问题处理8流程-完整版_精品文档.ppt

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8D方法,2009年11月21日,解决问题的三种途径,理性基于事实（技术问题，复杂）经验非技术问题，简单创造性没有数据头脑风暴,8D基本要领,紧急反应措施（ERA）应用准则既可以解决特殊原因，又可以解决普通原因用词标准化计算机系统支持,8D方法培训的主要内容,8D概述8D课程的目标8D过程概述8D过程介绍8D课程总结,8D概述,8D（Eight-Discipline）也可称为TOPS（TeamOrientedProblemSolving）即团队导向问题解决方法。

8D是福特公司解决问题的标准方法。

由8个步骤和一个准备步骤组成。

这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。

通常是客戶所抱怨的问題要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。

对策,衡量、追踪及控制改善成效,例如：

人员出勤率93%,现象,问题,原因,当我们观察到或发现到时,确认并定义问题WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY,HOW,HOWMUCH,这现象是否正常？

跟标准或目标比较的差异（偏离程度）？

其差异是否不该存在,请假人数太多,为什么会发生异常?

设定改善目标并形成解决方案,如何改善异常?

如何控制发生异常的原因?

处置：

问题发生立即采取公布人员出勤状况的措施,分析原因WHY,治标：

解决问题的手段強化请假制度控制，并跟踪,治本：

避免问题再发生加強员工向心力的方法,8D的本质:

问题解决程序,8课程的目标,完成本课程后，参加本课程的人员能够：

描述8D过程的每一个步骤。

作为8D成员有效地参加到工作中去。

8D帮助提高顾客满意度的目标。

8D帮助公司解决重复发生的问题，最终达到在卓越的产品和顾客满意度方面居于行业领先。

8D:

解决问题的8个步骤/,问题发生,成立8D小组,描述问题,实施并验证临时性纠正措施,确定和验证问题的根本原因,选择和验证永久性纠正措施,实施和确认永久性纠正措施,防止问题再次发生/系统预防性建议,表彰小组和个人的贡献,D0,D1,D2,D3,D4,D5,D6,D7,D8,8D过程概述,8D步骤,成立8D小组,实施并验证临时性纠正措施,描述问题,D1,D2,D3,确定和验证问题的根本原因,D4,D5,选择和验证永久性纠正措施,D6,实施和确认永久性纠正措施,D7,防止问题再次发生/系统性预防建议,D8,表彰小组和个人的贡献,问题、现象/紧急反应措施,D0,8D过程概述,D0准备8D过程。

根据现象评估8D过程是否需要。

如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始8D过程。

D1成立8D小组。

建立一个小组来解决问题和执行纠正计划，小组成员应具有过程和/或产品知识、分配的时间、权威和需要的技能。

D2描述问题。

通过“什么地方什么时间出现什么问题”来描述内部/外部的问题，用量化的术语细化问题。

（描述问题时，应包括问题的严重程度。

）,8D过程概述（续）,D3实施并验证临时性纠正措施。

定义、验证和执行临时控制行动以将问题的影响同内部和外部的顾客隔离开。

临时行动将执行到永久性纠正计划采用为止。

确认临时行动的有效性.。

D4确定和验证问题的根本原因通过测试每一个根本原因对问题描述来隔离和验证根本原因。

同时隔离和验证根本原因的影响能在过程中被检测和控制的地方。

8D过程概述（续）,D5选择和验证永久性纠正措施。

选取最佳的的永久性纠正措施来解决根本原因。

同时也选取最佳的永久性纠正措施来控制根本原因的影响。

验证执行两个决定是有效的并且不会引起不需要的影响。

D6实施和确认永久性纠正措施。

计划和执行选取的永久性纠正措施。

去除临时行动。

验证永久性纠正措施并监控长期的效果。

8D过程概述（续）,D7防止问题再次发生。

修改必需的系统包括政策、程序等来防止同一或相似问题的再发生。

如果需要对系统改进提出建议，并将学到的技术教训形成文件。

D8表彰小组和个人的贡献完成小组的经验。

真诚地表彰小组和个人的贡献。

过程介绍D0准备8D,问题发生顾客投诉；发生质量事故；生产不良率骤然升高控制图出现异常；变化很大；.,直方图,排列图,控制图,Cpk分析,过程介绍D0准备8D,D0概述执行紧急反应计划来保护顾客。

评审使用标准以确保执行8D是合适的。

目标选取、验证、执行和确认紧急反应行动。

确定是否需要8D来解决问题。

过程介绍D0准备8D（续）,为什么要为8D过程作准备8D的过程是很精深的。

可能涉及大量的时间、人员和资源。

当然也会浪费大量的时间、人员和资源，如果全部问题都使用8D过程是不合适的。

8D的使用标准帮助判别使用8D过程是合适的。

如果不使用8D的标准来判定是否使用8D，那么，您可能用精深的过程来解决每一个单一的问题。

D0允许执行紧急反应行动（ERA）来保护顾客。

ERA也是保持顾客满意度和达到我们目标的重要部分。

过程介绍D0准备8D（续）,紧急反应行动（ERA）紧急反应行动是在决定是否采用8D时用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。

顾客是经历症状的一个人、组织或驾驶员。

例如，一个驾驶员由于空调问题将车开来维修，驾驶员就是顾客。

受影响的各方是指将被症状影响的人、组织或驾驶员。

例如，处理空调保修的服务人员是受影响的各方。

过程介绍D0准备8D（续）,通常由对问题负责和授权解决问题的人决定是否执行ERA（紧急反应行动）。

有时，ERA可能在量化数据收到前执行。

在任何情况下都需要评估是否需要ERA（紧急反应行动）。

有时需要不止一个ERA（紧急反应行动）来完全保护我们的顾客。

例如，一个ERA（紧急反应行动）用来保护顾客，另一个用来保护他们免受第一个ERA（紧急反应行动）带来的副作用。

过程介绍D0准备8D（续）,紧急反应行动的选择和核实为确保ERA能保护顾客，需要验证ERA。

当您验证ERA时，要在行动执行前证明ERA能够保护顾客并不会产生新的问题。

可以在非生产产品上验证ERA，例如样件或计算机模拟计算。

验证可以包括：

试验和演示。

比较新的行动和已验证过的相似行动。

在发布前回顾最近的设计文件（程序、政策、规范等）。

ERA可能很难用测量验证，因为它是以常识为基础。

例如，如果将受到影响的产品停止发运，那么顾客就不会再经历症状。

过程介绍D0准备8D（续）,ERA紧急反应行动的执行和确认：

选择和验证并执行了ERA后，必须确认ERA能够起作用。

确认就是提供正在进行中的证据证明ERA达到了目的并且没有引起新的问题。

到达顾客前的验证：

试验检测观察关于产品和过程的检测顾客验证包括顾客反馈。

过程介绍D0准备8D（续）,8D的适用标准：

症状已被定义和量化8D的用户已经经历症状并且受影响的各方已经被确定量化的测量结果表明有性能差异存在和/或症状的优先（严重度、紧急、成长）使8D过程成为正当。

原因不知道。

如：

培训操作者作为永久纠正措施，但:

为什么操作者失败了？

管理层想要找出根本原因并预防再次发生。

如：

问题再现，紧急和永久纠正措施失败，或根本原因未能成功识别症状的复杂性超出了个人能解决的范围如果六个标准都满足了并且没有其它的8D小组正在解决相同或相似的问题，需要开始8D。

过程介绍D0准备8D（续）,8D的适用标准：

症状问题8D过程区别了症状和问题。

适用标准的大部分是症状。

没有症状，不会知道有问题。

症状是一个显示存在一个或多个问题的可测量的事件或结果。

这个事件的后果必须被一个或多个顾客经历。

问题是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。

症状是问题的显示。

过程介绍D0准备8D（续）,量化症状：

只有症状才能被测量和量化。

当症状不能被测量时，可能没有足够的信息和有效的理由来执行8D。

量化可能来自于现有的数据，如保修，保修费用或顾客满意度调查。

在其它情况下，小组可能不得不开发可测量的方法来量化症状。

有许多工具来量化症状，如佩恩特图（Paynter）、趋势图（Trend）、排列图（Pareto）在量化症状前，需考虑其严重性。

如果情况严重，执行ERA，然后收集量化数据。

过程介绍评估用问题/检查表,用于评估的问题可以帮助8D小组决定8D的每一步是否完成。

评估用的问题用来：

让小组和领导以任务为中心提供质量担保检查作为高级的组织者在过程中进行临时检查确定需要什么资源和何时需要,过程介绍D0准备8D（续）,总结：

使用8D适用标准来决定是否需要8D过程来解决问题选择、验证、执行和确认ERA在8D的每一步用评估问题来确认您准备移动到下一步关键点D0的目的是评估是否需要8D过程。

如果需要的话采取ERA来保护顾客。

过程介绍D1成立8D小组,概述：

D1过程的中心是建立解决问题和执行纠正行动所需的小组目的：

描述成立8D小组的方针描述小组的角色、角色的功能和他们是怎样执行的解释小组操作程序的三个要素描述小组配合的特性,过程介绍D1成立8D小组,为什么要成立8D小组“D1成立8D小组”为8D过程的真正开始。

D1的目的是组织一组具有所需职能和能力的人员来解决问题成立8D小组是8D过程的基本部分。

极少有一个人具有所有需要的资源、资料和技能来解决一个复杂的问题。

另一方面，一组合适的人员能够包括所有必须的资源和聚集每一个人所具有的技能。

过程介绍D1成立8D小组,确定小组成员时应考虑:

将人数限制在4-10人。

选取具有恰当的技能、知识、资历、权威等的人员。

确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。

根据需要变更小组成员。

过程介绍D1成立8D小组,小组角色：

8D小组一旦建立，小组成员需要尽可能有效地工作。

8D过程依靠每一位小组成员的努力来达到小组的目标。

每位小组成员扮演一个角色。

每一个角色集中在功能上而不是每一个成员，这可以帮助小组保持集中在过程上和有效工作。

并且不会因为个人之间的差异而受牵制。

8D小组共有七种角色：

过程介绍D1成立8D小组,领导：

（角色1）行使职权来执行小组的建议同小组一起评审评估问题表格同小组一起设置目标和任务负责人：

（角色2）制定会议和小组活动的日程监控按照日程的进展时间管理员：

（角色3）管理小组的时间给每一个日程分配时间记录负责人的总结,过程介绍D1成立8D小组,抄写员：

（角色4）在会议中重新叙述和记录小组的决定使小组的决定可见管理小组的文件记录员：

（角色5）书写和分发会议纪要为小组提供管理支持确保每一个小组成员都有机会做贡献,过程介绍D1成立8D小组,协调员：

（角色6）集中于小组维护同小组一起工作解决冲突在每个8D阶段提出建议成员：

（角色7）找出答案执行行动,过程介绍D1成立8D小组,小组操作程序：

除了小组的角色以外，操作程序也帮助小组有效地工作，操作程序可以最小化许多人一起工作时可能发生的人与人之间的问题。

小组协作：

在D1阶段成立8D小组的一个主要原因是为了达到协作。

协作在整个小组的输出大于输入时发生。

在小组系统里，目标是让输出大于输入。

协作的小组能够胜过更有技能、具有更多更好资源的竟争者，一个协作的小组应该：

一个协作并具有合适的技术技能的小组能够解决具有最优秀小组成员的小组所不能解决的问题小组的成员相似将更令人愉快，但这不是达到小组协作的基础。

最重要的是小组成员相互尊重和信任。

建立一个团队，团队成员具备相关产品的知识，有解决问题需要的时间和授予的权限，具有所要求的解决问题和实施纠正措施的技术素质，团队必须有一个指定的带头人（公司明确团队队长由副总担任）；团队成员由保护与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成；质量部负责招集和组织团队的活动。

时间管理,过程介绍D1:

成立8D团队,过程介绍D2描述问题,为什么要描述问题：

要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。

D2阶段以在手边的问题为中心避免低效率：

尽可能准确地定义问题作为问题描述的数据库驱动余下的8D过程在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动,过程介绍D2描述问题,观察和结论：

当描述问题时，是做观测或是做结论？

这两者之间区别非常大。

观察力类型对于小组能够解决的问题影响非常大。

准确地定义和描述问题的关键是做观察并在收集