酒店总经理手册酒店教育培训管理.docx

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酒店总经理手册酒店教育培训管理

酒店总经理手册－酒店教育培训管理

教育和培训的主要内容

1、对酒店领导者的培训。

提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。

酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。

一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。

2、对酒店管理人员进行培训。

酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。

他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。

3、酒店新员工入职的教育和培训。

这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。

1）员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企业要求的，不予录用。

只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。

2）新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。

新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：

●介绍酒店业有关知识；

●做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。

诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。

●本酒店的基本要求，即制度纪律的要求；

●接待客人的技巧要求；

●设备设施介绍和维护保护教育等等。

3）入职教育和培训的前半部分（一、二、三项），由培训部负责，后半部分（四、五项）由具体业务部门负责。

一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。

4、员工日常培训。

1）即在职训练。

其目的就是不断提高员工（特别是老员工）在技术性、技巧上达到可被接纳的工作的表现和工作程度。

2）员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店的归属感。

这对酒店的长远发展极有影响。

3）酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。

●正常的教育培训内容有：

语言（如英语、日语、普通话等）培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。

●针对性的培训有：

发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖薄弱环节。

注意事项：

1、员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。

2、员工培训和教育的目标要超前。

3、要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。

1）每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。

2）培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实；对员工培训工作进行评价，检查、考核。

3）要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。

培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。

4、根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。

酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。

形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程；可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。

5、全员培训。

教育和培训应联系实际

1．选配教师和培训人员：

（1）从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。

（2）对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。

（3）采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。

即是在酒店管理中任

高、中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。

（4）聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。

2．教育和培训的计划安排。

（1）实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择；

（2）实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告；

（3）教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，丰富教学和培训的内容。

3．教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。

（1）使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习操作成为可能，提供了便利。

（2）可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。

（3）酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行

针对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。

（4）教学经费也有了一定的保证。

4．外派培训。

1）酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。

2）2）成功的管理技巧包括下述四个原则：

●由基层干起。

任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上有所建树。

●在有实际的管理经验。

●有多年的实务经验后，再接受良好的管理教育。

●工作期间继续作短期进修。

酒店培训管理

一．功能：

（1）维护酒店的规格、标准，使住店客人和来店消费的客人满意，使客人感到物有所值。

这对酒店的源就有保障，可以增加回头客。

（2）提高部门的服务和管理工作效率，减少事故率和投诉率。

（3）使员工个人价值得到体现。

二．培训组织

1、建立培训组织的意义。

抓好酒店的软件建设，提高酒店管理水平，使酒店规格质量保持在相应水准上。

2、培训组织的建立。

（1）明确酒店培训组织由谁直接领导。

一般情况下，由驻店经理分管培训工作比较好。

驻店经理直接分管培训部工作，是从坚持并维护酒店的日常运转管理和服务的标准为出发点的。

明确酒店培训组织由谁领导，目的是使酒店的整体培训工作，得到最高领导层有关心、帮助和指导，对培训工作的计划安排由他来作出决策。

（2）培训部组织的建立。

一个中型酒店的培训部，由二、三人组成就可以了。

一位培训部经理，一至二位培训部的工作人员。

培训部要统筹全酒店的培训管理工作。

培训部经理的人选至关重要。

要了解酒店的管理服务工作的性质要求，具有计划组织与教育工作的能力。

（3）各部门对培训工作的组织领导。

●部门经理对本部门培训工作的重视关心和领导。

因为只有每个部门经理都重视培训工作了，才能使整个酒店的培训工作得以顺利进行。

●另外一方面是各部门专（或兼）职培训员的确定。

有了各部门的培训员，就可以具体实施酒店内和本部门的各项培训工作计划。

（4）酒店的各级管理人员，在一定意义上，都是每一级的培训员。

他们要实施酒店管理，就需要教育培训自己的下属如何去管理、服务、操作。

因此，各级管理人员，他必须具备培训员的基本素质。

三．培训部的工作任务

1、制定酒店各项工作的标准书。

1）酒店的培训工作，要依据一定的规格质量标准来进行，这是做好酒店员工培训的基础工作。

因此，培训部要着手建立健全自己酒店的各部门、各工种的各项操作规格程序标准书，和各项工作岗位的职责范围。

2）在培训部的组织下，发动各部门的培训员一起讨论制定。

●要提出建立这套“标准书”的格式要求和这项工作进展的时间上的统筹安排要求。

●由各部门按照培训部的统一要求，进行准备整理。

●各部门完成了起草工作以后，由培训部帮助在文字上把关。

●酒店最高管理层批准以后，作为店内“法律”文件下发执行。

●各部门的培训员，按照这个标准书培训本部门的员工。

2、统筹酒店全年的各项培训工作计划。

酒店全年的培训工作计划，要从酒店的整体布局出发，统筹整个酒店的培训工作，以及到酒店培训工作的各个方面进行布局、规划和安排，在此基础上，各部门制作本部门的培训工作计划。

酒店的培训部、每年底，要根据：

（1）酒店的经营方针；

（2）酒店当年管理和服务实际中存在的问题和薄弱环节；

（3）本酒店对将来经营管理发展趋势分析，并制定来年的各项培训工作计划。

（4）酒店培训工作计划包括对管理人员的培训，对员工的培训，全店是否要对全体员工进行专门课程设计，提高全体员工的技能、认识等。

此外，还有日常的英语、日语培训，防火培训，开发新经营项目所需要的培训计划等等。

（5）酒店培训计划的制定，要求时间落实，人员落实，费用落实、培训目标、方向、培训对象、培训地点等方面的落实。

（6）统筹并参与酒店各部门的各项培训。

培训部对酒店培训工作，主要是起着一人计划、组织、指导的作用。

大量的具体的工作还要由各部门的培训员去落实。

但是，所有各部门的培训工作，酒店培训部都要统管起来，加强领导和指导。

有时培训部还要协调各方面的关系，进行调度安排。

因此，酒店培训部的工作人员要参与了解并指导各部门的培训工作。

比如餐饮部近期要搞新的推销活动，培训部也要关心。

他们要组织有关方面的人员，如前厅的问询、礼宾部、财务收款员、总台接待员、大厅行李员，以及大堂副理、销售部的销售经理等对新推销的内容，以便于推销。

酒店每年这方面的推销活动是很多的，还有防火安全上的培训，培训部也要了解，并做好组织协调工作。

3、对全店培训工作的督导、检查和协调。

对各部门制定的培训工作计划，予以指导。

涉及到其他部门的工作，培训部要予帮助协调。

该部门培训计划的修改完善，有利于实施和取得较好的培训效果。

（1）经常督促检查酒店各部门服务操作工作。

发现问题及时记录在案。

可以与大堂副理一道对酒店各部门的服务质量、操作规格程序的执行情况进行检查、督导。

通过检查，培训部就可以知道，酒店服务质量在哪方面还比较薄弱，根据存在的问题，校正、调整近期的培训工作计划，对质量管理中的薄弱环节加强培训。

经常检查督导，有利于培训部对酒店工作的了解，有利于制定出切实可行的有针对性的员工培训工作计划来。

3）培训部督促检查服务质量的另一个方式，是每月对客人投诉进行系统的分析

和研究，从中可以发现许多问题，也可以得知酒店质量方面有哪些提高和进

步得到了客人的赞誉，以此来总结培训工作。

对客人表扬的人和事，培训部

要利用酒店员工食堂内的专栏和人事培训部的通告栏予以表彰和赞扬；对客

人提出的质量问题要作详细深入的研究分析，以此制定日后质量培训的工作

重点。

4）组织安排酒店员工，去兄弟酒店观摩、学习、培训。

这是一种现场培训的方法。

它比较生动具体，印象比较深刻。

四．培训工作管理

1、酒店最高领导层对培训工作的管理。

酒店总经理或驻店经理，要给全店培训工作予以直接性指导。

具体做法如下：

●每月与培训部经理研究分析一次酒店培训工作的情况；听取培训部经理对培训工作情况的汇报；询问培训部经理工作中有何困难、难题，哪些需要酒店总经理帮助协调或予以指导、支持的。

●酒店总经理或驻店经理提出对酒店下一阶段（或下一个月）培训工作的重点的要求、安排和意见。

●培训部经理每月要写出当月的酒店培训工作情况报告，报总经理和驻店经理。

以便总经理和驻店经理对酒店培训工作的及时了解，及时指导。

2、对培训员的组织与管理。

培训部对培训员的组织和管理工作有以下几个方面：

（1）每月召开一次各部门培训员工作会议。

以此讨论研究每月的培训工作情况，分析培训工作的进展，交流培训工作的经验和心得，研究培训工作中出现的问题，讨论安排并布置下个月工作的计划、重点，提出培训工作的要求和注意事项等。

特别应该要检查当月培训工作计划的执行情况，哪些工作没有完成，是什么原因。

在这个会上，要帮助各部门的培训员解决他们工作中遇到的困难和问题，还要听他们对培训工作的意见和要求。

（2）对培训员工作时间上的安排。

酒店培训要确定各部门培训员日常工作和培训工作的时间上的比例，以使他们有一定的时间来从事本部门培训的组织和管理。

一般情况下，能有四分之一或五分之一的时间，使各部门的培训员来策划计划、组织、实施本部门的培训工作。

（3）培训、提高、激励培训员。

●各部门的培训员要经常接受培训。

培训部要创造条件，给他们提高、深造和学习的机会，有助于提高其培训工作积极性，提高培训工作水平和能力。

●对培训员的组织与管理的内容是很多的。

特别是要对他们的工作予以认同

和奖励。

比如每个月挑选评比出全店的最佳培训员，以及他们设计出的最佳

培训课程，并在实施过程中取得了较好的培训效果，就要给予适当的奖励。

●支持鼓励培训员的工作。

有些培训课程，不是部门培训员能筹划组织起来的，如餐饮部推销海鲜，就需要请专家来给有关员工培训海鲜方面的知识，酒店培训部就要给予支持和帮助。

有些培训工作，是需要请店外的专家来进行培训的，酒店培训部都要提供有利的条件。

●要加强对培训员的团体精神的培养和教育，增强他们的凝聚力。

3、加强对培训工作的计划管理。

计划管理有以下主要内容：

（1）认真制定每年酒店的全年培训工作计划。

这是酒店每年培训工作的指导性的计划，是培训工作的大纲。

在些基础上要制定各部门的全年培训工作计划。

部门培训工作计划强调的是具体内容和具体培训的做法。

（2）每月培训工作计划是全年培训工作计划在实施操作上的具体安排，也是培训工作的具体的行动方案。

每月培训计划的制定，要求突出重点。

一般说来，每月只解决一个两个问题。

这个计划要在组织实施培训工作的安排上比较细致。

对培训的要求、达到目的、教材的准备、培训地点的安排、教师的选择等等，都要事先准备、考虑周全。

（3）具体某一项培训工作的计划制定。

酒店每年可能安排一、两次大规模的员

工培训。

由于这项培训工作牵涉面广，参加培训的人员比较多，因而准备

工作的时间也比较长，准备工作也比较细。

需要做单项的培训工作计划。

此外，对各部门进行的某一项培训工作，有时也需要制定出培训工作计划

以便于有目标、有方向，以利于培训工作按照这个计划进度表逐项实施，

也有利于检查总结。

（4）按计划实施培训和检查督促计划执行的情况。

再好的培训计划要靠培训组织、培训员去组织实施。

遇到问题时，就需要对培训计划的执行做些调整和修正。

酒店培训部要检查督促各部门的培训计划的执行情况，帮助解决在执行计划过程中遇到的困难。

对于没有完成培训计划的情况，要进行分析，找出原因，实行培训管理的考核制度。

把培训工作的成效与酒店的服务质量，与部门的工作实绩结合起来评比考核。

4、日常培训工作管理。

（1）为了做好酒店的培训工作，酒店总经理、驻店经理以及培训部经理要认真组织各级管理人员，学习管理技能、培训的技能、技巧和方法。

诸如管理人员的沟通技巧、管理能力、分析能力、阅读经营报表的能力、学习管理数学和统计学、心理学、教育学等等。

这些方面的培训要由培训部来组织，可以请外面的专家顾问来酒店讲课。

提高管理人员和培训员的素质，就可以保证酒店培训工作的质量。

此外，还要对管理人员和培训员进行培训知识、培训方法和培训技巧方面的培训。

（2）建立健全酒店的培训程序和体系。

诸如新员工入店培训教育的一整套的程序和要求。

培训资料的收集整理，包括幻灯片、组织机构图，酒店的设备设施情况资料、员工手册的学习和讲解，酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。

这是酒店培训部的日常基本工作。

（3）建立培训工作档案。

每年各部门的培训工作进展情况，那些人员参加培训，培训的结果，每人培训的成绩如何，培训什么课程，有多少合格，哪些人

没有合格。

哪些部门的培训方法得当，富有成效，有什么成功的经验等等

都要建立起档案资料，以便总结和回顾。

（4）要建立接待外来培训的一整套的管理制度。

从某种意义上说，应比本酒店对员工培训的要求还要高。

它需要精心组织安排，制定详细的培训计划，指定专人作为辅导老师，认真负责地完成外来单位来店受训的任务。

（5）争取培训工作的主动权。

●及时向总经理和驻店经理汇报培训工作情况，如果有问题，请总经理和驻店经理在有关会议上提出来，或者以总经理或驻店经理的名义发出通知，阐明观点，请酒店各级行政管理人员和各部门经理支持。

●主动与各部门经理保持良好的沟通和联系，使他们真正认识到培训工作的功能和重要。

这需要培训部首先要努力做好自己的工作，以实际行动和培训工作的成果来说明培训的必要，以争取各部门的支持。

●为了把酒店培训工作搞得有声有色，酒店培训部还可以常组织一些活动，对各部门管理人员和培训员在培训工作中成绩显着的予以奖励，由总经理颁发优秀培训员证书，届时也请部门经理参加。

要充分利用酒店内的专栏、墙报，宣传培训工作的情况，以此营造酒店培训工作的气氛。

●酒店员工培训，是酒店日常管理工作的重要内容。

酒店员工培训，是开发人力资源的有效途径。

酒店管理水平和服务质量的高低差别，最终取决于一个酒店对教育和培训工作的重视程度。