商务应酬.ppt
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商务应酬.ppt
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第三讲商务应酬,主讲:
董皓玥2010年3月,现代企业竞争带来的好处,就是产品或服务可选择余地越来越大,使得现代竞争“人”成了决定性因素:
专业、得体的商务形象,愉悦、轻松的商务交往,完善、周到的相关服务,成了竞争的砝码。
商务应酬的内容:
拜访、接待、送礼、商务用餐。
一、商务拜访,拜访客户七大黄金定律1、开门见山,直述来意初次和客户见面时,在对方没有接待其它拜访者的情况下,我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明:
比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家(代理商);是来谈供货合作事宜,还是来开展促销活动;是来签订合同,还是查询销量;需要对方提供哪些方面的配合和支持,等等。
如果没有这一番道明来意的介绍,试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时,他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。
当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时,我们再向他说明拜访的目的,突然来一句“我是某家供应商,不是来买产品,而是来搞促销”,对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉,马上就会产生反感、抵触情绪。
这时,要想顺利开展下一步工作肯定就难了。
2、突出自我,赢得注目,有时,我们一而再再而三地去拜访某一家公司,但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。
此时,我们在拜访时必须想办法突出自己,赢得客户大多数人的关注。
首先,不要吝啬名片。
每次去客户那里时,除了要和直接接触的关键人物联络之外,同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员,都发放一张名片,以加强对方对自己的印象。
发放名片时,可以出奇制胜。
比如,将名片的反面朝上,先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方,因为客户真正关心的不是谁在与之交往,而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。
将名片发放一次、二次、三次,直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。
2、突出自我,赢得注目,其次,在发放产品目录或其它宣传资料时,有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息,并以不同色彩的笔迹加以突出;同时对客户强调说:
只要您拔打这个电话,我们随时都可以为您服务。
第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注:
“你看,我们公司xx这个产品销得这么好,做得这么成功;这次与我们合作,你还犹豫什么呢?
”第四、适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”:
如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。
3、察言观色,投其所好,我们拜访客户时,常常会碰到这样一种情况:
对方不耐烦、不热情地对我们说:
“我现在没空,我正忙着呢!
你下次再来吧。
”对方说这些话时,一般有几种情形:
一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客,他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓;二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动,如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题;三是他当时什么事也没有,只是因为某种原因心情不好而已。
解决方案,第一种情形之下,我们必须耐心等待,主动避开,或找准时机帮对方做点什么,比如,如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员,当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时,我们可以在一旁帮助营业员推介,义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心;在第二种情形下,我们可以加入他们的谈话行列,以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇;或者是将随身携带的小礼品(如扑克牌)送给他们,作为娱乐的工具。
这时,我们要有能与之融为一体、打成一片姿态;要有无所不知、知无不尽的见识。
在第三种情况下,我们最好是改日再去拜访了,不要自找没趣。
4、明辨身份,找准对象,如果我们多次拜访了同一家客户,却收效甚微:
价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长,等等。
这时,我们就要反思:
是否找对人了,即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。
这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系:
与一般人员“握手”不让对方感觉对他视而不见就行了;与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起,建立起亲密关系。
所以,对方的真实“身份”我们一定要搞清,他(她)到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管、还是一般的采购员、销售员、营业员、促销员。
在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位(职务)的人。
比如,要客户购进新品种,必须拜访采购人员;要客户支付货款,必须采购和财务人员一起找;而要加大产品的推介力度,最好是找一线的销售和营业人员。
5、宣传优势,诱之以利,商人重利。
这个“利”字,包括两个层面的含义:
“公益”和“私利”;我们也可以简单地把它理解为“好处”,只要能给客户带来某一种好处,我们一定能为客户所接受。
首先,明确“公益”。
这就要求我们必须有较强的介绍技巧,能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势,对客户如数家珍;让他及他所在的公司感觉到与我们做生意,既放心又舒心,还有钱赚。
这种“公益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓;知晓的人越多,我们日后的拜访工作就越顺利:
为因没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。
5、宣传优势,诱之以利,其次,暗示“私利”。
如今各行业在产品销售过程中,很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激;各级购、销人员对此也是心知肚明。
因此,哪一家给他的“奖励”多,他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。
和“公益”相比,“私利”就该暗箱操作了,最好是做到只有“你知,我知”(针对个人业绩排行榜可公开的奖励除外)。
6、以点带面,各个击破,如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息,客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞甚至是避而不谈,以致我们根本无法调查到有关竞品的真实信息。
这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。
所以,我们必须找到一个重点突破对象。
比如,找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人,根据他的喜好,开展相应的公关活动,与之建立“私交”,让他把真相“告密”给我们。
甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击,来感染、说服其他的人,以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。
7、端正心态,永不言败,客户的拜访工作是一场几率战,很少能一次成功,也不可能一蹴而就、一劳永逸。
销售代表们既要发扬“四千精神”:
走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高心态境界:
“客户拒绝,是我的错,因为我缺乏推销技巧;因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服务”,为拜访失败而总结教训。
只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,我们将离客户拜访的成功又近了一大步。
(一)商务拜访的时机,应该避免的时间主要有:
星期一上午、星期五下午,这两个时间段往往都是最忙的时候,星期一要安排一周的工作(开例会);每天刚上班的一小时和下班前的一小时也要避免,因为这时候前者是要安排一天的工作,后者因为已经忙碌了一天,比较疲倦。
午餐时间、午休时间要避免。
避免对方的禁忌之日,如对方的信仰宗教的重大节日、一些西方人忌讳13日和星期五等。
(二)告辞的时机,商务拜访的时间不宜过长。
当宾主双方都已经谈完该谈的事情,就要及时起身告辞。
遇到如下情况,也要及时“知趣”而退:
一是双方话不投机,或当你说话的时候,被拜访者反应冷淡,甚至不愿答理。
二是被拜访者站起身来,或是把你们的谈话总结了一下,并说出以后可以再继续交流的话。
三是被拜访者虽然显得很“认真”,但反复看手表或时钟。
四是被拜访者把双肘抬起,双手支再椅子的扶手上。
五是快到了休息或就餐时间。
起身告退的时候,如果还有其他的客人,要遵守“前客让后客”的原则。
二、待客之道,出门看天气,进门看脸色。
1、基本举止规范陪同客人走路,一般要请客人走在自己右边。
上车的时候要让客人先上,打开车门,并用手示意,等客人坐稳后自己再上。
应该请客人坐在后排座的右侧,自己坐在左侧。
如果客人有领导陪同,就请领导人坐在客人左侧,自己坐在前排司机的旁边。
在客人入座以后,不要从同一车门随后而入,而应该关好门后从车尾绕到另一侧车门入座。
敬茶,敬茶是中国传统的待客礼节,不论什么季节、什么时间客人来访,都要先敬上一杯热茶。
注意点:
茶壶、茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶可以事先征求客人意见。
放入适量茶叶,掺上约三分之一杯开水,把杯子盖好;从客人的左边上茶;估计茶叶差不多泡开的时候,再为客人掺上开水。
茶水不宜太满。
敬茶要先客后主。
客人比较多的时候,从右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上。
茶水饮料最好放在客人的右前方,糖果、点心之类,最好放在客人左前方。
接待同事的客人,有来访者,无论他来拜访谁,只要踏进公司的大门,就是公司的客人。
1、要热情招待。
虽然不同的客人具体的联系人不一样,但要把他们当作拜访自己的客人一样。
2、要待之以礼。
要真诚、友善、文明。
3、不要越权行事。
回复一些允许回答的问题,不胡乱承诺。
4、及时联系相关负责人。
完成初步接待工作即可,进一步的接待和洽谈工作应由相关负责人负责。
三、有效使用名片,名片,是现代商务交往中经济实用的交际工具。
作为一种自我的“介绍信”和“联谊卡”,名片在商务交往中可以说明身份,联络老朋友,结交新朋友。
所以应该把自己的脸面的高度来重视。
在商务交往中,必须明确了解名片的选用、用途、交换以及存放等四个方面来了解。
名片的选用,国内通用的名片规格是9厘米宽5.5厘米。
这是名片最规范、最通用的规格。
商务人士的名片不宜花哨,材质只适合纸质。
印刷名片,一般有横式和竖式两种版式。
横式是行序由上而下,字序由左向右。
竖式行序由右而左,字序由上而下。
内容:
归属单位、本人称呼、联络方式三大块内容。
名片的用途,自我介绍。
商务场合初次见面,以名片作辅助性自我介绍,不但可以说明身份,强化效果,而且还能节省时间。
结交。
主动把名片递给别人,意味着和对方的友好。
信任和希望深交。
所以,没有必要每逢陌生人,就递自己的名片。
业务介绍。
商务式名片上有所属单位、地址等内容,所以利用名片也可以为本人及所在单位进行业务宣传,扩大交际面,争取潜在的合作伙伴。
通知变更。
利用名片,及时向老朋友通报本人的最新情况。
名片的用途,拜会别人。
初次拜访的时候,可以把自己的名片交给对方的接待者,由他转交给被拜访者,以便对方确认决定见还是不见。
简短留言或短信。
在名片的右下角,以铅笔写下几行字或短语;如果内容较多,可写在背面。
国外常见法文缩略语p.r.,p.f.,p.p.,n.b.,p.p.c.,p.f.n.a.作为礼单。
向别人赠送礼品时,可将自己的名片放入其中,或将名片装入信封固定在礼品外包装表示“这是何人所送礼品”的标准做法。
替人介绍。
介绍某人去见另外一人,可以用回形针把自己名片与被介绍人名片固定在一起,然后放入信封,再交给被介绍人。
这是一封非常正规的介绍信。
名片的交换,1、交换的时机
(1)需要交换名片的时机初次拜访;希望认识对方;表示自己重视对方;被介绍给对方;对方建议交换名片;对方向自己索要名片;通知对方自己的变更情况;打算获得对方的名片。
名片的交换,
(2)不必交换的时机对方时陌生人;不想认识或深交;对方对自己没有兴趣;经常和对方见面;双方之间地位、身份、年龄相差太大,名片的交换,2、交换的方法递名片的时候,最好是起身站立,走上前,把名片正面面对对方,使用双手或者右手递给对方。
不要把名片觉得高于胸部,不要用手指夹着名片给人。
递名片的同时,嘴里可以说:
“请多指教”、“多多关照”、“今后保持联系”,或者干脆同时做一下自我介绍。
交换名片的时候,注意先后顺序。
往往位次者首先把名片递给位尊者。
接过名片以后,应该从头到尾把名片的内容稍加默读一遍。
如果有疑问,可以当场向对方请教,表示重视对方。
名片的交换,3、索要名片不赞成强索名片。
如果索取别人名片,可以委婉索取。
向对方提议交换名片。
主动递上自己的名片。
向尊长索取名片,不妨询问:
“以后怎么向您请教”?
向平辈或晚辈索要名片,可以说:
“
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