《会员管理流程》修订版之欧阳与创编.docx
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《会员管理流程》修订版之欧阳与创编
会员管理流程
时间:
2021.03.08
创作:
欧阳与
流程名称:
会员管理流程
制定部门:
沈阳区部营运规划管理部
相关部门:
区部会员管理部门、营运规划管理部、零售部、财务部、商品规划管理部
文件编号:
DB-OP-RM-09
流程分类:
零售管理
首次生效日期:
2004年1月1日
版本:
V3.0
总页数:
11
修订执行日期:
2015年1月1日
编写:
王晓岩
审核:
朱金鹏
核准:
于晶
文件修订记录表
核准时间
版次
制订者/修订者
修订内容
会签
部门:
■营运规划管理部
□物流部
■商品规划管理部
□工程部
□新品牌业务部
■零售部
□品牌规划管理部
□加盟部
■运动城管理部
■财务部
□人资行政部
□法务部
为规范YY-SPROTS会员操作,促进我司会员项目健康快速发展,最大限度的支持销售增长。
特制定如下流程。
公司会员管理由各区部会员职能部门负责。
一、会员招募:
方式一:
CRM系统注册
1、入会条件:
顾客到我司所有店柜,均可免费申请入会;
2、入会手续:
店员需询问顾客以下信息:
姓名、性别、生日、手机号、身份证号,并在CRM系统内,完成顾客入会操作。
录入时须确保与顾客信息一致,并完成手机验证,即注册成功;
3、入会申请成功后,以手机号作为会员认证标志。
每次消费必须告知店柜手机号。
方式二:
微信扫码注册
我司微信平台分为:
服务号和订阅号。
下图左侧为服务号,用于会员申请,尊享会员权益使用;右侧为订阅号,用于发布公司信息:
如特卖打折、限量版货品发售等。
服务号——门店及运动城二维码查看及下载须会员管理部门人员登陆OMS系统,权限由总部电商发展事业部发放。
1、入会方法及条件:
扫描台牌中“微信会员卡”的二维码并关注,或搜索微信号:
YYSPORTS-Asia
2、回复手机号开卡3、手机收到短信验证码
4、微信回复验证码,注册成功
5、在“我的”菜单栏中查询会员卡号,下次购物出示,以享会员优惠
备注:
1)微信扫描注册和CRM网页二选一即可,首推微信扫描注册成为会员。
2)微信扫描二维码后,没有回复手机号、验证码激活的,在CRM系统里无法查到相关会员信息。
二、会员权益
1、会员等级
(1)胜道普通会员
•胜道门店或微信、YYsports胜道官网等线上渠道登记信息注册;
•微信注册:
只要扫描服务号二维码即可成为会员(未激活),激活后即可享受会员折扣、
积分抵现及优惠券等会员权益;
•普通会员有效期为永久有效;
(2)胜道VIP会员
•单次消费满800元或1年(消费日起365天)内累计消费满1500元;
•有效期为成为VIP会员之日起1年(获取等级日起365天);
•在VIP会员有效期内累计消费满1500可延长VIP会员身份1年;不满足消费条件的1个自然年后自动降级为普通会员。
2、会员权益
(1)不定期举行会员活动;
(2)指定运动城、地铺店、现金店、商场店参加各类积分抵现消费活动;
(3)免费收到新品信息、促销计划等资讯;
(4)参加仅对会员开放的特卖会,享受专属礼遇;
(5)会员生日当月首笔销售2倍积分。
3、会员义务
(1)会员需如实准确提供个人信息,当个人信息变更时,请及时修改;
(2)在店柜购物时主动告知会员卡号或手机号以便享受会员权益;
(3)在参加优惠活动、积分抵值和各类主题活动时须告知会员卡号或手机号;
(4)发生退换货时,须告知发生购买时的会员卡号或手机号,否则,不予受理退换货。
4、个人资料
(1)店柜及公司会员职能部门对会员个人资料保密,未征得会员同意,不得将会员个人
资料泄露给任何第三方;
5、解除会籍
(1)若会员行为有损公司利益或违反本章程的任何条款,我们有权解除会员会籍;
(2)解除会籍后将被终止会员的任何权利,无权享受会员的各项优惠与服务,也无权参
加任何会员活动。
三、积分管理
1、积分兑换的原则及目的:
为更好的服务会员,体现会员价值,增加老会员的忠诚度,更快的发展新会员,增加胜道品牌的认知度和美誉度。
积分兑换业务由总部会员职能部门进行策划、推广、管理。
会员积分兑换礼券须遵循以下流程。
2、积分类别:
(1)基础积分
·普通会员在宝胜任意一家直营门店(街店、商场店、运动城)消费均可获得积分,现阶段会员获取积分通道不包括加盟店及合资公司。
如增加加盟店或合资公司,以公司正式通知为准。
·每消费1元=1积分(固定值,全国统一设置)
·VIP会员每消费1元=1.2积分(常量)
·注:
会员在折扣店内消费也可获得积分;
·消费指剔除优惠、折扣、积分抵扣后,与店面实际结算的人民币金额;
·样赠客户不享受积分。
(2)附加积分
·区部可根据市场营销需要,经集团电商部审批后,针对特定时段及特定活动内容,设置会员(普通会员及VIP会员)在设定条件下额外获取的积分。
(如:
会员生日当月首笔购物2倍积分)
·积分数以实际交易价格为基础,根据会员等级积分规则核算,积分只取整数,如商品实际售价有小数点,则只进不舍,如:
100.45元=101积分
·CRM系统可根据区部实际情况设置附加积分的倍率
·积分发放条件包括:
发放时间,参加活动门店。
附加积分不可针对SKU设置。
3、积分产生的渠道:
渠道分类
门店类别
是否发放积分
线下渠道
正价店、旗舰店、多品店
发积分
折扣店
发积分
线上渠道
YYsports官网
发积分(暂未发放)
第三方线上合作平台(天猫、京东)
发积分(暂未发放)
异业渠道
例如:
银行、航空公司等
发积分(暂未发放)
4、基础积分的计算方式:
CRM系统后台的积分是以元盛系统抛转的应收金额、赠送金额及提货券金额进行计算。
计算公式:
普通会员新增基础积分=应收金额-赠送金额-提货券金额。
5、积分有效期
积分在发放次日生效,积分有效期为2年。
从积分发放之日起计算,兑换积分优先按积分的发放时间使用(先进先出)。
6、积分使用
·积分可以用于抵扣商品金额;
·会员折扣可与积分抵扣同时使用,默认为先折扣,后积分抵扣;
·区部积分回报率为2%(固定值,全国统一),如:
1000胜道积分可抵扣20元;
·积分最小兑换单位为1000分,每1000分抵扣固定金额(固定值,全国统一);
·每单兑换积分最高限额可配置(区部可依据实际情况开启,沈阳区部单笔最高使用5000积分,即最多抵扣100元);
·积分抵扣金额须小于或等于单笔销售金额;
·会员在发生退货时,退货订单获取的积分将被扣除;
·会员使用积分抵扣现金后因商品质量问题退货,抵扣现金部分的积分予以返还;
·如发生积分抵现消费时,店柜人员要在销售小票上注明积分抵现的金额及会员卡号。
例“积分抵现20元”卡号“99…………”
7、积分流转
新CRM与前端POS的对接已实现双向的实时互通,通过微信/门店CRM会员系统录入会员信息后POS端可实时查询会员数据,并完成各种类型的会员销售,CRM会员系统会对会员账户中的优惠券、积分进行实时扣减,最后将已完成的订单信息提交到CRM会员系统进行积分的计算。
8、积分财务核算
(1)名词解释
a)历史积分
定义为宝胜新会员规则在区部推行前,区部实体卡/虚拟卡会员账户内的有效存量积分
b)标准积分
定义为宝胜新会员规则在区部推行后,区部发展的新会员消费产生的积分
注:
本文内提到的“积分”、“宝胜积分”等字眼均为标准积分
c)异业积分兑换
定义为宝胜国际标准积分与合作方企业积分,按一定积分兑换比例(汇率)进行相互兑换,用于在宝胜国际门店商品消费积分兑换折抵及合作方门店、官网等渠道进行积分使用。
(2)央行模式
a)商品销售积分兑换折抵
•会员积分抵扣现金消费部分计入业绩金额;
•会员电子优惠券消费部分不计入业绩金额。
b)区部间积分结算
区部间不进行积分的相互结算
c)积分结算实施
由积分央行按照各区部实际积分兑换量进行结算。
d)异业积分兑换A(宝胜国际标准积分在异业渠道兑换)
积分兑换成本由集团承担,用户通过异业渠道进行积分兑换后,由积分央行按照异业积分兑换比例(汇率)与合作方进行积分结算。
区部不直接与合作方进行积分结算;
e)异业积分兑换B(异业积分在宝胜国际渠道兑换)
异业积分按照异业积分兑换比例(汇率)换算成为宝胜国际标准积分,在宝胜国际店面内进行商品销售积分兑换折抵。
用户兑换后,由积分央行按照异业积分兑换比例(汇率)与合作方统一结算积分成本,并按照宝胜国际标准积分兑换后结算流程(参见a项积分兑换规则)与区部进行积分结算。
f)异业积分结算实际实施
由积分央行按照各区部实际积分兑换量进行结算。
(3)历史积分成本由发放区部承担
(4)2014-2015.12.31积分成本核算规则
a)考虑积分营销启动期间实际执行,2014年即日起-2015年12月31日,积分成本统一由集团电商部进行预算。
区部在积分发放时,按照会员发展及积分发展指标,根据积分发放规则直接发放。
暂不计入区部营销成本。
b)区部考核业绩时,因商品销售积分兑换折抵产生的利润差值,按月由财务部根据积分实际兑换报表汇总,在区部EBIT指标中调增区部毛利。
9、积分的系统操作---销售录入及退换货:
(1)积分销售录入(现金店)
店员在系统内录入销售时,在会员卡号栏位,输入会员的手机号,按回车键后,此栏
位将自动跳转出此会员99开头的16位卡号,完成此笔POS单后,系统自动按照会员级别及消费金额产生积分至顾客会员卡内。
(2)积分抵值销售录入(现金店)
录入销售货品,然后点击“会员卡号”下方的“优惠”按钮,在弹出窗口内选择优惠券
或进行积分抵扣。
顾客回复验证码后,按确认键。
系统已经自动抵扣优惠券金额和积分抵现金额,按系统应收金额开票、收款即可。
并在小票右上角标注“积分抵值**元”,同时标注顾客会员卡号;
(3)商场店(运动城)
商场收银结款时,开立小票后,无法确定顾客是否会完成此单交易,因此按正常销售录入同
(1)/
(2)在POS系统结款操作前,暂存销售单。
待顾客完成交款后,再将此单调出,并完成POS系统内销售。
备注:
因暂存销售单属于开立并未完成的单据,因此会占用会员积分,在于顾客确认订单取消后,应及时删除暂存的订单。
(3)店柜须在销售小票上写清会员卡号,并提示会员保留小票,如对公司公布的积分存有异议,请出示销售小票核对。
(4)退换货时,会员只要使用积分抵扣或使用优惠券后,无论顾客退、换货,必须选择整单退货,如误操作,请手工删除此单,重新进行退换货流程。
一旦退货录入完毕,则积分和优惠券自动返还至系统账户。
(5)由于商场管理系统暂未升级,故操作未做变动。
POS录入时[同
(1)]。
备注:
1、“兑换积分”数<“可用积分”数,必须为1000分的倍数。
2、如微信注册会员,系统默认验证码发送至微信账户;门店CRM注册默认短信发送。
3、“验证码”使用后,如订单因各种原因取消,请及时“放弃”使用优惠,否则积分将冻结3小时。
4、公司会员卡与商场会员卡优惠无法同时使用。
四、会员稽核
1、不积分商品范围:
限量商品:
所有以抽签方式发售的限量鞋、衣服等限量商品,均不可以给予会员积分。
样赠券购买商品:
所有用样赠券购买的商品,均不可以给予会员积分。
折扣限定商品:
所有折扣店及特卖仓售卖的5折以下(包括5折)的商品均不可以给予会员积分。
如被定性购买以上商品而给予了会员积分,将追究相关责任人的责任。
2、会员积分稽核
(1)异常积分核查方法:
①筛选每周/累计月消费>¥4999,消费次数≥5次的会员。
②对筛选出的会员进行明细筛查,根据消费物品、消费习惯进行判断。
③判断异常的,通知各部门详查核实。
注:
区部内所有员工均不允许办理会员卡;资讯部每月对员工姓名与会员名单进行核对;
(2)异常积分的稽核周期:
每周筛查会员积分异常情况,每月复查全月会员消费积分异常情况,每三个月筛查前三个月消费状况。
(4)稽核处罚:
确定门店存在积分舞弊及不规范行为现象后,冻结卡号并作相关处罚。
其他:
1、会员相关事宜的咨询、意见、建议、投诉,均由区部会员相关部门协同解决处理。
2、区部会员职能部门需定期对运动城或店柜进行巡访,及时反馈沟通近阶段入会办理情况和存在的问题,并协助解决。
3、建立会员招募标准语述,及时给店柜人员进行培训。
4、对于会员招募和会员服务项目表现突出店柜,进行通报表扬,并可设立奖励基金。
5、原运动城收银系统内的会员积分,统一转换到新进销存系统内,并以电子优惠券的形式体现,要求员工在给顾客办理会员的时候,询问顾客是否为老会员,如果是按照以下内容进行操作:
项目2
规则
区部填写
历史积分兑换方法
第一步、确认哪些会员的积分有效,可做兑换
2013年12月22日之后产生的积分
(限运动城店柜)
第二步、确认积分兑换成电子优惠券的规则
1000个积分兑换10元现金券,兑换券面值为10元、20元、30元、40元、50元、100元6档
兑换积分值
1000/2000/3000/4000/5000/10000
电子代金券面值/单笔订单满额值
无消费门槛,视为等值现金,顾客每次消费仅限使用1张优惠券
电子代金券有效期
生成之日起60天
四、附表:
《区部会员相关问题反馈表》
时间:
2021.03.08
创作:
欧阳与
- 配套讲稿:
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- 会员管理流程 会员 管理 流程 修订版 欧阳 创编