信访问题解决方案之智慧信访系统研究分析.docx

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信访问题解决方案之智慧信访系统研究分析

信访问题解决方案之智慧信访系统研究分析

一、智慧信访系统介绍

1、智慧信访系统，是针对信访行业推出的整体解决方案；满足信访局、检察院、法院、公安、系统、人大，交通、教育等信访单位，系统依托政务网，采用远程互联技术，把来访、来电、来信、接访、网上投诉等信访事项网上流转，把网上信访打造成群众信访的主渠道。

通过远程接访实现“逐级走访，远程接访”以满足人民群众的诉求；通过自助信访机实现系统以信息化促进规范化，通过信息流、业务流和管理流的融合，进一步规范网上信访流程，实现信访工作全过程规范和监督。

2、通过智慧信访打造“阳光信访”，把信访事项的受理、办理过程和处理结果等全部在网上公开，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，做到“让群众少走路，数据多跑路”，接受群众的监督和评价，不断提高政府公信力。

二、智慧信访系统建设内容

1.建设目标：

依托互联网，实现来访、来电、来信、接访、网上投诉等信访事项网上流转，力争把网上信访打造成群众信访的主渠道；引导访民逐级走访，最终打造“阳光信访”，把信访事项的受理、办理过程和处理结果等全部在网上公开，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，接受群众的监督和评价，不断提高政府公信力。

2.建设要求：

以信息化促进规范化，通过信息流、业务流和管理流的融合，进一步规范网上信访流程，构建全方位、广覆盖、立体化的信访工作体系，实现信访工作全过程规范和监督。

3.建设内容：

智慧信访系统建设内容是信访信息系统，接访系统和本级数据中心和集成部分（数据交换平台、安全保障体系、基础网络和软硬件环境）四个部分；系统分为互联网系统部分和政务外网系统部分，分别依托互联网和政务外网，两部分之间逻辑隔离；

4.信访信息系统：

该系统包含信访事项登记、信访事项处理、信访事项查询、信访事项统计、督察督办、短信平台接口、接入设备集成，接访系统管理；

5.接访系统：

该系统包含远程接访系统、视频监控系、录播系统、自助信访机；

6.数据中心：

用户做上行和下行数据作交换，同时存储本级信访数据；

三、智慧信访系统特点

智慧信访平台包括平台端和手机端，系统采用B/S架构设计，平台端实现数据录入、信息处理、存储、查询、分析统计分析及平台端接口，手机端要求基于Android系统的进行研发，具备与平台数据接口对接、数据查询、视频回传及信息上报等功能。

系统具备可扩展性，采用模块化设计，提供Webservice接口便于数据对接及二次开发功能。

系统具备良好的稳定性和兼容性，具备四级架构。

四、智慧信访基本工作流程

信访管理系统是信访局内部使用的管理系统，信访人无法通过互联网进行访问，确保数据安全性。

信访局的业务流程：

五、智慧信访基本程序

《信访条例》规定信访工作的基本程序为：

信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。

按照《信访条例》规定，具体工作程序的参照标准为：

登记，告知，受理，办理，复查与复核，督办，立卷归档。

1.登记

    登记是信访工作初始阶段的基本工作。

《信访条例》规定：

县级以上各级人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记；信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出信访事项的，有关行政机关应当予以登记。

同时，规定对采用口头形式提出的投拆请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

登记基本内容的参照标准：

一是信访人的基本情况，包H括姓名、住址、邮政编码、工作单位、联系方式等；二是基本事实，即信访人反映的主要事实情况；三是具体要求，即信访人提出信访事件的目的及所要解决的问题；四是相应理由和依据；五是信访事件的来源，即信访事项由信访人直接提出，或由上级信访工作机构转送；六是信访事项的处理方式，属于受理范围的事项应当受理，不属于受理范围的事项应当告知信访人向有关机关提出；七是信访事项受理、答复的规定期限等。

2.告知

    告知是指行政机关收到信访事件后，在法定的期限内，依据现有法律、法规的规定，判断该事项是否属于其受理范围和该级管辖，从而作出是否受理的决定，并告知信访人。

判断信访事项是否予以受理的参照标准：

一是信访事项是否属于受理的范围；二是信访事项是否属于本级有权受理的事项；三是信访事项是否属于本地区有权受理的事项；四是信访事项是否已经过终结性的信访工作程序；五是信访事项是否有实质性的内容和具体请求；六是信访事项是否已经受理、正在办理。

    关于应当告知的情形，《信访条例》规定：

县级以上人民政府信访工作机构自收到信访事项之日起15日内，对本条例第15条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出；对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出；有关行政机关收到信访事项后，不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

3.受理

    受理，是指信访人工作机构认为公民、法人或者其他组织提出的信访事项属于受理范围，决定进行处理的行为。

特殊情况下，对于可能引发群体性信访行为、集中投拆行为，或即将对公民、法人或其他组织的权益产生较为广泛影响的事项，在公民、法人或其他组织未向信访工作机构提出信访事项前，可以根据相关的信息和线索主动受理。

受理程序的参照标准：

（一）转送。

各级人民政府信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据政府工作部门的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理意见的部门。

《信访条例》规定，信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，抄送下一级人民政府信访工作机构。

转送适用两种情形：

一是对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理的信访事项；二是信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员。

    转送程序的参照标准：

首先，明确有权处理的行政机关。

一是指由于作出具体或者抽象行政行为而引发信访事项的行政机关，即通常所称的责任机关；二是指依上下级隶属关系或管理职能，有权进行层级监督的行政机关和监察、审计等专门监督机关；三是由于信访工作机构自身引发的信访事项，各级人民政府信访工作机构也是有权处理的行政机关。

其次，直接转送至有权处理的行政机关。

《信访条例》规定，信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，同时抄送下一级人民政府信访工作机构。

（二）交办。

《信访条例》规定，对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

交办适用情形；一是对于有权处理的行政机关属于本经人民政府及其工作部门的；二是下一级人民政府及其工作部门的。

    交办信访事项应当附正式的交办函件，制定交办函件的参照标准：

包括交办函件的文号、交办的信访事项、指定的办理期限、对办结报告的要求等基本内容。

办结报告有两个参照标准：

其一，形式标准。

包括交办件的文号；信访人陈明的事实、意见和要求；调查核实的事实；办理意见、办理依据及办理意见的落实情况或落实计划；签发人等。

其二，实质标准。

一是事实清楚，即信访事项发生的时间、地点、涉及问题的前因后果清楚，证据材料确凿；二是办理意见所依据的事实和有关法律、法规、规章和政策；三是形成办理意见后，办理机关在报送办理结果时，应当注明办理意见是否落实或落实的计划与期限。

    （三）通报、报告。

县级以上各级人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。

  其目的在于：

一是便于下一级人民政府信访工作机构全面掌握本辖区范围内信访事项的基本情况。

信访工作机构除了了解本级受理的信访事项外，还应该了解属于本级受理范围但是信访人向上级信访工作机构提出的信访事项，只有全面了解本辖区内信访事项的总体情况才可能进行综合分析、判断，为本级人民政府更好的开展各方面工作，为行政领导科学决策提供依据。

二是便于上一级人民政府信访工作机构监督、指导下级人民政府信访工作机构履行职责的情况。

上一级人民政府信访工作机构通过下一级信访工作机构的报告，了解一下级信访工作机构对其转送、交办信访事项的办理、落实情况。

4.办理

  办理是指有权处理的行政机关依据职权，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依法作出处理意见、予以处理的行为，这是狭义的办理。

广义的办理还包括复查、复核，是指行政机关受理信访事项后、信访终结前所有的程序性活动。

办理程序的参照标准：

（一）开展信访调查。

《信访条例》规定，对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

同时规定，对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。

    信访调查步骤的参照标准：

一是事前通知。

办理机关要求信访人、有关组织和人员或者第三人到场陈述或提供文书、物品等相关资料，或者召开听证会之前，都应当以适当的形式通知当事人，以便其能够做好必要的准备。

二是表明身份。

在开展信访调查时，行政机关工作人员应当表明自己享有调查者的合法身份，而且遵照调查的基本规则，信访调查人员不得少于两人。

三是说明理由。

信访调查人员应当向被调查对象说明调查的理由、法律依据，同时告知其在调查过程中享有的陈述权、申辩权等各项权利，以获得被调查对象的配合。

四是实施调查。

如询问当事人、调取资料等。

五是制作笔录。

信访调查结束之后，调查人员应当制作相应的调查笔录并交由当事人签字。

对于比较复杂的信访事项，办理机关还应当制作调查报告，基本内容的参照标准：

其一，调查的事项和问题；其二，信访人陈述的事实和理由；其三，信访当事人、第三人所作的其他说明和提供的材料；其四，办理机关经查核认定的事实、意见以及予采纳的事实、意见，并说明理由；其五，对信访事项的初步处理意见及依据。

（二）作出办理决定。

《信访条例》规定，对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

1、请求事实清楚，符合法律、法规、规章及他有关规定的，予以支持；2、请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；3、请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章及其他有关规定的，不予支持。

    作出办理决定的形式要求：

第一，经调查后作出。

信访调查是作出办理决定的法定前置程序。

信访事项办理机关要按照行政程序法规定的“先取证、后裁决”的基本原则，以事实为依据，以法律为准绳，在充分辨别的基础上依法作办理决定。

属于重大、复杂、疑难的信访事项，办理机关还必须在举行听证后作出办理意见。

第二，以书面方式作出。

《信访条例》明确规定，对信访事项的办理意见必须书面答复信访人，充分体现了对当事人知情权、申辨权的保护。

    （三）送达与执行。

送达，是《民事诉讼法》对行政文书的送达与诉讼文书送达的通用性规定，信访行政文书也适用此规定。

信访处理意见的送达主要采用邮寄的方式，即办理机关将要送达的处理意见书通过邮局挂号寄给信访人。

同时，办理机关也可以采用直接送达、留置送达、公告送达等方式。

执行，是指信访人的请求得到支持的，处理意见作出之日起即可执行。

《信访条例》规定，有权处理的行政机关依照《信访条例》的有关规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。

根据法律，行政机关的处理意见作出后，在未被有权机关依法定程序改变或撤销之前，都要承认其效力，负有义务的当事人应当履行自己的义务，以保证行政管理的稳定性与连续性。

5.复查与复核

（一）复查。

《信访条例》规定，信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。

收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

    复查机关是原办理行政机关的上一级行政机关。

如果原办理机关是非垂直领导的人民政府工作部门的，复查机关可以是办理机关的上一级主管部门，也可以是办理机关的本级人民政府；如果办理机关是实行垂直领导的行政机关，则复查机关为其上一级主管部门；如果办理机关是地方人民政府的，复查机关只能是上一级人民政府。

复查程序的参照标准：

 1、申请。

信访人向原办理机关的上一级行政机关提出复查请求，应当满足以下基本条件：

一是信访人不服信访事项原办理机关的处理意见；二是有具体的复查请求和事实依据；三是属于信访复查的范围，并且无法通过行政复议、行政诉讼等其他法定途径得到救济；四是属于该接收申请机关的职权范围；五是在申请复查的期限的范围之内。

    2、审查。

其一，形式审查。

审查是否符合复查申请的条件，不符合申请条件的行政机关不予复查，同时告知信访人相关理由；接受符合条件的复查申请，申请事由部分不清的，可以要求申请人在合理的期限内补正。

其二，实质审查。

审查关于信访事项的事实认定是否准确，办理意见是否合法（含政策规定）与适当。

复查机关必要时，可以根据《信访条例》第31条的规定，享有办理机关相同的信访调查权，向有关组织和人员调查情况，听取信访人、办理机关的意见。

    3、作出处理意见。

复查机关对信访人提出的有效申请进行审查后，按照下列规定作出复查意见：

一是办理意见事实清楚、依据充分、处理恰当的，处理意见维持；二是办理意见事实不清、依据不足或者处理不恰当的，依职权直接变更原办理意见或者责令原办理机关重新办理。

复查机关责令原办理机关重新办理的，办理机关不得以同一事实或理由作出与原办理意见相同或基本相同的意见。

复查意见应当自收到复查申请之日起30日内作出。

（二）复核。

《信访条例》规定，信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。

收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

    复核机关是复查机关的上一级行政机关。

与信访复查机关一样，根据不同情况，复核机关可能是上级主管部门，也可能是一级人民政府。

复核程序的参照标准：

    1、申请。

信访人向原复查机关的上一级行政机关提出复核请求，应当满足以下基本条件：

一是申请人必须是不服复查意见的信访人，不服办理意见的只能先申请复查，不能越级直接申请复核；二是有具体的复核请求和事实依据；三是属于信访复核的范围，并且无法通过行政复议、行政诉讼等其他法定途径得到救济的；四是属于该接收申请机关的职权范围；五是在复核申请的期限范围之内。

    2、审查。

其一，形式审查。

审查复核申请是否符合申请条件，不符合复核申请条件的，收到复核申请的机关不予复核，同时告知信访人相关理由；对符合复核申请条件的，接受复核申请，申请事由部分不清的，可以要求申请人在合理的期限内补正。

其二，实质审查。

审查办理机关、复查机关适用法律、法规和政策依据是否准确，办理意见、复查意见是否合法与适当。

必要时，复核机关同样可以根据《信访条例》第31条的规定，享有和办理机关相同的信访调查权，向有关组织和人员调查情况，听取信访人、办理机关、复查机关的意见，或者举行听证。

    3、作出处理意见与公示。

复核机关对信访人提出的申请进行审查后，按照下列规定作出复核意见：

一是事实清楚、依据充分、处理恰当的，处理意见维持；二是复查意见事实不清、依据不足或者处理不恰当的，直接变更有关处理意见或者直接责令有关机关重新办理。

复核机关直接责令有关机关重新办理的，该机关不得以同一事实或理由作出与原办理意见、复查意见相同或基本相同的意见。

复核意见应自收到复核申请之日起30日内作出；如果复核期间举行了听证的，听证所需时间不计算在内。

    《信访条例》第35条第2款规定：

“复核机关可以按照本条例第三十一条第二款的规定举行听证，经过听证的复核意见可以向社会公示。

”其意义在于：

一是可以监督行政机关依法行使职权，为作出公正的复核意见提供程序保障。

通过听证与公示，使有关行政机关对该信访事项的处理活动处于公众监督之下，其作出的处理意见必须指明认定的事实、适用的法律政策依据、说明相关的理由，避免了随意性。

二是信访人可以通过听证与公示发表意见、陈述情况、当面质证，维护自己合法权益。

三是有利于提高信访人的法律意识，将极少数人利用信访无理缠闹的情形公之于众，让社会和群众作出客观评价，起到教育疏导作用。

6.督办

 《信访条例》规定，县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：

1、无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；2、未按规定反馈信访事项办理结果的；3、未按规定程序办理信访事项的；4、办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；5、不执行信访处理意见的；6、其他需要督办的情形。

收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

 督办的主体专指县级以上人民政府信访工作机构；督办的对象是同级人民政府工作部门和下级行政机关，既包括了对信访事项有权作出处理意见的行政机关，也包括了信访处理意见的执行机关，还包括了下级人民政府信访工作机构；督办的内容是信访事项的处理（包括执行）情况，包括对信访事项个案的督办和对信访事项总体处理情况的督办；督办的方式包括电话督办、书面督办、实地督办、联合督办。

督办程序的参照标准：

（一）跟进督促。

信访事项交办后，人民政府信访工作机构应当主动对有关办理和执行情况进行一般性的跟进督促，或者要求下级人民政府信访工作机构代为跟进督促直至办结；如果发现行政机关在处理信访事项的过程中有轻微不当的行为，要及时通过电话或函件形式予以提醒和督促纠正，以使信访事项得到妥善处理。

（二）专门立项。

人民政府信访工作机构在对信访事项处理情况进行跟进督促的过程中，如果发现有关行政机关有《信访条例》第36条所列6种严重不当的情形，要予以专门立项，及时督导。

立项时要明确督办的理由、内容、目的、对象，并提前将有关材料汇集整理，提出初步意见。

必要时，可以将专门立项的决定通知被督办的行政机关，要求其准备配合督办工作。

（三）调查协调。

对已立项的督办事项，人民政府信访工作机构应当针对其情形进行调查，分清缘由，了解办理、执行的真实情况和效果；情况复杂、有关行政机关处理信访事项有困难的，可以予以协调帮助。

（四）提出建议。

人民政府信访工作机构对专门立项督办的信访事项进行调查了解，掌握实际情况后，应当针对信访事项处理过程中存在的问题及时向有关行政机关提出建议。

一是提出改进建议。

比如，办理机关未按期答复信访人办理结果的，应当建议依法书面答复；对关键事实认定不清的，应当建议重新调查核实等。

同时，《信访条例》规定：

收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

二是提出责任追究建议。

《信访条例》规定，县级以上人民政府信访工作机构对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。

（五）审核结案。

对信访事项有权处理的行政机关认为信访事项处理完毕的，应当向交办、督办机关（人民政府信访工作机构）反馈结果，提交办结报告。

交办、督办机关对办结报告进行严格的审核，并依据有关规定决定是否结案。

审核结案程序的参照标准。

首先，办理机关按规定向交办、督办机关提交办结报告。

《信访条例》第21条第1款第四项明确规定：

“对转送的信访事项中有比较重要的情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

”因此，信访事项处理完毕，办理机关应当及时向交办、督办机关提交办结报告。

其次，人民政府信访工作机构收到办结报告后，应当对交办事项所反映的事实情况、处理程序、处理意见等内容进行审核。

审核的参照标准：

一是事实清楚，即信访事项发生的时间、地点、涉及问题的前因后果清楚，调查全面充分，证据材料确凿；二是依据充分，即办理意见依据的事实和有关法律、法规、规章和政策充分；三是处理适当，即办理意见要考虑到信访事项的特定情节或特殊情况，实事求是、宽严适度；四是意见落实到位，即办理机关在报送办理结果时，应当注明办理意见是否落实或落实的计划与期限。

最后，作出结案决定。

如果需要向上级机关或领导同志反馈信访事项办理结果的，人民政府信访工作机构应当按照有关规定及时报告反馈，然后再作出结案决定。

7.立卷归档

    信访事项结案后，应当组成案卷归档，有条件的，应当输入信息系统，以备查索。

    立卷范围的参照标准：

信访工作大事记领导批示；重要会议材料；信访事项所有登记记录；信访数据统计；信访工作定期总结报告；信访信息、专报、交流；信访事项交办、通报函件；信访事项结案报告；经签发的所有文件。

    信访档案立卷归档之后，应当建立相应的保管制度、措施，防止损毁档案的各种因素发生，保护档案的完整和安全。

    首先，应当有适合档案存放的固定场所，应当有科学的管理和存放方法，做到即查即用。

其次，应当建立信访档案保密制度，防止泄露国家秘密和泄露需要为信访人保密事项的情形发生。

6、智慧信访主要功能模块

1.与省信访局系统对接功能

1.1三率统计

1.先查看总表，2.点击总表的某个数字，进入2级统计列表，3.点击列表项目进入详细页面.

1.2上级转交办理查询

1.先进入查询设置页面，2，设置条件后，进入列表，3，点击列表项目进入详细页面.

1.3查询码未打印查询

1.先进入查询设置页面，2，设置条件后，进入列表，3，点击列表项目进入详细页面.

1.4登记查询

1.先进入查询设置页面，2，设置条件后，进入列表，3，点击列表项目进入详细页面（查询条件比较复杂，需要简化）.

1.5上级转交办件查询

1.先进入查询设置页面，2，设置条件后，进入列表，3，点击列表项目进入详细页面.

1.6领导接待查询

1.先进入查询设置页面，2，设置条件后，进入列表，3，点击列表项目进入详细页面（查询条件比较复杂，需要简化）.

1.7排查查询

1.先进入查询设置页面，2，设置条件后，进入列表，3，点击列表项目进入详细页面（查询条件比较复杂，需要简化）.

2.三率案件办理整合

2.1查询并接受上级任务

1．打开上级发布给用户的任务列表页面，点击处理开始接受任务.

2.2接受任务后处理任务

情况有2种：

1、转交下级部门处理。

2、自己提交处理材料。

3.信访人信息的查询统计

3.1信访人信息录入

数据信访局以excel形式已经提供，格式需要开发代码进行读取并导入数据。

3.2信息读取与查询搜索

可以进行身份证、姓名、手机号、地址进行查寻。

3.3情况甄别

对于不同姓名，相同身份证的人员可以进行甄别等。

3.4分级权限

主要是以地市进行权限查看。

3.5数据统计

对信访记录进行地域、问题类型等进行统计。

4.下载及自动升级功能

4.1提供网站下载

App可通过网站自行下载安装，不允许放到app市场等公众平台上。

4.2自动升级

App需具备自动升级更新功能（软件启动后自动对比，当有新版本是提示自动更新信息框，点击确认可自动升级。

）

5.业务工作流转

APP参照server端增加流转功能（即做到和PC端一样可以流转操作到下一个环节）.

6.大数据功能

通过不同时间节点的关键词（如：

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