安防员工100问1.docx
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安防员工100问1.docx
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安防员工100问1
安防员工100问
01.问:
保利物业全称是什么?
答:
保利(武汉)物业管理有限公司
02.问:
保利物业武汉分公司办公地址在哪?
答:
武汉市东湖高新技术开发区野芷湖西路3号保利(武汉)物业管理有限公司(一期大门口)
03.问:
我临时停车,进入你们园区,怎么收费?
答:
半小时内免费,(请核实项目的标准是否都一致,如香槟、时代、壹号公馆、襄阳)
白天7:
00-19:
00,半小时至4小时2元,4小时至12小时4元;
晚上19:
00-7:
00,半小时至4小时3元,4小时至12小时6元;
04.问:
月租车辆如何办理?
怎么收费?
答:
月租车辆请到物业服务中心找客服人员办理,具体收费标准已在服务中心公示。
我们服务中心的地址是...需要提供的基本资料包括...
05.问:
停车费收费依据是什么?
答:
武价房【2004】135号文件
06.问:
外来人员在小区闲逛,怎么办?
答:
发现外来人员在小区闲逛,应上前有礼貌的进行询问,弄清其逗留在小区的目的,确属闲逛与业户无关系,应劝其离开并进行记录,必要报领班处理。
07.问:
外来人员在小区摄像.拍照怎么办?
答:
遇有外来人员欲在小区摄像.拍照,应加以制止,问清原因,确需摄像.拍照的,应与服务中心联系,得到通知后方可否则必须制止
08.问:
服务中心电话是多少?
答:
您好!
电话是027-XXXXXXXX
08.问:
车卡过期到哪里去办理延期?
答:
您好!
您可到服务中心前台办理,地址是...
09.问:
我的车卡怎么刷的时候没反应?
答:
您好!
问清情况,再解答原因,指引业主至服务中心解决。
10.问:
请问水务局的电话是多少?
答:
您好!
电话是96510.
11.问:
请问供电局的电话是多少
答:
您好!
电话是95598。
12.问:
家里门打不开,怎么回事?
答:
您好!
您稍等一下我派巡逻岗到您家查看下,看能否打开,若没有办法开锁,您需要联系开锁公司。
13.问:
家里报警了,怎么回事?
答:
您好!
问清情况,再解答问题,比如是什么原因导致报警,如果有需要的话,我可派人和您一同前往查看。
14.问:
家里屋顶上有马蜂窝,怎样清除?
答:
您好!
可安排安防人员到您家查看,根据情况确定帮您处理,不好处理的可帮您拨打119,带人来处理。
15.问:
装修工人能不能留宿?
答:
您好!
这里可以留宿(不能留宿),但一家仅允许留宿一人,留宿人员需带身份证到前台办理相关手续。
(若因特殊原因需要留宿,需业主向服务中心提出申请,经批准后由业主带同留宿人员(只允许一人)身份证到服务中心前台办理相关手续,并签署承诺书)
16.问:
你们的装修时间有什么规定?
答:
您好!
我们节假日不允许装修施工,在平时的工作日中,装修时间是上午8:
30-12:
00,下午是14:
00-18:
00。
17.问:
物业服务中心的工作人员周末的上下班时间?
答:
您好!
上午9:
00上班,下午5点下班。
您这边是有什么事吗?
我们有什么可以帮到您?
18.问:
可以帮忙充卡吗?
答:
您好!
由于涉及金钱,请您亲自去物业充值车卡,给您带来的不便敬请谅解!
19.问:
我的门禁卡消磁了,可以帮我刷一下吗?
答:
您好!
请问您的房号多少?
(核实信息后刷卡)请您尽快去物业中心办理门禁卡,这样您出入比较方便。
20.问:
你们有拖车可以借吗?
答:
您好!
有的,但借的时候需要您带上身份证或者押金,在还拖车的时候我们会将您的身份证或者押金交还给您!
21.问:
如何报修?
答:
您好!
您可以拨打电话027-XXXXXXXX(保利物业客户服务统一热线4009027580)进行报修。
22.问:
业主不出示业主证强行闯入怎么办?
答:
及时通知巡逻岗或领班,跟踪确认。
23.问:
业主(住户)携带大件物品外出,但不开出门条怎么办?
答:
及时拦阻并与客服部联系,未经确认,不得放行。
24.问:
门岗安防员被打怎么办?
答:
及时上报,维护现场,等待领导解决。
25.问:
遇业主把贵重物品放在门岗要求看管怎么办?
答:
和业主讲明公司规定,婉言谢绝。
26.问:
发现有可疑人员在小区周围徘徊怎么办?
答:
立即呼叫巡逻岗或领班前去询问并报告。
27.问:
业主与客户发生纠纷,需要安防帮助怎么办?
答:
问清原因,向安防主管汇报。
28.问:
安防捡到贵重物品时怎么办?
答:
交至服务中心,等待业主寻回
29.问:
安防巡逻期间发现可疑物品怎么办?
答:
及时上报领导,保护好现场。
30.问:
发现有人偷车怎么办?
答:
及时制止.跟踪并控制该人,维护现场,上报领导。
31.问:
有人在小区内散发小广告.推销怎么办?
答:
及时制止,讲明原因,上报领导。
32.问:
小区突然停电怎么办?
答:
通知客服部及工程部,安排巡逻岗迅速查看每栋的电梯是否困人。
33.问:
电梯困人怎么办?
答:
请客服前台联系电梯维护人员,及时上报值班领导,并对被困人员进行安抚。
34.问:
业主酒后进入小区与门岗发生争吵怎么办?
答:
使用文明用语劝解,必要时及时上报领导,并通知其家属将其领回。
35.问:
巡视期间发现业主家门未锁,但家无人怎么办?
答:
门口守候,控制现场,通知客服部与业主联系,上报安防部。
36.问:
小区发生火灾时怎么办?
答:
按火灾处理程序,上报安防部领导,使用灭火器材灭火。
37.问:
巡视期间发现有烟雾怎么办?
答:
了解确切的烟雾点,了解烟雾的原因(着火,电线短路等)并上报处理。
38.问:
安防执勤中连续被业主投诉三次以上怎么办?
答:
核实情况,向业主致歉,情况属实并很严重按规定处理。
39.问:
巡逻期间发现煤气管道泄露时怎么处理?
答:
及时向中心领导报告,控制事态,通知所有人员离开现场。
40.问:
遇到安防员立即转身远离或逃跑的人怎么办?
答:
设法拦截(用对讲机向其它安防员通告)查明原因后根据情况放人或扭送公安机关处理。
41.问:
请问我家的水电费怎么交?
答:
您好!
详细情况请到物业服务中心咨询。
(各项目存在差异)
42.问:
有大规模人员进入小区怎么办?
答:
您好!
上前进行询问并及时上报安防部领导,同意后放行。
43.问:
装修不按时间施工怎么办?
答:
及时制止,讲清原因。
44.问:
遇有人找中心领导时怎么办?
答:
通过电话或对讲机联系,确认后放行。
45.问:
公司来小区检查怎么办?
答:
查验工牌,电话或对讲机联系中心领导,放行。
46.问:
业主忘带门禁卡怎么办?
答:
提醒业主,登记核实后放行。
47.问:
业主或煤气公司携带煤气罐进入小区怎么办?
答:
灌装燃气属于易燃易爆危险品,进入园区易产生、泄漏爆炸等风险威胁业户安全,应委婉谢绝入内。
48.问:
在执勤之际,业主给小费、红包怎么办?
答:
根据公司规定,严禁向业主收受红包,婉言谢绝。
49.问:
非业主拿业主车卡进入小区怎么办?
答:
及时制止并与客服部联系,确认后放行。
50.问:
安防发现出入证不是本人怎么办?
答:
问清原因,暂扣上缴。
51.问:
业主安装大型空调.防护栏.防盗门.等进入小区怎么办?
答:
及时拦阻并上报客服部和工程部,普通空调需有人跟进安装位置。
52.问:
执法人员进入小区怎么办?
答:
检查证件放行,并及时向领导汇报。
53.问:
有人从小区往外推自行车,但车锁未开怎么办?
答:
及时制止,问清原因,上报值班领导。
54.问:
如有业主向安防报修怎么办?
答:
简单问题作好记录转给前台处理,复杂重大问题指引至前台报修。
55.问:
遇到老.弱.病.残业主需要帮助怎么办?
答:
及时通知领班,请示领导,有领班安排人员及时提供帮助。
56.问:
业主需要安防搬物品怎么办?
答:
及时通知领班,在区内能力所及内给予及时帮助,区外要请示领导。
57.问:
安防巡逻期间发现可疑物品怎么办?
答:
及时上报领导,保护好现场。
58.问:
发现车窗或车门未关怎么办?
答:
现场拍照留存,第一时间上报班长,请客服前台联系业主,并在旁等待业主到来。
59.问:
园区内发生打架时怎么办?
答:
上报领导并视情况拨打110报警。
60.问:
有人破坏公共设备设施怎么办?
答:
及时制止,控制现场,通知工程部。
61.问:
发现有人在小区随地大小便怎么办?
答:
及时制止劝导,上报领导处理。
62.问:
有人在草坪内溜狗.踢球怎么办?
答:
劝阻制止,劝导要爱护花草。
63.问:
发现无装修许可证施工怎么办?
答:
及时制止并通知客服部及工程部。
64.问:
发现装修人员楼内到处乱窜怎么办?
答:
问清原因,及时制止。
65.问:
流浪狗进入园区,怎么办?
答:
在保障自身安全的前提下,将其驱赶出园区,无法驱赶的,需联系相关部门请求协助。
66.问:
巡视期间发现业主家门未锁,但家无人怎么办?
答:
门口守候,控制现场,通知客服部与业主联系,上报安防部。
67.问:
中心内部员工往外带东西没开出门条?
答:
坚决制止,问清原因,上报安防部。
68.问:
发现业主在园区练车怎么办?
答:
及时制止,说明小区规定,劝其离开。
69.问:
巡视期间发现楼内空置房被撬怎么办?
答:
维护现场,上报安防部。
70.问:
有人在楼内乱按消防报警系统怎么办?
答:
及时制止,说明后果的严重性,上报领导。
71.问:
外国人进入小区并向安防询问、无法交流怎么办?
答:
通知巡逻岗带至客服部前台解决。
72.问:
无证车辆强行进入小区怎么办?
答:
讲明原因,劝说无效后安排巡逻岗跟进并上报领导。
73.问:
业主不听劝说,把车辆停在门口怎么办?
答:
说服无效,呼叫巡逻岗跟踪确认房间号与客服部联系。
74.问:
业主家车位被占怎么办?
答:
查清对方车主房间号,通知客服部联系。
75.问:
业主向安防员说车辆被划怎么办?
答:
查清记录,维护现场,及时上报。
76.问:
辞职员工进入小区怎么办?
答:
必须经过相关部门领导同意方可进入。
77.问:
夜间12点以后来访客人进入小区怎么办?
答:
详细盘查,上报领班跟踪检查确认。
78.问:
门口发生恶性打斗事件怎么办?
答:
及时上报安防主管或拨打110。
79.问:
小区发生盗抢人员持凶器外出怎么办?
答:
上报安防主管,保障自身安全前提下,控制盗抢人员,不能阻拦时,观察盗抢人体貌特征逃往方向,拨打110。
80.问:
发现物业员工携外人和家属进入小区怎么办?
答:
要求得到相关部门领导同意后方可进入。
81.问:
业主家老人病危,需要安防员帮助时怎么办?
答:
首先通知现场负责人,允许后可以帮助。
82.问:
发现有人身上带有管制刀具.钳子.铁器等工具时怎么办?
答:
询问核查其携带工具的用途,如用途不明的带回安防部处理。
83.问:
询问可疑人员的方法是什么?
答:
礼貌地询问,及时与监控中心联系,识别推销员,识别假身份证,遇有可疑的人或事要设法稳住,不露声色及时报告。
84.问:
处理突发事件的原则是什么?
答:
可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆。
85.问:
如有婚嫁车、灵车进入小区怎么办?
答:
及时上报,请示领导意见,先按普通车辆处理。
86.问:
遇有车辆进入园区车速过快怎么处理?
答:
利用手势在一旁拦截,解释小区内车速不能超过5公里。
87.问:
小区内发生交通事故怎么办?
答:
维持秩序,使现场交通恢复畅通,上报部门领导,并做好记录。
88.问:
遇有外来人员袭击安防员时怎么办?
答:
如外来人员袭击目标是安防人员,首先应注意隐蔽,转明为暗,在保证自身安全的情况下,观察事态,及时上报部门领导,以待后援。
89.问:
当发现有人在物业管理区突然发病或意外受伤时怎么办?
答:
迅速上报安防部,对危重伤病员及时打120急救电话求助,请求医院派人抢救。
90.问:
安防员接到恐吓的信息时怎么处理?
答:
要迅速摸清恐吓的形式,认真了解有关信息,掌握对方说话特点和行动原因及有关时间,迅速向上级报告情况,做好处置情况的准备,按上级指示行动。
91.问:
对进出人员携带的物品有怀疑时怎么办:
答:
可先礼貌地要求其说出包裹或提包内的物品名称.数量,并请其自己打开,拿出物品,一一核对,检查无误事后予以道歉。
92.问:
对有人当面或用电话报告紧急情况的处置办法:
答:
应详细询问紧急情况的内容,并问清姓名.房号.家庭电话等。
93.问:
发现业主楼外安装卫星电视天线怎么办?
答:
及时制止,并报及客服部和安防部领导。
94.问:
阳台能否安装防盗网?
答:
不能,因为影响楼宇外立面整体外观,业主可于室内安装内置防盗网、红外电子安防仪器。
95.问:
小区能否封闭阳台?
答:
小区阳台主要功能是居家活动区域,封闭后影响楼宇外立面整体外观,另外,阳台处楼板属架空部位,不具备承重能力,不可封闭。
(根据项目实际情况确定)
96.问:
小区门禁系统的密码为什么长期没有更换?
答:
目前小区门禁系统未启用密码解锁,业户可自行刷卡出入或通过拨通消防监控中心,经监控室值班人员核实身份后开门出入
97.问:
为什么安防员有时候会阻拦业主不让进入小区?
答:
小区人员较多,无法100%识别每位业主,因此门岗安防员对存在辩识疑问的业主,需进行确认,这也是保障小区安全的必要措施,希望业主们能够体谅由此带来的不便。
98.问:
小区安防员为什么不能帮客户爬阳台开门?
答:
攀爬阳台属于特种作业,安防员未经过特殊训练且未配备相关器材,危险性太大,对此情况服务中心可以通过联系开锁人员为业主解决此问题。
99.问:
小区会所水景为什么没有经常开放?
答:
小区会所水景经常开放容易造成水资源的极大浪费,为了响应国家资源节约的号召,会不定期开放水景供大家欣赏。
100问:
小区生活水池多长时间清洗一次?
答:
小区生活水池每半年清洗一次,每次清洗前,服务中心会张贴书面通知,敬请留意。
秩序维护部
2016年3月1日
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