客服部工作手册02.docx
- 文档编号:25698503
- 上传时间:2023-06-11
- 格式:DOCX
- 页数:57
- 大小:67.02KB
客服部工作手册02.docx
《客服部工作手册02.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服部工作手册02.docx(57页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客服部工作手册02
(XXXXX项目)
客服部工作手册
二〇一八年九月
目录
第1章人员架构图、岗位职责及工作标准………………………5
1.客服部人员架构图…………………5
2.客服经理岗位职责…………………………………6
3.总值岗位职责………………………………………7
4.办公室前台岗位职责………………………………10
5.会议服务岗位职责…………………………………12
6.餐厅、会议主管岗位职责…………………………13
7.客服助理岗位职责…………………………………14
8.绿植租摆监管人员岗位职责………………………15
9.物业经理工作标准…………………………………16
10.客服助理工作标准…………………………………17
11.会议服务工作标准…………………………………18
12.高管层前台接待工作标准…………………………19
13.绿化养护标准………………………………………21
14.租摆养护标准………………………………………22
15.绿植租摆检查标准…………………………………22
第2章业主投诉处理制度-----------------------------------24
第1节投诉接口---------------------------------28
第2节投诉分类---------------------------------29
第3节投诉统计分析---------------------------32
第4节投诉处理原则---------------------34
第5节投诉处理流程---------------------36
第6节投诉顾问支持及责任划分-----------40
第7节投诉回访--------------------------41
第8节投诉通报处理制度------------------42
第9节投诉整理分析----------------------44
第10节业主档案管理---------------------45
第11节网上投诉处理--------------------46
第12节业主投诉规范--------------------47
第13节知识管理------------------------48
第3章来访接待标准---------------------------------------50
第4章投诉扣分标准-------------------------------------65
第5章客服常用表格-------------------------------------70
(一)KF-F01物资搬运放行条--------------------70
(二)KF-F02包裹、邮件签收登记表---------------72
(三)KF-F03车场卡发放记录(客户)-------------73
(四)KF-F04车场卡发放记录(内部员工)-----------74
(五)KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单--------75
(六)KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单-------76
(七)KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单----------77
(八)KF-F08门禁卡发放记录(内部员工)------------78
(九)KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)------------79
(一十)KF-F10门禁卡退换卡记录(客户)--------------80
(十一)KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-------------81
(十二)KF-F12入伙业主物品领用登记表--------------82
(十三)KF-F13拾获物品登记表----------------------83
(十四)KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-------------84
(十五)KF-F15业主委托钥匙借用登记表--------------85
(十六)KF-F16客户访谈记录表----------------------86
(十七)KF-F17主动拜访业主月度计划表--------------87
(十八)KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88
(十九)KF-F19居家报警系统开通记录表--------------89
(二十)KF-F20留言条-----------------------------90
(二十一)KF-F21返修人员出入证办理登记表----------91
(二十二)KF-F22客户信息日志--------------------92
(二十三)KF-F23客户信息周报----------------------94
(二十四)KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表--------96
(二十五)KF-F25零星交付办理登记表---------------97
(二十六)KF-F26临时人员出入条办理登记表----------98
(二十七)KF-F27业主(住户)资料卡---------------99
(二十八)F-F28装饰装修备案申请表---------------101
(二十九)KF-F29住宅室内装饰装修管理协议---------102
(三十)KF-F30装修巡视检查记录表-----------------107
(三十一)KF-F31装修完毕后查验表-----------------108
(三十二)KF-F032装修违约通知书----------------109
(三十三)KF-F33车辆停泊服务协议书(地上)------110
(三十四)KF-F34车辆停泊服务协议书(地下)------113
(三十五)KF-F35退款业务办理统计表-------------116
第1章人员架构图、岗位职责及工作标准
1.客服人员架构图:
文件名
客服部人员架构图
经理
值班经理
助理2
前台1
办公室
传达室
租摆及保洁
会议及高管层
2.客服经理岗位职责
2.1认真贯彻项目经理的工作指示,负责客服部各项管理工作的具体
实施。
2.2熟知小区情况,掌握业主资料信息,了解收楼、入住程序,定期
向项目经理汇报。
2.3积极搞好与业主的沟通与联系。
2.4协调沟通各部门日常工作。
2.5及时与外包公司各有关部门联系,反映并协调解决合作方有关经
营和管理方面的合理要求。
2.6对客服助理的值班工作进行监督。
2.7了解下属业务及工作情况,向人事部门提出培训建议,负责员工
培训考核工作并向管理处项目经理汇报。
2.8定期总结有关客服工作各方面情况,并提出下一步工作计划。
3.总值岗位职责
3.1正常办公时间:
3.1.1当班时应严格遵守管理处的各项规章制度,不得擅离职守,对
管理处其他人员起到表率作用,要有较强的责任心。
3.1.2当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作,并保持在开启、
有电的状态,使用时应做到接答及时,通讯稳定、文明用语、
记录详细。
3.1.3对管理处其他部门员工的行为规范进行监管,检查当班员工的
仪容仪表,服务规范等,及时发现问题,及时指出并加以处理。
3.1.4对于夜班的遗留工作要积极跟进,及时汇报,把进行或完成的
工作情况记录下来,以便次日继续跟进,白班对一天的工作情
况要做好总结记录,详细需跟进事宜,严格按照交接班制度进
行工作交接。
3.1.5对小区设备设施随时检查完好状况,当班期间上午及下午两次
对公司各办公室进行测温,对超出温度范围的房间,应及时通
知工程部空调专业跟进调整。
3.1.6负责小区签封钥匙的封存、启用工作,严格按照工作程序操作。
3.1.7对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督,发现问题及时处理
并反馈相关责任人。
3.1.8对外围灯光开启及关闭情况进行巡查,发现问题及时通知相关
部门处理。
3.1.9对施工现场进行巡视,避免噪音、异味等施工在非允许时间段
内进行,如遇违反施工管理规定的现象,应与保安部、工程部
配合立即进行处理。
3.1.10随时向主管及项目经理汇报工作情况和进度,确保对所发生
的问题做出及时妥善的处理,并将处理过程和结果上报领导,
对于已得到解决的事件,遵从上级指导,努力做好善后跟进
工作。
3.1.11接待、处理并回复客户投诉,保证第一时间到达投诉现场,
协调各部门解决投诉,不能立即解决的问题及时上报,并跟
进相关后续事宜,直至解决。
3.2非办公时间:
3.2.1全面检查夜间管理处各部门运转情况,夜间定时巡楼,并不定
时对各部门岗位进行巡查,查看是否有违纪违规行为,并对查
出的问题如实记录。
3.2.2对外围灯光开启及关闭情况进行巡查,发现问题及时通知相关
部门处理。
3.2.3准确掌握业主名称、单元号、联络人、联络方式等情况,如发
现问题立即与业主联系,做到能够及时准确的将事故原因告之
业主。
3.2.4阅读公司所发各类文件,及时掌握公司各项规章制度中有临时
通告立即下传各部门员工,并检查贯彻情况,对于公司内部传
阅文件应作好保密工作。
3.2.5在假日及夜间值班时,如有外联相关工作单位来访,可代表管
理处作好协调联络工作。
3.2.6对施工现场进行巡视,避免噪音、异味等施工在非允许时间段
内进行,如遇违反施工管理规定的现象,应与保安部、工程部
配合立即进行处理。
3.2.7每月25日,夜班负责对总值保险柜内钥匙进行核对,更新钥
匙表。
3.2.8总值接到业主投诉应首先问清情况,并迅速赶到现场分析事件
的性质,严重程度影响范围,涉及的部门或单位,然后通知相
关人员到场处理问题严重,应及时通知上级领导。
3.3突发紧急事件
熟练掌握各项紧急突发事件的处理程序,(如:
下雪、跑水、
断电、火灾及刑事案件等)及时调派相关部门人员对现场进行
适当处理带领全体当值员工共同快速有效地处理紧急突发事
件,合理安排人员,最大程度的保护业主利益,减少负面影响,
最大程度的避免人身伤害及财产损失,如遇重大事件及时向上
级领导报告并做好记录。
对于在小区发生的但超出小区智能范围外的事件时,应及时控
制事态发展,请示总经理后与相关政府主管部门取得联系,并
积极配合政府部门工作。
4.办公室前台岗位职责
4.1接听管理处热线电话,根据电话内容在记录本上登记后,通知相
关部门跟进解决,并及时给予回复。
4.2接听热线电话,必须使用礼貌规范用语“您好,管理处!
”
应答,且在铃响三声之内接听。
4.3根据报修内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记。
将维修
单及时送达工程部办公室。
4.4负责协助业主及施工单位填写货物出门条,填写时需注意:
4.4.1详细填写运出货物明细
4.4.2需由综合管理处筹备处盖章确认,或集团公司办公室人员签字
确认。
4.5接待管理处访客,问清来访人和被访人的部门、姓名及事项,如
有必要可请来访人到会议室等候。
联系被访人员接待。
将办理《出
入证》人员转至保安部。
4.6注意观察管理处设施设备使用是否正常,管理处卫生是否整洁,
及时整理或通知保洁人员清洁,如有问题及时报修(根据情况报
行政部或工程部)。
4.7不论从何途径接到业主投诉,应首先向业主表示歉意,了解投诉
人姓名、单元号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细
描述具体情况,做好详细记录,第一时间通知相关部门或负责人,
被投诉部门按照相关规定及程序对投诉进行具体安排,并将结果
及时反馈客服部,由客服部回复业主,并将回复内容填入《投诉
记录表》。
直接影响业主的问题应尽快完成,如因特殊情况不能完成,应立
即通知业主予以谅解,并告知预计解决时间,不能处理的问题,
及时报客服经理处理。
4.8如遇业主提出的问题无法即时回答时,应详细记录业主单元号、
姓名、联系电话和问题内容,告知业主将尽快予以答复,再就该
问题询问相关部门,尽快给业主答复。
4.9负责管理处钥匙的借用、登记及钥匙整理(注意:
①各部门借用
钥匙需当日归还,如当日不能归还,需经客服部经理同意②外来
施工人员借用钥匙,必须有客服助理陪同开门并现场监管)。
外来施工人员需提供《施工申请单》,方可由客服部人员协助开
启单元门,工程完毕后,必须锁门。
4.10外来施工人员需提供《施工申请单》,方可由客服部人员协助开
启单元门,工程完毕后,必须锁门。
4.11接到业主要求送水的电话,详细记录房间号及联系人姓名,及
时通知保安部。
4.12积极完成经理及其他领导交办的各项任务,做好部门行政事务。
4.13配合甲方做好空置房登记及部门钥匙的管理,每把钥匙领用需
领用人登记。
4.14每天下班前与工程部进行维修单核对,未完成的维修单要问清
未完成原因以便次日继续跟进。
4.15每天下班前及上班后要与值班经理对前台钥匙进行核对、清点
无误后双方在钥匙核对单上签字。
5.会议服务人员岗位职责
5.1定期检查会议室设施、设备外观是否完好,卫生及绿植是否达标。
5.2安排固定保洁员定期、定时打扫会议室。
安排租摆驻场人员定期、
定时对会议室内植物进行维护。
5.3会议室使用前配合工程部人员将会议所需设备测试,确保设备正
常使用。
5.4提前供应空调并安排人员在会议前对会议室温度进行测试,以达
到指定温度。
5.5根据会议要求,提供专梯服务,以方便参会人员乘梯。
5.6会议间根据会议人员需要提供迎接、指引、饮品、设备操作等各
项服务。
5.7会间休息时,安排人员及时清理会场,更换茶杯,填补茶叶及矿
泉水等。
5.8每月配合行政部定期盘点会议用品数量。
5.9每周汇总会议数量及参会人数、重要接待会议的数量,报客服部
文员。
6.餐厅、会议服务主管岗位指责
岗位工作时间为:
早8:
30至晚17:
30(因工作紧急需要时,
应做到随叫随到,做到常备班)
6.1到岗后巡视宴会厅,检查物品、租摆是否完好。
6.2注意自身仪容仪表,着装符合管理处规定,做到举止端庄,言谈
轻柔。
6.3熟悉小区业主情况,回答问题时简洁明了,如遇到不清楚的问题
礼貌道歉。
6.4遇宴会厅举行宴会时,应提前2小时对宴会厅内的卫生和设备进
行检查,确保宴会厅各项功能的正常使用。
6.5开餐前2小时负责协调员工餐厅和工程部关于安排专梯运送
餐品及酒水事宜。
6.6开餐前半小时,保证一切准备工作就绪,在客梯厅微笑迎接宴会
客人。
6.7用餐过程中,负责司仪。
调动宴会气氛使用餐客人保持心情愉快。
6.8用餐过程中,灵活处理各种突发事件,保持宴会的和谐气氛。
6.9宴会结束后,负责礼貌地将参加宴会的客人送至大堂。
6.10负责处理宴会后的一切善后事宜。
(如:
监督服务员撤台、保洁
员打扫卫生、关闭能源设备等。
)
6.11没有宴会时,应协助会议主管的工作,服从其工作安排。
(主抓
餐厅工作)
6.12若有紧急事项或有工作要求需离开小区时,需按管理处的规定
告知领导去向,按情况汇报工作,确保注意安全,严格遵守请、
销假制度。
6.13遵守公司《员工手册》的一切规定。
6.14遵守《劳动合同》的约定。
6.15听从上级的工作安排。
7.客服助理岗位职责
7.1积极完成经理交办的各项任务,做好部门行政事务,管理协调工
作和对业主服务工作。
7.2每日巡视楼宇,对楼宇内一切异常情况进行记录,并协调相关部
门尽快解决。
7.3协助经理具体处理业主的日常要求,与外包公司有关部门联系、
反映、协调解决。
7.4建立业主档案,业主所有资料统一存入档案。
7.5接待业主投诉,分析原因,记录事件经过并跟进处理结果。
7.6制定业主回访计划,并按计划对业主进行回访。
对回访情况向各
部门通报并跟进。
7.7对业主资料进行细分,确切掌握各业主存在的问题,保守秘密,
不得向与工作无关人员泄露。
7.8根据经理指示,草拟业务报告、总结、计划等文件。
7.9负责本部门文件、资料的收集、承阅、整理和保管工作。
7.10有较好的电脑操作能力,熟练使用办公自动化软件。
7.11经常性检查使用的各类表格是否有库存,存量不足时及时向行
政部申购。
8.绿植租摆监管人员岗位职责
8.1绿化:
8.1.1与租摆公司联系、沟通,保证社区租摆、绿化工作正常进行。
8.1.2每天检查绿植人员的一切工作,包括工作纪律、养护状况等,
定期对花卉进行更换。
8.1.3每逢圣诞、春节需对大堂进行相关装饰,前期需联系多家公司
报方案及报价。
“五一”、“十一”需对社区外围进行节日花坛
摆放工作,并跟进装饰后的请款工作。
8.1.4每月10日与租摆公司召开工作例会,该司经理及主要负责人
参加会议。
8.1.5更换大堂假花及圣诞、春节装饰时,周六、日需到现场进行管
理、检查。
8.2外围:
8.2.1确保树木长势良好,无枯枝、黄叶。
8.2.2根据绿植维护计划定期检查树木浇水、修剪情况,确保树木的
成活及美观。
8.2.3监督绿植维护人员定期对外围绿植进行打药,保证无病虫害;
及时清理落叶杂草。
8.2.4在冬季来临前,组织绿植维护人员对外围的所有树木进行
全面修剪。
8.2.5冬季要对外围进行冬灌,需与工程部提前联系并处理相关事宜。
8.3楼层:
8.3.1确保楼内各种租摆长势良好,长势不好的租摆要求随时更换。
8.3.2叶面、花盆、盆架定期清洁,如有破损及时通知更换。
8.3.3监督绿植租摆驻场人员对花卉定期浇水,施肥。
9.客服经理工作标准
9.1对上级交办的任务立即付诸实施,对公司内部事宜的处理当天回
复,涉及到不合格服务的处理2小时内回复。
9.2每月的业户回访率达到80%,做好回访记录,并跟进处理结果,
处理意见需于回访后一周内反馈。
9.3保证空置单元内的各项设施完好、整洁,可随时启用。
9.4熟知楼宇空房间入住各项程序。
9.5做好与相关部门的协调工作,起草工作联系单经领导批准后发给
相关部门并跟进处理结果。
9.6建立并保存客户档案,所有与业主有关的资料全部存入业主档案,
并保证管理清晰,做到档案有编目,文件有目录。
9.7严格按照业主投诉处理程序处理投诉。
9.8保守业主的秘密,不向与工作无关的人员泄露。
9.9遵守小区值班制度,做好交接班工作。
9.10有较好的电脑操作能力,熟练使用办公自动化软件。
9.11严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。
10.客服助理工作标准
10.1对部门经理交办的任务立即付诸实施,对公司内部事宜的处理
当天回复,涉及到不合格服务的处理2小时内回复。
10.2每日至少巡视楼宇两次,对楼内各项设施进行检查,做到公共
区域各项设施完好,照明正常,防火门关闭,电子防火门开启,
走道通畅、干净,无杂物,绿植生长正常无黄叶,天花平整,
无缺少或破损,公共场所无悬挂和张贴物,装修单元无噪音,
无异味。
发现异常情况及时记录,并发派工单给相关部门予以
整改,并跟进处理结果。
10.3每月定期对业主进行维修单回访和服务意见征询,做好回访、
意见征询记录。
10.4定期检查空置房间,保证空置单元内的各项设施完好、整洁,
可随时启用。
10.5做好于相关部门如工程、保安、保洁及财务的协调工作,起草
工作联系单经部门领导批准后发给相关部门并跟进处理结果。
10.6建立并保存客户档案,所有与业主有关的资料全部存入业主档
案,并保证管理清晰,做到档案有编目,文件有目录。
10.7严格按照业主投诉处理程序处理业主投诉。
10.8保守业主的秘密,不向与工作无关的人员泄露。
10.9草拟业主通知及信函,保证条理清楚、表达明确。
10.10有较好的电脑操作能力,熟练使用办公自动化软件。
10.11严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。
11.会议服务工作标准
11.1集团公司秘书处至少提前2小时向物业管理处客服部发会议通
知单(大型会议需提前1至2天)。
11.2客服部按照会议通知单细则承办。
11.3客服部根据会议要求细则确认会议服务方案,并向管理处各部
门派发《会议通知单》。
11.4管理处客服部,应在会议开始1小时前完成会场布置及与会议
主办部门主管人员现场确认事宜。
11.5会议开始前1小时,会议服务方案将不能更改,除非会议延时,
以确保各部门跟进配合。
11.6同一会议室两次会议间隔应确保在1小时以上,如果会议人数
超过60人的,会议室间隔应延长1个半小时。
11.7会议如果使用鲜花及其他需要外购物品秘书处应提前24小时通
知物业管理处。
11.8会议服务人员应提前1个小时,按会议单上的要求对会议进行
检查。
11.9水果、鲜花、茶杯、饮料(或矿泉水),按会议要求摆放到位,
茶叶适量加入杯中,会议开始前15分钟将开水冲入茶杯,水位
应在茶杯的2/3处。
11.10会议服务人员在会议开始后间隔20分钟续水一次。
11.11工程部应事先确认会场空调、音响、灯光、麦克风、投影等设
备是否正常工作,会场温度应令参会人员感到舒适。
11.12秩序维护部安排外单位参会人员车位(根据会议通知要求)。
11.13保洁配合做好会前及会后的现场清洁工作。
11.14客服部会议主管按会议细则要求进行检查。
重要会议由客服主
任提前进行检查。
11.15会议服务人员定期安排保洁员每天一次打扫会议室,保持会议
室时刻处于备用状态。
客服部会议人员定时检查。
11.16行政部配合会议用品(鲜花、水果等)的采买工作。
11.17会议服务人员按要求把椅子摆成一条直线,麦克风高度统一成
60度角,茶杯及矿泉水并排放在桌子的右上角,杯把向右侧。
水果、饮料、鲜花按固定位置摆放。
11.18在没有会议的情况下,会议服务人员定期安排保洁员对会议室进
行精细打扫。
12.高管层前台接待工作标准
12.1严格遵守物业部员工服务规范,热情、主动礼貌、周到的为业
主提供服务。
12.2着装及仪表规范,面带笑容。
12.3保持高管层前台的正常环境及秩序,协调管理处相关部门员工
做好本职工作,做到公共区域及公共设施无尘土,电梯、照
明、鱼池、运转正常,前台及公共区域内无噪音、无异味,
无人员冲突。
12.4每日8:
00—8:
30、16:
30—17:
00上下班高峰时间在接待
台处保持站姿,帮助业主选梯并处理业主的各项事宜。
12.5值班期间坐姿端正,不得倚、趴、靠在接待台上。
12.6当班期间严禁空台,如有急事离开,需请示部门主管领导,
由部门主管领导请示秘书处并迅速安排人员补岗。
12.7随时注意公共区域所发生的各种情况,每日对公共区域进行
巡视,发生异常情况做好记录并及时上报相关部门处理。
12.8帮助访客联系业主,做好访客登记单的查验工作。
12.9准确掌握主要领导的名称及位置,做好秘书处查询工作。
12.10对公共区域内的植物生长情况进行检查,对病、虫、害的植
物能尽快的安排相关部门维护或更换。
12.11熟悉
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服部 工作手册 02