设备维修技术人员

培训步骤

针对本机房改造工程，我公司的培训内容为：

▲第一步培训：

在设备进入现场前，我公司将安排用户代表、监理代表及使用人员对设备进行进场前的货物检验，同时对使用人员进行初步的技术培训，以使其能了解该硬件设备的基本性能

特点

▲第二步培训：

在硬件设备安装、调试和验收期间，让用户管理人员参与全部过程；在系统竣工验收前，我公司还将为使用人员进行现场培训，并提供机会到相关厂商的生产基地进行考察培训，以保证用户对整个系统能安全使用、熟练操作。

培训的具体内容如下：

系统介绍和基本操作；

系统原理、系统组成和系统特点；

系统功能使用；

硬件系统结构；

所有设备的性能及使用；

系统平面布置图；

系统控制逻辑图及原理；

系统测试方法。

▲第三步培训：

工程施工完毕，设备调试完成后，公司将就整个工程的运行维护、主要设备的使用及

简单维修作2-4天的系统培训。

培训时间

▲初步培训：

贯穿在硬件设备的安装、调试和验收的整个施工过程。

▲集中培训：

集中培训一般安排在竣工验收前，时间为1至4天

集中培训一般安排在竣工验收前，时间为1至4天

培训内容与课程安排

在培训内容中，主要包括以下内容：

系统类别

培训内容

课时安排

安保监控系统

安保监控系统原理

1小时

安保监控系统产品介绍

小时

安保监控系统配置与安装

小时

安保监控系统维护与管理

1小时

供配电系统

UPS的工作原理

1小时

UPS的使用、操作说明及日常维护

1小时

配电使用、操作说明及安全、注意

事项

1小时

注:

本表格用户方可根据本工程具体涉及的分系统以予选择性授课，授课具

体内容及时间安排双方协商确定

培训预期效果

在完成我司所提供的一系列培训课程后，各有关人员应具备以下技能：

业主管理层了解自己的管理特点和要求，制定符合安保管理要求的制定；一般操作人员：

熟悉智能化系统结构，了解基本系统硬件及软件知识。

能熟练的操作系统，迅速准确的判断系统的报警，能进行简单的系统维护系统管理人员：

具备一般操作人员所有的技能。

能修改高级别密码的系统现状及历史资料能修改系统设置，并进行简单软件编程设置。

工程师和技术人员：

能维护系统。

能方便灵活的修改系统设置，并进行简单软件编程设置。

具备一般操作人员所有的技能。

在系统使用过程中，我司定期对操作人员进行交流，对所遇到的问题，公司将立即处理并对此进行必要的培训。

我司将积极做好长期的培训合作工作，并进一步完善公司的售后服务。

1.工程施工过程中涉及到土建工序，应由乙方负责施工完成。

（费用未定）

2.原有监控系统接入新系统中，涉及到设备调整安装由乙方负责，包括设备迁移、安装、调试等，保持现有监控点监控范围及摄像机安装位置不变，如摄像机需要变更安装位置，则需要增加相应施工费用。

3.施工过程中，线缆、设备及跳线等标签需要贴写详细，保证系统维护工作能够正常进行。