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创建知识界学习手册讲解
龟峰创AAAAA学习手册
一、服务质量与环境质量评分细则说明
《细则一》共计1000分,共分为8个大项,各大项分值为:
旅游交通130分;游览235分;旅游安全80分;卫生140分;邮电服务20分;旅游购物50分;综合管理200分;资源和环境的保护145分。
其中,5A级旅游景区需达到950分,4A旅游景区需达到850分。
第一章旅游交通(130分)
一、可进入性(70分)
1、外部交通工具抵达景区的便捷程度(20分):
①直达机场距景区30公里以内得10分,60公里以内得6分,100公里以内得2分;
②高速公路进、出口距景区10公里以内得4分,20公里以内得2分;
③客运火车站距景区10公里以内得3分,20公里以内得1分;
④客用航运码头距景区10公里以内得3分。
2、依托城市(镇)抵达景区的便捷程度(20分):
①在依托城(镇)内得15分,在依托城市(镇)周边20公里以内得12分;
②有市(镇)内公共交通线抵达景区得5分,无市(镇)内公共交通线抵达,但有长途汽车抵达得3分,有直达旅游专线得1分。
3、抵达公路或客运航道(干线)等级(10分):
达到一级公路或最高级客运航道可得10分(一级公路系黑化或白化路面、行车速度100~60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
最高级客运航道指可通行大型游轮的航道);二级公路或高级客运航道得6分;三级公路或中级客运航道得2分。
4、抵达公路或客运航道的状况要求(10分):
路面硬化或航道畅通得4分、桥涵完整或航道无障碍得3分、护坡良好得3分。
5、外部交通标识要求(10分):
有专用外部交通标识可得10分;如果在颜色、外形上和一般外部交通标识一样只得5分。
1、自驾游。
游客选择目的地后,GPS定位游客位置,app提供可达路径(做出最优路径提示,以地图形式呈现),同时显示各路径的道路拥堵状况,不同的颜色反应不同的道路交通状况;
实现:
地图可通过软件链接XX地图,道路拥堵状况数据可通过道路周边移动基站的用户连接数量来反应道路拥塞情况;
2、公共交通工具。
游客选择目的地后,GPS定位游客位置,提供出行交通线路,以及相关费用。
二、自配停车场地(30分)
1、各类自配停车场面积的总和(10分):
在10000平米以上可得10分,6000平米以上得7分,3000平米以上得5分。
2、地面要求(8分):
生态停车场可得8分,硬化或黑化地面得5分,砂砾地面得3分。
3、停车场管理要求(8分):
设停车线得2分,停车分区得1分,车场内有方向引导指示标识得1分,分设出入口得2分,专人值管得2分。
4、停车场或码头美观有特色或有文化性可得2分。
5、停车场或码头与景观协调得2分;如位置不当、管理维护较差的,则此项不得分。
通过app软件动态显示景区不同点位的停车位数量变化情况,避免车位不足造成游客的不便。
三、内部交通(30分)
1、游览线路(10分):
①进出口分设不过分邻近,有利于游客疏散得5分;
②游道或线路设置合理(线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览)得5分。
2、游步道(20分):
①游步道设计特色突出,有文化性效果得10分;
②全部游步道均为生态或仿生态游步道得10分;如果主要游步道采用生态或仿生态只得7分。
内部的进出口或主要道路交叉口设立景区的电子显示屏(可显示:
进入景区的总人数、景区的天气、空气质量、温度及各景点的线路信息等)。
有条件的情况安置wifi接入设备,方便游客使用。
第二章游览(235分)
一、门票(10分)
1、免费旅游景区此项不失分,设园中园、票中票的,发现一处扣2分。
2、设计制作精美得3分,有突出特色得3分,背面有游览简图、咨询、投诉、紧急救援电话得4分。
电子门票
二、游客中心(70分)
1、位置:
设在主入口附近、方便醒目的地点可得10分,设在游客集中活动的区域只得5分。
2、标识醒目准确得5分。
3、造型、色彩、外观与景观的协调性(10分):
造型景观化,能烘托景观环境可得10分;造型、色彩、外观与景观相适应只得5分。
4、规模(根据实际情况酌情打分,满分10分):
专用且面积适应游客需要可得10分;兼用或面积偏小只得5分。
5、设施与服务(35分)要求在游客中心外明示免费服务项目:
①设电脑触摸屏能完好使用且内容丰富(包括各项景点、设施及服务的介绍)得6分,内容基本满足游客需要只得3分;
②影视介绍11分(设置影视厅得6分,只有影视播放系统得3分;内容丰富且信息充分得5分,只是概要介绍景区一般信息只得3分);
③提供游客休息设施4分(数量与本旅游景区的接待规模相适应,档次与本旅游景区总体档次相适应,酌情给分);
④提供本旅游景区导览宣传资料4分(品种多、展示精美得4分;品种较多、展示一般只得2分);可制作电子宣传册,通过nfc功能导入宣传资料,便捷环保。
⑤有工作人员提供咨询服务3分(要求佩戴工牌、职责明确、服务良好);
⑥提供游程线路图等得2分;(电子线路图)
⑦明示景区活动节目预告得1分(包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告);(通过电子屏显示或通过APP活动通知告知游客)
⑧提供导游(讲解)服务得2分(要求公布所有导游人员信息——照片、姓名、编号及语种);(电子导游,通过APP软件向游客提供景区的相关介绍,节省人力成本及开销)
⑨提供饮料及纪念品服务得2分。
三、标识系统(49分)
1、设置(17分):
①有导游全景图得5分(全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等,并明示咨询、投诉、救援电话,少一项扣1分);
②有导览图得4分(指处于大型景区内交叉路口,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示);(电子屏导览)
③有标识牌得4分(指景区内引导方向或方位的指引标志);
④有景物介绍牌得4分(指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌)。
(通过手机nfc功能读取相关景点简介)
2、布局(5分):
根据数量,合理设置,发现一处设置不合理扣一分。
3、设计制作(16分):
①设计12分(图案直观明了、雅致大方得4分,外形别致具有艺术感得4分,材质4分(从档次、生态性、与景区相协调性考察,酌情打分);
②制作4分(精致得4分,一般只得2分)。
4、维护(4分):
无脱落、无毛刺、无腐蚀等得4分;基本无脱落、无毛刺、无腐蚀等只得2分。
5、中英文对照(4分):
无中英文对照说明的,不得分;文不符图或中英文有错误的,发现一处扣1分。
6、中外文对照(非英文)对照(3分):
每增加一种外文对照,得1分,最多3分;但如文不符图或
有错误的,则扣除该种外文对照得分。
四、宣教材料(15分)
包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。
其中,音像制品每种3分;精美画册或研究专著每种2分;其他每种1分。
采用app阅览电子资料。
五、导游服务(37分)
1、导游人员数量(5分):
数量与游客接待规模和景区性质相适应,酌情打分。
2、导游语种(9分):
粤语、闽南语导游,每种得2分;外语导游每个语种得3分,最多为9分。
3、具有高级导游员或讲解员(3分):
含可为游客服务的高级馆员、研究员等,须作为正式讲解员公布。
4、设语音导游(5分):
便携式可选择播放得5分;便携式循环播放得3分;定点循环播放只得1分。
5、导游词(5分):
要求科学、准确、有文采,检查有关资料,结合现场检查,酌情打分。
6、导游效果(5分):
要求清晰、生动、吸引人(参考细则三中“讲解服务”项得分)。
7、导游服务有针对性,强调个性化(5分):
要求根据游客特点进行有针对性的讲解,能满足特殊人群的特殊需求。
电子导游
六、游客公共休息设施和观景设施(26分)
1、布局合理(8分):
要求数量充足,能满足需要,不设置在危险地带、危险场所。
检查时酌情打分。
2、造型与景观环境的协调性(5分):
对景观有特别烘托效果得5分;造型与景观环境基本协调只得3分。
3、制作(5分):
要求精美、有艺术感。
4、材质(5分):
从档次、生态性、与景区协调性考查,酌情打分。
5、维护(3分):
维护好得3分,维护一般只得1分。
大型的公共休息区域提供免费的wifi接入服务。
七、公共信息图形符号设置(18分)
要求标识的内容、位置与范围,参照GB/T10001标准,如果现有的国家标准没有提供图形符号,可采用国际惯例或景区自行设计。
1、位置与数量(5分):
要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。
发现一处没按要求设置扣一分。
2、图形符号设计(6分):
图形规范得2分,与景观相协调得2分,有文化特色得2分。
3、视觉效果(4分):
精美得2分,清晰得2分。
4、维护保养(2分)。
八、特殊人群服务项目(10分)
包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。
查看服务指南与相关设施,每项得2分。
第三章旅游安全(80分)
近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的,扣40分;负有管理责任的,扣20分(按事故责任书认定)
一、安全保护机构、制度与人员(10分)
1、设有安全保护机构得2分。
2、有健全的安全保护制度得2分。
3、专职安全保护人员(4分):
要求在游客集中和有安全隐患的地方分布;以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员,比例应较高。
4、流动安全保护人员数量(2分):
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。
二、安全处置(17分)
1、高峰期游客安全处置(7分):
有预案,且职责明确,程序清晰得3分,工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效得4分。
2、特殊情况的安全处置7分(包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况):
有预案,且职责明确,程序清晰得3分,反应迅速,组织得力,替代设施到位,处置效果好得4分。
3、安全巡查(3分):
设施完备,定时巡查,能有效维护安全秩序。
三、安全设备设施(27分)
1、危险地带安全防护设施(8分):
安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。
发现一处不足或无效扣3~5分。
2、消防、防火等设备(6分):
重点是室内旅游点的消防设备,森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。
发现一处不合格扣2分。
增加烟雾传感器及报警设备
3、监控设施(5分):
设闭路监控系统得5分;设瞭望台只得3分。
(管理部门可通过手机、电脑等多种方法接入监控系统查看情况)
4、游览游乐服务设施安全(5分):
交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定,发现一处安全不合格的扣2分。
5、特殊旅游项目的安全确认(3分):
速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,未经验收的,此项不得分。
四、安全警告标志、标识(8分)
应齐全、醒目、规范。
如设置不足或设置不规范,每处扣2分,没有设置不得分。
五、安全宣传(6分)
包括安全说明或须知等;有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。
安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照,置于醒目位置。
达不到以上要求的,每项扣2分,没有设置不得分。
进入危险区域,手机APP自动播放相关提醒。
六、医疗服务(8分)
1、设立医务室(4分):
有专为游客设立的医务室得4分;内部设立主要为员工服务,同时兼为游客服务的医务室只得2分。
2、有专职医护人员(1分)。
3、备日常药品(1分)。
4、备急救箱(1分)。
5、备急救担架(1分)。
七、救护服务(4分)
1、救护设备(2分):
重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。
2、建立紧急救援体系(2分):
向游客公布畅通有效内部救援电话得1分,与相关单位有专门运送协议,及时发现,安全运送得1分。
手机app提供紧急救援模块,点击相关组键后能迅速的实现GPS地位,并呼叫景区管理部门。
第四章卫生(140分)
一、环境卫生(20分)
1、场地秩序(5分):
无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观,发现一处不合格扣1分。
2、游览场所地面(5分):
无污水、污物,发现一处污水或污物明显的,扣1分。
3、建筑物及各种设施设备(5分):
无污垢、无剥落,发现一处污垢或剥痕明显的,扣1分;(在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外)。
4、气味(5分):
清新,无异味可得5分,不符合要求酌情扣分。
二、废弃物管理(40分)
1、污水排放(5分):
①排放效果(3分):
要求不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
发现一处不得当的,视情节严重程度扣1~3分;
②排放设施(2分):
以现场检查为主,设施需齐全和完好,酌情给分。
2、垃圾管理(35分):
①垃圾清扫(11分):
日产日清(4分),要求不留陈垃圾;流动清扫(5分),要求跟踪清扫;垃圾清扫器具(2分),要求美观、整洁,与景观环境相协调;
②垃圾箱(桶)(20分):
外观(4分),要求整洁,发现一处不合格,扣1分;数量(4分),要求数量充足,布局合理,发现一处有明显不足,扣1分;造型(8分),要求美观,与景观环境相协调;根据景观环境专门设计造型的得8分,其他酌情打分;分类设置(4分)。
3、垃圾处置(4分):
垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区得2分,垃圾不乱堆放,不就地焚烧或掩埋得2分。
三、吸烟区管理(5分)
合理划分、管理到位可得5分(划分为吸烟区与非吸烟区,标志清楚且管理到位;或景区全部为非吸烟区,且管理到位。
对非吸烟区吸烟行为,管理措施明确,管理行为到位);合理划分,管理不到位只得3分。
非吸烟区设立烟雾报警传感装置。
四、餐饮服务(10分)
1、服务质量(5分):
就餐环境和服务态度良好,菜式有特色,规模符合需求,价格合理。
2、食品卫生,厨具质量(5分):
食品卫生符合国家规定;餐具、饮具、厨具分类存放,消毒处理,检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等,发现一处不合格,扣1分。
手机点餐、订餐及支付等功能。
五、厕所(65分)
1、布局合理(2分):
步行30分钟范围内须有设置。
2、位置合理(2分):
位置相对隐蔽,但易于寻找,方便到达,并适于通风、排污。
3、数量充足(8分):
①厕位总量达旺季日均游客接待量的比率(6分):
在5‰以上可得6分,3‰以上只得4分;
②游客高峰期设流动厕所(2分):
固定厕位数量如满足高峰期需求,此项不失分。
4、厕所采用水冲或使用生态厕所的比例(8分):
达到100%可得8分,达到80%以上得5分,达到50%以上只得3分。
5、残疾人厕位(5分):
应方便实用。
每个得2分,最多得5分。
6、厕所设备(15分)——考察主要游览场所厕所:
①洁具质量(5分):
质量较好可得5分,质量一般只得3分;
②隔板与门(5分):
要求隔板与门均有,缺失其一不得分;设立不达标或维护情况不好的酌情扣分;
③其他设备(5分):
主要游览场所厕所具备盥洗设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的,每项得1分,最多5分。
7、厕所内部有文化氛围(3分):
根据景区特点进行的装饰与布置。
8、厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调(8分):
按照景观特点专门设计,具有独创性的可得8分,有一定特色的只得5分。
9、厕所服务(5分):
要求游客集中场所的厕所有专人提供服务。
10、三星级以上厕所比例(5分):
达到100%可得5分,达到60%以上得3分。
11、厕所卫生(4分):
有异味或地面(池面)有秽物的,发现一处扣2分。
app能查询厕所位置,提供快捷路径。
第五章邮电(20分)
一.邮政纪念服务(8分)
1、邮政服务(2分):
提供信函等基本邮政业务,且服务便捷。
2、纪念服务(6分):
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等,每种2分,最多6分。
二、电讯服务(12分)
1、公用电话设置(4分):
数量充足,设置合理可得4分;数量基本满足需要,设置基本合理只得2分。
2、公用电话亭及标志(4分):
与环境相协调,标志美观、醒目可得4分;与环境基本协调,标志醒目只得2分。
3、能接收移动电话信号(4分):
全部地方能接受可得4分;部分地方能接受只得2分。
第六章旅游购物(50分)
一、购物场所建设(15分)
购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间;购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理,外部广告标志不过分影响观景效果。
发现一处不得当扣2分。
二、购物场所管理(10分)
对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售,强卖强买现象。
发现一处管理不当的情况视情节扣2~5分。
三、商品经营从业人员管理(10分)
有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等,每项2分。
四、旅游商品(15分)
具有本旅游景区的特色,每种2分;具有本地区特色的,每种得1分。
本项最多得15分。
第七章综合管理(200分)
一、机构与制度(20分)
1、管理机构健全,职责分明(3分):
要求景区提供相关资料,并现场抽查管理人员,职责掌握率不足50%的,不得分;掌握率50%以上的,酌情给1~2分;全部掌握的,给3分。
2、规章制度健全(12分):
市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全,缺一项扣2分。
3、规章制度贯彻得力(5分):
各项规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录,记录不完整不得分。
二、企业形象(32分)
1、产品形象(5分):
具有独特的产品形象并形成外在的企业标志。
2、质量目标、质量方针或口号(5分):
有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。
抽查员工,掌握率不足50%的,不得分,掌握率50%以上的,酌情给1~3分,全部掌握的,给5分。
3、企业标志运用(4分):
要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志。
4、企业标志注册(3分):
企业品牌标志进行商标注册。
5、员工服饰(5分):
要求员工着岗位服饰,佩带工牌。
着岗位服饰得3分,服饰美观有特色得1分,佩带工牌得1分。
6、员工服务(10分):
要求服务规范、举止文明、热情大方、服务态度、效果及质量好。
能够针对不同客源群,提供个性化订制服务。
三、规划(25分)
1、规划制定(10分):
有按照本标准及细则制定的相关规划可得10分,有其他相关规划得5分。
2、规划审批(5分):
旅游部门或当地政府审批可得5分,旅游部门参与审批得2分。
3、规划实施(10分)——包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等;严重违规的此项不得分:
全面实施可得10分(规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施),基本实施只得5分(规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施)。
四、培训(20分)
1、培训制度、机构、人员、经费明确落实情况(4分):
每一项不落实,扣1分。
2、年度培训范围(4分)——查看年度计划及实施记录,要求对每一位正式员工建立培训档案:
管理人员及服务人员全面培训可得4分,管理人员及服务人员部分培训只得2分。
3、质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面(7分):
缺一项培训扣1分。
4、培训效果(5分)——抽查员工,考查其业务:
回答流利、正确、全面可得5分,回答基本正确只得3分。
五、游客投诉及意见处理(20分)
1、投诉数量及性质(4分):
查询有关行政管理部门和景区自身记录,酌情给分。
近两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉),此项不得分。
2、投诉处理(10分):
①投诉处理制度健全(2分);
②投诉服务设施(3分):
有明确的投诉电话得1分,有明确的投诉办公室标志得1分,有投诉信箱、意见本等得1分;
③投诉处理过程(4分):
受理投诉迅速得1分,服务态度好得2分,记录完整、细致得1分;
④处理效果好(1分):
检查投诉处理记录,对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见。
3、征询游客意见(6分):
①定期征询(2分):
要求一年不少于3次;
②征询数量(2分):
样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000);
③意见处理(2分):
征询意见有分析、有通报、有改进措施。
手机app提供投诉建议模块,方便游客对景区的服务提出意见。
六、旅游景区宣传(37分)——主要考查近期的宣传情况
1、通过国际互联网宣传(21分)——查询与网络服务商的合同,并结合上网检查:
①域名及中文网址(2分):
独立域名且有中文网址可得2分,只有独立域名只得1分;
②依托网络(4分):
依托知名综合网站或权威旅游专业网站可得4分,依托其他网站得2分;
③内容(4分):
内容丰富,全面说明景区情况可得4分,内容一般,基本说明景区情况只得2分;
④建成数字虚拟景区(7分):
实现网上游览;
⑤支持语种(4分):
英文得2分,其他语种2分(其他语种每种1分,最多2分)。
2、通过电视宣传(10分):
①节目形式(5分):
有介绍本景区的电视专题片得5分,在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍只得3分;
②播放级别(5分):
在中央级电视台播放可得5分,在地方卫视播放得3分,地方台播放只得1分。
3、通过报刊宣传(6分):
①文章介绍形式(3分):
专题介绍可得3分,综合报道中有重点介绍只得1分;
②报刊级别(3分):
中央级报刊可得3分,省级报刊只得1分。
七、电子商务(30分)
1、查询(5分):
动态查询未来特定时间段预计游客接待量。
2、预定(20分):
①预订门票(7分);
②预订住宿(3分);
③预定商品(2分);
④其它(8分):
娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制。
3、支付(5分):
能提供网上支付功能。
(提供电子发票)
八、社会效益(16分)
1、带动当地社会就业(8分):
达到80%为本地员工可得8分,达到50%为本地员工只得5分。
2、对当地经济带动作用(8分)——查询产值、税收等财务档案:
作用显著可得8分,作用一般只得3分。
第八章资源与环境的保护(145分)
一、空气质量(10分)——以当地旅游旺季的情况为准,现场并结合鉴定材料检查
达到国家一级标准可得10分,达到国家二级标准得5分。
二、噪声指标(5分)——以当地旅游旺季的情况为准,使用高音喇叭,或用电子设备进行商品叫卖的(用于安全公告等特殊情况除外),此项不得分
达到国家一级标准可得5分,达到国家二级标准只得3分。
三、地表水质量达国标规定(10分)
参照有关国家标准,不达标的酌情扣分。
实时监控,并通过app或景区电子屏显示
四、景观、生态、文物、古建筑保护(45分)
1、保护费用投入(15分)——要求提供相应财务支出证明:
全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区(点)全年门票收入的比例:
达到10%可得15分,达到6%得10分,达到3%只得5分。
2、保护措施(15分)——采取适合的保护措施,如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等:
①制度具体得5分;
②设施设备完善得5分;
③人员职责明确得5分。
3、保护效果(15分)——现场检查为主;对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分:
①全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性可得15分;
②基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性得10分;
③对文物古
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