SDP培训服务运营资产管理介绍.pptx

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客户资产管理,日期：

2015-7-28Yanshengjie,资产管理,1、Siebel系统,DMSII系统,2、资产-信息有效性,信息完整性：

资产信息不完整推动（名称、地址、行业、联系人）客户回访-联系方式运行现状的有效性：

DMS报废、停用机器有服务单据状态不符检查DMS机器全部停用、报废，但有销售记录DMS资产现状频繁更改情况DMS订单录入有效性：

MFGSO与DMSSO比较检查客户名称：

DMS客户名称重名、不规范名称改善确保DMS与MFG的客户及资产信息保持一致的检查。

（为日后资产管理回到MFG系统做好准备）,每月资产信息准确性检查及推动改善,信息有效性每月衡量看板,包括：

开机接触、A类接触、各类服务后接触，包括服务合同服务后接触服务单据信息有效，确保800电话回访有效过保接触-针对个别客户中心.,电话接触,电话错误改善,90天未开机原因确认,目标,PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.,未接通的电话要求客户中心DMS中更新更新后，抽选复查正确性,3、资产-客户接触,电话成功率提高15%,未开机原因与客户确认及反馈目标：

未开机比例提高5%，有效反馈提高5%,同呼叫中心共同完成，呼叫中心完成电话调查，数据分析，资产部门完成后续跟踪,4、资产-资产管理看板,针对每个区域，给出客户详细产出清单，并给出资产管理现状的参考建议,客户资产管理看板,重点关注A类客户，特别关注A0客户。

分客户中心总体和经销商维度。

运营管理,系统支持、费用管理,客户中心现场服务录入日常支持解答离心机服务派工每月18个月未开机清理（SIRC、离心机、STC）每月开机费用财务结算（SIRC、离心机、STC）服务单据复印、发放其他部门的客户及服务单据的支持工作,3、营运-每月SQI跟踪,客户中心,大客户,未关闭SR和服务合同准时率，每月跟踪两次。

衡量推动项目：

ServiceQualityIndex（服务质量指数）,FirstTimeFixRate（一次修复率）用于衡量工程师对故障的解决效率TimetoRespond（服务响应时间）用于衡量我们对客户需求的响应速度TimetoResolve（故障修复时间）用于衡量我们帮助客户解决问题的效率MeanTimetoService（SR平均消耗工时）用于衡量我们内部人员的服务效率Utilization（工时利用率）用于衡量我们的工作时间管理,4、运营-合同管理及执行,推动工作：

1、服务合同创建及运营反复培训与指导。

服务合同创建的培训及辅导。

2、服务合同创建的有效性每月资产部随机抽取审查规范性和完成性。

3、服务计划的执行完成率，资产部月初和月末两次提醒。

4、服务满意度情况，每月及时反馈给客户中心，帮助改进。