餐饮部突发事件或意外情况处理手册.doc
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餐饮部突发事件或意外情况处理手册.doc
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餐饮部突发事件或意外情况处理手册
一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
在服务过程中,特别是在端菜上台的时候,要有礼貌的提醒客人,注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上,台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉,马上递上毛巾或餐巾,询问客人是否烫伤,如果面积较大,可以想办法为客人换上一件干净的衣服,并立刻把脏衣服送去干洗。
二、菜有异物,客人发现后,怎么办?
马上撤下,向客人诚恳道歉,然后再征求客人意见,是换相同的菜式或推荐其他的菜,也可以退掉,主管或经理应诚恳道歉,以视对其的重视,根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。
三、客人反映菜品不好时,怎么办?
询问客人什么不好,如果是菜品的问题,经确认后,征求客人意见另上一份或换其他的菜品。
如果本身菜就是这样,可根据客人的口味标准改味,如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长,以便及时做出相应的调整。
四、客人催菜时,怎么办?
先看客人所催菜肴的制作速度,如果制作时间较长可以向客人解释,催菜后可告诉客人大概上菜时间。
值台过程中多做细致工作,勤上毛巾,勤倒酒水。
点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配,点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间,通常情况下,XX分钟以内要上齐冷菜;XX分钟以内要有热菜上去,客人较少(6人以下)半小时之内要上齐热菜,客人较多(6人以上)XX分钟之内要上齐热菜。
服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐,如发现客人的菜还未上齐,应马上到厨房查单,有礼貌的庆厨师先做,尽量缩短客人的等待时间,同时向客人道歉,请客人原谅。
管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况,若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。
五、客人反映菜肴原料不新鲜:
先向客人礼貌道歉,然后征得客人同意,将菜肴端回厨房请厨师鉴定,若是客人误解,可礼貌向客人解释,若的确是原料问题(起码由主管级以上人员处理),征求客人意见重做、换菜或退掉。
(注意不要轻易在客人面前承认原料有问题)
六、客人反映菜肴分量不够时:
若情况的确属实(起码由主管级以上人员处理),征求客人意见可为其增加、换菜或退掉。
(最明智的做法是:
把好菜肴质量关,对于质量不合格的菜肴,传菜不端,值台不上)
七、客人反映菜肴内有异物(头发、蚊虫、玻璃等)时:
首先诚恳向客人道歉(记住态度一定要诚恳有诚意,哪怕是装的),征求客人意见,重做、退菜还是换菜,也可以根据实际情况在客人用餐完毕后给予客人适当优惠,若是投诉情节不是很严重,客人宴请的客人不是很重要,还可以与客人商量,不退但可以按半价算。
若客人觉得有损其身心健康,态度比较激烈、蛮横、不讲理时,要求必须免单并赔偿时,可以建议客人去医院做相应检查,若是本酒店的菜品真的对身体造成了伤害,酒店愿意按照消费者协会相关规定进行赔偿,但是目前餐费必须支付(当然这是在大家翻脸的情况下进行,万不得已而为之之下下策)
八、客户反映上菜太长时:
情况属实,客人是在等不及或客人其他菜肴已经全部上齐,已经就餐完毕,而客人的态度比较强烈,向客人道歉后,可为客人退掉。
(管理人员要注意,若客人的态度不是很强烈,可以跟客人商量是否不退,价格可以便宜些,哪怕是按成本算,特别是大海鲜,也许一桌子的菜肴所赚的钱还不急他的成本呢。
)
九、客人点菜过多或就餐人数减少,要求退菜时:
先到厨房问明原料是否已经下锅,若已下锅则委婉告诉客人不能退,但可以代其打包;若是海鲜已经杀掉也不能退。
十、客人要求服务员喝酒时,怎么办?
有的客人对服务人员的服务满意时为表示感谢,往往会敬服务员一杯酒,遇到此情况时,服务员应婉言谢绝不会喝酒或酒店有规定不能喝,也可以用喝完酒后不能继续工作为搪塞,或主动为其他客人服务,如撤换骨碟、倒酒水饮料等转移客人注意力,不至于使其难看,若客人强烈要求而推辞不掉。
也只能以茶代酒。
十一、客人把食物吃完后才投诉怎么办?
遇到这类问题,服务员要向领导汇报,经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯钦品来代替酒店的过失,目的是使这次得到圆满解决,采取这个办法总比不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。
十二、给客人上菜时客人反映菜冷了怎么办?
一般上菜时要加盖,特别是冬天,这是酒店的规定,有时由于保温准备不够健全,厨房与酒店距离较远,送菜不及时,途中停留时间太长等原因,以致客人提出菜冷的意见,这时,服务员不能对客人表露出不高兴的样子,然后向主管或经理汇报。
十三、客人买单时给的是假钞怎么办?
不能当面直接指明是假钞,可婉言请客人换一张或领其到收银台结帐,让收银员当面识别真假。
给客人足够的面子,使其不在其他客人面前觉得尴尬、丢脸。
(为避免有低素质客人耍赖,你最好学会如何识别钞票的真假)
十四、客人买单时钱未带够怎么办?
必须由经理来处理,如是熟客,由经理根据其信用度决定是否让他签单,如果客人不是很熟悉的话,可以请其随行的朋友或家人回去取来,如果金额不是很大,也可以请客人留下有效身份证件,第二天来结帐。
十五、客人要求多开发票怎么办?
本酒店用的是税务定额发票,不能多开,而且财务制度也规定收取多少现金,就开出多少发票,再说,税务部门也不允许这样做。
否则将从严处理。
如是熟客,请经理酌情处理(就算要多开,也应收取相应税务费用)
十六、客人将物品遗留在餐厅时,怎么办?
在客人离开酒店时尽量提醒客人带好自己的随身物品,若客人将物品遗留在酒店,员工发现后应立即将遗留物品送到预订处登记并签名(登记上日期、客人就餐台号、遗留物品名称数量特征等),预订员根据客人预订资料或遗留物品线索尽量与客人取得联系,以便及时退还客人。
十七、客人用餐完毕后要求代为保管喝剩下酒水时,怎么办?
一般情况下,酒店原则上不允许客人存酒,若是熟悉客人,则请客人留下公司名称或姓名,出酒吧开具一式两联的存酒单,一联交给客人,另一联粘贴在酒瓶上,以方便客人下次光临时易于查找,并在酒吧挂上标签、主人、所在的台号、日期、联系电话(在为主人存酒时要向客人说明本酒店存酒的最大期限:
红酒3天,白酒1个月)。
客人再次光临时,只有主人或得到主人的授权才能领取存酒。
十八、客人问的菜式服务员不懂怎么办?
服务员不但要懂得酒店的服务知识,而且对本酒店所作的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。
有时遇到客人问的菜式服务员不懂时,作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下,然后请教厨师或上级,问清后及时向客人用解答。
十九、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
给回族或其它伊斯兰教客人点菜时,菜单上一定要注明“免大荤”,但由于一时疏忽,有时难免产生差错,如确实错上了有猪肉类的菜式给清真客人时,服务员应马上向客人道歉,以取得客人谅解,尽快给客人更换菜式,若客人表示强烈不满,则马上向上级汇报,由主管或经理出面处理。
二十、客人预订餐桌,过了订餐时间还未到时怎么办?
客人预订了宴席,在一般情况下,均会想早点到,但如过了订餐时间还未见客人到来服务员应马上与预订处联系,查清客人姓名和单位电话号码等,设法与客人联系。
如联系不上或因故取消,应马上向上级反映汇报以便及时解决,并立即把冷菜退回厨房,以便推销到别的餐台。
二十一、营业时间突然停电怎么办?
营业时间遇上停电(一般情况下停电几秒钟内打开应急照明灯),服务员要保持镇静,不必惊慌,坚守自己的岗位,并安抚客人稳定其情绪,告诉客人不必惊慌,说服客人尽量不要离开自己的座位。
马上点上备用蜡烛或其他照明用具让客人正常进餐,并密切注视客人动态,如开热应开门。
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