京东生鲜电商物流服务质量评价.docx

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京东生鲜电商物流服务质量评价

京东生鲜电商物流效劳质量评价研究

摘要

因为生鲜产品具有易腐蚀、不易保存等特性，所以就要求生鲜电商快速将货物送到顾客手中。

就口前来看，生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，需要对物流效劳进行改良。

本文以京东生鲜电商物流效劳为例，依据相应国标以及诸多学者制定一些指标，通过问卷调研收集得到了相关顾客对于京东生鲜电商物流效劳期望和感知值的数据，并且通过专家打分法得到了相应指标的权重。

然后通过SERVQUAL模型分析期望值与感知度，得出京东生鲜电商物流效劳水平。

通过所得物流效劳水平的情况对京东生鲜电商提出了相对应的建议。

【关键词】京东生鲜；物流效劳：

指标权重；SERVQUAL

ResearchontheQualityEvaluationofthe

LogisticsServiceofJingdongFreshElectricity

Supplier

Abstract

Becausefreshproducehasthecharacteristicthatiseasytocorrode,noteasytopreserve,thedemandthatthefreshelectricitybusinessmantosendthegoodstothecustomerquickly.Forthetimebeing,thelogisticsmanagementisnotsatisfactory,andthelogisticsserviceneedstobeimproved・BasedonJingdongfreshelectricitylogisticsservice,forexample,accordingtothecorrespondingnationalstandard,andmanyscholarsmakesomeindicators,throughthequestionnairesurveytocollecttherelatedcustomerforJingdongfreshelectricitylogisticsserviceexpectationandperceptionvalueofdata,andbytheexpertscoringmethodobtainedthecorrespondingindexweights.Then,throughtheSERVQUALmodel,theexpectedvalueandperceptionwereanalyzed,andthelogisticsservicelevelofJingdongfreshelectricitywasobtained・Throughthesituationofthelogisticsservicelevel,theauthorputsfoi-wardthecorrespondingsuggestiontothefreshelectricitysupplierofJingdong・

[Keywords]Jingdongfresh：

LogisticsQuality；Indexweight：

SERVQUAL

一、绪论1

〔-〕研究背景、目的与意义1

〔—»〕夕卜丿L»纟

二、京东生鲜电商物流效劳概述2

〔-〕生鲜电商物流模式分类2

〔二〕京东生鲜的物流效劳简介3

〔三〕京东生鲜的物流效劳特点4

三、京东生鲜电商物流效劳质量评价5

〔―〕SERVQUAL模型5

〔二〕京东生鲜电商物流效劳质量评价指标6

〔三〕京东生鲜电商物流效劳质量问卷调査7

〔四〕京东生鲜电商物流效劳质量评价8

四、京东生鲜电商物流效劳开展对策12

〔-〕售后效劳质量需要进行提升13

〔二〕提供灵活的收货时间及方式13

〔三〕完善冷链物流体系13

〔四〕把控产品质量14

五、总结与展望14

〔一〕总结14

〔二〕展望14

参考文献16

附录A17

京东生鲜电商物流效劳质量调查17

附录B18

京东生鲜电商物流效劳质量期望评估调查18

一、绪论

（一）研究背景、目的与意义

1.研究背景

随着经济的开展，市场上出现各种有关生鲜的关键形容词。

像“高频〞、“市场容量大〞等等，引得电商企业纷纷把焦点放在了生鲜上，都想在生鲜电商市场上争得自己的一席之地。

生鲜电商到訂前是开展的第三阶段，正是生鲜电商市场拓展的时候。

经历了2005年到2021年的成长与挫折的二三阶段，现如今,生鲜电商的物流效劳也在随着生鲜电商的开展在逐步的完善。

生鲜电商有七种模式且各个模式的生鲜电商有不同的运营方向所以就有不同的偏重方向，这就需要各自分析。

京东生鲜属于综合电商平台，成立时间较晚，且京东生鲜想要在生鲜电商脱颖而出还是面临着较大的挑战，关键看生鲜电商的效劳是否满足顾客需求。

调查研究说明京东生鲜的总体认知率占72%左右，且京东生鲜的好评并不是100%。

京东生鲜在物流效劳也采取一些行动如“京淮达〞等，但京东生鲜的物流效劳并没有让所有的消费者满意。

因此，认识到京东生鲜物流效劳质量的不满意点才会提出相应的改良措施。

2.研究目的与意义

口前学者对于生鲜电商的物流效劳质量研究相对较少，大多数是对快递服务的研究。

通过对生鲜电商物流效劳质量评价才能更好的提高企业的客户满意度。

京东生鲜电商拥有众多的竞争者，且作为一个刚立足于生鲜电商的新手，对于物流效劳质量应相当重视。

本文通过构建有关京东生鲜电商物流效劳质量评估指标体系，帮助了解京东生鲜电商物流效劳的现状，并对当前京东生鲜的物流效劳没能够到达顾客满意度的地方进一步改良，同时对生鲜电商领域其他的电商的物流效劳起到借鉴作用。

（-）国内外研究综述

1・国内研究现状

罗蓉（2021）⑴主要针对生鲜农产品的冷链物流绩效进行研究，通过企业绩效来进行了指标的调研分析以及筛选，最后制定出了5个维度及其21个二级指

标。

文章最终通过对武汉家事易公司的主鲜农产品冷链物流效劳的评价进行研究，突出说明当前的生鲜农产品的冷链物流绩效的整体情况。

罗红梅（2021）⑵主要分析当前的模式，提出新的模式，基于电商生鲜品冷链物流的风险控制研究，并建立了农产品冷链物流风险控制模型，通过研究结果提出应加强一些因素来控制冷链物流风险。

李依楠（2021）⑶以我国B2C电子商务物流效劳的特点为基点建立指标体系来评价B2C电子商务物流效劳质量。

通过建立评价数学模型，以天猫为例对其进行物流效劳质量的量化评价。

刘景景、王晓睿和袁航⑷从中国消费者样本的调查结果分析中得出，影响消费者网上购置生鲜产品的因素有很多，像消费者个人的喜好，电商的知名度，以及产品的质量等等。

同时他们对生鲜电商平台提出建设，有电商需要加强对第三方卖家加强监管力度，以免使消费者受到欺骗之后对电商平台失去信心。

2.国外研究现状

Jeh-NanPan（2021）⑸主要提出四个维度18个评估指标，基于产品效劳系统的角度，运用平衡讣分卡和多标准决策系统调查出影响企业绩效的关键因素，从而帮助企业提高顾客满意度。

YanhongLiu（2021）⑹运用SIPOC模型得出的生鲜电商冷链物流效劳流程图，并在了解生鲜电商冷链物流的根底上分析了影响冷链物流效劳流程的鱼骨的关键因素。

影响生鲜电商冷链物流效劳质量的因素从人员、机器、材料、方法、环境与测量六个方面进行分析，并提出了一系列有关生鲜电商冷链物流服务的改良措施，从而刺激顾客消费。

3.国内外研究评述

国内外的学者们会针对不同的影响因素或者从不同的角度出发，使用不一样的模型和方法圉绕生鲜电商的开展影响因素进行评价，通过了解影响生鲜电商各方面开展的不利因素，提出相对应的策略和建议。

物流效劳质量的研究较少，但也是影响生鲜电商开展的一大因素。

二、京东生鲜电商物流效劳概述

（1）生鲜电商物流模式分类

生鲜产品必须要通过冷链物流进行运输。

因为生鲜产品容易腐烂，破损的特点，山此冷链物流成生鲜电商核心竞争力。

然而生鲜电商最主要的问题还有“最后一公里配送〞。

生鲜电商需思考有关物流效劳体系的构建因为这直接影响产品的质量和顾客的满意度。

观察忖前生鲜电商的物流运营状况，生鲜电商的物流模式分为以下：

表2-1生鲜电商的物流模式

生鲜电商物流模

式

代表生鲜电商

优势

劣势

自建冷链物流体系

1.京东生鲜

2.顺丰优选

关键能够提髙物流作业效率，把控物流流程，在冷链品质上也具有优势。

冷库的建设，实现生鲜产品的品质保持，从而满足顾客对生鲜产品的要求。

根底设施的资金投入巨大，投资周期长，企业的运营本钱大。

自营加第三方冷

链的模式

1.本来生活

2.沱沱工社

采取合作的方式,更加拓展市场。

同时，防止建立过多仓库，减少了固泄资产投入。

用户体验无

法做到统一。

社区020模式

1•社区001

2.多点

将分散的网络集中化，节省了人力时间。

灵活的配送方式，送货上门同时也能提供消费者自提的效劳。

模式相对模

糊，运营方式还

在探索

〔-〕京东生鲜的物流效劳简介

京东生鲜属于自建冷链物流体系，从规模看，京东拥有大型仓库166个、自提点有4142个和假设干配送站。

京东生鲜冷链配送覆盖城市到达35个，其中能够实现当日达效劳的有7个，覆盖范围还将进一步扩大。

从存储来看，京东生鲜从2021成立以来，冷链仓库的数量也在增加。

京东生鲜分为三种类型冷库且对温度控制相对复杂。

冷冻库温度控制在・18度，主要是些需要低温保存的食品，比方进口的海鲜，牛羊肉等；冷藏库指在0到4度是一些保鲜期相对长一些同时能承受一定挤压的水果。

不止水果，一些鲜肉、奶制品等也是在冷藏库中存放的；控温区温度在10到15度，品种较为丰富，像鸡蛋之类的，根据商品的特性分仓库存放，防止营养的流失产品品质的损坏。

京东生鲜自营的生鲜产品属于京东生鲜配送的范圉，而商家入驻的企业那么是通过第三方物流提供效劳。

〔三〕京东生鲜的物流效劳特点

对生鲜产品进行的采购销售等效劳，经过订单分拣，包装，运输等流程，最终将货物送达顾客手中都属于物流效劳。

因生鲜产品具有不易保存的特点需要对各方面的专业化程度提供相应的政策。

京东生鲜电商的物流效劳具有以下的特点：

〔1〕京东生鲜电商的产品包括了水果、各类海鲜、各国著名水果等，因为生鲜产品难保存，对温度、时间有一定要求，因此京东生鲜电商需尽可能短的时间内送达货物。

京东生鲜拼的不是速度而是主打定时送达，强调给顾客一个明确的预期。

京东生鲜推出"211限时达〞指当日中午11点前提交的订单当日就能够到达，当日23点前提交的，第二天下午3点到达，局部偏远地区隔日达。

相对而言，京东生鲜的配送速度也是快的。

现在生鲜大局部都是选择公路运输,使用冷藏车实现门到门的运输，宽阔的马路很大程度上为生鲜冷链物流提供了方便。

京东生鲜口前也在研究无人机送货，未来更是在送货速度上有所提高。

〔2〕生鲜产品对专业化程度要求较高。

关键是生鲜产品不单在运输中处于低温、冷藏的环境中关键是从供给链的源头就要保持低温状态。

京东生鲜采用全程冷链，就是使生鲜产品全程都处在控温配送中，保证生鲜从采摘的田间开始到消费的餐桌都是新鲜优质的产品。

同时京东生鲜为了保障消费者的权益为了让消费者更放心的购置食材，基于京东的信息平台，局部接入源头供给商的生产监控视频和京东仓储视频，直播供给商的生产全过程，让消费者真实的观看到所购置商品的生产环境、加工环境、分拣包装环境，更加直观的感受到手中商品生产的整个链条，吃得更放心。

同时京东生鲜有自营水果专区，买手团队到达200人左右。

自营更容易商家对生鲜产品进行质量新鲜度的把控。

因为有大量的人走出去，深入产地、深入了解产品，进行产地直采。

京东生鲜一直坚持的自营买手制，通过和当地政府、知名企业的直接合作，从产地直供，减少中间的流通环节。

〔3〕生鲜电商的物流效劳关键就是让顾客满意，提供有利于顾客二次回购的效劳。

比方及时的送货到顾客手中，用或者短信及时通知顾客。

京东生鲜提出“优鲜赔〞效劳，关键就是在顾客签收物品后发现东西有破损，可以通过网上提交售后申请，只要是在签收后48小时内完成售后申请，京东生鲜将会在100分钟内帮助消费者解决问题，同时规定消费者不需要返还商品就能够享受相应赔付。

这保障了消费者的利益，也使京东生鲜的物流效劳开展得到众多消费者的肯定。

然而不是所有的物流效劳都会让消费者满意，企业的效劳与顾客的感知想法都有一定差距。

企业实施的物流效劳政策，成效的反应关键看消费者的评价。

三、京东生鲜电商物流效劳质量评价

评价京东生鲜电商物流效劳质量主要利用SERVQUAL模型。

通过各研究确认维度及指标，设计有关指标的满意度的调查问卷。

通过专家打分，使用层次分析对各指标的权重进行确定，依据问卷收集的数据对京东生鲜电商物流服务期望均值与感知度均值的差值得出每个因素的效劳水平，并结合各指标的权重计算得出的SQ值更加合理。

通过比拟SQ的正负，判断京东生鲜电商物流服务质量是否符合消费者的要求，SQ为负，那么说明京东生鲜电商物流效劳水平较低从而对物流效劳水平较低的提出改良措施。

〔―〕SERVQUAL模型

SERVQUAL模型主要包括顾客期望效劳和接受效劳的感知两个方面，可以理解为效劳质量差距模型。

模型用五个尺度评价顾客对于企业的效劳质量。

通过讣算顾客对效劳的感知与期望之间的差异，来判断效劳质量水平。

讣算公式如下：

1H,

sq=-m〕

SQ为感知效劳质量,n为指标的个数，乙为第i个因素在顾客感受方面的分数,垃为第i个因素在顾客期望方面的分数〔i=l、2、3、.....n〕o通过对顾客的调查确定每个效劳质量指标的权重后，得出更加合理的SQ值。

计算公式如下:

m1n

SQ也—刖D

j-lni-1

其中表示Wj每个维度的权重；Wy表示第i个指标在j个维度下的权重；〔j=l.2、.....m〕其余相同。

根据SQ值的正负及大小，可以判断效劳质量水平：

〔1〕SQ二0,这说明了顾客的期望与感知的效劳相同，P=E｛，顾客对效劳还是相对满意的状态。

〔2〕SQ>0o说明顾客所实际感知的效劳要高于其所期望的效劳，是较好的企业运营状态。

〔3〕SQvO。

说明顾客所实际感知的效劳低于其期望的效劳。

正因为SQvO那么说明顾客的实际体验较差，为了提高效劳水平找出效劳的薄弱环节并提出改进。

通过比拟SQ值的正负判断出效劳质量水平上下，同时判断效劳水平是否处于“容忍区间〞。

本文采用配对样本T检验法来进行容忍区间检验，从配对T检验中的sig值来判断效劳的水平是否处于“容忍区间〞内，sig即系统计算出的相应显著性统计量出现的概率的显著性差异分析。

当sig大于0.05说明在容忍区间内，假设sig值小于0.05那么说明顾客所实际体验到的效劳与其期望存在显著的差异，其在容忍区间外。

效劳水平在容忍区间外那么说明企业需要对此物流效劳的实际效劳提出改良意见。

〔二〕京东生鲜电商物流效劳质量评价指标

根据?

物流企业冷链效劳要求与能力评佔指标?

〔GB/T31086—2021^其他学者的研究，依据京东生鲜电商物流效劳具体分析，对SERVQUAL模型原有的指标进行适当的变化。

因此针对京东生鲜电商物流效劳质量的相关特点制定出了4个生鲜电商物流效劳质量的维度以及15个指标。

表3-1生鲜电商物流效劳质呈评估指标体系

维度

指标编号

指标

指标数

便利性

S1

售后问题及时，反应问题及时

5

S2

能够快速联系到送货人员或者客服

S3

可以提供灵活的收货时间及方式

S4

支付方式多样选择

S5

货物送到达顾客手中进行短信或通知

续表3-1

专业性

S6

商家能够提供及时准确的物流信息

3

S7

货物送到顾客手中无破损等问题

S8

相关人员了解冷链物流流程

保障性

S9

快速改良顾客的有效建议

4

S10

及时、准确的将货物送到顾客手中

SI1

物流效劳的人员礼貌且和蔼

S12

对生鲜电商的信誉和资源安心

可靠性

S13

生鲜电商拥有专业的冷链物流设备

3

S14

配送中控制生鲜产品品质的稳泄和新鲜度

S15

及时退换变质、信息不符食品

〔三〕京东生鲜电商物流效劳质量问卷调查

1.问卷的设定

本文主要分为两个问卷调查，一个是关于京东生鲜电商物流效劳质量的评价，分为非常不满意、比拟不满意、一般满意、比拟满意、非常满意。

分别用1-5数字表示。

第二个局部，是关于京东生鲜电商物流效劳期望值评估调查，按照顾客对指标的期望程度进行打分。

2.数据描述性分析

本文通过相关的调研平台发放问卷，根据指标的特点，调查对象选为在京东生鲜电商上购置过产品的顾客。

对问卷进行回收，最后共得到了100份的有效问卷按照得分情况进行人数统计见下表

表3-2京东生鲜电商物流效劳质呈评价人数统计

得分

2分

3分

4分

5分

S1售后问题及时，反应问题及时

2

24

45

29

S2能够快速联系到送货人员或者客服

1

13

23

63

S3可以提供灵活的收货时间及方式

2

18

50

30

S4支付方式多样选择

0

16

25

59

S5货物送到达顾客手中进行短信或通知

0

13

25

62

S6商家能够提供及时准确的物流信息

0

8

34

58

续表3-2

S7货物送到顾客手中无破损等问题

1

16

53

30

S8相关人员了解冷链物流流程

3

8

71

18

S9快速改良顾客的有效建议

5

37

37

21

S10及时、准确的将货物送到顾客手中

0

24

49

27

S11物流效劳的人员礼貌且和蔼

0

20

38

42

S12对生鲜电商的信誉和资源安心

0

6

62

32

S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备

0

15

63

22

S14配送中控制生鲜产品品质的稳左和新鲜度

2

17

53

28

S15及时退换变质、信息不符食品

4

19

61

16

表3-3京东生鲜电商物流效劳质呈期望得分人数统计

得分

2分

3分

4分

5分

S1售后问题及时，反应问题及时

0

2

51

47

S2能够快速联系到送货人员或者客服

0

1

52

47

S3可以提供灵活的收货时间及方式

0

13

45

42

S4支付方式多样选择

2

7

47

44

S5货物送到达顾客手中进行短信或通知

0

3

47

50

S6商家能够提供及时准确的物流信息

1

16

52

31

S7货物送到顾客手中无破损等问题

0

23

26

51

S8相关人员了解冷链物流流程

0

25

49

26

S9快速改良顾客的有效建议

0

15

36

49

S10及时、准确的将货物送到顾客手中

0

0

99

1

S11物流效劳的人员礼貌且和蔼

0

21

38

41

S12对生鲜电商的信誉和资源安心

0

11

34

55

S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备

0

4

16

80

S14配送中控制生鲜产品品质的稳泄和新鲜度

1

9

17

73

S15及时退换变质、信息不符食品

1

7

17

75

〔四〕京东生鲜电商物流效劳质量评价

1.指标权重计算

权重表示指标在指标体系中的重要程度，通过权重的汁算使对京东生鲜电商物流效劳评价更加合理。

根据京东生鲜电商物流效劳质量的评价指标，专家进行打分，釆用较为直观的1-9标度法来确定。

运用MATLAB软件求出各指标的权重，权重的分如下表。

表3-4生鲜电商物流效劳质呈评估指标权重

维度

指标编号

指标

权重

便利性

0.565

S1

售后问题及时，反应问题及时

0.513

S2

能够快速联系到送货人员或者客服

0.262

S3

可以提供灵活的收货时间及方式

0.063

S4

支付方式多样选择

0.129

S5

货物送到达顾客手中进行短信或通知

0.033

专业性

0.055

S6

商家能够提供及时准确的物流信息

0.258

S7

货物送到顾客手中无破损等问题

0.637

S8

相关人员了解冷链物流流程

0.105

保障性

0.262

S9

快速改良顾客的有效建议

0.159

S10

及时、准确的将货物送到顾客手中

0.513

S11

物流效劳的人员礼貌且和蔼

0.050

S12

对生鲜电商的信誉和资源安心

0.278

可靠性

0.118

S13

生鲜电商拥有专业的冷链物流设备

0.072

S14

配送中控制生鲜产品品质的稳左和新鲜度

0.649

S15

及时退换变质、信息不符食品

0.279

2•期望均值、感知效劳均值及差值

根据表3-2京东生鲜电商物流效劳质量评价人数统汁和表3-3京东生鲜电商物流效劳质量期望得分人数统计，观察两表中的统讣数据，通过数据计算出有关各指标的期望均值与感知度均值，同时用感知度均值减去期望均值得出差值。

再通过权重算出各至表皮加权后的效劳水平得分，使得分更加合理化，有可行度。

（1）通过数据汁算出有关各指标的期望均值与感知度均值。

并得出各差值。

表3-5京东生鲜物流效劳质呈的期望效劳与感知效劳的均值及其差值列表

维度

指

标

编

号

指标

期望均值

1n丄?

Ei

感知度均值

1niypin幺

差值

1n

n台

便

利

性

S1

售后问题及时，反应问题及时

4.45

4.01

-0.44

S2

能够快速联系到送货人员或者客服

4.46

4.48

0.02

S3

可以提供灵活的收货时间及方式

4.29

4.08

-0.21

S4

支付方式多样选择

4.33

4.43

0.10

S5

货物送到达顾客手中进行短信或电

话通知

4.47

4.49

0.02

专业性

S6

商家能够提供及时准确的物流信息

4」3

4.50

0.37

S7

货物送到顾客手中无破损等问题

4.28

4」2

-0.16

S8

相关人员了解冷链物流流程

4」5

4.04

0.03

保障性

S9

快速改良顾客的有效建议

4.34

3.74

-0.60

S10

及时、准确的将货物送到顾客手中

4.01

4.03

0.02

S11

物流效劳的人员礼貌且和蔼

4.20

4.22

0.02

S12

对生鲜电商的信誉和资源安心

4.44

4.26

-0.18

可

靠

性

S13

生鲜电商拥有专业的冷链物流设备

4.76

4.07

-0.69

S14

配送中控制生鲜产品品质的稳左和

新鲜度

4.62

4.07

-0.55

S15

及时退换变质