商业地产营销管理手册.docx

商业地产营销管理手册.docx

《商业地产营销管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业地产营销管理手册.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

商业地产营销管理手册

商业地产营销管理手册

营销治理手册

营销机构组织

营销中心治理制度

营销中心销售流程

销售人员守则

现场客户接待制度

营销中心办公物品治理制度

销售部保密制度

销售报表的编制及治理制度

销售操纵制度

签署合同及认购书的制度

更换合同及认购书的制度

销售收款、催款的制度

销售折扣制度

客户合同的治理制度

销售制度定期的检查和修正制度

本营销治理手册自公布之日起执行

第一章营销机构组织

一、营销组织结构

策划总监

行政经理

策划经理

销售经理

策划师

销售员/置业顾咨询

公司总经理/项目总监

营销总监

销售主管

设计师

销售文员

办公文秘

会计出纳

促销人员

行销人员

二、营销岗位职能

A、营销总监

直截了当上级：

公司总经理/项目总监

工作职能

负责公司营销工作及治理制度的组织、制定与实施，把握客户信息，监控回款。

负责项目整体营销打算的制定与实施。

负责项目整体治理制度的制定与实施。

负责市场开发和客户进展打算的制定、实施，定期做出可行性报告。

负责市场营销中价格定位的商务谈判。

与财务部共同完成贷款回收。

职务权限

1、部门工作的领导权。

2、对本部门人员业绩的考核权及岗位调动权。

B、营销副总监

直截了当上级：

营销总监

工作职能

配合营销总监实施营销打算及销售节奏的调控，把握客户信息，协助监控回款。

1、协助项目整体营销打算的制定，负责销售现场治理。

2、协助营销总监进行市场开发和客户进展打算的制定、实施，定期做出可行性报告。

3、协助营销总监进行市场营销中价格定位的商务谈判。

职务权限

销售现场的治理权。

2、本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权。

C、销售经理

直截了当上级：

营销总监

工作职能

1、负责销售现场的日常治理及人员排班表，拥有对销售人员聘请、奖罚、解聘的建议权。

2、分析市场状况，正确做出市场销售推测报告。

3、汇总市场信息，提报改善建议，配合营销策划的日常工作。

4、按照销售预算进行成本操纵，降低销售费用。

5、参与重大销售谈判与签订合同。

6、组织建立、健全客户档案。

7、向直截了当下级授权并布置工作，定期向总监述职。

8、负责销售部人职员作程序的培训、执行、检查。

9、受理直截了当下级呈报的合理化建议并按照程序处理。

10、负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行。

11、关注所辖人员的思想动态及时沟通解决，及时对下级工作中的争议做出裁决。

12、团结销售人员，和谐销售人员之间的关系，处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请营销总监解决。

13、定期安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周边楼盘资料，做好市调总结，上交营销总监。

14、每周召开一次周例会，召集所有销售人员参与，总结本周存在咨询题，分析每位销售人员的优缺点，预定下周销售目标。

职务权限

1、销售现场的治理权。

2、本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权。

D、销售主管

直截了当上级：

营销总监、销售经理

工作职能

1、服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。

　　2、协助销售经理做好前期市调工作。

　　3、协助销售经理做好销售人员的上岗培训。

　　4、协助销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。

　　5、收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。

　　6、负责客户档案的建立工作。

职务权限

1、协助销售经理进行销售现场治理；

2、销售现场的执行权、销售调控的建议权。

E、销售员/置业顾咨询

直截了当上级：

销售经理

工作职能

熟练把握本项目的业务知识

建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。

及时进行客户入场、成交、电话接听以及客户登记等资讯输入记录工作。

处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请销售经懂得决。

服从销售部的统一纪律及治理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。

按照自身在销售中遇到的咨询题，随时向销售经理汇报、建议。

严格按照轮换制度接待上门客户，注意加大自身销售技巧的学习和体会总结。

爱护销售部同事之间的团结。

遇到超越自身权限的或不清晰的咨询题，及时提请销售经懂得决，杜绝对客户超范畴承诺。

职务权限

销售现场的执行权、销售调控的建议权。

F、行销员/促销员

直截了当上级：

销售经理/主管

工作职能

熟练把握本项目的业务知识

建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。

及时进行项目推广所需的各项工作，向客户推介项目。

服从销售部的统一纪律及治理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。

按照自身在销售中遇到的咨询题，随时向销售经理汇报、建议。

爱护销售部同事之间的团结。

遇到超越自身权限的或不清晰的咨询题，及时提请销售经懂得决，杜绝对客户超范畴承诺。

职务权限

项目推广区域的执行权和建议权。

G、办公文秘

直截了当上级：

项目总监、营销总监、销售经理

工作职能

负责每天销售部人员轮休、考勤的登记及统计。

负责销售部人职员资结算、佣金统计及销售费用的核算与发放。

负责公司文件处理、会议记录、资料输入等文案工作。

协助公司进行销控，统计成交客户资料。

协助统计、收录、整理客户档案。

采购、核发办公用品。

职务权限

对销售费用、职员工资及考勤实施监督。

H、销售文员

直截了当上级：

销售经理

工作职能

1、协助销售经理完成销售现场、到访客户及进线电话资料统计。

2、协助销售经理完成每天销售部人员动向的登记及统计。

3、负责协助销售经理进行销控并统计购铺客户资料。

4、负责协助销售经理治理销售人员轮换制度的执行。

5、负责协助销售物料的预备工作及有关后勤保证。

职务权限

对销售人员轮换及人员动向实施监督。

第二章营销中心治理制度

考勤/值班制度

1、日常工作时刻为:

8：

30—14：

3013：

30—20：

30,公司原则上不再另行安排固定休息日。

2、值班：

3、职员如因病假、补休、休假、公差等缘故未能上班，应向所在部门经理书面报告，并交办公室核实后，方可执行，否则按有关制度进行处理。

并及时在考勤表当天栏内注明事由，并按照公司具体情形做相应处理。

4、迟到、早退者，每次扣10元；迟到、早退15—60分钟，计扣半天工资；迟到、早退超过一小时，计扣一天工资。

5、职员请事假一天，不核发当日工资，连续事假三天算旷工处理，职员一个月累计旷工2次者予以开除处理。

劳动纪律

1、听从上级指挥、服从上级安排，职员除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。

2、遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。

4、工作时刻内在销售现场不得吸烟、吃零食。

不得在销售及办公场合奔驰、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。

5、工作时刻内不得谈与公事无关的情况，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。

6、廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。

7、工作时刻内销售人员不得与客户私下吃饭。

以上情形，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。

例会制度

1、经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情形、业务职员作情形、不足及改进方法和项目营销建议）及本周工作打算（工作目标、具体实施打算），同时结合主管销售总监的建议、指导，开展工作。

2、日例会：

每天早上9：

00—9：

30为例会时刻；

周例会：

每周日召开全体销售人职员作会议，由主管经理主持召开；

月例会：

每月30日为例会时刻。

（如果30日为休息日则提早）。

3、周会及重要日会必须设专人作会议纪要。

四、请假制度

1、职员请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准且不扣工资。

一天以上（含二天）的请假，事先须经部门经理同意后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。

2、职员因病不能提早请假，应先请示部门经理征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。

3、无故旷工者，公司将予以除名处理。

五、离辞制度

职员自动离职，置业顾咨询应提早10天，销售主管应提早20天，销售经理应提早1个月向公司提出书面申请。

自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情形在工资或提成中予以扣除。

六、售楼部治理细则

为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情形，另行特定销售人员行为准则如下：

（一）、作息时刻

早上8:

30~下午8:

30

（二）、考勤

迟到早退或托付他人及代他人签到（扣10分）

午膳进餐时刻定为30分钟

超过5分钟（扣5分）

超出15分钟（扣8分）

如无专门情形或事前未经主管领导批准超出30分钟当旷工一天；

违反请假制度的（扣2分）

（三）、纪律

不服从上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）

对上司不尊重，有意与上司作对；（扣10分或开除）

有阻碍公司声誉之言行；（扣10分或开除，并追究法律责任）

损坏公司财物；（扣10分或赔偿）

伪造文件意图行骗；（开除）

与客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）

向客人或进展商索取金钞票或其他酬劳；（开除）

不按工作程序做事；（扣5分）

搬弄事非捏造事实诽谤他人，阻碍团结；（扣10分或开除）

躲避工作，推卸责任；（扣10分）

工作马虎；（扣5分）

仪容不整；（扣2分）

在售楼部不穿工衣；（扣2分）

在售楼部前台化妆；（扣2分）

上班没有佩戴职员证（扣8分，并扣50元）

在售楼部内吃零食；（扣2分）

在售楼部内吸烟；（扣2分）

有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）

有客人在场时闲谈；（扣2分）

当值时刻打瞌睡；（扣8分）

保持售楼部整洁，每天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3分）

当值时擅自职守，干私人情况；（扣10分）

站或坐姿不规范；（扣1分）

殴打他人或互相打斗；（扣10分并开除）

挪用公司钞票银；（退款及开除并追究法律责任）

隐瞒包庇同事错误；（扣10分）

当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）

不参加每天售楼部例会的；（扣5分）

未经许可，打私人电话；（扣5分）

当值时出岗、闲游或干扰他人工作；（扣10分）

未到下班时刻擅自更衣、签名；（扣5分）

未做当天工作记录；（扣8分）

不按规定填写“客户登记本”者；（扣10分或开除）

如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户；（扣10分）

展销期间不到场者；（扣5分）

未经许可私自收取客户订金；（扣10分或开除）

未经许可擅自对客户做出超权限的承诺；（扣10分或开除）

违反公司其他规定的视乎情节做出处理。

私自对接开发商；（扣10分或开除）

如职员一个月内违规次数超过两次或扣分超过10分，则由公司发出警告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超过18分，则可考虑开除。

任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。

本制度由销售经理负责执行并记录各人之扣分情形，每月上报营销总监及行政经理备案处理。

销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发觉互相包庇隐瞒的，则包庇者也视同违反同一规定并受同等处分，如纵容或包庇属下人员违规而不做出即时处理的，则视为失职，将受同等处分或视乎情节处以降职或开除处理。

附：

职员综合考评表

营销中心销售流程

一、业务操作规程

1、接待客户后应即时如实填写客户来访登记表，并注明接待人。

2、销售人员应对自己的客户进行即时跟进，并记录在自己的客户登记本上。

3、销售人员应主动与客户接洽直至成交，或有确凿理由证明客户断线为止。

4、业务上牵涉到的后续咨询题（如银行按揭、抵押贷款文件预备等），由具体经办人负责；销售人员离职后其有关事宜交由公司统一安排解决。

5、客户档案须详细注明客户情形和追踪过程。

二、销售流程表

表一：

表二：

表三：

签约流程示意图

表四：

售后流程示意图

第四章销售人员守则

销售人员必须关怀公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，爱护公司形象和声誉。

努力学习、持续提升业务技术和服务质量。

一、销售人员外表、仪容准则

　　1、衣着整齐洁净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持洁净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；

　　2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。

女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；

　　3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、漂亮、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

　　4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；

　　5、在对客户服务时，不得显露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。

二、销售人员的行为准则

　　1、工作态度

（1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

（2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；

　　（3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺诈、阳奉阴违等不道德行为；

　　（4）发挥高效率和勤奋精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

　　2、服务态度

（1）友善：

以微笑来迎接客人，与同事和谐相处；

（2）礼貌：

任何时刻均应使用礼貌用语；

　　（3）热情：

工作中应主动为客人着想；

　　（4）耐心：

对客人的要求应认确实倾听，耐心地介绍、讲明；

　　3、销售人员的举止

（1）站姿：

躯干挺拔，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

（2）坐姿：

轻轻落座，幸免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；

　　（3）工作时不得照镜子、涂口红等；

　　（4）不得将物品夹于腋下；

　　（5）不得随地吐痰及乱丢杂物；

　　（6）交谈：

与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示懂得客人的主题或内容；

　　（7）在售楼处不得大声讲笑或手舞足蹈；

　　（8）讲话时，“请”、“您”、“感谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或轻视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人；

　　（9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

第五章现场客户接待制度

1、售楼部客户接待实行轮见制，按售楼部规定的秩序，按顺序安排轮见。

2、销售代表A在接待新客户时，该销售代表A的旧客户来了，销售代表A接待旧客户，新客户则由下一位销售代表B轮见；两销售代表不存在分单。

3、销售代表在接待旧客户时，中间未被轮空，该销售代表连续轮见；如果被轮空，该销售代表应优先接待新客户。

4、销售代表A因为私事外出或正好不在场，而轮见其见客户，可由下一位轮见，该销售代表A视为轮空，下一轮才能见客户。

如果因为公事外出或不在场，则优先其接待新客户。

5、销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过，而该旧客户有过来，该置业顾咨询没有时刻接待或已辨认不出客户，则按顺序轮见。

此客户成交原销售代表不产生分单。

6、销售代表在谈客户时，其他销售代表主动帮忙不存在分单。

7、因销售代表的缘故而导致与客户谈判无法进行或显现客户发脾气要走，另一销售代表又将客户安抚并促成成交，该业绩由成交的销售代表所得。

8、轮见按轮见表顺序进行。

如显现轮错或抢客现象，则该销售代表所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售代表。

9、销售代表A的旧客户带新客户来时，连续由该销售代表A接待。

如果该置业顾咨询A不在场或没有时刻接待，应电话通知该销售代表A；如果该销售代表A不接待，则按顺序轮见。

如旧客户为已成交客户，则新客户成交，业绩为当日所接待的销售代表B；如旧客户为未成交客户，如果新旧客户同时成交，则进行平均分配。

10、同时有几批客户上门咨询，如果客户为直系亲属，则进行平均分配，如果属于一般朋友或其他关系，一旦成交，业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有，其他销售代表不存在分单。

11、属于朋友介绍的客户，则由第一接待的销售代表接待。

12、如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘，则该客户不计入该销售代表所接待的客户，该销售代表连续按顺序轮见。

第六章营销中心办公物品治理制度

1、公司办公用品由行政部总台文员保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每月底登记汇总进入公司月考核表。

2、任何人领用，必须到总台文员处签字登记领用，总台文员必须按照实际情形操纵发放，任何人不得随意多领。

签字笔每人每月原则上只能领一只，信纸两个月一本，其他用品领用须由部门负责人签字才能发放。

3、胶卷领用原则上每次只能领用一卷，超过二卷必须要先经行政部批准。

任何胶卷的领用必须要返回已拍胶卷，没有用于拍照的胶卷必须如数退回，否则算私人领用，行政部将上报财务，在领用者本人工资中按实价扣除。

4、胶卷冲印如属私人冲印，必须如实交纳冲印费，公司不予垫付。

5、公司人员的名片印制，必须要部门负责人批准，总台文员才能给予印制。

如有部门、职位变动的名片，必须经公司行政审核后，才能给予印制，不准随意滥印名片。

6、行政部专人负责卫生间卷纸存放及卫生香的燃点，每天必须保证卷纸的用量，公司职员不能白费使用。

7、总台文员负责公司饮用水的供应、结帐登记，并保证茶叶、茶杯的保管和即时供应。

8、总台文员应按照自己的职责，认真保管好自己治理的办公用品及其它物品，并每月负责上报用量和核算工作。

要时刻保持库存最低用量，以确保公司工作正常开常，不得由此耽搁公司工作。

9、时刻把握办公用品的价格情形，有咨询题即时汇报到行政审计。

进货时总台文员必须认真检查办公用品的质量和准确数量，然后登记入库，公司所有办公用品必须先进库，后领用，任何人不得随意购置使用后再报销。

第七章销售部保密制度

一、项目销控情形保密：

所有销售人员对项目的销控情形应当严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。

二、项目会议形成的任何决议、打算实行分级保密制度，在未执行、公布之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。

三、客户资料保密：

所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档，并由专人负责保管。

四、营销人员收入保密：

所有营销人员的销售提成收入保密。

五、营销人员违反以上条款中任意一条者，公司视情节严峻性分别给予警告、开除处分，并追加相应的经济处罚。

销售报表的编制及治理制度

一、销售报表编制

差不多销售报表有公司统一编制；

销售经理可按照实际销售需要及销售流程，增设销售报表表单，并向营销总监报批；报批获准后由销售经理督导执行，并交行政备案；

营销中心销售表单清单

A、日常表格：

来电表、来访表、客户确认单、小订单、大定单、合同审批单、市调情

况表

B、业务报表：

日报、周报、月报、来电、来访、销控、小订、大定、签约、回款的录

入和统计表

C、专门表格：

专门情形申请表（延期、换房、换名、退定）、优待审批表

D、行政报表：

考勤、办公用品等

二、销售报表治理

营销中心有关销售人员、办公行政人员负责表单、报表的填报，要做到如实、即时填报；销售经理、销售文员负责报表的日常治理，由行政备案并进行监督；

销售经理要定期汇总报表并作出相应分析报告交营销总监；

第九章销售操纵制度

1、销售操纵要紧责任人为销售经理和销售文员，销售经理为第一责任人，销售文员为第二责任人。

2、所有差不多付订金（包括小订）、签定购买合同的商铺均进入销控范畴，销售经理应当及时提醒、督促销售人员配合销售文员存档备案。

3、销控表不得以任何形式向外界传播。

第十章签署合同及认购书的制度

1、销售部业务员每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以给客户讲解具体合同条款，待客户提出签署正式合同时，到秘书处领取四份正式空白合同，并填写合同领用表。

2、作废的合同一律退还销售部秘书处。

3、合同正式签署前，须向客户讲明清晰每一个体条款，不得有欺诈行为。

4、正式合同签署前须向落实该房产是否能够销售，无误后才能签署正式合同。

5、合同所指价格为折后价。

6、合同填写完毕后，须先自查一遍，无误后交客户审查，认可后，双方签字。

7、双方签字后，将合同送部门经理审核无误后，方能送财务处签字盖章。

8、不得在合同中体现公司未落实的优待条款。

9、客户必须交订金后才能签定正式合同。

10、补充协议须销售总监认可。

第十一章更换合同及认购书的制度

销售人员不得擅自与客户更换合同及认购书。

客户确实需要更换合同及认购书，销售人员需向销售主管汇报，销售主管得到销售经理认可后，请营销总监签字认可，并送财务处签字盖章。

合同及认购书更换后，销售人员应当及时通知销售文员修改相应的销控情形。

第十二章销售收款、催款的制度

客户交纳的所有订金、房款，销售人员必须及时送达财务并给客户开具相应的票据；所收款项内容、金额需及时通知销售文员存档、备案。

客户欠交的部分订金、房款，销售人员应当及时、礼貌的通知客户交清，交清后应当及时在销售文员处修改、备案。

如遇客户有意拖延交款时刻，销售人员可申请销售主管、销售经理共同和谐处理，和谐不成，可提请营销总监给予适当的解决方案。

第十三章销售折扣与优待制度

营销人员应当严格按照现行的销售政策为客户讲解，销售人员没有擅自修改、承诺、给予客户销售折扣或优待的权益。

营销人员有权益、有义务按照市场、客户情形建议开发商给出合理的销售折扣或优待。

第十四章客户合同的治理制度

一、客户合同复印件及提出的其它书面申请专职秘书存档。

二、客户合同专柜、专人、专放。

三、建立客户档案

（1）建立客户个人资料；

（2）每份合同是否有变更，若有变更应当及时通知销售文员、财务处备案；

（3）客户合同资料内容应当严格保密，不得外泄。

第十五章销售制度定期的检查和修正制度

销售制度由营销总监、销售经理按照实际情形，定期（1个月）进行检查和修改，并报之项目总监明白，通知销售主管组织销售人员学习并严格执行。

第十六章本营销治理手册自公布之日起执行

金地置业·铜锣湾广场营销部

2004年10月