前厅与客房服务期末考试.docx
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前厅与客房服务期末考试.docx
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前厅与客房服务期末考试
1、前厅部的地位和作用:
概念:
前厅部(FrontOffice):
是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
地位和作用1。
是酒店的营业橱窗;2。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方;3。
前厅部具有一定的经济作用;4。
前厅部具有协调作用;5。
前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性;6。
前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
2、前厅部的主要任务:
1、客房预订2、入住登记3、礼宾服务4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、推销客房
3、前厅接待人员的注意事项:
1、礼貌待客2、贯彻“首问制”3、规范行为举止4、使用标准的服务用语5、做好交接班
4、前厅部组织机构设置的原则:
从实际出发、机构精简、分工明确
5、预订的方式、
(一)电话预订、
(二)传真订房、(三)国际互联网预订、(四)口头订房、(五)合同订房。
6、预订的种类:
(一)临时预订.临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
当天的临时性订房通常由总台接待处受理。
临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限"(通常是晚上6点)还未到达酒店,该预订即被取消.
(二)确认类预。
通常是指以书面形式确认过的预订.对于持有确认函来店登记住宿的客人,可以给予较高的信用.对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人.(三)保证类预订。
指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
预付款担保
信用卡担保如果客人届时既未取消预订,也不来登记入住,酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租
合同担保
7、预订渠道:
(一)散客自订房
(二)旅行社订房(三)公司订房(四)各种国内外会议组织订房(五)分时度假(timeshare)组织订房(六)国际订房组织订房。
UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。
目前,这三大组织已合并,冠名:
SUMMIT,一举成为全球最大的销售订房中心之一。
8、确认预订的必要性
⏹首先,书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。
⏹其次,确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。
⏹第三,有助于酒店提前占领客源市场.
⏹书面确认比较正式。
对于大型团体、重要客人,特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视。
9、超额预订:
超额预订及其处理
概念:
超额预订指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
10、超额预订的原因:
为了防止出现以下情况,从而可能造成酒店部分客房的闲置,迫使酒店进行超额预订,以减少损失。
1、客人临时取消预订
2、出现“NoShow”现象
3、提前离店
4、临时改变预订要求
11、超额预订的处理:
对于超额预订,从实践上虽然是可以理解的,但从法律意义上讲,则是违法的。
如因超额预订而使客人不以入住,就相当于酒店单方面撕毁合同。
1诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。
2立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。
同时,派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
3如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来。
4对提供了援助的酒店表示感谢。
5如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助:
6支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
7免费为客人提供一次长途电话费或传真费.
8次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
预订员注意事项:
1、接听电话是使用礼貌用语,口齿清晰,应酬得体。
2、接到预定函电后,应立即处理,不能让客人久等.3、填写预定单时,必须认真,仔细,逐栏填写清楚.4、遇到大团或者特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出.
12、“金钥匙(LesClefsd'Or)”
“金钥匙":
是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念.他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
只要不违反道德和法律,客人的任何委托代办事项,都要尽力办到,以满足客人的要求。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国.
2000年1月16日—21日,第47界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开.2006年1月底,中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、区市,在133个城市的640余家高星级饭店里共有1200多名金钥匙。
13、门童的岗位职责:
迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问讯、送客
14、总机房的业务范围:
电话转接及留言服务、回答问讯和查询电话服务、“免电话打扰"服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。
15、客房状态
住客房(Occupied)已清洁住客房(OccupiedandClean)
未清洁住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)
已清洁空房(VacantandClean)未清洁空房(VacantandDirty)
走客房(CheckOut)待修房(OutofOrder)
保留房(BlockedRoom)走单房(Skip)睡眠房(Sleep)
16、信息沟通的主要障碍及纠正方法
(一)阻碍信息沟通的障碍
在酒店,阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个:
1.个人主义严重,互相拆台;2.彼此缺乏尊重与体谅;3.本位主义,缺少团队意识和集体主义精神;4。
感情、意气用事.
(二)克服及纠正的方法
1。
进行在职培训、2.注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正、3。
组织集体活动
17、大堂副理工作五忌
一忌:
总是刻板呆坐在工作台、二忌:
在客人面前称饭店其他部门的员工为"他们"、三忌:
在处理投诉时不注意时间、场合、地点、四忌:
缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑、五忌:
不熟悉酒店业务和相关知识
1、国际酒店通行的几种收费方式:
欧洲式:
是包括房费,而不包括任何餐费的收费方式,为世界上大多数国家接受。
美国式:
不但包含房费,而且还包括一日三餐的费用,又被称为全费用计价方式,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所使用
修正美式:
包括房费和早餐,除此之外还包括一顿午餐或晚餐的费用,适合于普通游客。
欧洲大陆式:
包括房费和欧陆式早餐,欧陆式早餐的真不要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
百慕大式:
房费和美式早餐,除了有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋和火腿,香肠会腊肉等.
2、总台销售艺术1、把握客人的特点。
2、销售客房而不是销售价格3、提供选择菜单,从高到低报价.4、选择适当的报价方式(冲击式、鱼尾式、夹心式)5、注意语言艺术6、客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观为止。
7、利益引诱法8、避免把客房至于销售剩余或定价很高的不利位置.
3、投诉的产生:
1.作为硬件的设施、设备出现故障。
2.客人对于作为软件的无形的服务不满。
3.酒店管理不善客人
4.对酒店的有关政策规定不了解或误解
4、处理客人投诉的目标:
使不满意的客人转化为满意的客人使得“大事化小小事化了。
”
5、处理客人投诉的原则:
1、真心实意的帮助客人解决问题。
2、不与客人争辩.3、不因小失大。
4、双利益原则
6、处理客人投诉的程序和方法:
1、做好接待投诉客人的心理准备.2、认真倾听客人投诉,并做好记录。
3、对客人的不幸遭遇表示同情,理解和道歉。
4、对客人反映的问题立即着手处理.(不可在客人面前推卸责任、尽量给客人肯定的答复)5、对投诉的处理过程与以跟踪.6、与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人.
7、对酒店而言,客人投诉的意义表现在以下几个方面:
1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题和不足
2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将不满意的客人转化为满意的客人,从而有利于酒店的市场营销。
3、有利于酒店改善服务质量,改善管理水平.
9、处理客人投诉的艺术
降温法、移步法、交友法、快速反应法、语言艺术法、充分沟通法、博取同情法、多项选择法
10、论述:
影响客房定价的因素:
1、定价目标2、成本水平3、供求关系、4、竞争对手的价格。
5、酒店的地理位置.6、旅游业的季节性.7、酒店服务质量8、有关部门和组织的价格政策9、客人的消费心理。
一、客房定价目标:
1、追求利益最大化。
2、提高市场占有率。
3、应付或防止竞争。
4、实现预期投资收益。
二、价格策略:
1、高牌价,高折扣策略.2、随行就市的价格策略。
3、相对稳定的价格策略.4、中低价策略。
三、定价方法
(一)随行就市法
(二)千分之一法
其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制约:
1.酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度等基本相同。
2.酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当。
(三)收益管理定价法(四)客房面积定价法(五)赫伯特定价法
四、客房价格体系
标准价、商务合同价、团队价、小包价、折扣价、淡季价、旺季价、白天租用价、免费。
五、RevPar
RevPAR(RevenuePer—availableRoom)是指一定时期内,酒店每个可用房间平均所取得的收益。
是反映客房的赢利能力和酒店经营状况的一个非常重要的指标。
11、收益管理:
收益管理的核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系,再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对企业资源进行动态调控,使得企业在实现长期目标的同时,又在每一具体营运时刻充分利用市场出现的机遇来获取最大收益。
概括而言,收益管理目标是使企业产品能在最佳的时刻,以最好的价格,通过最优渠道,出售给最合适的顾客。
12、收益管理的主要功能:
1、顾客分类及需求预测。
2、优化控制.3、节假日价格需求控制。
4、动态价格设定。
5、超额预订控制。
6、团体和销售代理管理。
7、酒店附设资源管理。
8、经营状况比较和WHATIF分析。
9、结合顾客价值的收益管理。
实施收益管理的意义
13、“收益管理法”的实施
一、在客房需求量高时,可采取以下措施
1、限制低价客房数量,停售低价房和收益差的包价
2、只接受超过最短住宿期的顾客的预订
3、只接受愿意支付高价的团体的预订
二、在客房需求量低时,可采取以下措施
1、招徕要求低价的团体顾客
2、向散客提供特殊促销价
3、向当地市场推出少量廉价包价活动
14、客房设计与装修的原则:
1、安全性2、健康性3、舒适感4、实用性5、美观性
卫生间设计应注意宽敞,明亮,舒适,保健,方便,实用,安全,通风。
15、21世纪酒店客房经营管理的发展趋势:
1、服务和管理的高科技化2、计算机如同电视一样走进酒店客房。
3、客房服务社会化。
客房服务更加突出人情味和个性化。
5、行政楼层将在未来酒店中大行其道。
6、客房服务和管理中将更加关注客人的人身安全和健康问题.7、客房的装修和布置将更加注重文化品位。
8、对单人房和钟点房的需求将大幅增加。
9、绿色客房将大受欢迎。
10、客房市场将进一步走向细化。
16叫醒服务的问题与对策
(一)叫醒失误的原因
酒店方面:
1、接线生漏叫;2、总机接线生做了记录,但忘了输入电脑;3、记录的房号太潦草、笔误或误听,输入电脑时输错房号或时间;4、电脑出了故障。
客人方面:
1、错报房号;2、电话听筒没放好,无法振铃;3、睡得太死,电话铃响没听见。
(二)叫醒失误的对策
1、经常检查电脑运行状况,及时通知有关人员排除故障;
2、客人报房号与叫醒时间时,接听人员应重复一遍,得到客人的确认;
3、遇到电商务中心(BUSINESSCENTER)为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、名片印刷等服务
17、商务中心的工作内容
秘书服务、会议室出租、办公设备租用、印刷服务、传真、快递、邮寄、翻译及口译服务、商务参考图书馆、话没有提机,通知客房服务员敲门叫醒.
18、建立客历档案的意义
1、有利于为客人提供个性化的服务,增加人情味
2、有利于搞好市场营销,争取回头客、
3、有助于提高酒店经营决策的科学性
客历档案的内容:
常规档案、预订档案、消费档案、习俗、爱好档案、反馈意见档案
19、宾客沟通技巧:
一、正确认识客人.1、客人不是评头论足的对象2、客人不是比高低,争输赢的对象。
3、客人不是说理的对象。
4、客人不是教训和改造的对象.
二、掌握与客人的沟通技巧.1、重视对客人的心理服务.2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到谦恭和殷勤。
3、对待客人要善解人意。
4、反话正说,不得对客人说NO。
5、否定自己,而不否定客人。
6、投其说好,避其所忌。
7、不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言。
20、客房管家系统(Housekeeping)或称客房管理系统,主要功能是管理客房状态(清`洁、维修、停用及其他特殊房态)、处理房间消费(小酒巴、洗衣、租借、赔偿等)的记帐、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等,并为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务(送花、报纸、叫醒等).
客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等
21、设置楼层服务台的利与弊
优点:
1。
提供更加热情、周到的服务。
2.增加“人情味”。
3.减少客人投诉。
4.保障楼层安全
弊端:
1、占用空间,减少客房营业面积2、增加开支3、影响楼层安静4、客人有受监视的感觉.
取消楼层服务台,设立宾客服务中心需要具备一定的条件:
1、不违反酒店所在城市或地区的有关法规。
2、饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。
3、饭店所在地治安状况良好.
4、饭店必须具有完善的保安措施.
5、楼层建筑结构比较简单
22、宾客服务中心的职能:
信息处理、对客服务、出勤控制、钥匙管理失物处理、档案保管
23、宾客服务中心的利与弊
优点:
1、突出“暗”服务;2、降低成本、提高劳动效率.3、有利于统一调度和控制。
缺点:
1、弱化了服务的直接性;2、对会议客人、团体客人服务的及时性不高。
3、一些不安全因素无法及时发现和处理。
24、客房服务质量的基本要求
(一)真诚
(二)高效(三)礼貌(四)微笑
25、提高客房服务质量的途径
(一)培养员工的服务意识
(二)强化训练,掌握服务技能
(三)为客人提供微笑服务
(四)为日常服务确立时间标准
(五)搞好与酒店其他部门的合作与协调
(六)征求客人对服务质量的意见,重视与客人的沟通
(七)加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训
(八)为客人提供个性化服务
26、个性化服务:
指有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
一、称呼客人姓名。
二、了解、识别和预测客人的需求.三、将自己的姓名留给客人。
27、个性化服务的全面实施
1、完善一套激励机制
2、实现两个转化,即偶然性向必然性的转化,个性化向规范化的转变
3、提倡“三全”,即提倡全员参与、全过程控制、全方位关注
注重“三小",即注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息
4、强调五个环节,即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训
28、与前厅部的沟通与协调
1、前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。
2、前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部,而客房服务员则应在客人离店时,及时检查房间,看看有无客人的遗留物品,客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象,并将检查结果立即通知前台。
3、客房部应将客房的实际使用状况通知总台,以便核对和控制房态。
29、客房物品与设备
电器和机械设备.家具设备。
清洁设备.房内客用品。
建筑修饰品
31、客房物品与设备管理的任务
编制客房物品与设备采购计划
制定客房物品与设备管理制度
做好物品与设备日常管理和使用
对现有设备进行更新和改造
32、客房物品与设备管理的方法
(一)编制客房物品与设备采购计划
客房设备选择的基本原则:
协调性、实用性、安全性、经济性
33、客用品的选择
原则:
(一)实用
(二)美观(三)适度(四)价廉
34、客房部预算编制的原则:
(一)轻重缓急原则、
(二)实事求是原则
二、编制预算的依据
酒店在计划期内的经营预测
酒店经营的历史资料
客房部设施设备及人员现状
计划期内物价及劳动力成本水平
(三)充分沟通原则
35、培训的内容:
1、酒店及部门规章制度、2、服务意识、3.职业道德、4、仪表仪容与礼貌礼节、5、服务程序、规范与技能技巧、6、英语、7、安全知识、8、管理人员的管理技能
培训的类型:
1、岗前培训2、日常训练3、下岗培训4、专题培训5、管理培训(ManagementTrainee)
36、如何增强培训效果
(一)有关人员能够正确认识培训的意义
(二)部门及酒店领导重视培训,并能给予大力支持(三)要使培训工作长期化、制度化(四)要做本部门的年度、季度和月度培训计划(五)运用培训的艺术(六)做好培训的考核和评估
37、评估的作用
1、能够激励员工更好地工作
2、有助于发现员工工作中的缺点和不足,以便采取相应的管理措施
为今后员工的使用安排提供了依据
3、有助于改善员工和管理人员的关系
38、评估的程序和方法
1。
填写评估表2、评估面谈
39、评估注意事项:
1、评估必须客观、公正、2、评估地点要安静、3、鼓励对话、4、不能有报复思想
40、客房部员工激励的方法
1、实行等级工资制、2实行免检制度和高质奖励方案3、评选“先进班组”4、实施“好人好事举荐制度"5、竞争激励6、情感激励7、晋升与调职激励8、示范激励
41、员工激励应注意的问题:
(一)要尊重、理解和关心员工
(二)要经常为职工理气,使职工气顺
(三)多一些培训、指导与实干,少一些指责、惩罚与埋怨
(四)激励要遵循公平性原则
(五)激励要有针对性
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