培训资料酒店篇.docx
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培训资料酒店篇.docx
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培训资料酒店篇
销售人员素质提升
之酒店篇
承德避暑山庄企业集团有限责任公司
(保定办事处)
主讲人:
高峰
分享内容
一、客情关系
二、产品陈列
三、促销流程
四、促销技巧
五、问题解答
一、良好的客情关系
学会为自己创造良好的工作氛围
目前,个品牌都非常注重对终端风格的建设,并不断地加大在终端的投入,进入相对固定的工作场所,我们除了应具备娴熟、专业的知识和促销技巧外,也应该学会处理好和酒店各方面的关系。
(1)“三个永远,五个容易”
●永远将你的产品列在最好位置
●永远是你的产品出样最多.最齐
●永远你的货源保持最充足
●容易接受你的销售建议
●容易积极销售公司新推出的新产品
●容易谅解你的疏忽和过失
●容易接受你在店内外贴广告POP
●容易配合你在店内的促销活动
(2)如何搞好客情关系
1、酒店老板:
原则:
勤快、热情
★任何一个老板都喜欢一位手脚勤快、嘴甜并遵守酒店纪律
★能赢得顾客好感、能真正的和服务员关系融洽
★带来好的工作氛围的促销员
★了解酒店的菜肴,主动介绍
好处是:
(如果能得到酒店老板的赏识)
★我们工作在开展时会更加得心应手
★他可以要求酒店各部门支持和配合我们的工作
★还可以不在安排其它厂家促销员进店,
★并介绍自己的朋友喝山庄酒。
同时做到:
★视店方的经营为自家生意
★真诚、切实从店方利益出发、兼顾方面,把自身优质服务、卓越形象与店方融为一体
★在店方各人员、消费者中产生积极影响,多为店方带来效益,为自身产品、服务推广工作作好基础。
2、大堂经理/领班:
★多沟通,可以利用小礼品
★学会赞美别人,(如气质、能力、口才,但不能太夸张)
★虚心请教大堂经理,熟识经常光顾的老顾客并了解特点,将客人反映的问题告诉酒店经理.
3、服务员/吧台员:
不要以为自己是厂家促销员就高贵些,片面认为酒店的一些服务员和我没有关系。
我们应该多帮助服务员做些服务工作,如收台、摆台、端菜、点菜等。
一名优秀的促销员,首先是一名合格的服务员。
(只有这样,我们才能融入服务这个大家庭中;才能和她们成为好朋友)当酒店生意好时,一名促销员是绝对忙不过来的;没有其他人的帮忙,我们将失去很多的销售机会。
如果我们和酒店的服务员关系融洽,服务员都能主动的帮我们推销山庄酒,将会达到事半功倍的效果。
★闲事帮忙招呼客人、清理卫生
★利用小礼品,当是不能轻易给她,要让她感觉礼品的珍贵,感觉你重视她这个朋友的;
★多交流灌输产品知识
★及时、主动帮助服务员兑现相关奖盖、奖卡
★避免与服务员发生促销冲突
★回避与公司、自身无关的事物,避免与服务员拉帮结派、参与内部纠纷
问题:
兑奖低、服务员推销积极性不高等
解决办法:
与服务人员友好相处,花心思搞好关系,先做朋友在做销售,用关心温情感化服务员,满足其除在金钱外,被尊重理解的情感需要,让感染其脱离利益驱使,真诚愿意多销山庄,以体现其人情价值汇报。
对积极配合并有较大贡献的服务员,可上报进行奖励
4、厂家促销员:
不要拉帮结派,说别人的不是,相互尊重,和平共处。
为更顺利做好促销员本职工作,就要和这部分人员搞好关系,不要在酒店发生冲突,更不要对其产生敌对情绪,要充分利用本品优势,找出对方弱点,通过差异化的服务、差异化的产品,抓住时机发挥促销技巧、公平竞争,用机智巧妙的平和方法取得促销胜利。
★对酒店的其他事务或服务员之间的矛盾要尽量回避,不要参与和议论是非,惹来不必要的麻烦。
二、产品陈列
良好的终端产品陈列,能对消费者的视线形成较强的冲击,可以加强消费者对品牌的印象,促进销售。
促销员应充分认识终端陈列的重要性。
1、做终端陈列工作应遵循以下几项原则:
A、选择盒陈列,不选择光瓶陈列
B、选择集中陈列,不选择分散陈列
C、陈列于吧台的最佳位置,一般情况下为眼睛首先看到的位置是吧台的最佳位置。
D、产品商标面向消费者,并保持产品陈列整齐、干净、美观
E、山庄在酒店吧台的陈列数量不少于竞品
F、价格要标识清楚,必须清楚标明“品牌”、“包装”、“价格
G、贴上正确产品价格标签
H、价格标签必须标示在醒目的位置。
2、酒店吧台产品陈列优差排号如下
(仅供参考)
7
6
4
3
1
2
9
8
5
三、酒店服务流程
1、进入店前的准备工作
(1)外表服饰的准备
A、正确穿着公司规定的制服,保持整洁
B、恰当修饰仪容仪表(后面有要求),做到协调、大方、得体
(2)调整状态,精神振奋,情绪饱满、自信
(3)准备相关的促销宣传品、宣传册及小礼品(视公司礼品情况)
(4)带好有关报表
2、进入店内,促销开始前的准备工作
(1)与店内工作人员简单的寒暄、问候
(2)与店方确认当日的促销活动
(3)问清酒店负责人的姓名,问清吧台负责人的姓名(搞好关系)
(4)了解山庄酒在酒店的品种、度数、价格、库存
(5)看山庄酒是否已摆上吧台,位置是否醒目,若不够醒目,一定要调整最佳位置(正中间,按照陈列要求)
(6)检查店内原有海报、POP等是否齐全、整洁
(7)检查其它宣传品是否到位,如酒具、烟缸、椅套、餐垫等等
(8)整理服饰和装容
3、促销步骤
(1)迎宾工作-----优美的站姿,亲切的微笑,规范的礼貌用语(后面详细培训)
(2)引位工作----面带微笑,走在客人的前侧,并配以手势(手心微侧向上,五指并拢前伸),引路时要于客人保持1.5米左右的距离,行走速度要适中,不得太快,也不得太慢;
(3)示酒工作----当客人选择酒水后,用托盘将酒送到客人面前,先把品牌商标展示一下,经客人同意后,将酒打开。
(4)斟酒工作----斟酒艺术:
斟酒时,要站在客人的右侧,先主宾后主人,先女宾后男宾的次序进行,最后一杯到给主人,商标先给客人看一下,因为许多人喜欢知道所饮用的品牌,商标对着客人,以右手执瓶,抓住瓶身三分之一处,食指稍微向上抬,左手自然垂于身侧或放在身后,右脚插于座位之间,在客人右手斟酒,不要拿起酒杯,在倒酒时瓶口适当离开杯口,以保持客人杯口的清洁,并体现酒的晶莹剔透;到入八分满后旋转9-度—180度后抬瓶;若其它冰镇酒时,要用餐巾包好酒瓶两侧,以防酒水洒落到客人身上,要注意提、转、送三个步骤;
(5)巡视工作----在客人已选择酒水后,要注意我们的二次推销;注意观察当客人已点的酒剩下不多时,要主动询问是否添酒;
(6)礼貌送客-----主动送别,走在客人的后面,微笑目送,亲切告别;
(7)促销结束-----对产品销售信息收集及流动效果情况进行总结
----对产品的销售数量、促销情况进行归纳,登记入表
----并及时了解竞品销量,登记入表
----整理好促销品、记录发放情况
----向终端工作人员告辞
四、酒店促销员的促销技巧
(1)如何进行产品推介、如何接近消费者
主动相迎:
为什么要主动相迎?
主动相迎是在顾客进入促销终端时,促销员主动地向顾客表示为他服务的意愿。
主动相迎可以:
1、迅速建立与顾客的关系
主动表示服务的意愿,可以尽快地与顾客建立和谐的关系,为下一步的促销作辅垫,体现便捷的原则。
2、打消顾客的疑虑
只有当顾客确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求。
故主动相迎便于建立信任。
3、顾客期待促销员主动相迎
尽管有些顾客担心被打拢,但所有的顾客都期待促销员会主动与自己打招呼。
促销员应放弃以往认为怕打扰顾客而主动打招呼的旧观念。
4、积极的第一印象永远是有益的
长期主动相迎的结果会使顾客对促销员和山庄刮目相看,成为优质服务的一人象征。
(2)如何主动相迎
主动相迎的种类
1、在顾客进入促销店时主动打招呼、例如:
您好!
请进!
欢迎光临!
新年好!
晚上好!
2、插入式
若顾客进入终端时促销员未能有机会立即打招呼,则可在随后根椐具体情形,插入表示服务意愿。
对不起,需要帮忙吗?
请问菜点过了吗?
请问今晚想喝点什么酒?
3、迂回式
可以先表示对于顾客和某些方面感兴趣,从而建立良好的关系,打消顾客的紧张感。
例如:
这个小孩长得这么帅!
几岁了?
主动相迎的要求:
力求准确、礼貌、热情、自信、适度、并且始终如一。
带客入座:
Ø协助服务员引导客人入座,并且注意观察,初步判断消费决策人
Ø先使所有客人入座为安,协助服务员完成加座。
撤座等前期工作
Ø问候在场的客人,开朗有礼貌,注意微笑。
Ø选择适当的时机(如点菜之后),用适当的方式打开话题,吸引客人的兴趣,了解客人的需求,
Ø增加客人的信任度,先是对自己的信任,再是对产品的信任。
Ø创造和谐的气氛
掌握两大要点:
1、把握推介时机:
一般说来,推荐产品的最佳时机是客人全部入座,点菜之后这段时间,客人正在等菜肴上席时。
2、找准意见领袖:
在宴请中,宴席的座次是顾客身份最好的证明,坐在主人位,主宾的顾客往往有决策权;在客人入座时,首先入座的两三人中,往往有消费决策人,点菜者或者安排点菜者往往是点酒的决策人,从客人交谈中也可以判断客人的身份。
(3)怎样呈现并介绍产品
1、产品介绍的重点是要能打动消费决策人的心,因此,在推介产品之前,应该先对顾客有所判断和了解。
2、在完成对顾客关系的基本判断之后,促销员应该有试探性的询问:
★结合客人点菜情况
★判断点酒顾客是否是本店常客及宴请的规格
★选择合适的推介对象和说辞
3、针对不同的客人,选择合适的交谈方式,知道客人的疑虑和需求,对症下药。
Ø对反映冷淡的客人:
适度的介绍
Ø对产品不感兴趣的客人:
耐心介绍,引导客人说出原因
Ø对促销感兴趣的客人,尽早切入主题
4、根据对宴请性质和点酒人的基本判断,并且结合推介过程中的反应,选择提问的方式和技巧。
对于熟客和经验很丰富的点酒人,可以用征求意见或请教的方式提出问题进行引导;对于生客需要强调热销、强调特色,(如:
你看喝白酒都是喝的山庄)
5、灵活应对客人的各种刁难,不卑不亢,保持微笑,不要试图争辩,用积极的情绪去感染客人,避开有意纠缠的客人
6、学会聆听,要用心、耳、目、当客人拒绝时,肯定是有什么不满意的,不要急着推介,要听客人说出拒绝的原因,注意顾客的态度,善用目光交流,尊重顾客的意见,肯定他的某些见解,回答问题前稍做停顿,思考并使客人认真地听取回答,善于转化顾客的顾虑,用产品的优势化解。
7、达成交易
①如果客人选用我们的产品,要向他们表示感谢,并及时把酒送上
Ø在倒酒时,要将标签面对客人,注意手指不要遮住标签
Ø倒酒时,注意瓶口适当离开杯口
Ø要注意适时给客人斟酒
Ø客人已点的酒剩下不多时,要主动询问是否要添酒
②如果客人没有选用我们的产品,也要感谢客人花时间听我们的介绍,并要以自然、诚恳的态度离开,要是有时间可以帮忙拿酒,进行服务,希望下次喝我们的酒。
8、注意事项
★每桌客户推介及服务时间不超过5分钟
★以包厢为主,巡回促销及服务
★产品特征(与众不同)
★促销时注意察言观色,抓住时机,循循善诱,引发客人的购买欲
★在推荐介绍产品时,绝不反驳客人,并耐心地倾听客人意见。
如确需纠正客人的意见,必须面带微笑,言语柔和地陈述自己的观点;
★熟客和生客的区别,普通聚会和商务宴请的区别,本地宾客和外地宾客的区别;
★不在客人面前直截了当的批评竞品,防止引起客人的反感
★把握二次推销的时机
★服务要至始至终
要记住:
最难缠的顾客就是最好的顾客!
要为自己的成功找理由,不要为自己失败找借口。
9、推销术
★不只要接受顾客的指令,还应作建议性的推销
★谨记客人姓名和爱好食品
★熟悉酒类品种,明白推销酒的品质、风格等
★不可强令客人多消费,在任何场合顾客满意比销量更重要
★生动的描述
★多做主动推销
★注意语言艺术及表情,要温文有礼,大方得体
★注意“主随客便”,对不同的客人应作不同的推销
五、酒店异议处理
1)酒店安排促销员推销别的产品怎么办?
解决思路:
如果不是我们的竞争品牌,可以大包大揽地说:
“没问题”
如果老板要求推销竞争产品,我们可以采用以下2种方法:
A、对老板说,我们公司有规定,绝对不准推销竞争产品。
B、实在拒绝不了时,可以表面应承,给老板一个面子,实际上不推销。
到时候以酒不好销或我对这个酒不熟悉不知如何推销来搪塞。
2)、酒店老板刁难时怎么办?
要让老板不刁难,须解决三个问题:
第一、主动与老板搞好关系,经常夸老板能干;
第二、老板在场时特别勤快,多帮老板干活;
第三、合适的时候告诉老板,我今天帮老板推销了多少高档酒,帮老板推销了多少菜;
至于在老板生意不好或心情不好时说的几句难听话,最好随他去,不要太在意。
如果老板看不惯促销员,经常故意刁难,经过多方努力也法缓解的,则可以换一个酒店。
3)其他服务员不会介绍我们酒怎么办?
A、利用一切机会向服务员介绍我们的酒
B、遇到合适的客人时,让其他服务员立即叫促销员
C、在向客人推荐酒时适当让服务员跟着学,次数多了自然就会了
(前提必须搞好与服务员的关系)
4)怎样才能让其他服务员帮助我们推销?
要给他们适当的感情关心。
服务员大多数来自贫困的农村(出门在外,无人关心,地位低),经常受客人的气,如果我们在适当的时候关心他们一下,会从心里拉拢我们的距离,毕竟人是感情的动物。
要给她们一些适当的利益,服务员收入较低,她们协助推荐后,要给他们一些礼物.
5)怎么知道应该向客人推销什么档次的酒?
可根据以下几方面尝试了解:
A、根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次,一般来说,点什么档次的菜喝什么档次的酒。
B、根据客人的议论猜测喝酒的档次,客人落座到点菜的过程中,可能会议论以前喝过什么酒,从中可能猜出一点意向来
C、根据客人的身份猜测喝酒的档次
D、根据主客之间的关系猜测喝酒的档次,如果主客之间是老朋友,喝酒可能不讲究,如果一方有求于另一方,则喝酒档次高
E、如果对档次判断不准,可以拿2—3个品种,让客人选择
6)遇到客人提出的怪问题,回答不下来怎么办?
A、确实回答不上来的可以不正面回答,顾左右而言它,转移话题;
B、按照你认为正确的方式回答,客人也许不知道正确的回答是什么;
C、老老实实地说自己不知道,向对方请教,如果客人说出答案,可以这样说:
“公司给我们这样讲过,可惜我没有记住”
D、无论是否答得上,无论如何回答,都要保持微笑
7)促销员除了向客人介绍酒的特点以外,还应向客人介绍酒的文化和象征功能。
如介绍我国悠久的酒文化,或不同档次的酒有不同的象征意义:
高档次----身份、地位的象征
低档次----物美价廉、实惠
8)我喝惯了XXX白酒,不想喝其它品牌。
例:
客人说:
“我喝惯了泸州系列,习惯了,不想换”
答1、先生,您真会选酒,***白酒是不错,但不同的白酒有不同的口味,我们山庄是中国名牌,芬香浓郁、甘绵适口,您不妨试一试,而且很多像您一样有身份的客人品尝过山庄都成了我们的老顾客,相信您一定不会错过这次品尝的机会的。
答2:
您挺会选酒的,泸州系列是非常不错的白酒,但俗话说:
“踏遍天下名山,尝遍天下美酒”,其实品尝不同风格的美酒也是很惬意的事情,对吧?
能从中体验各自不同的风情,更何况咱们山庄酒“窖香浓郁、绵甜爽口、回味悠长、饮后不上头”的特点,有不同的品种供您选择,您何不品尝一下呢?
9)我不喜欢推销的东西,需要推销的东西不怎么好
答:
好的东西当然要让更多人了解,实际上有很多人开始都跟你一样,当喝过以后都非常满意,现在都主动点山庄了,你看那几桌都是喝的山庄,只要你给机会尝试,一定会有意外收获的.举例说:
可口可乐五粮液等
10)你陪我喝一杯,我就喝,不然,我不喝你们的酒
答1:
先生,真是对不起,我们公司规定上班时间不能喝酒的,您也是一番好意,一定不会希望我陪您喝酒违反规定而受到公司处罚吧?
这样吧,咱们吃好喝好,我为大家做好服务工作,祝咱们用餐愉快。
答2:
先生,真不好意思,我不会喝酒,您这么好的酒让我喝,岂不浪费?
好酒不在于我喝不喝,而在与您要喝好!
答3:
先生,不好意思,公司规定上班时间不允许喝酒的,但是今天大家这么高兴,我就以茶带酒,敬大家一杯吧!
祝大家“身体健康,万事如意”或“很感谢大家对山庄的厚爱,愿山庄给大家带来好兆头”等。
11)你们的酒太贵了
分析:
A、在一般情况下,顾客说他经济不足,可能是一种借口,起真正的原因可能是想购买别的产品,这可能是你的说服工作不够,他没有认识到产品的价值,他认为购买后不能满足他的需要。
B、顾客目前的经济状况不佳,你可以建议他消费低档次的(普通性)
C、有时顾客嫌贵,是因为没有准备花太多的钱来购买你的产品,这是因为你的宣传没有引起顾客的购买欲望,他不太想买,所以,送另一方面提出价格太贵,实际是一种不想买的借口,促销员在这种情况下,一定要避开价格,反复宣传产品的价值。
D、竞争对手的类似产品价格较低,顾客经过比较后,对所推销的产品提出价格太贵,这时促销员必须用大量的具体事实向他解释,强调产品的优点,通过大张旗鼓的宣传,可以提高顾客对产品价值的认识;
答1:
先生,您真会开玩笑,一看几位都是大老板,贵人喝贵酒,我们山庄老酒是中国名酒,绝对物有所值*****
答2:
好的东西不怕贵,一分价钱一分货,我相信质量不好的酒送给你们喝,你们也不会喝,今天公司做活动,还有小礼品(用礼物引开客人的注意)
答3:
是的,但是您要相信这是物有所值的,山庄酒是我们中国名酒,又是“纯粮固态发酵白酒”,口感很不错,其他喝过的客人反映都很好,我相信您更注重的是酒的品质,您不仿试一试,一定不会后悔的。
12)喝过山庄,不舒服、上头
分析:
促销员通过与客人交谈时做到心中有数,分析客人是否的确喝过山庄,还是客人根本没有喝过而是因为价格问题(贵一些),或因其他品牌有意诋毁而造成的不良影响,同时促销员也应该理解喝酒上头的一些常识:
A、心情B、太快、太猛C、空腹饮酒D、掺酒E、身体不适
F、酒质不好“山庄”酒是中国名酒,酒质是非常不错的,这点促销员应充满自信,一般客人喝山庄上头不会因酒质引起的。
答:
先生,可能是您上次心情特别好,喝时速度稍快或空腹饮酒,一般情况下,咱们的酒很少有顾客上头的反应,今天换了个地方,换了个感觉,要不您再品尝一下,咱们的酒是中国名酒,刚荣获消费者满意品牌,您可以放心饮用。
*应建议客人慢慢喝,细细的品,亲切善意的提醒客人平时应酬多注意身体,喝酒要适量。
13)小姐,你是本地人,怎么推销外地酒呢?
答:
先生,我的确是本地人,但是做为一名白酒促销员,我无非是想把一种好酒介绍给你,让您知道它,并喜欢它。
我们并不介意它出自那里,只要是好的,都是中华民族的酒,我们都愿意为它做宣传,相信您不会错过这次品尝好酒的机会。
14)天气热,我想喝啤酒,不想喝白酒
答:
是的,外面的确和热,但是大家相聚,这么好的日子不喝杯白酒,没有气氛嘛,俗话说:
“无酒不成席”,再说啤酒喝多了容易发胖,您这么英俊的男士一定不喜欢大腹便便吧,更何况喝好酒是不分季节的,“山庄”酒是我国著名的传统酒乡生产的优质产品,相信您一定会喜欢的。
15)我是**地方的,要喝**地方的酒,为家乡做点贡献
答:
国家讲改革开放,先生您是**地方的,但是您也来到了我们这个城市,说明这个地方进步更快,也要求对外交流,您不喝外地酒,怎知家乡的酒有没有进步啊!
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