hugo boss.docx
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hugo boss.docx
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hugoboss
測評點:
BOSSManStore,Elements,Kowloon,HK- 調查問卷編號:
47000/26/4177517
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親愛的服務測評員,
感謝您接受這項測評任務!
∙測評點的詳細地址
您要訪問的測評點的地址如下:
BOSSManStore,Elements,Kowloon,HK
香港九龍柯士甸道西1號
圓方,2樓,2093-5號鋪
....HongKong
Openinghours:
Mon-Sun10:
30-21:
00
請注意!
請仔細查對地址!
您經常會發現在同一個街區或社區這個品牌的商店可能不只一家!
.
∙測評必須在什麼時間進行?
執行這項測評:
最早於 01.05.2012 - 最晚不超過 19.05.2012 (天 / 月 / 年) !
您務必在以下時段進行走訪 ( 務必獨自走訪!
):
星期一,星期二,星期三,星期四,星期六,星期日,在早上,在下午,來自10:
30直到17:
00
時間區段如下 :
早上:
10:
15am-1pm
下午:
1:
15pm-5pm
晚上:
5:
15pm-9:
30pm
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公司哲學 HUGOBOSS :
HUGOBOSS 是世界高檔時裝和奢侈品服裝品牌市場的領導者之一,市場定位為高檔女士和男士時裝。
HUGOBOSS 發展出了 5 種不同的產品系列,涵蓋廣泛的產品範圍,包括經典的現代職業裝、優雅的晚裝、輕鬆的休閒時裝、鞋子和皮革配飾,以及授權香水、眼鏡、手錶、童裝和摩托車頭盔等:
BOSSBlack 是 HUGOBOSS 的核心品牌,彰顯現當代的優雅氣質。
該產品系列包括女士和男士職業裝、運動裝和盛事風格系列。
這個高端系列還包括作為搭配產品的鞋子和配飾,以及授權眼鏡、手錶、香水和兒童系列。
BOSSSelection 因其將精美的設計、高檔品質和完美的手工工藝個性化地結合在一起而令人印象深刻。
這個奢侈品系列為註重高雅時尚品味的男士提供服裝、鞋子和配飾。
其 TailoredLine (量身定制系列)在很大程度上是手工製作,是這個高檔產品系列的頂級之作。
BOSSGreen 為高端運動裝,消除了時尚的休閒裝和功能性的高爾夫裝之間的界限。
該系列將時尚、生活方式和高爾夫結合在一起,以強烈的顏色打造可以表達個人風格的裝束,之前只有男士系列,自 2010 年以來,也開始推出女士系列。
BOSSOrange 是 HUGOBOSS 的休閒裝系列,代表輕鬆、隨和的態度。
休閒系列以都市氣息為特徵,面向強調自己的個人時尚風格的男士和女士。
該系列還包括鞋子和配飾,以及授權手錶、眼鏡和香水。
HUGO 是 HUGOBOSS 富有進取精神的時尚品牌,代表前衛的設計。
女士和男士系列以簡潔的線條和創新的外觀奪人耳目。
這個產品系列還包括鞋子和配飾,以及授權眼鏡和香水。
∙訪問前 :
如何做好準備?
- 需要了解的重要概念
作為一名神秘顧客,您的任務是要模擬下面的情形,客觀地觀察和評估商店及訪問期間您與店員之間的互動。
即便您之前曾對 HUGOBOSS 進行過神秘訪問,也請仔細閱讀該《角色描述》和《調查問卷》文件,因為這次的訪問要求可能與上次不一樣!
在您主屏幕左邊的附件文件中,您會看到《 HugoBoss 旗下品牌總覽》文件,其介紹 HUGOBOSS 公司旗下 5 個不同的品牌 --“BOSSBlack ” 、 “ HUGO ” 、 “ BOSSOrange ”、“ BOSSGreen ”和“ BOSSSelection ”。
請仔細閱讀該文件,以熟悉您可能會在商店中看到的產品的風格和豪華程度。
還請上網查看公司的網站:
在您今天要訪問的商店中,一般來說應該出售以下 HUGOBOSS 品牌的產品(但請注意這只是神秘訪問的一個總體指引。
商店出售的品牌和產品有時可能會有所變化):
-BOSS BlackMan
- BOSS GreenMan
您此次訪問的主要任務是就以下產品進行詳細的諮詢:
一套休閒裝 。
銷售助理很有可能會問您很多問題,例如,您購買產品的用途、希望穿著衣服的場合、您所在的行業(如果是與商務有關的情形)等等。
請為這次神秘訪問做好充分的準備 ,以免不慎因為給出自相矛盾的資料或者無法回答銷售助理的問題而暴露。
還請確保您在執行 HUGOBOSS 訪問時衣著得體,要看起來像這個品牌的常客。
您的舉止應非常自然,順應訪問的流程。
很重要的一點是在對 HUGOBOSS 的整個神秘訪問過程中,您都應保持中立和禮貌。
∙測評過程:
您需要做些什麼?
外部 :
到指定的 HUGOBOSS 商店後請首先查看店外區域!
扮作一位欣賞 櫥窗展品 的顧客,以查看櫥窗及展品是否乾淨、整潔並且 擺放得當 。
還請仔細看一看:
-櫥窗裡展品的照明:
是在正常工作嗎?
- 櫥窗裡的時裝人體模型:
- 時裝人體模型都身著 包括鞋子 在內的全套服裝嗎?
- 入口區域:
乾淨且井然有序嗎?
1. 商店和店員儀表
進店後,請:
- 觀察商店的繁忙程度(銷售助理與顧客的比例)。
店內是清淨、有點繁忙還是非常繁忙?
如果您訪問的商店涵蓋一層以上的樓層,請到這幾層都瀏覽一下,以更好地了解商店的整體繁忙程度。
在店裡走一走瀏覽商品,觀察商店內部是否井然有序,您必須表現自然、不得引起猜疑。
表現得像普通顧客正在尋找一套新衣服。
請盡量記住以下幾點:
∙燈光:
是聚焦在商品上嗎?
∙家具:
乾淨且沒有灰塵嗎?
∙疊放的產品:
是否 疊放平整,每疊的高度相 同?
∙懸掛的產品:
相互之間 是否 有足夠的間距 以 方便拿放 ?
還請 留意一下店員,查看他們的製服和儀表 :
。
∙請記住:
容易看出他們是店員嗎?
(他們應著裝一致,或者穿著正在銷售的系列 - 例如, BOSSBlack 系列的黑色西裝和黑色鞋子, BOSSOrange 系列的牛仔褲和 T 恤衫。
)
∙有店員穿著 / 佩戴可見其他品牌標誌(而非 HugoBoss )的衣物、配飾嗎(哪一位銷售助理、什麼品牌)?
∙是否所有的銷售助理都儀表整潔、得體(衣服乾淨且熨燙平整、雙手和指甲整潔、頭髮梳理整齊、男士鬍鬚修剪得體、女士畫素雅淡妝、鞋子乾淨並擦亮、沒有可見的紋身或穿洞眼) ?
2 第一次走近顧客
踏進商店時,請記住進店後有沒有店員隨即問候您。
( “ 上午好!
” 、 “ 您好 ” 等)。
如果所有的銷售助理都在忙著協助顧客,請留意是否有人注意到您並示意您很快會過來協助您。
花一點時間在店內四處逛一逛,如果有銷售助理在您訪問的早期走近您,請 謝絕第一次提供的協助 ,告訴他 / 她您想再逛一逛,同時觀察銷售助理的反應。
非常重要的一點是:
即便是進店以後過了幾分鐘才有人走過來協助您,也要謝絕第一次提供的協助,這樣您才可以測評銷售助理的反應。
請記住:
- 請記住銷售助理是什麼時候走過來協助您的(一踏進店?
他們讓您瀏覽了二、三分鐘,然後過來提供協助的?
在最初的 5 分鐘內沒有人走近您?
)
- 過了多長時間後(以分鐘計)您第一次有機會與銷售助理交談
3 第二次走近顧客 您主動尋求協助
A) . 如果曾有銷售助理走近您,但您表示想先逛一逛:
從銷售助理讓您獨自瀏覽的那一刻起 計時 5 分鐘 ,留意過了多少分鐘後他 / 她再次走過來協助您。
如果過了 5 分鐘後沒有人過來協助您, 請走近一名銷售助理尋求協助 。
B) . 如果最初沒有人主動走近您:
在這種情況下,就沒有 “ 再次走近顧客 ” 這個環節。
一旦您在店裡已經逛了至少 5 分鐘,還是沒有人走過來協助您,則請主動走近一名銷售助理 尋求協助(最好是沒有在協助顧客的銷售助理)。
要就為自己選擇一套休閒裝如牛仔褲,外套,恤衫,T恤,皮褸或其他任何休閒服裝徵求意見。
您應讓銷售助理有機會了解您的需求、喜好等,試著讓銷售助理為你推薦產品,避免自己主動選擇衣物!
請讓自己得到全面的建議。
重要注意事項:
如果您看到該商店並不出售您在找的套裝類型,或者在您詢問這類服裝時,銷售助理告訴您諮詢的服裝店裡現在沒有,請試著靈活變通,表現出對其他一款套裝感興趣,不管是為自己購買還是作為禮物送人,以便完成這次服務測評。
4 諮詢
通常,銷售助理 在諮詢的開始 應首先問您開放性和封閉性的問題,以了解您的需求,然後建議並向您展示幾件產品和附加衣物。
如果他 / 她問您是否已在店裡看到了自己想要的風格的衣物或者您是否已經確定了要買哪件, 請回答 “ 沒有 ” 。
如果他 / 她問到您的預算,請表示這不是一個問題;您只想買到最適合自己的產品。
您應該讓銷售助理引導話題,允許他 / 她問您問題。
請表現得像一名普通的顧客一樣,避免過於主動。
參與到銷售助理髮起的交談中,與他 / 她有問有答。
首先,表達您的需求,讓銷售助理建議幾件產品, 然後您必須將話題引向您最喜歡的一件具體的款式,並對其進行詳細的諮詢。
請記住在訪問過程中向您推薦了哪些類型的產品或衣物以及是如何推薦的:
- 搭配產品( 能夠搭配您主要要買的產品,組成一套完整的著裝的產品。
)
- 附加產品( 與最初的購買需求所針對的場合無關、而是在其他的場合穿著的產品)
- 款式的數目 (請注意:
您需要記住一共向您展示了幾種不同的款式,而不是總共幾件產品!
)
- 款式的展示順序 (如果向您展示了同一款式的不同尺寸和顏色的產品,則應視為一個款式!
)
- 價格:
(如果您看到給您建議的衣物的價錢牌)向您展示同一類別的產品時是以遞增的價格順序嗎?
在與銷售助理互動的整個諮詢過程中 ,請留意他 / 她的 舉止和身體語言 。
銷售助理不應 以身體語言表現出咄咄逼人或者不耐煩 -- 站得離您很近、觸摸您的肩膀等或者在諮詢過程中坐在那兒、彎腰駝背、看東西或站著的姿勢顯得疲憊。
他們在整個諮詢過程中都應與您保持眼神接觸,談吐應清晰且容易理解。
5 異議和試穿
在向銷售助理諮詢和試穿的過程中,您應測評銷售助理的服務水平,觀察銷售助理對異議的反應。
如果在您的諮詢中情況和跟銷售助理的互動許可的話,您應該就以下 3 點( a 、 b 、 c ,如適用)進行測評並 在您的個人報告中描述當時的情況 。
a) 在銷售區 提出異議( 產品異議 )
在諮詢過程中,在銷售區 (在試穿之前!
) 就諮詢的產品提出至少一項異議。
(例如,好貴哦!
/ 我不喜歡這件產品的剪裁!
/ 不知道這件產品是否能穿很長時間 / 我不確定這個顏色是否適合我!
等等);並註意觀察銷售助理對此的反應。
在銷售助理在銷售區根據您的需求向您展示了相應的產品後, 等著看他 / 她是否提議您去試衣間試穿。
如果他 / 她沒有提議您去試衣間試穿, 但在店裏有適合您的衣物,你應該要求試穿。
請試穿至少 3 件不同的產品以評估店員的服務 和 試身室的清潔情況 。
如果有任何原因導致無法進行試穿,請在報告中描述具體情況。
b ) 試穿一件看上去尺寸就不適合您的衣物
除了 您想試穿的產品外, 請拿至少一件明顯太大或太小的產品到試衣間, 試穿過後,請走出試衣間。
請不要作任何表示,等待並觀察銷售助理的反應 。
這樣做的目的是測試店員是否注意到了這件衣物不太合適,是否誠實地告訴了您,並且拿來大小合適的同一件衣物給您,或者推薦另外一件類似的衣物。
c) 在試衣區提出異議(試衣異議)
如果其中一件您拿到試衣間試穿的產品不符合你的期望, 請告訴銷售助理您不喜歡它的顏色/風格/剪裁等 ,然後留意他 / 她的反應。
銷售助理是否向您推薦替代品,或提出其他理由?
6. 結束諮詢
在您的諮詢的末部,告訴銷售助理您對產品還是有些猶豫,不知道該不該買。
銷售助理應試著達成銷售,並應提出您可以接受的論點來幫助您做出決定。
感謝銷售助理提供的諮詢和幫助,並 告訴他 / 她您還要再考慮一下 。
作為對您的猶疑的反應,銷售助理有沒有提出幫您留著這件產品?
A)統計標準
1.
測評員的性別:
提醒:
測評員就是您!
a)男
b)女
2.
為你提供服務的銷售助理的姓名或外貌特徵描述:
如果該銷售助理沒有佩戴名牌,請描述一下此人的外貌特徵(性別,頭髮的顏色,身高,大概年齡等)
3.
情景:
請從以下列表中選擇您要模擬的情形:
a)無需購買-商務裝
b)無需購買-休閒裝
c)無需購買-休閒或運動上裝
d)無需購買-自己選擇
e)購買後退貨-商務裝
f)購買後退貨-休閒裝
g)購買後退貨-休閒或運動上裝
h)購買後退貨-自己選擇
4.
商店裡的繁忙程度?
1-安靜(顧客很少,有些銷售人員空閒)
2-忙碌(所有的銷售人員都在閺,但等待協助的顧客不多)
3-非常忙碌(所有的銷售人員都在閺,等待協助的顧客較多)
如果您訪問的商店有幾層,請到這幾層都瀏覽一下,以更好地了解商店的整體繁忙程度。
a)安靜
b)忙碌
c)非常忙碌
5.
Yes
no
NA
所有的銷售助理都在忙著協助顧客嗎?
如果回答“否”,請說明哪些沒有在協助顧客的銷售助理在做什麼?
請只提及那些做與工作不相關的事情的銷售助理。
如果在您開始諮詢之前,銷售區域沒有一位銷售助理,請選擇“不適用”。
B)外觀
8.
Yes
no
NA
店面櫥窗是否潔淨?
(玻璃上沒有明顯的污跡)
只有髒污處確實可見時才回答“否”。
如果回答“否”,請在評註中描述是什麼類型的髒污及其位置。
如果店舖的正面沒有櫥窗,請選擇“不適用”。
9.
Yes
no
櫥窗裡的所有照明燈具都處於良好的工作狀態嗎?
如果回答“否”,請說明原因。
10.
Yes
no
NA
櫥窗裡的模特兒模型是否穿著整套服裝,包括鞋子嗎?
如果回答“否”,請在評註中描述少穿了什麼、什麼地方少穿了(什麼部位,涉及多少個時裝人體模型)。
例如,“櫥窗裡的3個時裝人體模型都沒有穿鞋子。
”如果櫥窗裡沒有一個時裝人體模型,請選擇“不適用”。
11.
Yes
no
入口區域和商店區是否通暢,沒有盒子,雜物或隨意丟棄的垃圾嗎?
如果回答“否”,請具體說明您看到了什麼及其位置。
12.
Yes
no
照明是否聚焦在商品上,而不是聚焦在地板/天花板上?
如果回答“否”,請說明原因。
13.
Yes
no
家具和貨架是否乾淨(無灰塵)?
如果回答“否”,請說明原因。
14.
Yes
no
NA
可展開平放的商品是否都疊放整齊,排列為高度相同的幾疊?
只有2疊以上的高度與其餘的不同時,您才可以回答“否”。
如果回答“否”,請具體說明有多少疊的高度與其餘的不同,以及它們所在的具體位置。
如果您訪問的是一個拐角店鋪或店中店,請回答“不適用”,並在評註中說明。
15.
Yes
no
NA
是否所有懸掛的商品都以適當的距離隔開?
只有當1個以上的掛衣架沒有間隔足夠的距離時,您才可以回答“否”。
如果回答“否”,請具體說明您看到有多少個掛衣架的放置不符合這個規定,以及它們所在的具體位置。
如果您訪問的是一個拐角店鋪或店中店,請回答“不適用”,並在評註中說明。
21.
Yes
no
NA
您走進的試衣間是否乾淨(沒有污跡、灰塵等),且無任何商品(衣服、衣架、價格標籤)?
如果回答“否”,請說明原因。
如果店鋪中沒有試衣間,請選擇“不適用”。
C)店員儀表
22.
Yes
no
您能清楚地將店裡的銷售助理和顧客區分開來嗎?
銷售助理們應著裝一致(例如,穿著制服),或者穿著正在出售的系列,例如BOSSBlack黑標系列的黑色西裝和黑色鞋子,BOSSOrange橙標系列的牛仔褲和T恤衫等。
如果回答“否”,請說明他們當時穿著什麼,以及為什麼不容易看出他們是店員:
23.
Yes
no
銷售助理是否儀容整潔?
衣服乾淨且熨燙平整、頭髮梳理整齊、男士鬍鬚修剪得體、女士畫素雅淡妝、手指和指甲乾淨、鞋子乾淨並擦亮等。
如果您注意到有銷售助理的儀表有可以看到的特別之處(紋身或打孔),請選擇“否”。
如果回答“否”,請說明原因。
如果當你到店的時候沒有客戶,也請選擇N/A。
24.
Yes
no
銷售助理們不應穿著帶有競爭品牌標誌的衣服或配飾。
這條規定被遵守了嗎?
如果回答“否”,請具體說明(穿著的什麼衣物、什麼品牌):
D)歡迎
25.
Yes
no
步進店時,是否有人問候您嗎?
(比如,“上午好”,“您好”等)
如果“否”,請描述是根本沒有人問候您還是過了一會才問候的?
什麼時候?
26.
Yes
no
問候時與您有沒有眼神接觸和微笑嗎?
只要滿足其中一個條件,就可以回答“是”。
例如,問候您時與您有眼神接觸,但沒有微笑,您仍應回答“是”,但要在評註中註明店員沒有微笑。
27.
Yes
no
如果所有銷售助理都在忙碌地招呼顧客,他們是否向您示意將很快為您提供服務?
(或者請您先逛一逛,過一會回來找他們;或者給您遞上一杯飲料;或者表示要讓同事過來協助您)。
如果回答“是”,請說明他們說了些什麼。
28.
銷售助理是否主動走近您呢?
A)是,您-走步進店就有人走過來;
B)是,您稍微瀏覽了一會就有人走過來;
C)否,沒有人走近您,您不得不請求協助。
請注意:
這個問題不是關於問候,而是關於銷售助理是否主動走過來。
如果所有的銷售助理都在忙著協助顧客,其中一名忙完後馬上走過來協助您,請選擇b。
不管是哪種情況,都請簡單地說明當時的情況:
a)a)
b)b)
c)c)
29.
NA
進店後等了多長時間,才有機會第一次與銷售助理交談?
(不管是他/她走近您還是您主動走近他/她)
請寫下您在此之前等待了多少分鐘。
30.
NA
過了多長時間後有銷售助理再次走近您呢?
請寫下等待了多少分鐘後才有銷售助理再次走近您。
如果沒有人再次走近您,請在評註中註明。
31.
Yes
no
NA
如果您需要主動找銷售助理,銷售助理是否立即為您提供服務?
不管回答“是”或“否”,都請說明是如何再次走近您的。
如果有銷售助理主動走近您,請回答“不適用”並說明情況。
32.
Yes
no
NA
如果當您走近銷售助理請求協助時,他/她正忙著協助其他顧客,他/她是否告訴您多久後可以過來協助您或者請您找其他人協助(例如,向您手勢示意或者找一個同事來協助您)?
不管是哪種情形,都請具體說明是如何再次走近您的。
如果銷售助理是空閒的或主動走近您,請回答不適用並作出解釋。
E)了解需求
33.
Yes
no
在了解您的需求的過程中,銷售助理有沒有憖開放的問題?
開放的問題是不可用“是”或“否”回答的問題,一般是問具體內容的疑問句,例如,是什麼、什麼時候、如何、什麼地方、哪一個、誰等。
只要問了一個開放的問題就可以回答“是”。
如果回答“是”,問的開放性的問題是什麼?
如果回答“否”,請具體說明(沒有問任何問題還是問的是封閉性的問題?
)
34.
銷售助理是否詢問與以下要點有關的問題?
請根據您的訪問選擇適合的答案(您可以勾選幾個答案,或者一個都不勾選)
34.1
Yes
no
您要在麼場合穿該套服裝
34.2
Yes
no
您個人關於顏色,風格,形狀,款式和品牌的偏好
如果問到了以上任一問題,請選擇“是”。
36.
-
35.
Yes
no
銷售助理是否聽您講話並且注意您的回答?
用身體語言表示認可、不打斷、通過重新措辭來確保他/她理解等?
如果回答“否”,請在評註中描述是什麼身體語言/態度令您覺得銷售助理沒有關注您的回答。
F)產品建議
36.
Yes
no
銷售助理是否向您展示一件或多件商品呢?
(將產品拿出來給您看、讓您觸摸和/或試穿、甚至其他可選樣式,可以是同類型產品或不同的種類)
如果銷售助理沒有給出任何建議,也沒有拿來或向您展示任何產品,請選擇“否”。
如果選擇“否”,請說明當時的情形。
37.
在整個訪問過程中,總共向您展示了幾種不同款式(產品類型),包括其他可選款式?
注意:
您將要計算呈現給你的款式的數量,而不是物件的數量。
如果給您介紹同一類型的不同尺寸或顏色的產品,請把他們算作一個“款式
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