康复中心服务的解决方案doc.docx

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康复中心服务的解决方案doc

青龙满族自治县肢体残疾康复及健康指导中心

服务方案

康复是一项社会系统工程，是帮助残疾人恢复或补偿功能、提高生存质量、增强社会参与能力的重要途径。

“人人享有康复服务”是残疾人康复服务的最终目标，是“小康社会”“和谐社会”的必然要求。

只有建立和完善残疾人康复服务工作体系，才能使“人人享有康复服务”的目标得以实现。

为了做好残疾人社区康复工作，依据《中国残疾人事业“十一五”发展纲要》的通知精神，推动我县残疾人康复工作全面持续发展，实现残疾人“人人享有康复服务”目标，结合我县的残疾人社区康复工作的实际情况，现对残疾人康复工作设计以下工作方案。

我县残疾人基本状况是残疾人人口数量大，分布范围广，贫困程度深。

在县委、县政府、残联的正确领导下，在相关部门及社会各界的大力支持下，积极开展了残疾人康复服务，因我中心首次开展残疾人康复工作，由于多方面因素、条件限制，康复工作还要面临诸多未知问题，任重道远。

一、指导思想 

以科学发展观为指导，深入贯彻执行我市创建残疾示范基地实施意见指示精神，努力促进本中心残疾人康复工作的发展，以满足广大残疾人康复需求。

多渠道、多形式地开发和挖掘本区域社会资源，扩大康复服务的覆盖面，提高康复技术水平和服务质量，为广大残疾人普遍得到康复服务提供工作平台，形成运作格局，努力实现残疾人“人人享有康复服务”。

二、工作原则

（一）以残疾人的基本需求为重点。

从残疾人基本康复需求出发，兼顾多样性康复需求，紧紧围绕覆盖面广、时效性强、残疾人迫切需求的康复项目开展工作。

同时创造条件逐步满足残疾人高层次、多样性的康复需求。

（二）坚持社会参入与卫生院相结合的社会化工作方式。

以卫生院为主导，各卫生服务站各负其责，密切配合、齐抓共管；协调社会力量广泛参与，共同推进残疾人康复工作。

（三）实施重点残疾人群（儿童）康复与社会力量相结合。

通过社区与家庭康复，提供基础性康复服务。

努力实现残疾儿童逐渐康复。

（四）因地制宜，开拓创新。

根据当地实际情况，因地制宜地拓展康复服务新领域，积极引进高新技术，提高康复服务的能力和水平，满足残疾人的康复新需求。

三、服务方法

   康复服务工作形式的多样化将赋予这项工作具有生命力，我们将在三个层面上针对不同的人群进行不同的康复服务，避免出现重复单一的机械式的工作而被残疾人否认。

三个层面分别为“中心康复”、“社区康复”“家庭关爱”。

1、中心康复

   中心康复是指适用于一些具有生理功能恢复可能性较大且功能恢复后对提高生命质量有很大帮助的残疾人，但是康复过程需要一定的康复器材而且这些器材是不可能上门提供的，需要残疾人到康复中心来进行康复训练的。

2、社区康复

   社区康复适用于大部分残疾人，这些残疾人一般不需要专业的康复器材，可以通过参加健康体检、健康知识讲座、健康行为指导、个性化心理疏导等各种形式的服务，从而达到生理及心理上的康复。

这类形式的康复服务由社区康复指导医生及残联专干共同完成。

3、家庭关爱

   家庭关爱可分为二个阶段循环地进行。

首先，每年在确定康复服务人群前进行一次摸底，了解残疾人的基本需求及特殊需求，同时进行一些必要的针对性的体格检查，这项工作一方面体现了我们社会对残疾人的关爱，另一方面为我们确定被康复对象有了科学的依据。

其次，我们可以有条件地选择一些卧病在床且到中心康复有困难的残疾人进行家庭康复。

四、工作目标

通过挖掘和利用康复资源，广泛动员社会力量，探索出残疾人康复训练与服务的管理模式、经济实用的康复技术、科学有效的评估系统，建立起实现残疾人“人人享有康复服务”目标工作的长效机制，使广大残疾人在基层直接享受康复训练与服务的工作得到稳定持续发展。

五、工作内容

通过综合的医疗措施，对残疾人进行治疗、辅助、训练、辅导，来补偿、提高或者恢复残疾人的功能，增强其能力，以消除或减轻残疾造成社会后果，从而改善残疾人参与社会生活的自身条件。

（一）康复服务。

1、康复医疗服务。

为残疾人提供诊断、功能评定、康复治疗、康复护理、家庭康复病床和转诊服务等。

2、训练指导服务。

为需要进行康复训练的残疾人制订训练计划，传授训练方法，指导使用矫形器和制作简易训练器具，评估训练效果。

3、心理支持服务。

通过了解、分析、劝说、鼓励和指导等方法，帮助残疾人树立康复信心，正确面对自身残疾；鼓励残疾人亲友理解、关心残疾人，支持、配合康复训练。

4、知识普及服务。

为残疾人及其亲友举办知识讲座，开展康复咨询活动，发放普及读物，传授残疾预防知识和康复训练方法。

5、用品用具供应服务。

根据残疾人的需要，提供用品用具的信息，代购、租赁、出借、使用指导等服务。

（二）康复训练。

重点开展肢体残疾、脑瘫儿童和智力残疾儿童的康复训练。

1、肢体康复训练对象为偏瘫、截瘫、截肢、儿麻后遗症、骨关节疾病等运动功能障碍者。

训练内容包括：

运动功能训练、生活自理能力和社会适应能力训练三个方面。

2、脑瘫残疾儿童康复训练对象为14周岁以下，由于脑损伤或脑发育障碍所致的以运动障碍和姿势异常为主要表现的残疾儿童。

训练内容包括：

运动功能、姿势矫正、语言交往和生活活动四个方面。

3、智力残疾儿童康复训练对象为14周岁以下，由于各种原因所致的智力发育低于同龄儿童平均水平，同时伴有明显的社会生活适应能力困难的儿童。

训练内容包括运动、感知、认知、语言交往、生活自理和社会适应六方面的能力训练。

五、实施步骤

（一）准备阶段

1、建立工作指导小组。

成立工作指导小组，在政府的协助下开展工作。

2、制订方案、计划。

制订工作方案，拟定工作计划、制度和职责等。

3、召开领导小组会议，统一思想，明确任务，讨论并通过实施方案。

4、配置人员、场地。

（1）本中心配备2名专职康复指导员。

（2）本中心作为工作场所，统一挂牌、统一标志、统一上墙资料。

（3）本中心配备训练服务场所，统一挂牌、统一标志、统一上墙资料。

（二）实施阶段

1、建立完善康复训练与服务体系。

（1）组织管理网络。

由中心主任，中心医生为成员，负责日常工作。

主要职能负责组织康复对象的康复需求调查，综合利用社区资源，建立基层康复站，组织康复对象开展康复训练，为康复对象提供康复服务。

社区卫生服务中心负责人主要负责社区康复的具体工作和康复计划的实施。

（2）技术指导网络。

以本中心为依托，设立康复服务组，组长由本中心主任担任。

其主要职责是对社区的康复工作进行管理、指导。

康复员由本中心医生担任。

负责指导帮助本街道残疾人进行家庭康复。

（3）训练与服务网络。

建立以残疾人家庭为基础、社区康复站为骨干、康复服务指导机构为依靠的康复训练服务网络。

将残疾人康复训练服务网络建设纳入公共卫生工作议程，综合协调、统筹安排、合理布局，充分利用现有资源的基层力量，依托医疗预防保健网、社区服务网、镇村组织网、残疾人组织机构、福利企事业单位，因地制宜、因陋就简地建立各类社区康复站。

组织相关人员，深入残疾人家庭进行残疾人状况调查和康复需求调查，纳入当地社区居民健康档案，对需要康复训练与服务的残疾人建档立卡，提出康复建议，落实安排，做好康复训练、咨询转介等工作。

2、组织培训，统一思想，明确工作目标和工作要求。

（1）管理人员的业务培训。

主要包括康复训练与服务工作的目的、意义、工作原则、工作方式、工作内容、管理方法、基础的康复训练常识以及康复训练与服务用表的填写、使用说明等。

（2）康复指导人员的业务培训。

主要包括残疾人康复需求调查的方法，康复服务的内容、方法和要求等，并使其掌握功能评定、训练计划的制定、训练技术、训练档案和评估标准的使用，以及训练器具应用等知识。

（3）服务站康复员的业务培训。

主要包括区分残疾的程度、残疾人的心理、残疾人康复需求的确定、康复服务的内容，传授科学规范的康复训练和评估的方法及如何规范填写表卡等。

3、广泛宣传，做到家喻户晓。

要利用会议、黑板报、宣传窗、广播等形式，对开展残疾人“人人享有康复服务”活动的意义、内容及康复需求调查等情况进行广泛宣传。

通过宣传，形成政府支持、社会参与、残疾人及其家庭积极参加的社会康复氛围。

4、调查摸底、建档立卡。

抽调人员，组织精干的康复需求和康复资源调查组，根据调查的项目，对持有残疾人证的残疾人家庭的康复需求及辖区内的康复资源进行调查，并建档立卡。

5、筛选康复需求人员，确定康复训练对象。

根据调查掌握的康复需求情况，进行分析研究，按照需求确定训练、服务项目和措施。

6、提供训练与服务。

（1）对筛选的康复训练对象进行功能评估，制订康复训练计划，实施康复训练，做好康复训练档案的记录。

（2）对掌握的有康复需求的残疾人提供康复医疗训练指导、心理支持、知识普及、用品用具供应、转介咨询的康复服务，做好康复服务的记录。

（3）对辖区内的康复资源进行合理的配置，提供优惠周到的服务。

（4）制订相关的优惠政策。

对由于经济等因素不能得到康复训练和服务的，但需要康复和有康复需求的残疾人，要提供优惠或无偿的服务，使社区内各类康复需求的残疾人能及时有效地得到重点康复和基础康复服务。

六、有关要求 

1、提高认识，加强领导

2、加强宣传教育，做好残疾预防

在经常性宣传的基础上，要利用“爱耳日”、“爱眼日”和“精神卫生日”等特定时机，开展特定专题的重点的宣传，增强广大群众的残疾预防意识，自觉接受针对出生缺陷、地方病、麻风病、药物中毒、意外伤害等致残因素的预防性干预措施，减少残疾发生率。

本中心的康复人员，在对残疾人及其家属开展康复服务时，要对服务对象进行“一对一”的针对性宣传教育，传授康复方法，提高残疾人自我康复意识。

要建立健全出生缺陷早期干预，预防和减少常见、重大出生缺陷和先天残疾的发生。

积极倡导早期干预和早期康复训练，预防残疾程度的加重。

3、残疾人及其家属对康复服务满意率调查，残疾人及其亲友康复知识知晓率不低于90％。

（赠送）

售后服务方案

1.售后服务概述　　

      公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

      公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

      维护计划及承诺　

　    一、项目售后服务内容承诺　

　  我公司贯彻执行：

“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

 　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。

在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

 　　二、服务与保证期　

　    在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；　 ２、维护人员；　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

       三、售后服务期　

　    在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　售后服务期=质量保证期+质量维护期　　

       质量保证期：

在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。

如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

 　　质量维护期：

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

        我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺　

　    1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　     2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

 　　8、施工保证　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

 　　9、系统保修　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

 　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

 　　1、响应时间：

具体的响应时间将按故障级别划分；

 　　2、维修地点：

用户现场。

 　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。

非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

 　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。

所谓不合格的产品包括：

非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

 　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

 　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

 　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

 　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

 　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

 　　２、系统维护保养

 　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

       ３、月度保养

　 　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

 　　１、电话支持服务

 　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。

如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

 　　２、现场排除故障或技术指导

 　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

 　　４、投诉受理服务

　　我方在公司设有用户投诉电话

精品资料

（赠送）

售后服务方案

1.售后服务概述　　

      公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

      公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

      维护计划及承诺　

　    一、项目售后服务内容承诺　

　  我公司贯彻执行：

“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

 　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。

在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

 　　二、服务与保证期　

　    在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；　 ２、维护人员；　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

       三、售后服务期　

　    在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　售后服务期=质量保证期+质量维护期　　

       质量保证期：

在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。

如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

 　　质量维护期：

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

        我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺　

　    1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　     2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

 　　8、施工保证　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

 　　9、系统保修　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

 　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

 　　1、响应时间：

具体的响应时间将按故障级别划分；

 　　2、维修地点：

用户现场。

 　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。

非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

 　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。

所谓不合格的产品包括：

非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

 　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

 　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

 　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

 　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

 　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

 　　２、系统维护保养

 　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

       ３、月度保养

　 　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

 　　１、电话支持服务

 　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。

如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

 　　２、现场排除故障或技术指导

 　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

 　　４、投诉受理服务

　　我方在公司设有用户投诉电话